Secretaría Administrativa

Dirección de Capacitación Administrativa

“Prestación de servicios de
atención al cliente”
 Objetivo

Proporcionar al personal las herramientas

necesarias que le permitan lograr la
certificación en el estandar de competencia
“Prestación de servicios de atención al
cliente”, contribuyendo en la mejora de los
servicios administrativos para la satisfacción
de nuestros usuarios.

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 2

 CLIENTE

Se entiende por el individuo que requiere la

prestación de servicios o productos específicos
que satisfagan sus necesidades personales

“Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes

buscan y a su vez permite definir las estrategias de
servicio”
 SERVICIO AL CLIENTE

“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que

ofrece la Institución en cada una de sus áreas a un cliente con el fin
de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades”

“Es un producto intangible que no se toca, no se palpa, pero permite

satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la
realización de deseos y necesidades de los usuarios”
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 5
Atender los requerimientos
del cliente
6 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
7 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
 1. Habilitar el área de atención a clientes

Verifica que el área se encuentre en condiciones de

orden y limpieza
Prepara materiales y herramientas de atención
Verifica las condiciones de operación del medio de
comunicación a utilizar.

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 8

 2. Inicia el contacto con el cliente

Saluda de acuerdo al horario

Proporciona tu nombre y puesto de trabajo de
acuerdo a las políticas internas
Utiliza la imagen corporativa

9 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Imagen Institucional

Se refiera a los aspectos visuales de la identidad de la

Institución que se mantienen de manera uniforme u
homologada en el espacio físico, ambiente y personal
utilizando protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores
institucionales.

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 10

 3. Identifica el tipo de atención y/o
servicio requerido

Utiliza la técnica de acuerdo a la tipología del cliente

Pregunta sobre el requerimiento específico
Identifica el tipo de servicio y producto de la
organización relacionado con el requerimiento del
cliente
Confirma la solicitud mediante preguntas

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 11

 Tipos de clientes
Maneras de atenderlo
D
o • Provoca discusión
m • Pretende tener siempre la razón •Déjalo hablar
i • Desconfía de las soluciones que se •Escucha con paciencia i empatía
n le ofrecen •Conserva la calma
a • Necesita que le presten atención •Atiende sus reclamos de inmediato, para
preferente
n no generar conflictos, siempre respetando
• Se muestra brusco , sarcástico y/o
t agresivo las políticas de la dependencia
e •Cuida tus gestos y lenguaje corporal

•Escucharlo con atención, pero

H manteniendo el control del proceso de
a • Amistoso, hablador, sonriente
atención y servicio
b • Seguridad aparente sobre los
demás •Muéstrate cortes y amigable, pero
l siempre buscando el objetivo
• Si no se orienta la charla se puede
a extender en otro tema •No te enganches en su charla personal
d • Puede llegar a ser pesado •Evita discutir asuntos personales
o
r

12 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Tipos de clientes
Formas de atenderlo
I
n
d • Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse •Descubre el interés
e • Teme plantear claramente su petición o •Entre menos opciones más fácil
c problema decidir
i • Responde por evasivas •Explica los beneficios del servicio
• Quiere reflexionar y/o pide opinión desacuerdo a su necesidad
s
o •No abandones al cliente

•Escúchalo
S • Cree que lo sabe todo •Acepta sus opiniones
a t • Quiere imponerse y marca actitud de •Se paciente y atento
superioridad •No contradigas al cliente
b o • A veces se muestra agresivo •No des cumplidos que puedan
e d • Exige mucha atención
ofender al cliente
l o • Exigente para defender sus derechos y tiende a
presentar muchas reclamaciones
o

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 13

 Tipos de clientes
Formas de atenderlo
I
m
p •Ofrece el servicio preciso a su
a
• Parece tener siempre prisa necesidad sin dar mas opciones
c
•Se rápido en gesto y palabra
i • Se mueve con rapidez •Agiliza el proceso de atención y
e
• Mira mucho a su reloj servicio
n
t •No interrumpas
e •No te pongas nervioso

•Se amable
R •Demuestra interés en atenderlo
e •Busca respuestas afirmativas
s
e
• Apenas contesta •Presta mucha atención a lo que te
dicen ya que es una persona de
r • Parece indiferente pocas palabras
v
a • Puede ser tímido o •Si tienes que repetir argumentos,
d
o
desconfiado no eleves la voz

14 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Tipos de clientes
Formas de atenderlo

L
• Parece tener todo el tiempo del •Muéstrate empático y amable con sus
e mundo tiempos
•Repítele información y/o indicaciones
n • Pausado en sus movimientos y
palabras •Del servicio cuantas veces sea necesario y
t • Se muestra reflexivo en la forma más completa posible
•No te impacientes
o •Evita la brusquedad

•Déjalo hablar
G •Mantén la calma
r • Permanente mal humor •Escúchalo con atención
• Discute con facilidad •Déjalo que exprese sin interrupciones
o • Dominante y agresivo •Muestra empatía y comprensión
o • Ofensivo •Apóyate en otro compañero o jefe en caso de
s • Le gusta dar “espectáculo” , evidenciar
públicamente una situación ser necesario
e
r

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 15

 Atención de un cliente en situación de crisis o
fuera de control

Dejar que el Investigar

Mantener Escucha cliente se No culpar
causa del
la calma Activa exprese sin al cliente
problema
interrupciones

Explicar Pasar a Resolver

nosotros el
problema;
otro
compañero
o jefe
No el
problema
Mostrar
empatía y
comprensión
evitar que el
cliente lo
explique
nuevamente

Si
Mencionar Fin del proceso
nombre y
ponerse Despedir de acuerdo
nuevamente al horario y
a su lineamientos
disposición
establecidos

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 16

 4. Selecciona el medio de comunicación
por el cual se le atenderá al usuario

Utilizando alternativas de comunicación

Respetando las condiciones operativas y de seguridad
del medio de comunicación seleccionado
Informar al cliente el medio por el cuál será atendido

17 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Asertividad

Habilidad para expresar deseos y necesidades de una

manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de
forma que se consiga comunicar lo que se piensa sin atacar
a los demás.

Utilizar esta habilidad supone saber decir que NO, saber

pedir, saber negociar y saber ser flexibles.

18 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 … en Servicio al Cliente

La asertividad es una herramienta valiosa, en la medida en que

debemos trasmitir a los clientes información que no suelen ser
de su agrado.
Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos
pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y
respetando las críticas por parte de los clientes

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 19

Gestionar el servicio requerido
por el cliente
20 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 21
 1. Solicita la información necesaria para
atender los requerimientos del cliente

Recopila su información y menciona al cliente acerca del

aviso de privacidad

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 2. Registra la información
y/o documentos

Utilizando el medio de registro

institucional establecido

Requisitando el instrumento de
registro institucional

Validando los datos del cliente

manteniendo la organización, orden y
secuencia del registro

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 3. Proporciona lo requerido por el cliente

Brinda la información de
productos y servicios

Canaliza al cliente para

su atención a través de
los mecanismos
establecidos

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 4. Opera el equipo determinado por la
empresa

Utilizando el medio
correspondiente del requerimiento
a realizar

Manteniendo las medidas de

seguridad establecidas por la
organización

Observando las medidas del

aprovechamiento de recursos
materiales

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 5. Mantén la integridad de los
documentos físicos y/o electrónicos

Utilizando el proceso establecido para la conservación de

documentación

Conservando su organización de acuerdo al

requerimiento del cliente

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Clasificación de la información

Saber con que información contamos, cómo tratarla, de cuál

deshacerse, donde guardarla y cómo recuperarla
nuevamente para hacerla trabajar.
Éste documento explora el reto que supone la clasificación
eficiente de la información generada por la Institución y el
porqué, cómo y cuándo abordar éste reto.

27 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Importancia de la Asignación de Claves
de Registro

La CONTRASEÑA o CLAVE (pasword) es una forma de

autentificación secreta para controlar el acceso hacia algún
recurso que se concede o se niega a una persona según sea el
caso

Debe mantenerse en secreto para aquellos que tengan

restringido el acceso.

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 28

 Valor Agregado

En términos de MARKETING es una característica o

servicio extra que se le da a un producto o servicio, con
el fin de darle mayor valor comercial; generalmente se
trata de una característica o servicio poco común o poco
usado por los competidores y le da a la Institución cierta
diferenciación.

29 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

Obtener la satisfacción del
servicio al cliente
30 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
31 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
 1. Verificar el grado de satisfacción
del Cliente

Pregunta ya sea verbalmente o por escrito si su

requerimiento ha sido cubierto.

Brinda información adicional de otros productos

y / o servicios

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 32

 2. Cierra el servicio requerido del Cliente

Expresa que te mantienes a disposición para

brindar apoyo o información adicional

Despídete de acuerdo al horario y lineamientos

establecidos

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 33

 Actitudes que se deben de tener
ante el Cliente

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 34

 Entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal

VERBAL NO
VERBAL
 Lenguaje corporal

El cuerpo habla a través de:

Postura

Gestos

Expresión Facial (Mirada, Sonrisa)

37 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Postura
Postura Lo que refleja
Sentarse con las manos agarrando la cabeza Seguridad en si mismo y reposo
por detrás
Caminar erguido Confianza y seguridad en si mismo

La cabeza descansando sobre las manos o Aburrimiento

mirar hacia el piso
Manos agarradas hacia la espalda Aprensión, que oculta algo

Cruzar las piernas balanceando ligeramente Aburrimiento ansiedad

Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o Abatimiento o debilidad, cansancio

con los hombros encorvados
Recargarse en algún mueble Cansancio falta de disposición

38 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Gestos

Gestos Lo que refleja

Acariciarse la mandíbula Toma de decisión
Dar un tirón al oído Inseguridad
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Jugar con el cabello Falta de confianza en si mismo e
inseguridad
Frotarse un ojo Duda
Tocarse ligeramente la nariz Mentir dudar o rechazar algo

Asentir con la cabeza Atención e interés

39 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Expresión Facial

Expresión Facial Lo que refleja

No cree en lo que escucha
Mirar hacia abajo

Inclinar la cabeza Interés

Fruncir el ceño Enojo confusión

Sonrisa Amabilidad, gusto o alegría

Mirar a los ojos Apertura , confianza, atención

40 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 La voz durante la atención al
cliente

Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones

en la voz y con autoridad.
Amable y Empático (sonrisa)
Refleja actitud positiva y disposición a la ayuda
Tono cálido Se utiliza en la presentación y despedida
Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo
como al final de la conversación
Pausado y calculado
Refleja actitud de control, dominio de la situación
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y tratar
Tranquilo
reclamaciones
Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan
el tono de voz o hacen quejas en tono fuerte

41 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

 Entusiasta y convincente
Persuasivo Refleja actitud resoluta de convencimiento propio
Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor

Caracteriza y expone
Refleja actitud dirigida a la sugerencia o consejo
Se utiliza para argumentar en base a características o ventajas de
Sugestivo
nuestra idea, servicio o empresa.
Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista
evitando la sensación de compromiso
Directo y serio
Refleja actitud de profesionalidad y seriedad
Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtención de
Seguro
datos
Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle
luego una solución, idea o servicio adecuado

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 42


Ambientales
• Calor en la sala
• Silla incómoda
• Distracciones visuales
• Interrupciones y ruidos de
timbre, teléfono …
43
Barreras de comunicación con los
clientes
Verbales Interpersonales
• Personas que hablan muy Suposiciones incorrectas
rápido o no explican bien • Percepciones distintas
las cosas
• Personas que hablan otro
idioma
• Incomprensión de nuestro
idioma ya sea por
diferencias de edad, clase
social, nivel de educación
…
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
“ La calidad nunca es un accidente, es siempre el
resultado de un esfuerzo inteligente”

CALIDAD un atributo o propiedad que

distingue a las personas, a bienes y servicios.
 Especial
predisposición Identificar
de actitud de
Perfeccionar
servicio tipo de
el proceso cliente

E X C E L E N C IA
Autocritica y
análisis
Definir sus
continuo
necesidades
verdaderas

Proceso de
satisfacción Proceso de
del cliente atención al
cliente
 Glosario
Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan
Cliente
sus necesidades personales
Se refiere a la proyección de la identidad de la Organización que se mantiene de manera uniforme u
Imagen Corporativa homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando un protocolo, logotipo, uniforme y uso de
colores institucionales
Es el canal por el cual se realiza el proceso de comunicación, ya sea de carácter físico, auditivo, visual o
Medio de Comunicación
electrónico, utilizado para la atención al cliente
Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilos de comunicarse
Tipología de Cliente
durante el servicio de atención
Es el proceso que se demuestra durante la atención a un cliente en el cuál se interpretan acciones,
Trato Cordial
comportamientos y respeto por parte del responsable de la atención al cliente
Amabilidad La manera en que se brinda apoyo e información al cliente
Tolerancia La manera en que muestra disposición para comprender y atender las manifestaciones de los clientes

Responsabilidad La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los lineamientos de la organización

Iniciativa La manera en que ofrece alternativas en el marco de la oferta de los productos y/o servicios

Orden La manera en que brinda la información acerca de los servicio y/o productos ofertados al cliente

Asignación de claves de Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o
Registro electrónicos con el fin de llevar un control específico sobre la documentación generada

Aprovechamiento de Optimizar el uso de aquellos medios naturales, humanos o materiales que se emplean en el proceso de
Recursos atención a clientes evitando su desperdicio y manejo apropiado

Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos y electrónicos con la finalidad de
Clasificación de Información
ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios
47 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
 Documentos Físicos Son aquellos documentos que tienen por característica específica capturar datos mediante el uso de papel

Son aquellos documentos que tiene por característica específica capturar datos mediante el uso de herramientas
Documentos Electrónicos
digitales
Instrumento de Registro Se refiere al formulario donde se asienta la información del cliente

Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se pueden captar datos personales y específicos sobre los
Medio de registro
requerimientos del cliente
Perseverancia La manera en que demuestra interés permanente en el logro de las satisfacción del requerimiento del cliente

Importancia de la voz durante Proceso de modulación y entonación oral al brindar la atención al cliente, utilizando la comunicación verbal
la atención al cliente como herramienta base de la oferta de productos y/ o servicios

Cierre del servicio
Brindar información adicional
Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades
específicas del cliente
Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de
clasificación específica de los clientes

La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una situación. Al hablar de una
Actitud positiva actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga de la forma más beneficiosa para nosotros.

Habilidad básica en el trato con la gente, de manera que podamos manejar y tranquilizar la situación y establecer
Manejo de quejas y conflictos una forma de solución del problema de la persona, o pedir ayuda en casos necesarios.

Esta palabra deriva del término griego empátheia se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para
Empatía
comprender el universo emocional de otra.
Forma de control ideada para la mayor eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ahorrando nuestro tiempo y el de
Organización (orden) la persona atendida, logrando con ello un trato rápido y por consiguiente la satisfacción del cliente.

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 48

 Conocimientos Adicionales a la
competencia
Técnicas de Atención al cliente de acuerdo a su tipología Aplicación
Tipos de barreras en la comunicación efectiva Aplicación
Características de la comunicación verbal y no verbal Comprensión
Tipos de comunicación documental física y electrónica Conocimientos
Ley de protección de datos personales Comprensión
La importancia de servicios y productos de la Institución Comprensión
La importancia de la imagen corporativa Institucional Aplicación
La importancia de la asertividad en el servicio Aplicación
Importancia de la clasificación de la información Comprensión
La importancia del Valor agregado Comprensión
Importancia de la asignación de claves de registro Comprensión
Diferencias entre servicio , calidad y excelencia en el servicio Comprensión
Principales medidas de aprovechamiento de los recursos Comprensión
La importancia de mantener actualizada la información del cliente Comprensión
Tipos de instrumento de registro Comprensión
La importancia de la voz durante la atención al cliente Comprensión
Elementos de cierre del servicio Aplicación

49 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente

“ Muchas Gracias”

ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 50