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QU ES CRM? UN
ENFOQUE AL
CLIENTE
Introduccin
INGREDIENTES:
RESULTADO:
Dinero
Pedidos
Trabajo
Futuro
Segurida
d
Ms
clientes
Imagen
Prestigio
Felicidad
......
ATENCIN AL CLIENTE
(Olga Fernndez-
OBJETIVO EMPRESA
Atraer, captar y
retener clientesPhilip
Kotler
Por qu CRM?
Satisfaccin
/Fidelidad
de Clientes
T
r
a
n
s
a
c
c
i
Producto
n
R
e
l
a
c
i
n Cuota de
ingresos
D
i
l
o
g
o
Cuota de Vida
Por qu CRM?
Gestin Estratgica de
las relaciones con los
clientes
Retencin de Clientes
Adquisicin de clientes
Qu es CRM?
Una definicin
Una combinacin de cambios estratgicos,
de procesos, organizativos y tcnicos
mediante la cual una empresa pretende mejorar
la gestin de su negocio en torno al
comportamiento de sus clientes.
En otras palabras
Marketing
Ventas
Servicio
Qu es CRM?
Una definicin
Qu no es
CRM?
Qu es CRM?
Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
V
E
N
T
A
S
O
B
J
E
T
I
V
O
S
Qu es CRM?
Construyendo una estructura de informacin CRM
d
e
N
e
g
o
c
i
o
Dataminin
g y otras
herramient
as de
anlisis
Procesos de
marketing,
ventas y
servicio
completamen
te
automatizado
s
Dimensin tecnolgica
D
i
m
e
n
s
i
Empresas con
BBDD
inconexas
NO HAY
Resultados de
campaas
Conocimiento del
cliente
Resolucin de
Incidencias
Cross- Selling
PROVOCA
Duplicidades
Datos no objetivos
Aumento de costes
Test de BBDD y
campaas
BBDD Potenciales y de
clientes
Costes de captacin de
cliente
Retencin de clientes
Incremento de Negocio
An en estas empresas hay
informacin que se queda
en las Trincheras o en la
alta direccin
Empresas que
conocen a sus
clientes
Empresas que
realizan MK
relacional
Empresas con
Sistemas Intelig.
Clientes
Gestor Distribucin
Multicanal
Herramientas
Comerciales
Gestin del
conocimiento
Entorno Multicanal
integrado
Web marketing
Segmentacin de
clientes
Ofertas a Clientes
Argumentos slidos de
valor
Gestin de servicios
Nuevos servicios
Gestin de marca
Beneficios de CRM
Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido
el beneficio para el cliente.
Ejemplos:
Clientes
Beneficio
compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Informacin a la medida
Divertido, interesante
Valor aadido en informacin y
servicios
Resultado
Aumenta la
satisfaccin del cliente
Mayor compra y
utilizacin de nuestros
servicios
Aumento de la fidelidad
Beneficios de CRM
... y entender el beneficio que supone para la
empresa
Ejemplos:
Beneficios
Aumenta la retencin del cliente
Repeticin de compra
Recomendaciones boca a boca
Beneficios
Marketing ms eficiente
Potencial de mercado ms amplio
Costes de transaccin ms bajos
Mejor comprensin del cliente
Resultados
Incremento de
resultados
Reduccin de costes
Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de
clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de campaas de
marketing.permite reducir los gastos mediante a la automatizacin de operaciones
habituales que cumplen los especialistas de venta, marketing y de atencin al
cliente.
Siebel Systems
Salesforce
Intersoft
En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente necesario para que sea
sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente ,tiene toda la
informacin en una nica pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de
las delegaciones de su cliente.A travs de una sencilla instalacin puede una
persona sin conocimientos de Informatica instalar La Solucin en red para tantos
usuarios como crea necesario.
Datahousecompany
Saleslogix
Maximizer
cmt-pivotal
b-kin software
CRMdesk