UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES

CURSO

PROTOCOLO - (80007A_765)
Paso 3 Manual de Protocolo empresarial

Nombre
James Arley Copete Hinestroza

Código
12021512

Programa
Psicología

Centro
CEAD- Medellin

Zona
Occidente

Ciudad: Medellín
2 de octubre de 2020
 Tabla de Contenido

1. Introducción……….…………………….…….……………………………………….……3
2. Objetivos……….…………………….…….……………………………………….………..4
2.1 objetivo general.
2.2 objetivo específico.
3. Datos de la empresa……………………………………………………………………..5
3.1- Nombre de la empresa.
3.2- Slogan.
3.3- Fecha de iniciación de la empresa.
3.4-Ciudad
3-5-Número de empleados
3-6-Tarjeta de presentación
3.7-Presentación general de la empresa
4. Identificación Institucional...………………………………………………………...6
4.1-Misión
4.2-Vision
5. Organigrama…………………………………………………………………………………...7
6. Protocolo De Comunicación y Atención al Cliente....……………….8-9-10
6.1- Comunicación Interna.
6.2- Comunicación Externa.
6.3- Atención personal.
6.4- Atención telefónica.
6.5- Atención Virtual “Correo Electrónico”
6.6- Chat Institucional.
7. Conclusiones……………………………………………………………………….………….11
8. Referencias bibliográficas…………………….…………………………………………12
 1 introducción

Para la empresa de producción y comercialización de zapatos “PISANDO FUERTE”, es

importante tener en cuenta el protocolo de comunicación el cual se basa en la
comunicación externa e interna, en los cuales con indispensables dentro de la misma
empresa, esta está conformada por la dirección general y administrativa que es la
encargada de llevar toda la parte administrativa y operativa de la empresa, dirige cada
uno de los procesos que la conforman, está dividida en diferentes departamentos los
cuales se encuentran dentro de la comunicación interna, como lo son el departamento
de diseño, el cual es el encargado a su vez de la cálida del producto a elaborar, está el
departamento de compras que es el encargado de llevar a la dirección el inventario
existente en almacenamiento para posteriormente llevar a la compra de materias
primas; también está el departamento de producción, el cual consta de los operarios y
máquinas a ser utilizadas para la elaboración de los zapatos; está el departamento de
ventas el cual está conformado por los gerentes generales y asesores comerciales
encargados de dar a conocer los nuevos modelos y nuevas mejoras de los zapatos al
público; también encontramos el departamento de marketing el cual maneja las redes
sociales y canales de comunicación masiva, y también maneja el call center en el cual
se realizan ventas por medio de línea telefónica e internet.
 2 Objetivos

2.1 Objetivo General

Reconocer la importancia que tiene el cliente brindándole una buena atención con
toda la cortesía dentro de una empresa.

2.2 Objetivo Especifico

Generar empatía y tratar de Identificar los gustos de cada cliente para satisfacer sus
necesidades, de acuerdo con los principios que rigen esta empresa.
 3 Datos de la empresa

3.1- NOMBRE DE LA EMPRESA:

PISANDO FUERTE

3.2- SLOGAN:
Protege tus pies Con Estilo

3.3- FECHA DE INICIACION DE LA EMPRESA:

7 OCTUBE 2016

3.4-CIUDAD:
Medellín Colombia

3-5-NÚMERO DE EMPLEADOS:
50 empleados.

3-6-Tarjeta de presentación:

3.7-Presentación General de la Empresa

La empresa de producción y comercialización de zapatos “PISANDO FUERTE”, empresa
asociativa de la economía solidaria sin ánimo de lucro, que tiene como objetivo
Reconocer la importancia que tiene el cliente brindándole una buena atención con
toda la cortesía dentro de una empresa , para proteger y propender por el desarrollo
empresarial y la dignificación, para lo cual efectúa la distribución de bienes en las
mejores condiciones de precio, calidad, surtido y abastecimiento que demandan los
consumidores en los establecimientos asociados, a los cuales presta otros servicios
complementarios con valor agregado de alta calidad.
 4 Identificación Institucional

Misión
Prestar y brindar soluciones a las necesidades de nuestros clientes para satisfacer sus
requisitos, mediante la comercialización de productos de calzados populares,
garantizando la calidad, eficiencia y competitividad, asegurando el crecimiento
personal, profesional y económico de nuestra empresa, así como el bienestar de la
comunidad.

Visión
2020 a 2025, Ser una empresa de continuo crecimiento profesional para la satisfacción
de nuestros clientes, orientándonos a una atención personalizada, y en continua
búsqueda de productos que se adecuen a sus necesidades, ofreciendo la mejor calidad
y bienestar.
 5. Organigrama

DIRECCIÓN GENERAL
Y ADMINISTRATIVA

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

DE DISEÑO DE COMPRAS DE PRODUCCIÓN DE VENTAS DE MARKETING

Diseñadores Almacenamiento e Operarios Gerente regional Wed o medios de

inventario comunicación

Calidad Compras Maquinarias Asesores Redes sociales

comerciales

Call center
 6. Protocolo De Comunicación y Atención al Cliente

Para la empresa de fabricación y comercialización de zapatos “PISANDO FUERTE” como

protocolo de comunicación dentro y fuera de la misma, es necesario llevar una
proyección mediática de todos los proyectos de esta, podemos encontrar
asesoramiento en protocolos e imagen corporativa, para esto es importante tener en
cuenta los objetivos de comunicación entre el cuerpo interno y externo. En la empresa
“PISANDO FUERTE” podemos encontrar que están dirigidos a los que componen gran
porcentaje dentro del organigrama de esta misma empresa, los cuales son la
herramienta indispensable para la finiquitación de la campaña que se relacionan
directamente con los profesionales encargados de cada departamento que la
conforman, y en la cual estos se deben de estar relacionados para que la comunicación
sea continua.

6.1-Comunicación Interna: Hayamos que para la comunicación interna de la empresa

de zapatos “PISANDO FUERTE” esta está constituida por el director general y el área
administrativa que la conforma, que es la encargada de llevar toda la parte
administrativa y operativa de la empresa, en este de definen la decisiones finales y
primarias de cada proyecto de confección, por lo tanto son los encargados de llevar el
control y desarrollo de la misma empresa, éste está dirigido a algunos departamentos
como es el departamento de diseño, el cual le suministra toda la información necesaria
a los diseñadores para que tengan presente las nuevas tendencias dentro de las
mejoras de diseño, y posteriormente estas sean dirigidas a la parte de calidad, en la
cual está área garantiza la viabilidad del nuevo diseño.

El departamento de compras en el cual podemos contemplar comunicación con el área

de abastecimiento, los cuales tienen como función dar a conocer los materiales
existentes en almacenamiento como son el cuero, las mallas, las telas, los tipos de
cierre, tipos de broche, los hilos e hilazas, las espumas, y diferentes tipos de acolchado;
por medio de este, posteriormente se realiza la compra de las materias primas
necesarias para la elaboración de los productos que se elaboran dentro de la empresa.

Seguido a este encontramos existe el departamento de producción ya que en este

están los operarios y maquinarias necesarias pertenecientes a el área de la confección
y la elaboración de los productos hacer ensamblados.

6.2-Comunicación Externa: En la parte externa podemos encontrar el departamento

de ventas, el cual está dirigido por asesores financieros dedicados a generar ventas en
diferentes sectores del país, este es el encargado del desarrollo nacional de los
productos despliega la venta masiva de los mismos.

Por otro lado podemos encontrar en el departamento de marketing una comunicación

encargada de la gestión y redacción como son los medios de comunicación virtuales y
o físicos, de la interacción netamente direccionados hacia el público, también
podemos encontrar que para tener un mayor contacto directo existen canales que
permiten que los objetivos se optimicen por medio de páginas web, redes sociales y
demás medios masivos, ya que estos si se utilizan de una manera responsable
permiten la dirección interacción directa o cercana con los posibles clientes y yo
promotores de la misma empresa.

También podemos encontrar el departamento de ventas el cual está dirigido por un

gerente regional dedicado a generar ventas en diferentes sectores del país este es el
encargado del desarrollo nacional de los productos y despliega la venta masiva de los
mismos. En esta podemos encontrar el departamento de marketing el cual es el
encargado de la interacción por medio de páginas web, redes sociales y medios de
comunicación masiva para dar a conocer las nuevas tendencias y colecciones de
zapatos elaboradas por la empresa, este también es el encargado de disparar la venta
de los productos debido a que da a conocer al público en general el stop de zapatos
existentes por medio de compras directas con la empresa; Estas ventas son tomadas
por el área de call center, ya que esteta ligado directamente con los medo de
comunicación de red y telefónica.

6.3-Atención personal
 Mire a la cara, exprésese con tranquilidad y confianza frente a él.
 Háblele con respeto, utilice un lenguaje sencillo y cordial que le de confianza.
 Muéstrele siempre voluntad de atenderlo, independientemente de la hora.
 No discrimine al cliente por su apariencia o presentación física y esté dispuesto
a atenderlo sin consideración a su estilo de compra o carácter

6.4-Atención telefónica

 Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el

teléfono lo antes posible.
 Claridad del mensaje. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo
las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento.
 Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación
 No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre
 "¿En qué puedo ayudarlo?" Mostrase dispuesto y servicial.
 Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando.
 Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar
 Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar?
 La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central ante
cualquiera.

6.5-Atención Virtual “Correo Electrónico”

 Saludar cordialmente
 Iniciar el cuerpo del mensaje de manera formal
 Haciendo uso de los signos de puntuación
  No usar mayúscula sostenida, negrilla ni signos de admiración si no son
estrictamente necesarios.
 Evitar el uso de abreviaciones y expresiones informales.
 Responder únicamente los correos que llegan al correo de la empresa.
 Revisar el asunto del correo.
 Verificar el estado de los equipos antes de comenzar la atención (computador,
acceso a internet, claves de administrador).

6.6-Chat Institucional
 Verificar el estado de los equipos antes de comenzar la atención (computador,
acceso a internet, claves de administrador).
 Tener a mano el material institucional de apoyo para las respuestas.
 Empezar el servicio al usuario lo más pronto posible, y evitar demoras o
tiempos de espera no justificados.
 Garantizar respuestas claras, transparentes y oportunas en todo momento.
 Hacer uso de un lenguaje asertivo, efectivo, y con buena ortografía y gramática.
 7. Conclusiones

1. Llevar por medio de la dirección general y administrativa las mejores decisiones que
permitan el crecimiento y el fortalecimiento de la empresa de zapatos “PISANDO
FUERTE”.

2. Por medio del área de diseño y calidad, estar a la vanguardia en tendencias de

modelos, colores, cueros y telas que permitan marcar nuevas tendencias.

3. Manejar por medio del marketing digital y el Call Center (centro de atención
telefónica) medios de comunicación masiva, que permitan dar a conocer al público los
nuevos diseños basados en las necesidades y tendencias requeridas hacia el público en
general.
 8. Referencias Bibliográficas

Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias. Barranquilla

[Colombia]:
Universidad del Norte. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx
?
direct=true&db=nlebk&AN=813082&lang=es&site=eds-live

Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa.

Madrid, ES:
Editorial CEP, S.L. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?
docID=10820412&p00=comunicaci%C3%B3n+pnl