TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

Tipos de clientes:

CARACTERISTICAS SITUACIONES TRATAMIENTO

CLIENTE POLEMICO: Siempre quiere tener la Cuando no se Escuchar sus quejas
razón, desconfía de la atienen de con atención y sin
soluciones que se le ofrecen, forma atenta y interrupciones, no
necesita una atención comprensiva, discutir, adoptar una
preferente, provoca cuando actitud amable serena
discusión. hacemos perder y tratar de
el tiempo con tranquilizarlos. Tratar
esperas y de aclarar sus dudas.
retraso, si Prestarle atención y
discutimos con que lo perciban.
ellos y cuando
perciben que
estamos
inseguros.
CLIENTE MINUCIOSO: Sabe lo que quiere y lo que Situaciones que Demostrar interés.
busca. Es concreto y se escapan de Trato amable y
conciso. Utiliza pocas control. Cuando correcto. Dar
palabras. Exige respuestas la información respuestas precisas y
concretas e información es escasa y completas. Demostrar
exacta. deficiente. Ante eficiencia y seguridad.
problemas de
calidad.
CLIENTE SABELOTODO Cree que lo sabe todo. Es en situaciones no quitarle la razón ni
muy orgulloso y quiere críticas. Cuando discutir. Cuando se
imponerse. Actitud de hay diferentes equivoca mostrárselo
superioridad. A veces se puntos de con discreción.
demuestra agresivo. Exige vistas. Mostrarle la situación
mucha atención. Exige y de forma que no se
tiende a encontrarle defecto ofenda incluso
a todo. haciéndole ver que él
ha portado la idea.
Adopta una actitud
serena y atenta pero
no dejarse dominar.
CLIENTE HABLADOR Amistoso, hablador, Cuando se le Ser amable, pero
sonriente de los que se atiende con mantener la distancia.
extienden en su explicación y mucha Ir al grano. mantener
muchas veces repiten el preferencia sobre ellos la iniciativa

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discurso. Seguridad puede hacernos y el liderazgo de la

aparente. Necesita que se perder mucho conversación. Dirigir
esté pendiente de él. Puede más tiempo del nuestras preguntas a
ser pesado. necesario en la obtener respuestas
visita. concretas. Evitar
seguir todas sus
bromas.
Tímido e inseguro. Le cuesta Cuando no nos Necesita más
CLIENTE INDECISO decidirse. Teme plantear relacionamos de dedicación que otros
claramente su petición y forma amistosa. clientes. Animarle a
problema responde con Cuando se les que plantee
evasivas dan muchas claramente sus
opciones de necesidades y quejas
elegir para evitar que quede
insatisfecho. Inspirarle
confianza y seguridad.
Acepta sus puntos de
vista. Guiarle con
preguntas abiertas y
ayudarle a que se
explique. Orientarle de
forma muy concreta.
Sobre la mejor opción.

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno
de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos
o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A

continuación, se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

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A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno
Servicio de los roles y con cual se identifica.
Automóvil. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Computador Tuve que dejar que el cliente hablara pues se sintió la necesidad
portátil (Laptop). de ser escuchado y poder brindarle una solución favorable.
Ropa deportiva. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Servicio de (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).
internet.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus
Servicio fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre
cliente y asesor.
Automóvil. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Computador Para este tipo de cliente tuve que ser tolerante, amable y saberlo
portátil (Laptop). escuchar.
Ropa deportiva. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Servicio de (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).
internet.

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Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al
Servicio momento de atender un cliente.
Automóvil. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Computador Tolerante, amable y saber escuchar.

portátil (Laptop).
Ropa deportiva. (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).

Servicio de (su respuesta debe tener una extensión entre 60 y 120 palabras).
internet.

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