REPRESENTANTE TIPOSBÁSICAS

RUTAS DE
TELEFÓNICO

Nivel 12
CLIENTES
EN LA COBRANZA
Hay diferentes tipos de clientes, Identifica sus cualidades y ajusta tu estrategia de atención o venta,
tomando en cuenta sus características.

Quejoso Sabelotodo Indeciso Tímido

Características Características Características Características

• Es lógico • Se preocupa por lo que • Cliente difícil

• Se preocupa por lo que
• Conservador los demás dicen • Quiere que tomen las
los demás opinan de sus
• Se preocupa por • Quiere que tomen sus decisiones por él
decisiones
los detalles decisiones
• Tiende a poner pretextos
• Le gusta conocer lo
por cualquier cosa
nuevo
• Encuentra algún error
en cada servicio

$%&! ¿? ¿?

¿Qué debes hacer? ¿Qué debes hacer? ¿Qué debes hacer? ¿Qué debes hacer?
1. Siempre escucha, 1. Sé paciente y escucha 1. Contesta todas sus dudas y 1.Escucha atentamente al
discúlpate y explica 2. Demuéstrale confianza y objeciones cliente y en la conversación
después respeto 2.Gana su confianza y sepa que identifica sus gustos y
2.Soluciona el problema 3. Deja que el cliente dirija la cuenta contigo necesidades
de inmediato conversación 3.Deja que el cliente pruebe el 2.Gánale una sonrisa
3.Explora la necesidad producto y luego evalúa que 3.Involúcralo
del cliente haciendo le pareció 4.Muéstrate dispuesto a
preguntas precisas y 4.Evita dar opciones y hacer ayudarle en todo lo que
amables preguntas abiertas necesite
4.Agradece porque 5.Tomará en cuenta tu opinión 5.Ayúdalo a expresar sus
expresó su molestia si inicias con: necesidades sin presionarlo
“Mi recomendación es...”