MIGUEL ANGEL ORTIZ GUZMAN

TECNOLOGICO TLAHUAC II
SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO

LEALTAD DE LOS CLIENTES:

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposicin de los clientes a preferir una empresa y
comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va ms
all del comportamiento:

Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepcin obtenida de la
informacin de atributos, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas.
En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su us repetido.
Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
La cuarta etapa, lealtad de accin, es la compra repetida muchas veces.
El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una fuente de
ingresos en un perodo de muchos aos; no obstante, no se puede dar por sentada esa lealtad.
Slo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor (calidad superior en relacin al
precio) que el que obtendra si cambiara de proveedor. Si la empresa original decepciona, o un
competir le ofrece mejor valor, el cliente abandonar a su proveedor de servicios.
La palabra desertor se usa para referirse a individuos desleales que traicionaban a su bando y se
pasaban al enemigo. En marketing, el trmino desercin se utiliza para describir a los clientes que
desaparecen de una empresa y transfieren su lealtad a otro proveedor.
Existe la desercin cero, accin de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender
en forma rentable. Un ndice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad (o
que la competencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad.
Los grandes clientes muestran su creciente insatisfaccin con una reduccin de sus compras. Las
empresas observadoras analizan ests tendencias y reaccionan con rapidez.
a Fidelidad del Cliente
Incrementar la Fidelidad del cliente aumentando los costos del cambio es una herramienta eficaz.
Incremente el costo que les supone a sus clientes cambiarse a la competencia y aumentar su
fidelidad, creando un valor en la relacin, duradero y rentable para su empresa.

Al observar la fidelizacin del cliente desde una perspectiva econmica, obtenemos una
interesante conclusin: Los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran
costo el cambiar de empresa. En otras palabras, la fidelizacin no es consecuencia nica de la
atraccin emocional que los clientes sienten por un producto o por una determinada marca,
tambin es consecuencia directa de los costos asociados que suponen el cambiar a la
competencia.

MIGUEL ANGEL ORTIZ GUZMAN

TECNOLOGICO TLAHUAC II
SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO

Uno de los principales claves para tener xito en los negocios es la construccin de la lealtad del
cliente. Aferrarse a los clientes existentes es tan importante como solicitar nuevos clientes para
mantener la alimentacin de su lista de suscriptores nuevos. La lealtad del cliente es la clave para
el crecimiento de su negocio y beneficios. Porque los clientes leales generan un flujo de ingresos
constante a travs de compras de repeticin, que aportan rentabilidad a su negocio.
La base, es crear confianza y una relacin inquebrantable y para ello aqu te proponemos algunas
estrategias que te podrn ayudar a mantener una mayor lealtad de tus clientes:
1.- Crea una lista de clientes con datos bsicos como nombre, apellido y telfono. Esta lista ser la
base de tu comunicacin y de la estrategia de lealtad de tus clientes, sin ella realmente estars
dejando al azar y fuera de tu control las actividades de servicio al cliente, en ese momento puede
suceder que te olviden o penetre la competencia, as que antes que nada crea esa lista, actualzala
y cudala como uno de tus activos ms importantes.
2.- Gnate la confianza de tus clientes. S honesto en todos los aspectos, tanto en tiempos de
entrega, como en aspectos de calidad y servicio, con tus productos; no escondas nada y ten la
cultura de apertura total al cliente, creme que ellos se darn cuenta de esto, lo valorarn y tendrs
una mayor lealtad de tus clientes.
3.- Dales lo que ellos esperan y quieren, no lo que t quieres. Es curioso, pero generalmente
cuando nos hacemos esta pregunta solemos complicarnos de ms para encontrar una respuesta y
en ese sentido te digo que lo ms fcil y rpido es simplemente preguntarles lo que quieren y
esperan de ti, slo ten en cuenta que al obtener una respuesta en automtico te ests
comprometiendo a cumplirlo. La manera ms rpida de perder impacto es no escuchando a tus
clientes y no atendiendo sus requerimientos reales.
4. Cuando te comuniques con ellos no des demasiados mensajes. Primero que nada. No hagas el
aspecto econmico, comercial y promocional la base de tus comunicaciones, esa es la mejor
receta para lograr todo menos lealtad de tus clientes. Si vas a tener comunicacin constante
asegrate que siempre ests siendo generoso con la informacin, que compartas tus
conocimientos y que realmente sea de valor, a fin de cuentas es tu reputacin la que est en juego.
5. A todo dale un toque personal. Es una muy buena prctica para lograr mayor lealtad de tus
clientes, hblales como lo haras con tus amigos, eso le quitara la parte impersonal y le dar un
toque ms cercano.
6. Intenta dar siempre ms de lo que esperan. Nada es mejor para tus clientes y prospectos que
saber que son atendidos especficamente a sus necesidades.
7. Ayuda a tus clientes. Para lograr resultados verdaderamente importantes lo mejor es tener
siempre una actitud positiva hacia los requerimientos y solicitudes de tus clientes y la mayor
disposicin dentro de lo aceptable y posible de resolver sus situaciones.
Cuando combinas todos estos elementos estars creando sin duda, una relacin solida y
duradera, logrars realmente lealtad de tus clientes y eso es un blindaje ante cualquier crisis,
situacin.