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Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.

Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente tabla
usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente estudio de caso:

CONVERSACION CASO 1 CONEVRSACION CASO 2


 La asesora que está atendiendo se  En este caso la asesora aunque
identifica y ofrece su ayuda como mencione su nombre no se identifica
solución a las peticiones del cliente de la forma correcta
 Toma una actitud de escucha como  Ella no toma una actitud de respeto
factor importante mediante la ante el cliente que está atendiendo y
comunicación telefónica como tal no escucha casi lo que el
cliente le está diciendo.
 Me di cuenta de una cosa, no sé si es  El lenguaje que usa esta asesora
que hay personas que mencionan a los muestra demasiada confianza con la
clientes por su apellido o hay casos en persona a la que le habla y toma la
que el asesor no comprende el llamada como algo personal, como si
nombre de la persona que esta estuviera hablando con cualquier
atendiendo y por tal motivo ella toma persona fuera de su trabajo, en este
en cuenta su apellido, pero no es algo caso también usa palabras soeces
que este mal como el segundo caso
 La señorita maneja un volumen de  Aunque haya respondido a la
voz adecuado, ni muy bajo para necesidad del cliente (de mala gana)
repetir ni muy alto para que el cliente esto puede dejar al pensamiento del
se sienta vulnerando. cliente que las contrataciones en la
empresa son por igual y que el trato
de los funcionarios va a ser así de mal.
 La asesora demuestra a través de su  La llamada inicia con un tono un poco
vos que maneja buenos modales y en fuerte y eso, a diferencia del caso 1
este caso deja a la empresa por alto ya hace que el cliente se sienta
que le soluciono al cliente el problema vulnerable o se sienta que no es
con rapidez y de buena manera. importante para la empresa
 No toma la llamada como algo  Aunque se soluciona la situación hay
personal, sabe cuáles son sus varios tipos de personas que no
prioridades con el cliente tolerarían este caso y va quedar
mucha inconformidad hacia futuro.
 La asesora da solución al cliente y  Según el material de estudio también
como tal este quedara satisfecho con hay casos en los que se debe saber
el servicio que se le presto que decir y que no decir y en esta
prácticamente dejando “las puertas llamada no se evidencia ese caso de lo
abiertas” que se debe decir si no que todo lo
contrario
 Así como la llamada inicia con un tono  Aunque no veamos a la persona que
suave y cordial hace que el cliente nos atiende, por el solo tono de voz
tome confianza a sus quejas y podemos sentir que ella no está
reclamaciones, no lo indisponen. conforme con lo que está haciendo en
su trabajo.