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UNIDAD 7: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.El cliente
Es la persona que compra productos o contrata un servicio de un profesional o empresa.
• Iniciador. Es la persona que sugiere realizar la compra,normalmente porque tiene
la necesidad de obtener un bien o un servicio para sí o para otro.
• Influyente o especificador. Es la persona que orienta o influye en la decisión de la
compra o prestación de servicio.
• Prescriptor. Es la persona que tiene conocimientos sobre un producto,servicio o
marca y capacidad de influir sobre el público,
• Decisor. Es la persona que toma la decisión de realizar o no la compra del
producto o servicio.
• Comprador. Es la persona que realiza la compra del producto o servicio.
• Usuario o consumidor. Es la persona que finalmente va a usar o consumir el
producto o recibir el servicio.
1.1.Tipos de cliente
Características:
• Tiene muchas dudas y muestra
indecisión.
• Necesita abundante información
sobre el producto.
• Tarda más en realizar la compra que
el resto de clientes.
• Prefiere salir del establecimiento
Indeciso para consultar otras ofertas.
Modo de atenderle:
• No se debe intentar acelerar el
proceso de compra.
• Se deben realizar demostraciones.
• Se puede mostrar un catálogo para
centrar gusto del cliente.
• No se debe presionar la hora de
toma de decisiones.
Silencioso Características:
• Prefiere no dar su opinión sobre el
producto.
• Cuando guarda silencio,
normalmente está reflexionando
sobre las características del
producto.
Modo de atenderle:
• Se debe mostrar amabilidad e interés
por las necesidades de este tipo de
comprador.
• Es preferible realizarle preguntas
concretas.
• Si se produce un silencio, hay que

Características:
Entendido o egocéntrico
Modo de atenderle:
Características:
Reflexivo o metódico
Modo de atenderle:
Conversador o entusiasta Características:
procurar que no sea largo.
• Tampoco se debe elevar la voz,
pensando que no nos escucha.
• Si comienza a hablar, no debe
interrumpirse la conversación.
• Piensa que conoce todas las
características del producto.
• Habla con cierta superioridad al
personal de ventas y atención al
cliente.
• Intentar llevar el control de la
conversación.
• Tiene reacciones negativas e incluso
irascibles cuando se le aconseja.
• Exige respeto y pretende que le
elogien.
• Alardea de sus conocimientos y/o
clase social.
• La conversación debe ser
relajada,tranquila.
• Se debe practicar la escucha
activa,mostrando interés pro el
cliente.
• Si se desconoce la respuesta por ser
muy técnica, se puede solicitar
transmitir la consulta a un
especialista.
• No se debe discutir.
• En primer lugar no exterioriza su
interés por la compra de producto.
• Busca información completa no sólo
del producto sino del servicio
postventa.
• Nunca realiza compras compulsivas.
• Se debe mostrar calma y dejarle
pensar sobre el producto.
• Es importante realizar una aportación
de datos objetivos.
• No se le debe presionar para que
haga una elección.
• Disfruta contando anécdotas
personales.
• Salta de un tema a otro y a veces
olvida que está informándose.
 • Se interesa por la opinión de los
dependientes.
Modo de atenderle:
• Es importante dirigir la con
Características:
Agresivo o discutidor
Modo de atenderle:
Características:
Tímido
Modo de atenderle:
Características:
Escéptico
Modo de atenderle: