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EL CAJERO

FORMACION INTEGRAL
El puesto de cajero posee una serie de características, en si es uno de los más importantes de
la empresa o institución, por su alta responsabilidad, grado de confianza y en cierta medida
por los riesgos que este de por si implica.

Un cajero/a comercial es una persona desenvuelta, capaz de enfrentarse al estrés de las largas
filas en los supermercados y negocios, con rapidez y efectividad para lograr la satisfacción del
cliente. Para ello es importante tener un amplio conocimiento del trabajo.

Además de esta cualidad, un cajero tiene que ser una persona agradable al trato.

Otro factor importante es la disponibilidad de tiempo, ya que los horarios de un supermercado

o comercio suelen exigir de cierta dedicación y flexibilidad.

El cajero o cajera comercial es una persona responsable de sumar la cantidad debida por una
compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recibir el pago por las mercancías o
servicios proporcionados. Garantizar las operaciones de una unidad de caja, efectuando
actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, giros y demás
documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución/empresa y la
cancelación de los pagos que correspondan a través de caja.

FUNCIONES PRINCIPALES

� Cobrar los servicios o bienes vendidos.

� Responsabilidad sobre el dinero de caja.
� Redactar y emitir facturas a clientes.
� Emitir las boletas de venta y las facturas.
� Emitir el reporte diario de caja.
� Coordinar para obtención de monedas para vueltos.
� Verificar los pagos con tarjeta de crédito y débito.
� Verificar de dinero recibido.
� Realizar el arqueo de caja.
� Utilizar adecuadamente los equipos informáticos, máquinas registradoras, POS,
calculadora, contador de billetes, detector de billetes falsos, impresoras, detector de
código de barras, otros.
� Recibir y entregar cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios, planillas de
control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
� Vender productos y/o servicios al cliente.
� Llevar control de cheques a pagar, recibos de pago y otros.

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 ACTITUDES PRINCIPALES DEL CAJERO

A. Honestidad
B. Rapidez de decisión
C. Habilidad expresiva
D. Coordinación tacto visual
E. Salud
F. Capacidad de juicio
G. Atención
H. Nivel académico
I. Disciplinado y ordenado
J. Responsable y leal
K. Buena presencia
L. Proactividad
La experiencia se considera un factor muy importante!!!

FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL DESEMPEÑO DEL CAJERO

1. Materiales de trabajo
2. Ambiente laboral
3. Métodos de trabajo
4. Equipamiento
5. Acondicionamiento de empresa

ASPECTOS DE LA FORMACION HUMANA Y PROFESIONAL

 Conocimiento de sí mismo/a
 Conocimiento de la Institución
 Conocimiento del P/S
 Conocimiento del Cliente

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PERFIL DEL CAJERO/A

CUALIDADES FÍSICAS

SALUD:

� Mantenga un régimen de sueño normal y buena alimentación.

� Haga diariamente ejercicios físicos.
� Evite los excesos, especialmente de alcohol y de tabaco.
� Mantenga controles médicos y odontológicos periódicamente.

BUENA PRESENTACIÓN:

� Tenga el rostro bien limpio, afeitado y/o maquillado, según corresponda.

� Evite el mal aliento y los malos olores del sudor.
� Conserve el cabello limpio y bien peinado.
� Use camisas limpias y bien planchadas.
NATURALIDAD:

� No adopte actitudes falsas. No imite a los demás. Sienta lo que dice.

SIMPATÍA:

� Una sonrisa oportuna, sincera y agradable se convierte en el tónico más efectivo para
cautivar la atención.
� Sienta placer en satisfacer a los demás.
� Diga siempre “gracias” y “por favor”.
� No discuta frente ni con el público.

CUALIDADES MENTALES

CREATIVIDAD:

� Frecuente las buenas lecturas.

� Medite sobre sus trabajos y como mejorarlo.
� Fíjese metas y cumpla.
� Viva siempre en función al servicio.
BUENA MEMORIA:

� Desarrolle una buena memoria y escale los peldaños del éxito. RECUERDE.
� Evite la fatiga mental y física.
� Ejercite su memoria.
PODER DE PERSUASIÓN:

El poder de persuasión (convencimiento) es el poder de las palabras y la línea vital de

los negocios modernos. SUGERENCIAS:

� Aumente su vocabulario para poder ser así, más convincente.

� Mire a la PERSONA cuando le está hablando porque solo así le transmitirá confianza, la
cual hará que el crea lo que usted le dice.
� Y especialmente tenga mucha confianza en sí mismo.

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CUALIDADES ÉTICAS

La confianza que deposita su público (cliente) en usted y en su empresa/institución es el factor

más importante y esta confianza se conquista a base a de buenas actuaciones que son la
realización correcta de las siguientes cualidades éticas:

� VERACIDAD: Decir siempre la verdad, demostrar lo que se afirma.

� HONRADEZ: Honestidad consigo mismo y proceder correctamente con los demás.
� RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de los compromisos contraídos.
� DIGNIDAD: Cualidad máxima del ser humano para ganarse el afecto y es respeto de los
demás.

“Un comportamiento ético es garantía para usted, para su institución o empresa,

y para el público”

EL CLIENTE: RELACIONES Y CALIDAD EN EL SERVICIO

� Del latín cliens que significa:

Persona quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera u otro medio de pago.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de:

� comprador (la persona que compra el producto),

� usuario (la persona que usa el servicio) o
� consumidor (quien consume un producto o servicio).

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención al cliente se entiende como el servicio en el momento y lugar adecuado que se presta
al cliente.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción

total de los requerimientos y necesidades de los mismos, lo cual hará que el cliente se sienta
seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto
multiplicador (realizar gratuitamente la publicidad persona a persona), lo que sería el punto
clave de crecimiento de la empresa.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa/organización.

Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personalizado. Es por ello que en los
últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de
servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para
transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,
consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Los clientes suelen recibir otros calificativos como:

o Pacientes
o Alumnos/as
o Pasajeros /as
o Huéspedes
o etc…

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Por lo general, las empresas u organizaciones con cierto tiempo en el mercado suelen
tener una amplia variedad de clientes, que esperan servicios, precios especiales, tratos
preferenciales u otros que estén adaptados a sus necesidades particulares.
Esta situación, plantea un gran reto a los empresarios porque está en juego no solo la
satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los
esfuerzos y recursos de la empresa u organización.
Por ello, es fundamental que las empresas conozcan a profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que poseen y cómo clasificarlos de la forma más adecuada,
para que luego, pueda proponer alternativas que permitan adaptar la oferta a sus
particularidades.
Estos pueden ser:

� Internos
� Externos

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 � Activos
� Inactivos

� De compra frecuente
� De campra habitual
� De compra ocasional

� Alto volumen de compras

� Promedio volumen de compras
� Bajo volumen de compras

� Complacidos
� Satisfechos
� Insatisfechos

� Altamente influyentes
� Regular influencia
� Influencia a nivel familiar

CARACTERISTICA DE CIERTOS CLIENTES ESPECIALES

1. DOMINANTE

Características: Amigo de discusiones, exige razones, siempre esta descontento, le gusta hablar
fuerte y se muestra brusco, sarcástico y agresivo.

Manera de atenderlo: Déjelo hablar, escúchelo con paciencia, conserve la calma y el buen
humor. Prométale si es posible atender sus reclamaciones.

Errores a evitar: No discuta, no se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como
ofensas personales.

2. DISTRAIDO

Características: Da la sensación de estar ausente y con su atención continuamente atraído por

cualquier cosa, parece no escuchar lo que se le dice.

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Manera de atenderlo: Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil,
demuestre interés y curiosidad.

Errores a evitar: No se deje Ud. también distraer, procure no interrumpir la argumentación.

3. ENTENDIDO

Características: Persona que conoce en grado superior al normal las ventajas y cualidades del
P y/o S.

Manera de atenderlo: Reconocer su experiencia y tratar de centrar su atención en las ventajas.

Claridad y seguridad.

Errores a evitar: No contradecirle abiertamente.

4. RESERVADO

Características: Apenas contesta a las preguntas. Da la sensación de no entender lo que se le

dice. Esto puede provenir de su timidez, desconfianza, dificultad de expresión o ignorancia.

Manera de atenderlo: Sea amable y demuestre interés. Haga preguntas cuya respuestas sean
afirmativas. Repita sus argumentos en forma distinta.

Errores a evitar: Cuando tenga que repetir preguntas no eleve la voz, no interrumpa la
conversación. Procure que las preguntas sean breves.

5. HABLADOR
Características: No cesa de hablar y la conversación se orienta hacia otro rumbo teniendo en
espera a los demás. Habla de sus problemas personales.

Manera de atenderlo: Escuche con simpatía pero trate de llevar la conversación hacia el la
propuesta que trata de ofrecerle. Sea cortés y al mismo tiempo, comerciante.

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Errores a evitar: No demuestre impaciencia y en lo posible trate de no entrar en discusiones
sobre sus asuntos personales.

6. IMPACIENTE
Características: Se muestra impaciente y agitado. Mira con frecuencia su reloj.

Manera de atenderlo: Escuche atentamente su pedido. Sea rápido en gesto y palabras.

Errores a evitar: Procure no interrumpirlo. No hable demasiado, no se deje dominar por los
nervios.

7. INDECISO
Características: Incapaz de tomar una decisión, se interesa simultáneamente por varias
propuestas. Pide constantemente la opinión de la persona que lo atiende o lo acompaña.

Manera de atenderlo: Suministre cuantas propuestas pueda y procure dar consejos útiles,
descubra hacia donde se dirige el interés del cliente y procure atenderlo.

Errores a evitar: No lo abandone en ningún momento, no deje que la conversación lo

impaciente.

8. VANIDOSO
Características: Trata de demostrar su competencia. Contradice o pone en duda las
afirmaciones de la persona que lo atiende. A veces llega a impacientar, en ocasiones puede
ser, más competente que la persona que lo atiende.

Manera de atenderlo: Escuche con interés las opiniones e ideas del cliente. Sea paciente y
atento. El hecho de escuchar constituye una deferencia a la cual no será insensible.

Errores a evitar: No lo contradiga, no deje que se moleste.

9. LENTO

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Características: Lento de movimientos y de palabras. Quiere tiempo para reflexionar, parece
dispuesto a elegir ilimitadamente.

Manera de atenderlo: Tómalo con calma, repita la argumentación cuantas veces sea necesario,
suministre todos los detalles que sean posibles.

Errores a evitar: No manifieste impaciencia ni se deje descorazonar.

10. DESUBICADO O PREGUNTON

Características: Su curiosidad y agilidad mental hacer perder el tiempo. Quiere saberlo todo.
Exige mucha información sobre asuntos que no le corresponden. Tiende a ser osado/atrevido.

Manera de atenderlo: Darle la información relevante. Diplomáticamente hacerle caer en

cuenta de las limitaciones de tiempo.

Errores a evitar: Dejarse “enganchar”.

DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Dar al cliente más de lo que espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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 DOCUMENTO COMERCIALES Y FACTURACION

Existen varios documentos utilizados en el ámbito comercial y financiero, que son

confeccionados o editados por el cajero/a, o recibidos por el cliente en el momento de la
transacción.

En ambas situaciones (de redacción o recepción) los documentos deben cumplir con algunos
requisitos que deben ser verificados por el/a cajero/a. Estos requisitos varían conforme al tipo
de documento.

Algunos de los comprobantes de ventas exigidos por la S.E.T. (Secretaría de Estado de

Tributación) más usuales en las actividades diarias de un cajero/a son:

 Factura
 Boleta de Venta
 Autofactura
 Tickets

Otros documentos complementarios

 Nota de Débito
 Nota de Crédito
 Recibo de dinero
 Pagare
 Nota de remisión
 Boleta de deposito
 Boleta de extracción

Requisitos del formato preimpreso

Estos documentos deberán tener preimpresa por las Empresas Gráficas autorizadas la
siguiente información obligatoria:

1) Número de timbrado del documento;

2) Fecha de validez del timbrado, expresada en mes y año;
3) Identificador del Registro Único de Contribuyente (RUC);
4) Nombre y apellido o razón social;
5) Dirección del domicilio principal (comercial) y del establecimiento donde se expide
el documento, si fuera diferente (sucursal o depósito declarado);
6) Actividad económica del emisor;
7) Tipo de documento: Factura;
8) La numeración del documento (13 dígitos):

a. Los tres primeros dígitos corresponderán al código del establecimiento, donde se

expide el documento (asignado por la Administración Tributaria);

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 b. Separado por un guión, los siguientes tres dígitos corresponderán al código asignado
por el contribuyente a cada punto de expedición dentro de un mismo establecimiento;
y
c. Separada por un guión, la numeración secuencial de siete dígitos otorgada por la
Administración Tributaria .Podrá omitirse la impresión de los ceros a la izquierda del
número secuencial, pero deberán completarse los siete dígitos antes de iniciar la
nueva numeración;
9) Cantidad y destino de ejemplares. Mínimo en duplicado “ORIGINAL”, adquirente
(cliente); “COPIA”, archivo tributario.
10) Datos de la imprenta: Número de habilitación, Identificador RUC, Nombre y
apellido o razón social, Domicilio principal;
11) Además de la información preimpresa obligatoria, se podrán incluir datos
adicionales tales como nombre de fantasía, teléfono, dirección electrónica, Web,
logotipos, otros.

FACTURA
Es un documento mercantil que refleja toda la información de una operación de
compraventa. La información fundamental que aparece en una factura debe reflejar la
entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo,
además de indicar la cantidad a pagar en relación a existencias, bienes de una empresa
para su venta en eso ordinario de la explotación, o bien para su transformación o
incorporación al proceso productivo, además de indicar el tipo de Impuesto sobre el
Valor Añadido (IVA) que se debe aplicar.

Requisitos no preimpresos para la expedición de las Facturas

Al momento de expedición se deberá consignar claramente lo siguiente:

1) Nombre o razón social del comprador o leyenda “sin nombre” cuando no se identifica;

2) Identificador RUC del comprador, Cedula de Identidad o “X” cuando no se identifica;

3) Descripción del bien transferido o del servicio prestado;

4) Precio unitario de los bienes o servicios, incluido el IVA;

5) Valor de venta de los productos vendidos o de los servicios prestados, indicando la tasa del
IVA incluido;

6) Valor parcial de ventas por cada tasa utilizada,

7) Valor total de la transacción;

8) Signo y denominación literal de la moneda si es diferente a Guaraníes;

9) Liquidación del IVA;

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10) Fecha de expedición;

11) Número de la (s) Nota (s) de Remisión, cuando corresponda;

12) Condición de venta: Contado ó Crédito;

13) Cada factura debe ser totalizada y cerrada individualmente. Cuando sea necesario deberá
expedirse más de una Factura hasta reflejar totalmente la operación.

Requisitos del formato preimpreso

1) Número de timbrado del documento.

2) Fecha de validez del timbrado, expresada en mes y año.

3) Identificador del RUC.

4) Nombre o razón social del emisor.

5) Dirección de la casa matriz y del establecimiento emisor.

6) Actividad económica del emisor.

7) Tipo de documento: Boleta de Venta.

8) La numeración del documento (13 dígitos).

9) Cantidad y destino de ejemplares. Mínimo en duplicado. “ORIGINAL”, adquirente (cliente);

“COPIA”, archivo tributario.

10) Datos de la imprenta: Número de habilitación, Identificador RUC, Nombre y apellido o

razón social, Domicilio principal.

11) Además de los datos preimpresos obligatorios, se podrán incluir datos adicionales como
nombre de fantasía, teléfono, dirección electrónica, Web, logotipos, otros.

BOLETA DE VENTA

 Se deben utilizar en las ventas realizadas a consumidores o usuarios finales.

 Permiten respaldar costos y gastos del impuesto a la Renta cuando identifiquen al
adquirente o usuario, pero no permiten la utilización del crédito fiscal del IVA.
 La pueden emitir empresas unipersonales inscriptas en IRPC (Impuesto a la Renta del
Pequeño Contribuyente).

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Requisitos no preimpresos para Boletas de Venta
1) Nombre y apellido o razón social del comprador o leyenda “sin nombre” cuando no se
identifica.

2) RUC / CI del adquirente o “X” cuando no se identifica.

3) Descripción del bien o servicio, indicando la cantidad, unidad de medida, número de serie.

4) Precio unitario de los bienes o servicios, incluyendo el importe del IVA.

5) Importe total de la transacción.

6) Signo y denominación literal de la moneda, únicamente cuando sea moneda extranjera.

7) Fecha de expedición.

AUTOFACTURA

 Son documentos expedidos excepcionalmente por los propios contribuyentes en su

calidad de adquirientes de bienes o servicios a personas físicas (que no están obligadas
a emitir comprobantes de venta), y su uso es sujeto a disposiciones establecidas por la
SET.
 No podrán utilizarse para respaldar crédito fiscal del IVA.
 Sólo respaldan costos y gastos del impuesto a la Renta.

Requisitos no preimpresos para la expedición de las Autofacturas

1) Nombre y apellido del vendedor.

2) Número del documento de identidad del vendedor, que será verificado previamente por el
emisor con el documento físico y bajo su responsabilidad.

3) Domicilio del vendedor, indicando ciudad y departamento.

4) Dirección del lugar donde se efectúo la transacción, indicando ciudad y departamento.

5) Descripción o concepto del bien transferido o del servicio prestado, indicando la cantidad y
unidad de medida.

6) Precios unitarios de la transacción.

7) Valor total de cada bien o servicio.

8) Importe total de la transacción.

9) Número de comprobante de retención, en los casos que corresponda.

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10) Fecha de expedición.

11) Cada Autofactura debe ser totalizada y cerrada individualmente.

TICKETS

 Son Comprobantes de venta expedidos a través de máquinas registradoras de sistema

cerrado en operaciones con consumidores o usuarios finales.
 No podrán ser utilizados para respaldar Crédito Fiscal del IVA.
 Sustentan costos o gastos con efectos fiscales, siempre y cuando identifiquen al
adquirente del bien o servicio y cumplan los demás requisitos establecidos.

Requisitos para la expedición de tickets mediante máquinas

registradoras
1) Número de timbrado.

2) RUC y dígito verificador del emisor.

3) Nombre o razón social del emisor.

4) Dirección del establecimiento donde se expide el documento.

5) Numeración secuencial auto generada por la máquina registradora que deberá constar de al
menos cuatro (4) dígitos pudiendo omitirse la impresión de los ceros a la izquierda.

6) Marca, modelo de fabricación y número de serie de la máquina registradora.

7) Descripción o concepto del bien vendido o del servicio prestado en letras o códigos
numéricos predefinidos.

8) Importe de la venta o del servicio prestado incluyendo impuestos.

9) Fecha y hora de expedición.

10) Expedido como mínimo en original y cinta auditora. Original: cliente y Copia: archivo
tributario.

11) RUC o documento de identificación del cliente o “0” (cero) o “X” cuando no se identifica.

12) Además, podrán incluir datos adicionales tales como nombre de fantasía, teléfono,
dirección electrónica, Web, logotipos, otros.

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NOTA DE DEBITO

La nota de débito es un documento que se le envía al comprador o cliente para avisarle de que
ha aumentado la cantidad de su deuda por algún motivo. Con este documento se le avisa que
se le ha cargado, o que debe, una cantidad de dinero por un concepto que se especifica en
la nota.

NOTA DE CREDITO

Una nota de crédito es un documento legal que se utiliza en transacciones de compraventa

donde interviene un descuento posterior a la emisión de la factura, una anulación total, un
cobro de un gasto incurrido de más, devolución de bienes.

RECIBO DE DINERO

Un recibo es una constancia que sirve para comprobar que se ha cumplido con el pago o
solución de una obligación o prestación de un servicio o producto.
Los recibos son documentos escritos que pueden ser públicos, aunque con mayor frecuencia
son de carácter privado, en los cuales el acreedor o accipiens de una obligación reconoce
expresamente haber percibido dinero u otra cosa por parte del deudor o solvens. Requiere la
expresión de la fecha, la firma del que recibe, la mención del importe o la designación de la
cosa y el título de la obligación, para que no se confunda con el préstamo, el depósito u otro
negocio jurídico en que medie dación material.
PAGARE
Un pagaré es un documento contable que contiene la promesa incondicional de una persona,
de que pagará a una segunda persona, una suma determinada de dinero en un determinado
plazo de tiempo. Su nombre surge de la frase con que empieza la declaración de obligaciones:
«debo y pagaré»
NOTA DE REMISION
La nota de remisión es un documento mercantil interno de las compañías, que sirve como
prueba documental en todo acto de compra venta comercial, cuya función es dejar constancia,
a través de la firma del receptor, de la recepción de un pedido de mercadería.
BOLETA DE DEPÓSITO
Boleta de Depósito. Es el documento que el banco entrega a sus clientes declarando haber
recibido dinero (pesos o dólares, cheques, giros u otros valores en calidad de depósito en
cuenta corriente o caja de ahorro.

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BOLETA DE EXTRACCION
Este documento hace referencia a la acción de extraer dinero en efectivo de una entidad
financiera. Para que este proceso sea posible, la persona debe contar con una cuenta en la
entidad en cuestión y, a la vez, tener fondos disponibles en la misma.

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