Tipologias de Clientes y Como Abordarlos

SERVICIO AL CLIENTE Ing.
Rolando Jordán, MBA

Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos Director General
www.UnitedAdvisory.com www.UnitedAdvisory.com
Tel. +502 226 8286
Panamá
CONTENIDO
Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos
1 RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE
2 COMO DEFINIMOS UN CLIENTE
3 Cliente Grosero
4 Cliente Polémico
5 Cliente Sabelotodo
6 Cliente Desconfiado
7 Cliente Impulsivo
8 Cliente Indeciso
9 Cliente Minucioso
10 Cliente Hablador
11 CONCLUSIONES
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RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE
Recuerda que la gran mayoría de clientes no

se queja, simplemente cambian de proveedor
Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de

las veces será por tu culpa o culpa de la
empresa
Al aceptar el puesto, aceptaste los problemas.

Por suerte, los problemas son cobardes,
rehúyen cuando se les hace frente
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CLIENTE GROSERO
Tipologías de Cliente y Cómo Abordarlos
Características Como Actuar
1 • Llega de mal humor 2 • Eludir sus groserías. No

• Es confrontativo debemos darnos por
• Se mantiene en un aludidos
estado de tensión • Mantener la cortesía en
• Discute con facilidad todo momento
• Muchas veces es • No sonría. Trate de
ofensivo mantener un rostro
• Generalmente tiene un neutro
temperamento dominante • Se presenta más en la
y agresivo post-venta
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CLIENTE POLEMICO
1 • Le gusta buscar 2 • No debemos discutir con él

discusión, pero no llega a • Debemos proveerle la
ser grosero mejor solución disponible,
• Discute el precio, discute por lo que el entrenamiento
la competencia, discute la es vital
entrega, el servicio, etc. • Ser cortés y amable en
• A todo le ve un problema todo momento
• Sonrisa incipiente
• Escuche antes de
responder, pregunte las
razones que lo hacen
pensar de esa forma
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CLIENTE SABELOTODO
1 • Se presenta en cualquier 2 • Mostrarle la solución de

negociación que implique manera que no se ofenda
conocimiento o • Muéstrese interesado en
tecnología su “Conocimiento”
• Cree saberlo todo • Sea sutil ante sus errores
• Mantiene una actitud de • Hágale ver que sus
superioridad aportes fueron valiosos
• Es muy exigente y para la solución
retador
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CLIENTE DESCONFIADO
1 • Es un cliente que rechaza 2 • Conservar la calma

hasta los argumentos • Transmitir seguridad en
más lógicos todo momento
• Duda de todo y de todos • Estar seguro de lo que
• Es bastante susceptible estas vendiendo
• Por naturaleza es • Hacerle preguntas, definir
desconfiado y entender claramente
sus necesidades
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CLIENTE IMPULSIVO
1 • Cambia constantemente 2 • Se debe demostrar

de opinión seguridad en el producto
• Es impaciente • Sonreír abiertamente y
• Carácter Impulsivo e demostrar que la atención
inestable al cliente es un placer y
• Puede comprar mucho o no una obligación
no comprar nada • Ser firme
• Actuar con rapidez
• Al llegar el momento
adecuado, cierre la venta
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CLIENTE INDECISO
• Es tímido e inseguro
1 • Le cuesta decidirse 2 • La clave está en la
• Teme plantear claramente atención prestada
que cosa es lo que quiere • Debes animarle a que
• Necesita reflexionar antes exprese sus necesidades
de hacer la compra. A • Sonrisa amplia y
veces reflexiona demasiado demostrar seguridad en
• Generalmente no compra el producto
de inmediato • Conocer la competencia y
• Es el típico “Regreso nuestros puntos fuertes
después” sobre ellos
• Compara entre distintos • Aceptar sus puntos de
oferentes vista
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CLIENTE MINUCIOSO
1 • Sabe muy bien lo que 2 • Requiere atención rápida

quiere • Las respuestas deben ser
• Utiliza pocas palabras precisas
• Exige respuestas • Demostrar seguridad y
concretas seriedad
• Va directo al grano • La cortesía y amabilidad
son vitales
• Demostrar interés en sus
necesidades
Tel. +502 226 8286
Panamá
CLIENTE HABLADOR
1 • Cliente sonriente, 2 • Amabilidad y cortesía

conversador • Amplia sonrisa
• Necesita que estén • Demostrar interés en sus
pendiente de él necesidades
• Puede llegar a quitar • Debemos mantener el
mucho tiempo y hacernos liderazgo en la
desatender a otros conversación
clientes • Hacer preguntas directas
• Evitar ser cortante
Tel. +502 226 8286
Panamá
CONCLUSIONES
El cliente es quien aporta los recursos para tu

salario
Tu misión es buscar la mejor solución

disponible
Un buen servicio es sinónimo de tratar a los

demás como te gustaría ser tratado
Cuáles son tus propias conclusiones? ….
Tel. +502 226 8286
Panamá
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Ing. Rolando Jordán, MBA

Director General
United Advisory & Offshore Services
Ciudad de Panamá, Panamá
rjordan@unitedadvisory.com
Tel +507 226 8286
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SERVICIO AL CLIENTE Ing.

Rolando Jordán, MBA

1 RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE

2 COMO DEFINIMOS UN CLIENTE

Recuerda que la gran mayoría de clientes no

Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de

Al aceptar el puesto, aceptaste los problemas.

Características Como Actuar

1 • Llega de mal humor 2 • Eludir sus groserías. No

Características Como Actuar

1 • Le gusta buscar 2 • No debemos discutir con él

Características Como Actuar

1 • Se presenta en cualquier 2 • Mostrarle la solución de

Características Como Actuar

1 • Es un cliente que rechaza 2 • Conservar la calma

Características Como Actuar

1 • Cambia constantemente 2 • Se debe demostrar

Características Como Actuar

Características Como Actuar

1 • Sabe muy bien lo que 2 • Requiere atención rápida

Características Como Actuar

1 • Cliente sonriente, 2 • Amabilidad y cortesía

El cliente es quien aporta los recursos para tu

Tu misión es buscar la mejor solución

Un buen servicio es sinónimo de tratar a los

Cuáles son tus propias conclusiones? ….

Ing. Rolando Jordán, MBA

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