Tipos de

Clientes
Curso de Atención al Cliente

Uniminuto - 2021
El Cliente
El cliente es el principal foco de atención de
cualquier empresa por lo que todos los
planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos.
Mercados y clientes

Mercado de consumo y los clientes

Mercados industriales y los clientes

Mercados de revendedores

Mercados gubernamentales
Consumidor
• Persona que compra un producto o
servicio
Cliente
• Compra habitualmente en la misma
empresa
Usuario
• Disfruta habitualmente de un servicio o
del empleo del servicio
Visión de la
empresa

Producto -
Individuo Necesidad Satisfacción
Servicio
Necesidades del
Cliente
Satisfacción del cliente

Atención personalizada

Reiterar la necesidad

Las necesidades y prioridades

de los clientes cambian

Pirámide de Maslow, 1970

 Características del Cliente
Planificación de
Identificación del
las acciones
cliente permite la
específicas de
segmentación
atención

Adecuación del Satisfacción del

producto- servicio cliente

Perfil del Cliente

 Características Edad Sexo Residencia
demográficas

Características Nivel de
Formación
Servicios que Hábitos de
ingresos frecuenta consumo
sociológicas

Características psicológicas Estilo de Vida Actitudes Motivaciones

Conocimiento
del producto

Factores que determinan el perfil del Cliente

Conociendo al Encuestas

Cliente Entrevistas

Valoración
grupal
Fuentes Internas
Observación
directa

Información de
la organización

Consulta
telefónica
Conociendo al
Cliente Gubernamentales

Estudios sobre el
Fuentes Externas
perfil

Índices
 Tipo de Clientes
Tipo de Cliente Característica Actuación

Reservado • Mantiene la distancia • Preguntas concretas

• No exterioriza los intereses • Animar a conocer sus necesidades.
• Solicita información completa • No interrumpir
• Requiere de tiempo para • Actuar con calma
decidir. • Darle tiempo

Racional • Sabe lo que quiere • Ofrecer información concreta y

• Concreto y preciso en su completa.
solicitud • Demostrar seriedad e interés
• Solicita información exacta • Demostrar seguridad y
profesionalismo
 Tipo de Clientes
Tipo de Cliente Característica Actuación

Dominante - • Necesita expresar sus • Ofrecer información objetiva basada

Discute conocimientos, mostrar en datos demostrados y probados.
superioridad y controlar la • Escuchar activamente.
conversación. • Mostrar calma, tranquilidad y
• Cree conocer los productos. seguridad.
Duda de la información ofrecida • No discutir ni interrumpirle
sobre productos y servicios y de bruscamente.
las soluciones aportadas. • Realizar demostraciones.
• Exige mucha atención. • No considerar sus críticas como algo
• Busca continuamente que le personal.
elogien. • Intentar aportar ligereza y humor a la
relación
 Tipo de Clientes
Tipo de Cliente Característica Actuación

Impulsivo • Demuestra impaciencia y • Identificar lo que necesita, ya que es un

agitación. cliente que si encuentra lo que busca, lo
• Impredecible de compra.
su comportamiento de compra. • No extenderse en detalles sobre
• Poca paciencia para procesos de productos o servicios, ser ágil y asertivo
compra que resulten difíciles en las explicaciones.
• Si hay algún impedimento, ser rápido
para encontrar soluciones
Indeciso • No toma decisiones. • Mantenlo informado, guiarlo y apoyarlo
• Espera para tomar la decisión. en cada decisión.
• Compara de manera reiterativa. • Responde cualquier pregunta que pueda
• Realiza visitas o llamadas tener antes, durante y después del
continuas. proceso.
• Dejar reflexionar sobre su decisión.
 Tipo de Clientes
Tipo de Cliente Característica Actuación

Confundido • No sabe lo que quiere. • Paciencia y tranquilidad.

• No sabe explicar sus necesidades. • Realizar preguntas que permitan
• Tiene una visión diferente de lo que descifrar que requieren.
requiere.
• Restringir la cantidad de opciones
para ofrecer o limitar las opciones.
Negociador • Aprovechar las oportunidades a • Prestar mucha atención.
toda costa. • Mostrar empatía por su solicitud.
• Sólo completará el proceso si • Demostrar que la organización está
percibe con claridad cuál es el dispuesta a negociar.
beneficio. • No ceder a todas las peticiones.
 Embajador
Tipo de • Manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca.

Clientes
• Satisfechos con el servicio brindado y aquellos que recomiendan tus
productos a sus familiares y amigos

Leal
• Comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del
público objetivo.
• probabilidades de volver a elegir a la marca

Rehén
• A pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la
marca.
• Propensos a irse rápidamente.
• Emigran a la competencia.
Cliente
Switchers
Mercenario

Negociadores

Sensibles al
precio
https://www.youtube.com/watch?v=5Lkg0ghUZmY
Cliente
Interno
"Si deseaque las cosasfuncionenafuera, lo primero que
debemoshaceres que funcionendentro".
Karl Albrecht
 Necesidades y expectativas

Ser Sentirse
comprendido bienvenido

Ser Sentirse
importante cómodo
Satisfacción del
cliente interno
Eficiencia y eficacia de
los procesos

Satisfacción personal

Nivel de apoyo
Cómo medir la satisfacción ?

Características
que permitan
su
Asesoría y reconocimiento
gestión
permanente

Instrumentos y
sistemas
evaluativos
Importancia Conocimiento del proceso
del cliente
interno Saber el valor de su
trabajo
Metas personales
/organización
Para tener en 1
• Vincular al cliente interno
cuenta 2
• Sensación de seguridad

3
• Realimentación permanente

4
• Motivación al logro

5
• Convertirlo en una ventaja competitiva
https://www.youtube.com/watch?v=
Dx29s_iJA6g