ATENCION AL CLIENTE

CAZA DE FIRMAS
¿QUÉ SON LAS EMPRESAS?

 Son organizaciones económicas, compuesta

por varios factores, principalmente el
humano, que persigue rentabilidad social y
económica.
¿QUÉ QUIEREN LOS EMPRESARIOS?

 La rentabilidad determina si es buena o mala

la actividad económica de la empresa.
SERVICIO AL CLIENTE

 Es la relación permanente entre el comprador

y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que
el comprador siga contando con el vendedor
después del negocio.
 En un banco, el cliente paga:
POR LO QUE PAGA POR LO QUE NO PAGA

 Buen trato
 Por descortesía y despreocupación
 Buen producto
 Productos inadecuados y malos
 Lugar limpio
 Suciedad en el local
 Atención rápida
 Demora en la atención
 Vuelto exacto
 Argumentar que no tiene vuelto
 Comodidad
 Mal trato

CONSIDERACIÓN DEL CLIENTE SOBRE CONSIDERACIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL

EL PRECIO PRECIO
Precio Bajo Precio alto
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
 Intangibilidad
 Inseparabilidad
 Variabilidad
 Carácter perecedero
 Ausencia de propiedad
 Comunicaciones
Transportación
Vivienda

Actividades De seguros y
hogareñas financieros
CLASIFICACIÓN DE LOS
SERVICIOS
Servicios
Recreación
comerciales

Educación Cuidado
privada personal
Cuidado
médico

los seguros personales y sobre la propiedad,

servicios de crédito y préstamos, asesoría en
inversiones, el servicio de impuestos
IMPORTANCIA

En una economía artesana o industrial pobre el  concepto de

"consumidor" no existe, el uso de la publicidad es inútil. Es una
economía industrial de abundancia o de consumo de masa, donde
existe la competencia, la abundancia de productos y el carácter
homogéneo de los mismos, donde aparece el concepto de
"consumidor", al mismo tiempo que se considera el factor psicológico
y la inversión en publicidad es rentable.
Los consumidores potenciales son los que siendo target
group de nuestro producto aún no lo han comprado.
Los consumidores reales podemos dividirlos en dos
grupos: los clientes y los compradores (clientes
ocasionales).
 Cliente: Es un consumidor fiel y leal a la
marca /producto. El cliente aporta a la
empresa una serie de beneficios.

Beneficios Conocimientos Medios

Permite realizar una La relación calidad- Publicidad

previsión de ventas precio es fundamental Promoción de Ventas
Alarga la vida de los Influencia emocional Merchandising
productos más que racional Relaciones públicas
Posibilita un desarrollo Hábito de compra Servicio de información
de la empresa fijo /predecible al cliente
Posicionamiento del No se cierra la relación
producto en el mercado tras la compra
No admite sucedáneos
 Comprador: Para conectar con él, con el
objeto de captarlo y convertirlo en cliente,
deberemos utilizar las siguientes técnicas :
Comportamiento Variables Medios
Actúa por impulso y Marca Promoción de ventas
oportunidad Nivel Social  Merchandising
Admite productos Tipo hábitat  Packaging
sustitutivos Zona Geográfica
No guarda lealtad Sexo
No permite realizar una Edad
previsión de ventas
No alarga la vida del
producto
No permite la expansión
comercial de la empresa
CLASES DE CLIENTE
TIPO COMO ES? QUE HACER?
CLIENTE SILENCIOSO Es difícil lograr que se Puede pedírsele su
interese. opinión o que
explique ciertos
puntos.
CLIENTE LENTO son muy precavidos e ser optimista, seguro
insistirán en examinar de sí mismo y
todas las opciones persuasivo: debe
antes de tomar una alabar al cliente
decisión
CLIENTE puede ser dependiente crear una relación de
DESCONFIADO por miedo al fracaso confianza: usando
que paraliza la hechos concretos
capacidad de actuar
TIPOLOGIA DE CLIENTES
EVALUACION
 ESCRIBE EN UNA HOJA:

1. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA UNA

EMPRESA.
2. QUE HACER SI TE ENCUENTRAS CON UN
CLIENTE INDECISO.

AL FINAL COLOCA TU NOMBRE, EL CURSO Y EL

DIA.
 GRACIAS

 Lic. Genoveva Lévano Díaz