Facilitador: Psic.

Irene Indriago

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR

PÚBLICO
1. Ley de Modernización del Estado
2. Código de Ética y Atención al Cliente
3. ¿Quien es el Cliente?
a) Tipos de Cliente
4. Calidad en la Atención al Cliente
5. Principios de la Calidad en el Servicio
6. Cultura de Servicio
a) Importancia
b) Implementación
7. Pecados Capitales del Servicio al Cliente
8. Técnicas para el Servicio al Cliente
9. Manejo del Estrés y Situaciones Complejas
Lo que se busca con esta ley es la implementación de políticas
públicas, capaces de buscar transformaciones profundas, las
cuales permitan integrar y dar coherencia a las acciones del
Estado orientadas a atender de manera optima las necesidades
del ciudadano.
Se busca brindar una adecuada
atención al ciudadano, actuando de
acuerdo a los principios y valores
propios de dicha ley.

Tratar a los demás como nos

gustaría que nos traten a
nosotros mismos.
Cliente es aquel individuo u
organización que accede a
recursos, productos o servicios
brindados por otra, pudiendo
ser tanto externos o internos.
 Características:
• Interrumpe.
• Pide atención Inmediata.
El Cliente Exigente • Conoce mucho sobre el
producto y servicio que espera.
El Cliente Polémico
Recomendación:
El Cliente Tímido • Atiéndalo.
• Refiera que le dará la atención
El Cliente Amigable que merece.
• Esté bien informado sobre lo que
El Cliente Indeciso le ofrecerá, para darle las
mejores respuestas.
 Características:
• Provoca discusión.
• Pretenden llevar siempre la
razón.
El Cliente Exigente
• Desconfía de las soluciones que
El Cliente Polémico se les ofrece.

El Cliente Tímido Recomendación:

• No se debe caer en su
El Cliente Amigable provocación.
• Mostrar interés en lo que dice.
El Cliente Indeciso
• Darle la razón pero llevarlo al
terreno.
 Características:
• Le cuesta decidirse.
El Cliente Exigente
• Teme plantear su petición.
El Cliente Polémico • Pide mucho la opinión
de otros.
El Cliente Tímido
Recomendación
El Cliente Amigable • Inspirarle confianza.
• No brindarle muchas
El Cliente Indeciso alternativas.
• Que el mismo escoja lo que
desea.
 Características:
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Necesita que estén
El Cliente Exigente pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
El Cliente Polémico
El Cliente Tímido Recomendación:
• Seguirlo en su conversación pero
El Cliente Amigable interrumpir cortésmente cuando
El Cliente Indeciso sea necesario.
• No hacer preferencias.
• Mantener cierta distancia.
 Características:
• Requiere de un servicio, pero no
El Cliente Exigente tiene claro cual.
• Cuando se cree que ha tomado
El Cliente Polémico la decisión, aún pide más
información.
El Cliente Tímido
Recomendación:
El Cliente Amigable • Paciencia.
• Haga preguntas concretas.
El Cliente Indeciso
• Pídale consultar con familiares si
aún no toma decisiones.
• Escuche cuidadosamente la queja.
• Repita la queja dándole a entender que
la oyó correctamente.
• Discúlpese si es necesario.
• Reconozca sus sentimientos de enojo,
frustración, desilusión, molestia….
• Explique qué acción tomará para corregir
el problema.
• Agradezca por presentarle la queja.

Fuente: ALR Consultoría Organizacional,

C.A
VAMOS A DARLE LA BIENVENIDA A LA QUEJA O INSATISFACCIÓN
MOSTRADA POR UN CLIENTE.

ES UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR Y HACER CAMBIOS EN PRO

DE UN MEJOR SERVICIO.

Fuente: ALR Consultoría Organizacional, C.A

 Es el proceso para lograr la
satisfacción total del cliente,
anticipándonos a sus
requerimientos y necesidades
con un adecuada percepción
de lo que realmente desea.

Para conseguir esto debemos primero conocer a nuestro

potencial cliente sea interno o externo.
 La mejor forma de Satisfacer sus
Escuchar necesidades es escuchándolos.
Soluciones

Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
Escuchar Dar rápida y efectiva solución a los
problemas que puedan surgir en el
Soluciones producto o servicio brindado.
Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
 Recordar que los Clientes no conocen
Escuchar nuestros procesos, es importante poder
Soluciones explicárselos con claridad y detalle.

Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
Escuchar Los empleados que ofrecen el servicio deben
estar bien capacitados, expresándose de
Soluciones manera correcta y hacer sentir a gusto al
Cliente.
Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
 Debemos demostrar real interés hacia
Escuchar nuestros Clientes, anticipándonos a sus
Soluciones posibles dudas o inconvenientes.

Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
Escuchar Ellos son la imagen de nuestra institución,
es indispensable que estén con una
Soluciones sonrisa y una buena actitud.

Claridad

Empleados Capaces

Proactividad

Empleados Contentos
Cultura de Servicio es aquella
donde los valores, la filosofía,
las normas, los sistemas de
trabajo, la ideología, el
comportamiento del personal
de la empresa están clara y
conscientemente enfocadas
al cliente.
• Facilita los procesos de cambio e innovación.
• Mejora la competitividad.
• Permite una adecuada respuesta a las exigencias del entorno.
• Apoya a la estrategia de la Organización.
• Promueve el desarrollo del Capital Humano.
• Enfóquese en el cliente
• Reinvente el asunto del
valor. (Valor del Cliente)
• Construya la Inteligencia
de la Organización
• Prepare de nuevo a la
Gente.
• Responsabilidad
• Oídos y Mentes Abiertas
• Cumplir con las Necesidades
del Cliente
• Desarrollo de las Relaciones
Todas las técnicas para el
manejo convergen en la
importancia de estar
calmados y relajados al
momento de realizar
nuestras actividades.
La clave es saber equilibrar nuestra vida laboral, familiar y social