"Tipología de clientes.

"
Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a
nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención. Si
bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya
que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de
ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar a cabo un mejor contacto.

EL CLIENTE POLÉMICO

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Cuando no los atendemos de • Escuchar sus Quejas con
• Provoca tu discusión
forma atenta o comprensiva atención y sin interrupciones
• No discutir Adoptar una actitud
• Cuando hacemos perder su
• Pretende llevar siempre la razón amable, serena y tratar de
tiempo con esperas o retrasos
tranquilízanos
• Desconfía de las soluciones que se
• Si discutimos con ellos • Tratar de aclarar sus dudas
le ofrecen
• Si perciben que estamos • Prestarle atención y que así lo
• Necesita una atención preferente
inseguros perciban

EL CLIENTE SABELOTODO

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Cree que lo sabe todo • En situaciones criticas • No quitarle la razón ni discutir

• Es muy orgulloso y quiere • Cuando hay diferentes puntos de • Cuando se equivoca,

imponerse
• Actitud de superioridad
• A veces se muestra agresivo
• Exige mucha atención
vista mostrárselo con discreción
• Mostrarle la solución de forma
que no se ofenda, incluso
 
haciéndole ver que él ha aportado la
idea
• Adoptar una actitud serena y
 
atenta, pero no dejarse dominar.
   
• Es exigente, tiende a encontrar
defectos en todo    

EL CLIENTE MINUCIOSO

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Sabe lo que quiere y busca
• Es concreto y conciso, suele ser • Cuando la información que recibe
tajante
• Utiliza pocas palabras
• Exige respuestas concretas e
 
información exacta
• Situaciones que escapan a su
• Demostrar seriedad e interés
control
• Trato correcto y amable
es escasa o deficiente
• Ante problemas de falta de • Dar respuestas precisas y
calidad completas
• Demostrar eficacia y seguridad

EL CLIENTE HABLADOR

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Amistoso hablador, Sonriente. de
• Cuando se les atiende con mucha
los que se extienden en sus preferencia, puede hacemos perder • Ser amables, Pero mantener
explicaciones y hasta repiten sumucho más tiempo del necesario en la distancia.
discurso una visita
• Cuando la información que recibe
• Segundad aparente • Ir al grano.
es escasa o deficiente
• Mantener sobre ellos la
• Necesita que se esté • Ante problemas de falta de
iniciativa y el liderazgo de la
pendiente de él calidad
conversación
• Dirigir nuestras preguntas a
• Puede llegar a ser
  la obtención de respuestas
pesado
concretas
    • Evitar seguir todas sus bromas

Rasgos característicos
• Tímido e inseguro
• Le cuesta decidirse
• Teme plantear claramente su
petición o problema
• Responde con evasivas
• Intenta aplazar decisiones.
• Quiere reflexionar
• Pide opiniones
Rasgos característicos
• Permanente mal humor
• Discute con facilidad
• Dominante y agresivo
• Ofensivo
EL CLIENTE INDECISO
Situaciones
• Cuando no nos relacionamos de •
forma amistosa
• Cuando se le dan muchas claramente sus necesidades o
opciones a elegir
 
 
 
EL CLIENTE GROSERO
Situaciones
• Ante cualquier punto de vista
diferente al suyo
• Siempre que considere (y es
muy a menudo) que no se le trata
bien
Tratamiento
Necesita más dedicación que
otro cliente
• Animarle a que plantee
quejas, para evitar que quede
insatisfecho
• inspirarte confianza y seguridad
• Aceptar sus puntos de
vista
• Guiarle con preguntas abiertas y
ayudarle a que se explique
• Orientarle de forma muy
concreta sobre la mejor
opción
Tratamiento
• Ser corteses diga lo que diga
(recuerde la actitud asertiva)
• Eludir su grosería no dándonos
por aludidos.
• Argumentar sin hacer caso de
sus provocaciones.
 EL CLIENTE IMPULSIVO

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

• Ante situaciones que le hacen
• Cambia continuamente de opinión. • Demostrar firmeza
pensar
• Es impaciente, superficial y • Cuando tiene varas opciones • Argumentar de forma breve y
emotivo donde elegir concisa.
• No se concentra y es fácil que de
marcha atrás cuando parecía   • Actuar con rapidez.
dispuesta a cerrar la compra

EL CLIENTE DESCONFIADO

Rasgos característicos Situaciones Tratamiento

•Cuando cree que se le ha dado •Conservar la calma y respetar sus
• Duda de todo y todos
información incompleta ideas
• Rechaza hasta los argumentos más
•Cuando piensa que no se confía en
lógicos. •Hacerle preguntas
el

•Buscar puntos comunes, que le

•Es intransigente •Ante el incumplimiento de acuerdos
den confianza en nosotros

•Trata de dominar al interlocutor •Cuando se muestra debilidad •No mostrarse insistente ni discutir

•No reflexiona •Cuando siente que es tratado de •No afirmar nada que no podamos
forma injusta demostrar
•Es susceptible y le pone •No contradecirle
talas a todo  
•Darle la razón siempre que la
    tenga