MAPA DE PROCESOS - LA NUTRITIVA

Requisitos PROCESOS ESTRATEGICOS

del Cliente Cumplimiento de
Requisitos
Planeamiento Planes Operativos y Gestión de la Marketing
Estratégico Presupuesto calidad Estratégico

•Calidad
en el servicio
Producción de
Harinas y Fideos Distribucion Atención
•Calidad Satisfacción
Al cliente
en el producto Adquisición de
del Cliente
Materia prima
•Buen precio Almacenamiento de
Ventas
materia prima y
•Entrega producto terminado
oportuna

Gestión de Inv. Y
compras Desarrollo Tecnologías
De Información

Gestión de Mantenimiento Facturación y

Recursos de Equipos cobranzas
Humanos

PROCESOS DE APOYO
 CARACTERIZACION DE PROCESOS

PROCESO DE: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA

Indicadores 0% de impurezas en
de la materia prima
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
desempeño RESPONSABILIDAD
CONTROL
% de RESPECTO
Verificacion de
requerimientos STAKEHOLDER
volumenes
que exceden PRINCIPAL
Analisis las 24 horas
muestral de para su
Satisfacción mínima de 90%
calidad. cumplimiento
Verificación de IMPACTO EN STAKEHOLDER
embases

ENTRADA
NOMBRE DEL PROCESO: ADQUISICION DE MATERIA PRIMA
SALIDA

LIDER DEL PROCESO: JEFE DEL AREA LOGISTICA

Colaboradores de Materia prima
Logistica y internada en
Almacenes almacen de la
Requerimiento de CLIENTE DEL PROCESO: ALMACEN Empresa
materia prima

Elaboración de Registro de
solicitud de conformidad de Actividad con
Actividad con la que termina
transporte desde ingreso en Almacen
la que inicia
almacen en puerto Central
 CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS

Indicadores
de 0% de colorantes
desempeño artificiales
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
CONTROL % de kgs de RESPONSABILIDAD
Control de producto RESPECTO
calidad terminado que STAKEHOLDER
es devuelto PRINCIPAL
Control de entrega
volumenes defectuosa Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques IMPACTO EN STAKEHOLDER

ENTRADA
NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS
SALIDA

LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION

Colaboradores de
produccion Producto terminado

Plan de Producción
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Materia Prima

Elaboración de Registro de
orden de producción conformidad de Actividad con
Actividad con la que termina
(De acuerdo al Plan volumenes por
la que inicia
Operativo) Ventas
 CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE:
ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA
Indicadores
de Almacenamiento en
desempeño bodegas con 0% de
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE contaminación
CONTROL % de kgs de RESPONSABILIDAD
Control de materia prima RESPECTO
calidad que es STAKEHOLDER
devuelta por PRINCIPAL
Control de producción por
volumenes mala calidad Satisfacción mínima de 90%
Control de
empaques IMPACTO EN STAKEHOLDER

NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA

ENTRADA Y PRODUCTO TERMINADO
SALIDA

LIDER DEL PROCESO: JEFE DE PRODUCCION

Colaboradores de
almacenes Materia prima lista para
proceso de Producción
Documento de
remisión CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS

Materia Prima

Elaboración de Registro de salida

orden de ingreso a del producto de Actividad con
Actividad con la que termina
Almacén Almacén
la que inicia
 CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: VENTAS

Indicadores
de Precios debajo del
desempeño promedio general
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE del mercado
CONTROL % de RESPONSABILIDAD
Control de cumplimiento RESPECTO
visitas de la cuota de STAKEHOLDER
efectuadas ventas de PRINCIPAL
acuerdo al
Verificación de Plan Satisfacción mínima de 90%
conformidad
del cliente
IMPACTO EN STAKEHOLDER

NOMBRE DEL PROCESO: ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA

ENTRADA Y PRODUCTO TERMINADO
SALIDA

LIDER DEL PROCESO: JEFE DE VENTAS

Colaboradores de
ventas Cuentas por cobrar por
ventas efectuadas
Plan de Ventas
CLIENTE DEL PROCESO: VENTAS
Productos a vender

Elaboración de plan Registro de ventas

de visitas efectuadas Actividad con
Actividad con la que termina
la que inicia
 CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESO DE: SERVICIO POST-VENTA

Indicadores
de Información precisa,
desempeño oportuna
MEDIDAS DE
POLÍTICA DE
CONTROL % de RESPONSABILIDAD
soluciones RESPECTO
Control de antes de las 48 STAKEHOLDER
respuestas horas PRINCIPAL
efectuadas
Satisfacción mínima de 90%

IMPACTO EN STAKEHOLDER

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO POST-VENTA

ENTRADA
SALIDA

LIDER DEL PROCESO: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

Colaboradores de
ventas Cuentas por cobrar por
ventas efectuadas
Plan de Ventas
CLIENTE DEL PROCESO: CLIENTE EXTERNO
Productos a vender

Solicitud de Registro de atención

atención del cliente efectuada Actividad con
Actividad con la que termina
la que inicia
 Diagrama de Flujo - ADQUISICION DE MATERIA PRIMA

Area logistica Área Transporte Almacen externo Almacen Interno

Inicio
Autoriza ingreso
Trasporte evalua De unidad La unidad ingresa
Usuario elabora
el pedido Al almacen interno
Solicitud de
Transporte
Pone a la unidad en
Envia la unidad de El area de espera
Se envia el pedido Se verifica volumen y
Transporte a Almacen
a Transportes empaques
Externo
Orden de recojo
Conforme? Medidas
La unidad Conforme?
correctivas
realiza el viaje de ida

Procede a la Desembarca la
carga de la unidad materia prima y se almacena
Solicita ingreso
En contenedores
A almacen externo

La unidad sale del Almacen registra la

almacen externo Conformidad en el ingreso
La unidad de la MP
realiza el viaje de
retorno
Fin
 Diagrama de Flujo – PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS

Area Producción Area de Ventas Almacén Interno

Almacen prepara y
Inicio Jefe de Ventas Entrega materia prima
Evalua orden A Producción

Jefe de Produccion
elabora Recibe Harina de Trigo
Orden de producción como producto final

Aprobado?
Orden de almace-
Se envia aprobación
namiento conforme?
A Ventas

Recibe conformidad
Ejecuta selección y de almacen
Clasificación de Emite orden de conformidad
materia prima Y envia a Ventas.

Recibe Fideos
Ejecuta proceso Jefe de Ventas realiza como producto final
de molienda registro de Conformidad

Orden de almace-
namiento conforme?
Ejecuta proceso
de elaboración Fin
de fideos
Emite orden de conformidad
Y envia a Ventas.
 Diagrama de Flujo – ALMACENAMIENTO DE MATERIA PRIMA

Area Logistica Almacén Interno

Inicio Jefe de Almacén

revisa orden
Recibe requerimiento
De produccion?
Elaboración de orden
De ingreso a almacen Aprobado?

Prepara productos
para salida

Trigo calidad A? Almacenaje en Nivel 1

Registro de salida del

Trigo calidad B? Almacenaje en Nivel 2 Producto de almacen

Almacenaje en Nivel 3

Fin
Ejecuta proceso
de conservación
De la materia prima
almacenada
 Diagrama de Flujo – VENTAS - Mayoristas

Dirección de Ventas Fuerza de Ventas Cliente

Inicio
Se movilizan hacia los
clientes
Elaboración del
Plan de Visitas
Se informa al cliente el ofrecimiento
de productos
Asigna labores a
Fuerza de Ventas El cliente solicita alguno
De los productos?

El cliente solicita credito?

Ejecuta proceso
de análisis y aprobación de
credito
Se confirma la venta
Monto solicidado < 5000
Aprobado?

Se comunica negativa
de pedido
Fin
 Diagrama de Flujo – Servicio de Atención al Cliente
Cliente Recepcionista Analista de Requerimientos Area operativa
Inicio
Analiza viabilidad del (ventas/produccion/
pedido almacen)
Recepción de
Realizar requerimiento llamada requerimiento
O reclamo llamando
Al Call Center
Viable?
si
Registro en Atiende el
el Sistema Clasifica requerimientos pedido
Según area

Prioriza pedidos
Cierre De acuerdo a Genera informe
Jornada? Importancia del cliente de atención
si Genera orden de
Atención y deriva
Registra el resumen A area correspondiente
General de la jornada
Se comunica con cliente
Y verifica conformidad
De atención
Informa a cliente
Motivos de la
No-Atención
Conforme Registra en
el Sistema
si

Fin
 Atención del pedido
Ventas Almacenes Operaciones
Inicio

Recibe el pedido
Prepara
si especificaciones
Es por cambio
de producto? Prepara producto
Envia producto Para envio
a cliente

Es por entrega
Demorada?
si

Es por mala
calidad?
Revisar
si parametros
de produccion

Es por paquetes
Rotos?
si
Prepara carta
De disculpas
Es por producto
Vencido? Prepara producto
si Prepara Para envio
especificaciones
Devuelve
requerimiento
Envia producto
a cliente

Fin
 INDICADORES ADQUISICION DE MATERIA PRIMA

Ejemplos de Indicadores

Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de

Eficacia en la adquisión: calidad

Nro Kgs importados y depositados en almacenes del puerto

Nro Kgrs ingresados en almacen cumpliendo estandares de

Eficiencia en el transporte: calidad

Litros de combustible utilizados en el traslado

 INDICADORES PRODUCCION DE HARINAS Y FIDEOS

Ejemplos de Indicadores

Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes

Eficacia en la producción:

Nro Kgs de fideos especificados en el Plan de Producción

Nro Kgrs de Fideos producidos listos para envio a clientes

Eficiencia de la materia
prima:
Nro de Kgs de Trigo utilizados
 INDICADORES: ALMACENAMIENTO DE LA MATERIA PRIMA

Ejemplos de Indicadores

Nro Kgrs de Materia prima entregada a tiempo a producción

Eficacia en el
almacenamiento:
Total de Kgs de Materia prima entregada a producción

Nro Kgrs de Materia prima almacenada

Eficiencia del espacio
utilizado:
Metros cuadrados utilizados
 INDICADORES: VENTAS

Ejemplos de Indicadores

Nro clientes visitados

Eficacia en las visitas a
clientes
Total de clientes programados

Ventas logradas
Eficiencia de cada
vendedor
Nro de horas hombre utilizadas
 INDICADORES: SERVICIO AL CLIENTE

Ejemplos de Indicadores

Nro llamadas respondidas en forma oportuna

Eficacia en la atencion a
clientes
Nro de llamadas recibidas

Nro de problemas resueltos

Eficiencia de la atención

Nro de horas hombre utilizadas

 DIAGRAMA FUNCIONAL – SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Palm
Consultas en
linea

Almacen
Cliente
Solicitud

Respuesta Requerimientos
Oportuna

Ejecutivo
de cuenta
Producción
Acceso a
través de
internet

Distribución
Comité central de
Base de Datos atención al cliente
Central