Fuente: Pexels (s.f.

UNIDAD 1-CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO
ABORDARLOS
INTRODUCCIÓN
La evolución del mercado, las nuevas tecnologías y la excesiva competencia, han cambiado
el enfoque de las organizaciones y de sus estrategias, de un enfoque comercial centrado
en productos, a un enfoque de orientación al cliente. Los clientes se enfrentan a gran
variedad de medios y alternativas y tienen el poder de decisión.

Brindar un servicio de calidad se ha convertido en factor de éxito para las organizaciones,

conscientes de que es más fácil mantener los clientes actuales, que conseguir un cliente
nuevo (Mateos de Pablo Blanco, 2019, pág. 11).

Brindar una atención y servicio personalizados, implica identificar el tipo de cliente,

identificar sus necesidades y desarrollar habilidades como la empatía, la escucha activa, la
asertividad y la versatilidad, que garanticen una experiencia de servicio satisfactoria.
CLIENTE GROSERO
C A R AC T E R Í S T I C A S

• Llega de mal humor.

• Se mantiene en un estado
de tensión.
CÓMO MANEJARLO
• Discute con facilidad.
• Muchas veces es ofensivo.
• Generalmente tiene un
temperamento dominante y
agresivo.
Fuente: Freepick (s.f.)
• Eludir sus groserías. No debemos
darnos por aludidos.
• Mantener la cortesía en todo
momento.
• No sonría. Trate de mantener un
rostro neutro.
• Generalmente, esta clase de
cliente se presenta en la post-
venta.
CLIENTE POLÉMICO
C A R AC T E R Í S T I C A S CÓMO MANEJARLO

• Le gusta buscar discusión, • No debemos discutir con él.

pero no llega a ser
• Debemos proveerle la mejor solución
grosero.
disponible.
• Discute por el precio,
• Ser cortés y amable en todo momento.
discute por la entrega,
por el servicio, entre • Escuche antes de responder, pregunte las
otros. razones que lo hacen pensar de esa forma.
• A todo le ve un problema.

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 CLIENTE SABELOTODO
CÓMO MANEJARLO
C A R AC T E R Í S T I C A S

• Se presentan en cualquier • Mostrarle la solución de

negociación que implique manera que no se ofenda.
conocimiento o • Muéstrese interesado en su
tecnología. conocimiento.
• Cree saberlo todo. • Sea sutil ante sus errores.
• Mantiene una actitud de • Hágale ver que sus aportes
superioridad. fueron valiosos para la
• Es muy exigente y retador. solución.

Fuente: Freepick (s.f.)

CLIENTE DESCONFIADO

CÓMO MANEJARLO

• Transmitir seguridad en todo momento.

• Estar seguro de lo que se está vendiendo.
Fuente: Pexels (s.f.) • Hacer preguntas, definir y entender
claramente sus necesidades.
C A R AC T E R Í S T I C A S

• Es un cliente que rechaza hasta los

argumentos más lógicos.
• Duda de todo y de todos.
• Es bastante susceptible.
 CLIENTE IMPULSIVO

C A R AC T E R Í S T I C A S CÓMO MANEJARLO
• Se debe demostrar seguridad en el
• Cambia constantemente
producto.
de opinión.
• Sonreír abiertamente y demostrar que la
• Es impactante.
atención al cliente es natural y no una
• Carácter impulsivo e obligación.
inestable.
• Ser firme.
• Puede comparar mucho o
• Actuar
no comprar nada.

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 CLIENTE INDECISO
C A R AC T E R Í S T I C A S CÓMO MANEJARLO

• Es tímido e inseguro. • Se debe animar a que exprese sus

necesidades.
• Le cuesta decidirse.
• Sonrisa amplia y demostrar
• Teme plantear claramente que cosa es seguridad en el producto.
lo que quiere.
• Aceptar sus puntos de vista.
• Necesita reflexionar antes de hacer la
compra. Ocasionalmente reflexiona
demasiado.
• Compara entre distintos oferentes.

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 CLIENTE MINUCIOSO
C A R AC T E R Í S T I C A S
• Sabe muy bien lo que
quiere.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas
concretas.
• Va directo al grano.
CÓMO MANEJARLO
• Requiere atención rápida.
• Las respuestas deben ser precisas.
• Demostrar seguridad y seriedad.
• La cortesía y amabilidad son vitales.
• Demostrar interés en sus
necesidades.
 CLIENTE HABLADOR
C A R AC T E R Í S T I C A S
CÓMO MANEJARLO
• Cliente sonriente, • Amabilidad y cortesía.
conversador. • Amplia sonrisa.
• Necesita que estén • Demostrar interés en sus necesidades.
pendiente de él.
• Mantener el liderazgo en la conversación.
• Puede llegar a quitar mucho
• Hacer preguntas directas.
tiempo y hacernos
desatender a otros clientes. • Evitar ser cortante

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REFERENCIAS:
• Adaptación de UA United Advisory. Servicio al cliente Ing. Rolando Jordan
• Mateos de Pablo Blanco, M. A. (2019). Atención al Cliente y Calidad en el
ServicioCOMM002PO. Andalucia-España: IC Editorial.