Está en la página 1de 22

VENTA TÉCNICA

UNIDADES DE TRABAJO 2 Y 3

�LA VENTA DE SERCICIOS:


CARACTERÍSTICAS
�LA VENTA DE SERVICIOS:
CONFECCIÓN DE OFERTAS
2. Confecciona ofertas comerciales de servicios, adaptando los
argumentos de venta a las características específicas del servicio
propuesto y a las necesidades de cada cliente

� a) Se han estructurado y jerarquizado los objetivos de las ofertas de


servicios entre logros económicos y sociales, si los hubiera.
� b) Se han identificado características intrínsecas de los servicios, como son
caducidad inmediata, demanda concentrada puntualmente,
intangibilidad, inseparabilidad y heterogeneidad.
� c) Se han analizado estrategias para superar las dificultades que conlleva
la aceptación de una oferta de prestación de servicios.
� d) Se han confeccionado argumentos de ventas de servicios públicos y
privados
2. Confecciona ofertas comerciales de servicios, adaptando los
argumentos de venta a las características específicas del servicio
propuesto y a las necesidades de cada cliente

� e) Se han elaborado propuestas para captar clientes que contraten


prestaciones de servicios a largo plazo.
� f) Se ha encuestado a los clientes para conocer su grado de comprensión
y aceptación del servicio ofrecido.
� g) Se ha medido la efectividad de las encuestas una vez aplicadas por la
organización.
ACTIVIDAD DE CONOCIMIENTOS
PREVIOS
� 1. Pon un ejemplo de un producto y de un servicio.
� 2. ¿Qué los distingue?
� 3. ¿Sabes en qué consiste una oferta comercial de servicios?
� 4 ¿ Y una carta de servicios?
UNIDAD 2
BIENES: PUEDEN SER PRODUCTOS O SERVICIOS

PRODUCTO SERVICIO
� Bien material, tangible
� Bien inmaterial, intangible
CARACTERÍSTICAS:
- Intangibilidad
- Homogeneidad en la oferta
- Heterogeneidad en la aplicación
- Perecederos
ACTIVIDAD

� Clasifica el siguiente listado según se trate de productos o servicios:


- Mobiliario de oficina
- Cursos de formación que se imparten en una oficina
- Visita anual al dentista
- Maquinaria de una empresa
- Taxi
- Limpieza de una oficina
BIENES: PUEDEN SER TANGIBLES E
INTANGIBLES
TANGIBLES O MATERIALES INTANGIBLES
� Ejemplo: coche
Ejemplo: clase de inglés
OBJETIVO DE LAS EMPRESAS COMERCIALES
RESPECTO A LOS SERVICIOS:

-QUE SEAN DE FÁCIL ACCESO


DE CONFIANZA
-QUE SATISFAGAN LAS
NECESIDADES INDIVIDUALES DE
CADA CLIENTE
- SIN DEMORAS
- TRATO AMABLE
- ATENCIÓN AL CLIENTE
TIPOS DE SERVICIOS

� PÚBLICOS � PRIVADOS
• Educación • Sociales: colegios, sanidad
privada
• Sanidad
• Administrativos: Gestorías
• Justicia
• Financieros: Bancos
• Policía
• Culturales: Cines, teatros
• Defensa
• Personales: abogados,
• Suministro: correos
arquitectos, fontaneros
• Empleo: SEPE
• Servicios de información:
• Cultura: bibliotecas y museos televisión, prensa
ACTIVIDADES

� 1. ¿Crees que una empresa como Ikea puede prestar algún servicio, o
simplemente es una tienda de bienes?
� Busca en internet 3 servicios que ofrezca una empresa de transporte.
� Identifica si los siguientes servicios son públicos o privados:
a) El ciclo formativo que estás estudiando en este centro
b) Una pizzería
c) La asistencia sanitaria de la Seguridad Social
d) Los cursos de formación de la academia Fleming
e) Cursos ofrecidos por el SEPE
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

1. CADUCIDAD
Si un servicio no se utiliza en un momento, ya no se puede utilizar
1. INTANGIBILIDAD
No son tangibles. Para hacerlos tangibles se puede utilizar un soporte
visual (vídeos)
1. INSEPARABILIDAD
No se puede separar la producción de un servicio del consumo del mismo
1. HETEROGENEIDAD
Un servicio no puede ser igual a otro
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

5. CONCENTRACIÓN PUNTUAL DE LA DEMANDA


Centralización en un corto espacio de tiempo de la mayor parte de los
servicios que realiza una empresa de servicios
- Estacionalidad
- Pérdida de servicios por alta demanda
- Pérdida de servicios por baja demanda
ACTIVIDADES PÁG 49

22. Cuando se presta un servicio, ¿los clientes reciben algún tipo de


contraprestación tangible?
23. ¿Cómo podríamos hacer tangible para el cliente la venta de un viaje a
Londres?
SATISFACCIÓN DE USUARIOS

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: es el resultado de la compración


que hace el cliente entre el desempeño actual del servicio y las evaluaciones
del mismo
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE= CALIDAD
TÉCNICAS PARA CONSEGUIR INFORMACIÓN
DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO

CLIENTE OCULTO
INVESTIGACIÓN DE MERCADO: opinión de los clientes realies y potenciales
ENTREVISTAS PARTICULARES
SESIONES DE GRUPO (selección de grupos reducidos de clientes)
PANELES DE CLIENTES : se elige a un grupo de clientes que ya conocen un
bien o un servicio y se les pide la opinión periódicamente
ENCUESTAS A CLIENTES
ENCUESTAS AL PERSONAL
ENCUESTA: ES EL MÉTODO MÁS CONVENIENTE
PARA RECOGER DATOS DE LOS CLIENTES

ACTIVIDAD: ELABORA UN CUESTIONARIO CON GOOGLE ANALIZANDO LA


SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESPECTO A UN SERVICIO. PUEDE SERVIRTE DE
MODELO EL CASO PRÁCTICO 8 (PÁG 52)
EL CUESTIONARIO DEBE SER INDIVIDUAL Y DEBEN CONTESTARLO LOS
COMPAÑEROS Y COMPAÑERAS.
FECHA DE ENTREGA: 3 DE OCTUBRE
UNIDAD 3 LA VENTA DE SERVICIOS:
CONFECCIÓN DE OFERTAS COMERCIALES

� ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO: consiste en identificar


aquéllos subrupos homogéneos a los que se puede servir mejor
� ¿Cómo podemos segmentar el mercado?
� 1. OFERTAS PERSONALIZADAS
� 2. OFERTAS HETEROGÉNEAS
� 3. OFERTAS HOMOGÉNEAS PARA TODOS LOS CLIENTES POTENCIALES
(transporte aéreo)
FORMAS DE SEGMENTAR EL MERCADO
DE SERVICIOS
� 1. DEMOGRÁFICA
� 2. GEOGRÁFICA
� 3. PSICOGRÁFICA
� 4. BASADA EN EL COMPORTAMIENTO
TIPOS DE CLIENTES EN FUNCIÓN DE LA
DEMANDA
� INDIVIDUAL
� COLECTIVO
� ESTANDARIZADOS
� PARTICULARES
� PROFESIONALES
� DE ALTO CONTACTO CON EL CLIENTE
� DE BAJO CONTACTO CON EL CLIENTE
JERARQUÍA DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

�1. NO PREVISTO
�2. DESEADO
�3. ESPERADO
�4. BÁSICO
ACTIVIDADES PÁGINA 186: 1, 2, 3, 4