CLASES DE CLIENTES

Cliente Polémico

Características

• Provoca la discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesita una atención preferencial.

Que Hacer:
1. Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
2. No discutir, adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos.
3. Tratar de aclarar sus dudas.
4. Prestarle atención y que así lo perciban.

Cliente Sabelotodo

Características

• Cree que lo sabe todo.

• Es muy orgulloso y quiere imponerse.
• Actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente y tiende a encontrarle defecto a todo.

Que Hacer:
1. No quitarle la razón ni discutir.
2. Cuando se equivoca mostrárselo con discreción.
3. Mostrarle la solución de forma que no se ofenda. Incluso haciéndole ver que él ha
aportado la idea.
4. Adopta una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
Cliente Minucioso

Características

• Sabe lo que quiere y busca.

• Es concreto y conciso, suele ser tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.

Que Hacer:
1. Demostrar seriedad e interés.
2. Trato amable y correcto.
3. Dar respuestas precisas y completas.
4. Demostrar eficacia y seguridad.

Cliente Hablador

Características

• Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en su explicación y muchas veces

repiten su discurso.
• Seguridad aparente.
• Necesita que se esté pendiente de él.
• Puede ser pesado.
• Hace perder tiempo
• Cuenta todos sus problemas

Que Hacer:

1. Escuchar
2. Agradecer su amabilidad, pero mantener la distancia.
3. ‘Ir al grano’.
4. Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.
5. Dirigir nuestras preguntas a obtener respuestas concretas.
6. Tratar de interrumpir con cortesía
 Cliente Indeciso

Características

• Tímido e inseguro.
• Le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde con evasivas.

Que Hacer:
1. Necesita más dedicación que otros clientes.
2. Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas para evitar que quede
insatisfecho.
3. Inspirarle confianza y seguridad.
4. Acepta sus puntos de vista.
5. Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.
6. Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.
7. Ofrecerle pocas alternativas.

Cliente Criticón

Características

• Siempre está mostrando su enojo

• Tono de voz alto y hasta escandaloso, habla de su frustración y su ira
• Cree que tiene la razón
• En ocasiones exagera los hechos que le producen insatisfacción
• Por ejemplo, utiliza expresiones como ¿Tú sabes quién soy yo?

Que Hacer:
1. No tomar los reclamos de forma personal
2. No titubear, ni te muestres nervioso por más que su tono de voz sea alto
3. No debes permitir que te haga olvidar las pautas de atención y los protocolos de servicio
4. Muestra seguridad y conocimiento en las preguntas que te realice
5. Argumentar sin caer en sus provocaciones
6. Respuesta concretas y precisas
7. Brindar una solución efectiva y tangible en tiempo real
8. ofrecerle la máxima amabilidad
Cliente Exigente

Características

• Esta convencido que tiene un amplio conocimiento del producto o servicio ofrecido
• No tiene temor a discutir, refutar o pretender que sabe más que cualquiera
• Es directo, conciso, sabe lo que quiere y va directo al grano
• No le gustan los rodeos
• Le gusta dar órdenes y tener toda la razón
• Busca Soluciones inmediatas porque siempre tiene prisa, cuestiona y pregunta
constantemente
• No acepta sugerencias

Que Hacer:
1. Tienes que mantener una Escucha activa, totalmente concentrado en lo que te está
diciendo
2. No respondas preguntas que el cliente no ha realizado
3. No titubes, mantén seguridad de lo que estás diciendo, demostrar que conocemos y
dominamos el tema
4. Seguridad en los procesos, pautas y protocolos
5. Informa lo que estas realizando, cualquier gestión, Indícale al cliente lo que haces para que
sienta una atención personalizada
6. Demostrar cultura
7. Ser directos en la conversación

Cliente Tímido, Inseguros o Miedosos

Características

• Son callados o un poco inseguros

• No saben lo que quieren
• Cambian de parecer
• Suelen estar despistados o distraídos
• No se sienten cómodos al expresar sus requerimientos
• Olvida la información brindada con anterioridad para que se le repitan nuevamente

Que Hacer:
1. Inspirarle confianza
2. Contagiarlo de serenidad
3. Utilizar un tono amable y agradable
4. Debes ser muy paciente y la asesoría debe ser con simpatía
5. La Información dada debe ser precisa y concisa
6. Hacerle preguntas abiertas
7. Repetirle la información para despejar dudas e inquietudes para ganar su confianza
Cliente Analítico

Características

• Es muy racional, no toma una decisión sin conocer los procesos de los productos
• Sabe lo que quiere
• No le gustan las respuestas evasivas
• Las respuestas a lo solicitado deben ser sin titubeos y dudas
• No dilatar mucho el tiempo en atender sus requerimientos

Que hacer

1. Explicar minuciosamente el proceso a seguir

2. Ser detallista con lo que estas diciendo
3. Ser seguro en la presentación del producto y servicio que tu representas
4. Tienes que Apelar al conocimiento y no a lo emocional con estos clientes
5. Brinda ejemplos y opciones
6. Da una sola respuesta no te amplifiques en otro tipo de soluciones
7. No dudar porque si percibe que dudas o estas nervioso pierde la confianza y puede
volverse un cliente critico

Clientes fieles

Características

• Les gusta poner a prueba las cosas

• Cuando confirman que el producto o servicio es algo como se lo indicaron no pone en
duda lo demás
• Le gusta formar una buena amistad
• Defiende a los amigos y habla de los mejores aspectos de ellos
• La forma como lo hagan sentir determina su lealtad
• Se pone la Camiseta por la empresa, por el producto por el servicio
• La propaganda o referencias que comparte sobre el producto o servicio es la mejor
• Son clientes pilares

Que hacer

1. Hacerlos sentir Cómodos que se sientan especiales

2. Darles un trato especial
3. Agradecer la preferencia que tienen con nosotros
 Cliente Amigable

Características

• Son muy agradables

• Siempre se muestra tal y como son con todos
• Nunca lo veraz cohibido
• Difícilmente puede molestarse, pero sabe que merece un buen trato de los demás
• Prioriza la forma como lo tratan por sobre la acción que realizaron
• Te cuenta historias, aventuras o problemas
• Le gusta hablar mucho

Que hacer

1. Responde con una actitud amable y positiva desde el principio.

2. Para que la conversación no se torne tan larga se deben hacer las preguntas cerradas
3. Presta atención a lo que el cliente tiene que decir. Escucha sus necesidades, deseos y
preguntas, y asegúrate de que se sienta valorado y comprendido.
4. Le gusta dar sugerencias, se debe aceptarlas, dando agradecimientos por estas y las
recomendaciones indicadas
5. Se debe ser muy puntuales
6. Siempre responde con entusiasmo y empatía

Cliente Grosero

Características

1. Permanente mal humor

2. Discute con facilidad
3. Dominante y agresivo
4. Ofensivo

Que hacer o tratamiento

1. Actitud asertiva
2. Hablar con cortesía
3. Argumentar sin hacer caso a sus provocaciones
Cliente desconfiado

Características

1. Duda de todo y de todos

2. Rechaza hasta los argumentos más lógicos
3. Es intransigente

Que hacer o tratamiento

1. Darle la razón siempre que la tenga
2. No mostrarse insistentes
3. no afirmar nada que no podamos demostrar

Cliente Impulsivo

Características

1. Cambia continuamente de opinión

2. Es impaciente, superficial y emotivo

Que hacer o tratamiento

1. Demostrar firmeza
2. Argumentar de forma breve y concisa
3. Actuar con Rapidez