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EL CLIENTE Y SUS REQUERIMIENTOS

COMO LOGRAR SATISFACER SUS NECESIDADES DE

FORMA EFICIENTE Y EFECTIVA.

NOMBRE: MIGUEL ANGUEL ORDAZ RODRIGUEZ

CARRERA: TELECOMUNICACIONES CONECTIVIDAD Y REDES
ASIGNATURA: SOPORTE TECNICO Y SERVICIO AL CLIENTE
PROFESOR: EDUARDO WONG
FECHA: 27/05/2022
Introducción

Por décadas se ha dicho que al cliente lo que pida, cada vez hay que trabajar más para
satisfacer las necesidades del cliente, cumplir con el servicio que se prometió o con la
calidad de los productos que se ofrece.

Los consumidores de hoy buscan que los servicios sean rápidos, que los productos
cumplan con la calidad y que la experiencia en su totalidad supere sus expectativas, de
no ser así, las empresas se enfrentan a críticas por no cumplir con una verdadera
experiencia del cliente. Ahora hay múltiples canales para dar alguna queja, hacer algún
comentario o exhibir un mal servicio, hay que tener en cuenta que un mal servicio al cliente
provoca grandes pérdidas.

Si se quiere destacar de la competencia, se debe precisamente tener un alto estándar de

excelencia y buscar siempre destacar de los demás ofreciendo lo mejor. Las grandes
marcas se han dado cuenta de esta área de oportunidad y buscan establecer estrategias
para satisfacer las necesidades del cliente y lograr mantenerlos.

Implementan mejoras en sus procesos como optimizar el servicio al cliente y ventas

conociendo sus necesidades.

Son muchas las necesidades del cliente y hay que conocerlas para poder atenderlas. Una
manera de hacer investigación de mercados y descubrir la percepción que nos ayudarán
a la toma de decisiones es, por ejemplo, a través de la aplicación de una encuesta de
satisfacción del cliente. Si se quiere innovar, los clientes pueden dar grandes ideas, sólo
hay que escucharlos con atención.
1.1 Reconoce la manera adecuada de entrar en contacto con el cliente y ofrecer un
producto dando asistencia a las actividades de venta.

Es importante averiguar cuáles son los motivos por los que una empresa debe fijar sus
objetivos en ofrecer una buena atención al cliente.

El impacto de una mala experiencia de compra, adquisición o consumo no solo se queda

marcado en la memoria de una persona, sino que su efecto puede llegar a perjudicar más
de lo que se piensa. Para evitarlo es importante primero cambiar el pensamiento de solo
«vender, vender y vender», pues las relaciones con los prospectos resultarán más
automáticas que humanas.

Se dice que la primera impresión jamás se olvida, y cuando se trata del primer contacto
con el cliente, se cumple al pie de la letra. Si haces un buen trabajo, ten por seguro que el
resto del proceso será mucho más sencillo. Pero si te equivocas en algo, reparar el daño,
por mínimo que sea, te tomará un poco de tiempo y esfuerzo.

El primer contacto con el cliente puede suceder ya sea porque el cliente se acerca a ti por
iniciativa propia o tú lo haces. Sin embargo, en cualquiera de los dos casos es importante
que consideres una ventaja que depende mucho de tu estrategia de venta y que ya haya
escuchado hablar de tu marca. Es importante que la relación que tengas con el o los
clientes sea algo más que una transacción comercial, porque si no creas una relación, si
esas personas no confían en ti, si no conectan con tus valores, con tu forma de ver los
negocios será casi imposible lograr una venta efectiva.

Usa un lenguaje fácil de entender es necesario para ser claro con tu cliente. que sea fácil
de comprender y que al mismo tiempo sea empático; de esta manera, crearás vínculos
más estrechos y leales con ellos.

• Es vital dar antes de pedir, si no ayudas a tus clientes a que tengan un mejor
negocio o una mejor vida, es imposible que ellos te ayuden a ti pagando por tus
servicios o productos, siempre que se puedas intenta dar primero.

• Se honesto siempre sin condiciones, la honestidad es un valor en decadencia. Ser

sincero con ellos debe ser siempre lo primero, intentar vender a toda costa es cosa
del pasado ya eso no funciona, ahora lo principal es ayudar a tus clientes, aportar
valor, preocuparse por ellos, aunque pueda parecer que haciendo esto pierdes
dinero a corto plazo, es siempre una estrategia ganadora 100% garantizada.
 • Ser tú mismo es tu mejor propuesta de valor, eso gusta. Si en tus emails, en tu
contenido (blog, vídeos, podcast), en tus textos, en tu web, en tus reuniones, te
muestras cómo eres, genuino y auténtico en tu forma de ser… estarás marcando
una distancia enorme con tu competencia.

• Aportar valor es clave. Ayudar es básico.

• Convierte al sentido del humor es tu mejor arma de ventas.

• Da siempre lo que prometes, o un poco más. Si prometes resultados, tienes que

cumplirlos, si en tus sesiones de venta cuentas que la experiencia de trabajar
contigo es fantástica, tiene que ser verdad, cada pequeña acción que hagas cuenta.
Todo suma para generar confianza y crear una relación con tus futuros clientes.

• Cuenta historias sobre ti mismo. Una de las cosas que más ilusión debe hacer es
cuando un cliente dice que te ha contratado por lo que sabes, pero también porque
se siente identificado contigo, con tus valores, con tu manera de ver los negocios.
Siempre las historias y las personas tienen mucho más interés que las cifras y los
números.

• Escucha, siempre escucha. Todo estará mucho más enfocado a cubrir las
necesidades reales que tiene el cliente… y no las que tu imaginas en tu cabeza, y
para eso sólo tienes que escuchar. Cuanto más sabes escuchar a tus clientes más
dinero entrara.

1.2 Realiza una demostración efectiva del producto o servicio que comercializa en
el contexto de ventas.

Sincronizar el departamento de marketing con las estrategias de ventas es algo que, en

definitiva, ayudará a tener una estrategia comercial más sólida. Es importante que, a la
hora de llevar esto a cabo, los esfuerzos de marketing sirvan para apalancar los esfuerzos
de ventas.
Lo ideal al realizar la presentación o demostración de los productos o servicios es
mostrarle los beneficios, ventajas y el crecimiento de su empresa al utilizar tus productos
o servicios. Algunas veces es imposible decirle al cliente todos los beneficios del producto
de forma verbal y conviene más hacerle una demostración del producto.

Antes de presentar una demostración se debe determinar lo siguiente:

1. A quién va dirigida esa presentación, es decir, quién es el cliente y por qué razón
puede interesarse en el producto.
2. Qué productos similares maneja la competencia, para resaltar los beneficios
adicionales en relación con la misma.
3. La estrategia que se va a ejecutar en la demostración, por ejemplo, si se
mencionará el precio al final o se entregará por escrito desde el inicio resaltándolo
como una ventaja.

Una excelente demostración debe de contener los atributos, ventajas y beneficios de tus
productos o servicios, los atributos son las características técnicas del producto, así como
sus cualidades principales. Las ventajas de explicarle al cliente cómo funciona el producto
y lo que aporta.

Dentro de los beneficios se debe señalar, cómo los atributos y ventajas del producto
cubren las necesidades del cliente de forma más satisfactoria que otros

Al iniciar la negociación y, por ende, entrar en contacto con el cliente se tienen que
considerar dos momentos clave:

• Romper el hielo y establecer una vía de comunicación.

Se presenta la primera vez que se habla con el cliente; y algunas ocasiones duras
únicamente unos cuantos minutos que se deben aprovechar al máximo para generarle
confianza; hacerle preguntas clave que pueden servir más adelante y provocar su
curiosidad en el producto o servicio.

Ejemplo: El licenciado Miguel Ángel Ordaz le llama a un cliente que le refirieron:

Buenos días ingeniero Rodríguez, le saluda Miguel Ordaz de Telecomunicaciones,

Conectividad y Redes, la arquitecta Zoraida Hernández, me dio su teléfono porque se
enteró que a usted le urge mejorar el sistema de conexión a internet y estética del
cableado en su oficina con lo último de tecnología en Redes y Conectividad.
Ah, sí, Zoraida es mi amiga.
¿Desde cuánto está teniendo problemas con su conexión a internet, cuando fue la última
vez que mando a revisarlo?
Hace mas de un año tengo problemas, y el mes pasado vino el técnico de GTD a chequear
y dar un diagnóstico y solución, pero sigo con el mismo problema y hasta peor; ya que
dejo cables a la vista y un verdadero enredo.

Identificación de las necesidades del cliente.

Aquí es importante distinguir entre las necesidades evidentes y las indefinidas. “Son
necesidades evidentes aquellas que el cliente siente de forma clara y manifiesta; son
necesidades indefinidas aquellas que se deducen de un problema que tiene el cliente y
aún no tiene claro cómo resolver.”

Ejemplo: Una necesidad evidente es que un cliente necesite un sistema de internet

efectivo para su negocio, una necesidad indefinida es el tipo de sistema que desea de
acuerdo con las diferentes alternativas que el vendedor le puede ofrecer.

Es importante mencionar que para acercarte más a un cierre de ventas exitoso puedes
apoyarte con un sistema administrativo para llevar el seguimiento de tus clientes.

Es indudable que la ayuda de los sistemas administrativos en las empresas; mejoran

considerablemente los procesos operativos y administrativos que se manejan
actualmente. Si quieres aumentar tus ventas, adquiere un sistema en tu empresa.

1.3 Utiliza los recursos que tiene disponibles (experiencia, sentido común,
conocimientos previos, entre otros) para proponer soluciones o acciones,
identificando si son alternativas viables en la realización de una venta.

Para proponer soluciones o acciones, identificando si son alternativas viables en la

realización de una venta. Se debe tener en cuenta que las alternativas de decisión son un
conjunto de cursos de acción posibles que se presentan como opciones una vez que haya
definido claramente cuál es la situación por resolver. Se debe obtener el mayor número
de datos confiables sobre cada uno de ellos.
Para tener una empresa exitosa que cumpla con la realización de venta efectivas que se
mantengan en el tiempo y traigan clientes potenciales, se debe tener un equipo de ventas
eficiente, debes contar con una estrategia bien definida. Esta estrategia incluye crear un
proceso de ventas detallado para que los vendedores puedan seguirlo.

Diseñar un proceso de ventas es algo serio porque estás decidiendo cómo:

• Van a trabajar tus vendedores y alcanzar sus objetivos

• Va a crecer tu negocio

Lo haces bien y aumentan mucho tus ventas, o lo haces mal y paralizas la productividad
de tu equipo, la experiencia ha enseñado que muchos procesos de ventas fallan porque
se equivocan en uno de estos dos puntos.

Es decir, van más allá de sus posibilidades. Por ejemplo:

1. Apuestan por crecer muy rápido y gastan demasiado en tecnología, publicidad y

contrataciones. Son procesos exigentes pero ambiguos. Crean confusión e
inconsistencia.
2. Limitan el crecimiento del equipo de ventas por miedo a invertir en tecnología,
procesos y personal. Esto hace que los vendedores no puedan atender bien a los
prospectos y estén llenos de trabajo administrativo. El resultado es un mal servicio
al cliente y un equipo de ventas estresado.

Estos problemas se pueden superar con tu proceso de ventas centrado en objetivos

realistas y actividades detalladas. También es clave optimizar de forma constante, usar
herramientas digitales y priorizar en las tareas más eficientes.
Conclusión

Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras
obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus
necesidades y expectativas. Recordemos que Calidad se define en términos de
satisfacción de necesidades y expectativas.
En un mercado cada vez más competitivo, lograr la satisfacción total del cliente se ha
convertido en una obsesión para las empresas. Ofrecer productos y servicios con valor
agregado ya no es un lujo, sino una necesidad concluyente.

Si consideramos que un cliente satisfecho es aquellas cuyas expectativas sobre un

servicio o producto se ven superadas al disfrutar de este, podemos apreciar claramente la
magnitud del desafío que se nos presenta, es por esto que los equipos de atención al
cliente y de ventas son vitales para una organización que ofrece productos y/o servicios.

Los equipos de Atención al Cliente asumen un protagonismo esencial ante este reto. Un
estudio de RightNow arrojó que el 73% de los clientes reconoce que se “enamoran” de
una marca al encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente, en sentido
contrario, el 72% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es la razón por la que
tienen que explicar su problema una y otra vez, según un informe de Zendesk.

El Servicio al Cliente se inserta en varias áreas de actividad. Tiene la misión de conseguir

y fidelizar clientes, minimizando el tiempo de servicio. También se implica en los cobros y
en el control de la red de ventas, siendo un área de desarrollo, debe descubrir las áreas
en que la empresa debe mejorar, así como contribuir a marcar las tendencias del mercado.
Actúa como fuente de información por excelencia, lo que le permite detectar rápidamente
la entrada de la competencia.

Para marcar las pautas de su correcto funcionamiento, el Área de Atención al Cliente debe
trabajar de la mano con áreas como ventas, marketing, logística, finanzas, producción y
otras que la empresa considere necesario.

Las funciones van a depender de la cultura corporativa de la empresa y de cómo esta

posiciona en el mercado su estrategia de marketing. En todo caso debe informar,
satisfacer necesidades y fidelizar al cliente.
La atención al cliente tiene como función principal la relación con el cliente. En esta
relación, el área debe anticiparse a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, lo
que demanda una elevada sensibilidad y profesionalidad. Informar al cliente sobre la
empresa es una función primordial del área de servicio al cliente. Este Departamento
funciona como el rostro de la empresa, y así es percibido por los usuarios. Al interactuar
con los clientes, esta área tiene también la función de brindar un adecuado asesoramiento
al usuario, que asegure el uso correcto de los productos o servicios que la empresa ofrece.

La resolución de conflictos o quejas es también una función importante que cumple el área
de atención al cliente. No basta con escuchar al cliente, nuestra respuesta debe contener
una solución satisfactoria a la inquietud del usuario.

También es función del área de servicio al cliente escuchar, comprender y responder las
consultas, dudas, quejas y reclamaciones que realizan los usuarios, con respecto al
servicio contratado o el producto recibido.

Es bueno saber que cuando estamos ante un cliente “empoderado”, al que debemos
cuidar como oro, si no queremos que nos abandone definitivamente en busca de una
mejor experiencia, tanto el área de atención al cliente como el área de ventas debe contar
con unas competencias especificas: Empatía, Capacidad de comunicación, Tolerancia,
Capacidad técnica, Eficiencia y eficacia. Parecen sencillas, sin embargo, exige
sensibilidad, espíritu solidario y mucho tacto en las relaciones humanas. La empatía, en
esencia, es algo intrínseco y difícil de educar.

Un buen comunicador escucha con atención y respeto, habla con convicción y capta las
señales extraverbales, a veces es complejo manejar la frustración, sobre todo cuando se
trabaja con seres humanos de distintos caracteres. La tolerancia a la frustración del cliente
y a la propia, son imprescindibles en esta área como también demanda una adecuada
capacidad técnica. De nada vale cómo nos comunicamos si no tenemos qué comunicar.
El colaborador de servicio al cliente y/o ventas debe ser un conocedor de servicios,
productos y procesos de la empresa.

El colaborador de esta área debe conducir los procesos de manera eficaz, cumpliendo los
protocolos y normativas creados por la empresa, compartiendo a cada paso la información
necesaria con el cliente y con el equipo interno, también debe demostrar eficiencia, pues
la rapidez en la solución de los problemas del usuario es uno de los indicadores que más
incide en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.