Marketing Aplicado y Retail

Mg. Arturo Zapana

 Semana 4:

El Consumidor

Unidad 1

La naturaleza del marketing

Logro de la unidad

Al finalizar la unidad el participante explica la aplicación del

marketing en el contexto del comportamiento del consumidor

Utilidad

Identificar la importancia del comportamiento del consumidor como

parte del análisis de gestión
Contenido de la sesión:

• Factores externos e internos de su comportamiento.

• Proceso de compra

• Tipos de Consumidores
RECORDANDO LA
CLASE
ANTERIOR
EL VALOR DE VIDA DEL
CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=y0vBAo0AA1k
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV) es la métrica que indica los
ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de una cuenta de un cliente. Esta métrica
considera el valor de ingresos de un cliente y lo compara con la vida útil del cliente prevista por la
empresa. Las empresas usan esta métrica para identificar los segmentos de clientes más
importantes y valiosos.
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

Un informe de Kissmetrics, toma a Starbucks como ejemplo para determinar el VVC. Este informe mide los hábitos de
compra semanales de cinco clientes y, luego, calcula el promedio de todos los valores totales. Sigamos los pasos que
mencionamos antes para calcular el valor promedio de la vida de un cliente de Starbucks.

1. Calcula el valor promedio de las compras

Primero, tenemos que medir el valor promedio de las compras.
Según Kissmetrics, un cliente típico de Starbucks gasta unos 5.90 USD por visita. Podemos calcular esta cifra sacando un
promedio del dinero que un cliente gasta por visita durante una semana. Por ejemplo, si yo fuera a Starbucks tres veces y
gastara nueve dólares en total, el valor promedio de mi compra sería de tres dólares.

                              
             
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

2. Calcula el índice promedio de frecuencia de compra

El próximo paso para calcular el VVC es medir el índice promedio de frecuencia de compra.
En el caso de Starbucks, necesitamos saber cuántas visitas hace el cliente típico a una sucursal por semana.
El promedio obtenido para los cinco clientes del informe fue de 4.2 visitas, es decir que el índice promedio de frecuencia
de compra es 4.2.

                               
  

           
EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
3.Calcula el valor del cliente típico
Ahora que sabemos cuánto gasta el cliente típico y cuántas veces por semana visita el lugar, podemos determinar su
valor.
Para ello, tenemos que analizar los cinco clientes por separado y, luego, multiplicar el valor promedio de sus compras
por el índice promedio de frecuencia de compra.
Esto nos permite saber cuántos ingresos genera el cliente para Starbucks en el transcurso de una semana. Después de
hacer este cálculo para los cinco clientes, obtenemos el promedio de los valores para obtener el valor del cliente típico
que, en este caso, es igual a 24.30 USD.

                                   
                
 EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

 5. Calcula el valor de la vida del cliente

Una vez que hayas determinado el valor del cliente típico y la vida útil promedio del cliente,
podemos usar estos datos para calcular el LTV.
En este caso, primero debemos multiplicar el valor del cliente típico por 52.
Puesto que estábamos midiendo los hábitos semanales de los clientes, debemos multiplicar el
valor del cliente por 52 para obtener un promedio anual.
Luego de eso, tenemos que multiplicar este número por el valor de la vida útil del cliente (20)
para obtener el LTV.
En el caso de los clientes de Starbucks, ese valor es 25.272 USD (52 x 24.30 x 20= 25.272).

(Para el caso de 20 años)

Factores externos e
internos de su
comportamiento
 Factores sociales
Grupos de referencia
cultura

Familia subcultura

Roles y estatus
Clase social

Factores Personales
Factores Psicológicos
Edad y etapa
del ciclo de vida Motivación
Ocupación, situación
económica Percepción

Estilo de vida,
personalidad y Aprendizaje, creencias
autoconcepto y actitudes
Proceso de
compra
 Comportamiento
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación Decisión de posterior a la
de la información de compra compra
necesidad alternativas

impulso

necesidad
El comportamiento del consumidor en la decisión de compra

https://www.youtube.com/watch?v=6x1w_D59uJA
Tipos de
consumidores
Tipos de consumidores
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su conducta
dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.
Consumidor Característica
• Sabe lo que quiere y necesita
• Es concreto y conciso en sus demandas y
Racional opiniones.
• Pide información exacta.
• Evita mirar a los ojos.
• Procura mantener distancia con el vendedor.
Reservado • No exterioriza sus intereses ni opiniones.
• Busca información completa.
• Necesita tiempo para valorar y decidir
Actuación
• Demostrar seriedad e interés.
• Demostrar seguridad y profesionalidad.
• Ofrecer información precisa y completa.
• Hacer preguntas de respuesta fácil.
• Animarle a que exprese sus demandas y opiniones.
• Mostrar variedad de productos.
• No interrumpir sus intervenciones.
• Mostrar calma y tranquilidad y no presionar.
• Dejarle tiempo para pensar.
• Atender a otros clientes mientras decide.
Tipos de consumidores
Consumidor Característica
• Muestra una actitud de duda e indecisión.
•Demanda gran cantidad de información para la
Indeciso
toma de decisiones.
• Necesita mucho tiempo para decidirse.
• Necesita expresar sus conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la conversación.
• Cree conocer los productos.
Dominante • Duda de la información ofrecida sobre productos y
servicios y de las soluciones aportadas.
• Exige mucha atención.
• Busca continuamente que le elogien.
Actuación
•No mostrar inquietud ni prisa. • No presionar. •
Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión
acertada. • Ofrecer información precisa y objetiva.
• No mostrar demasiados productos. • Atender a
otros clientes mientras decide.
• Ofrecer información objetiva basada en datos
demostrados y probados.
•Escuchar activamente.
•Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
•No discutir ni interrumpirle bruscamente.
•Realizar demostraciones.
•No considerar sus críticas como algo personal.
Tipos de consumidores

Consumidor Característica Actuación

• Expone diversos temas incluso sin relación con la
compra.
Hablador • Se interesa por la opinión del vendedor.
• Necesita que estén pendientes de él.
• Tratar de conducir la conversación hacia la venta.
• Realizar preguntas concretas.
• Ofrecer información breve y precisa.
• No mostrar inquietud ni prisa.
• No entrar en conversaciones sobre asuntos
ajenos a la compra.

• Mostrar interés por él lo antes posible,

• Siempre tiene prisa.
Impaciente • Necesita que le presten atención.
• Se pone nervioso mientras espera.
preguntando lo que necesita.
• Hacer un hueco para atenderle mientras otros
clientes piensan o evalúan artículos.
• Ofrecer información concisa y pocos productos.
• Aportar información escrita que pueda valorar en
otro momento.
Tipos de consumidores

El marketing hoy nos permite diferenciar entre tipos de consumidores.

Son perfiles que ayudan a saber qué estrategia aplica mejor para cada persona con la que nos toca
lidiar.

1. Fiel. Son la clase de consumidores que toda marca desearía tener, porque nos tienen como su
preferencia. Confían en nuestra marca, nuestra web, así como del servicio, envío y productos
ofrecidos.

2. Enfocado. Es el consumidor que visualiza con claridad qué desea y pretende obtenerlo con
rapidez. Suele tener experiencia por compras previas, por lo que no destina tiempo a investigar
buscando información. Puede tener una relación asidua con mi marca como no, aunque
prácticamente siempre concretan su compra.
Tipos de consumidores

3. Buscador de ofertas. Son las personas que exploran ofertas en busca de un buen trato,
especialmente si hay promociones de por medio.

4. Impulsivo. Completamente opuestos a los “investigadores”, esta clase de consumidores suele

guiarse por su primer impulso. No ponen por delante el tema dinero sino el placer personal de
adquirir aquello que satisface sus expectativas.

5. Ocasional. Puede ser cualquiera de los tipos de consumidores anteriores, pero compra de modo
esporádico. Sea por una investigación previa o aprovechando descuento, es el cliente que hace una
compra específica en un momento dado.
Tipos de consumidores

https://www.youtube.com/watch?v=eWfApyHddeQ
Práctica No 01:

Bajo el mismo calculo de Starbucks calcule el valor de vida del cliente para 02 clientes y define ¿cual
es el cliente a quien deseas enfocarte?. Explique porque.

1. Persona A compra 45 soles en cada visita pero visita 02 veces al mes.

2. Persona B compra 15 soles pero visita 06 veces al mes.
3. Persona C compra 25 soles pero visita 04 veces al mes
Conclusiones: