Productos y Servicios Turísticos

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS DE SERVICIO

¿Qué es el servicio?

“La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización

en un mercado altamente exigente, donde muchos ofrecen lo mismo y la constante
en el servicio de calidad es el reflejo del compromiso de quienes integran una
empresa orientada al cliente”.

Servicio, una palabra vinculada en sus orígenes a la esclavitud, servidumbre y

servilismo se convierte HOY en el factor determinante para lograr la lealtad de los
clientes.

Servicio es hoy un sinónimo de calidad, de ventaja y más aún es estrategia de negocios.

CALIDAD, se entiende por la acumulación de actos de servicios. La calidad encuentra así

su definición formal como la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas.

Esta afirmación resulta válida tanto para las empresas de servicio como para las de
producción.

Es importante recordar que la gente no compra productos sino satisfacciones, no existe

por lo tanto calidad sin servicio, sin satisfacción plena para el cliente.

Sabemos que los clientes cada vez son más exigentes pero que además tienen mucho
que elegir y HOY ya no basta tener el producto, ni precio, es necesario desarrollar una
calidad en el servicio.

a) ¿Qué es el servicio?
Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen
sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos.
Esta palabra HOY mágica es el nuevo estándar por medio del cual los clientes están
midiendo nuestra actuación como organización, pero no sólo la nuestra sino también
la de la competencia.
Otorgar servicio implicará el cuidado que pongamos en detectar las necesidades y
acciones correspondientes para satisfacerlas de manera óptima.
El servicio es intangible, no podemos cargarlos en maletines, reside en cada uno de
nosotros y tiene efectos de larga duración en el cliente y da orgullo profesional para
quienes participan en proporcionarlo.

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El servicio de calidad hará destacar a la organización de competencia y es ahí donde

deberemos comprometernos a proporcionar este servicio de calidad al cliente.

¿PORQUE HOY ES IMPORTANTE SERVIR?

Por que tenemos un nuevo personaje que así lo exige: EL CLIENTE

a. ¿Qué ES EL CLIENTE Y QUE ESPERA DE AL EMPRESA?

Un cliente no es el que viene a comprarnos una vez y se va, es aquel para quien nos
hemos vuelto indispensable, es lo que viene a comprarnos más de una vez. Y esta
dispuesto a estar con nosotros sólo porque nosotros nos atrevemos a darle aquello
que nadie más se atreve a darle

NUEVAS CARACTERISTICAS DEL CLIENTE

1. Más exigentes.

2. Ya nos son leales.

3. Buscan productos altamente diferenciados.

4. Les fascina la velocidad de respuesta.

5. Les gusta se escuchados.

6. Compra funciones.

7. Les gusta las relaciones largas, que les da confianza.

8. Les gusta que les facilites la vida y les resuelvas sus problemas.

9. Pagan lo que reconocen.

EL CLIENTE

Es un ser pensante y racional y algunas veces completamente irracional, además es

caprichoso, vulnerabilidad, cambiante, innovador, exigente; sujeto a las modas,
aceptación social, publicidad, novedad.

Por todo lo anterior es necesario tener sistemas de percepción de cambio, mantener

una estructura flexible y ágil y un recurso humano altamente capacitado y motivado.

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b. ¿ES EL CLIENTE UN DICTADOR?

La década de los 90 es conocida como la década del consumidor y es que su

papel en el mundo de las empresas y de los mercados internacionales consiste en
ser protagonista y dictador.

Cuando abrieron los mercados, el cliente cobró acciones violentas tales como
dejar de comprar los bienes y servicio que ante lña falta de competencia había
tenido que adquirir durante largo tiempo. Casi de un día para otro se volvieron
desleales, exigentes, imprudentes, insatisfechos, persistentes y las consecuencias
no se han hecho esperar: empresas que quebraron, cambiaron de giro o bien
reestructuraron la empresa para poder permanecer en el mercado.

El cliente es un dictador porque decide por si mismo a quien le compra, dónde,

cuándo a qué precio y. lo que es el colmo, inclusive cuando paga.

Aquellas empresas que quieran seguir con vida y tener éxito lejos de complicarse,
deben considerar que ya hay quien está dispuesto a decirle que debe hacer: EL
CLIENTE Y LA COMPETENCIA.

c. ¿POQUE EL CLIENTE ES IMPORTANTE?

Es sencillo, basta con preguntar a los clientes, que son la razón de ser de la
organización, si están satisfechos, que es lo que más les gustaría recibir, que
opinan del servicio, calidad y precio de lo que proveemos, resulta una exigencia y
condición de supervivencia. La respuesta de los clientes no sólo será objetiva será
gratuita.

“El cliente es el que dicta lo que debemos hacer”

El tiempo también es un factor importante, pues si un recurso limitado tiene el

cliente ese precisamente es el TIEMPO.

¿Por qué creemos que los servicio de comida rápida, servicio Express de
mensajería, las garantías en caso de retraso, etc. Han alcanzado gran éxito?. Por
el factor tiempo.

Todo indica que la dictadura será muy prolongada ante lo cual no nos queda más
que crear a recrear empresas orientadas al mercado donde lograr la satisfacción
del cliente sea EL OBJETIVO de la organización.

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d. LA CALIDAD SEGÚN EL CLIENTE

En materia de calidad la única calificación que cuenta es la del cliente. No importa

que yo crea que estoy brindando un buen servicio, lo que importa es lo que mi
cliente piensa y sienta sobre mis servicios.

Las murallas de la empresa deben caerse para escuchar la voz del cliente. Para
ser escuchada y atendida la voz del cliente se requiere de una organización pero
sobre todo de una dirección convencida y comprometida con ello.

De poco a nada servirán las encuestas, o las preguntas en el counter si al final se

archivaron o se quedaron en los mandos medios.

La voz del cliente debe llegar lo más directamente posible a los altos niveles de la
empresa, sin caer en el centralismo.

Una empresa orientada al cliente deberá diseñar y capacitar a su personal de tal

forma que si en el mismo frente de batalla pueden resolverse satisfactoriamente
las necesidades del consumidor, se haga partiendo de ello y se pueda mejorar.

Ud. Tiene así la oportunidad de ir evaluando su servicio constantemente, A ESTE

PROCESO SE LE LLAMA SINTONIZANDO LA VOZ DEL CLIENTE.

Introducir la voz del cliente dentro de la dinámica vida organizacional no es algo

tan CLARO, SENCILLO Y TRÁPIDO.

LAS PERSONAS NECESITAN APRENDER UN CONJUNTO DE MÉTODOS Y

TÉCNICAS INDISPENSABLES PARA PODER CAPTAR Y ENTENDER LA VOZ
DEL CLIENTE, obteniendo así resultados positivos de esas valiosas experiencias
de aprendizaje.