JULIAN ARTURO MEDINA GRANADOS

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 ESCUCHA CON ATENCIÓN

Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial
conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para
la empresa. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, sí es siempre lo más importante para tu
empresa, y por ello debes esforzarte por dirigir la conversación hacia adelante. Deja que se exprese
sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Tu objetivo debe ser claro: solucionar el
problema y retener al cliente sin hacer concesiones extraordinarias que supongan gastos adicionales
para la empresa.

 PIDE DISCULPAS:

Sé agradecido. Sigue el consejo de viejo refrán y dale las gracias por transmitirte sus opiniones,
aunque no sean positivas. Ten en cuenta que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la
competencia sin explicación alguna. Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al
cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones. Si estás seguro de que realmente el
cliente tiene razón, al pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se vuelva a
repetir. Todo el mundo puede cometer errores, el problema surge cuando no se corrigen.

Si, por el contrario, es el cliente quien interpreta de forma errónea una información o “no lee la letra
pequeña” de una promoción, lo mejor es que le expliques de forma muy clara las condiciones de
venta o prestación. En estos casos, si puedes hacer alguna concesión que no perjudique a la
empresa, te será de mucha utilidad para ganarte la confianza del cliente. Aclárale que se trata de un
privilegio que se hace solo a él por ser un cliente nuevo, recomendado o especial. Y muy
importante, que se concede esta única vez.

 BUSCA UNA SOLUCIÓN:

No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así
demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente. Haz tuya la cita de
Confucio, “El hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor”, y
asegúrate de solucionar el problema para que no se vuelva a repetir en el futuro.
En algunos casos puede ser recomendable ofrecer al cliente alguna retribución adicional para
compensarle la mala experiencia. Puede serte de gran ayuda y no es necesario que sea de forma
monetaria. Si te esfuerzas por ser creativo, seguro que encuentras algunas formas como  descuentos
u otro tipo de ventajas en la siguiente compra
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 REACCIONA LO MÁS RÁPIDO POSIBLE.

Un aspecto fundamental en estas situaciones es, sin duda, la inmediatez a la hora de afrontar el
problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una
queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla. Retardando la solución solo conseguirás complicar la
situación haciendo que el cliente se enfade por culpa de la inoperancia. Convierte una queja en una
oportunidad para conseguir un cliente satisfecho. Cuando tengas clara la solución, comunícasela al
cliente y ponte manos a la obra.

 APRENDE DE LA EXPERIENCIA:

Una vez solucionado el problema, haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la

experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue el problema y cuál la
solución. De esta manera, podrás evaluar periódicamente cuáles son las quejas comunes y sacar
conclusiones para mejorar los procesos de la empresa.

Información tomada de libros:

 ENCICLOPEDIA ALFA TEMÁTICA 2 EDITORIAL: CENTRO DE PROMOCIÓN

CULTURAL AMPHORA EDITORES & CIA LTDA
 LIBRO: SERVICIO AL CLIENTE. AUTOR: JOHN TSCHOHL