Metodología de ventas de alto

desempeño
El cliente

➢ ¿Quién es el cliente?
➢ Tipos de clientes
➢ Herramientas para un contacto asertivo con el
cliente
➢ Estrategias para el manejo de clientes difíciles
El Cliente
El cliente

Cliente interno

Es toda persona que se

encuentra al interior de la
empresa, independientemente
de la función que realice, que
participa en el proceso de
servicio al cliente.

Cliente externo
Es el usuario final de nuestro
servicio o producto
Cliente Polémico

Características:

✓ Provoca la discusión.
✓ Pretende llevar la razón.
✓ Desconfía de las soluciones.
✓ Necesita una atención
preferente.
Cliente Sábelo-todo

Características:

✓ Cree que lo sabe todo.

✓ Es orgulloso y quiere imponerse.
✓ En ocasiones es agresivo.
✓ Quiere mucha atención y tiene
actitud de superioridad.
✓ Es exigente, encuentra defectos en
todo.
Cliente Minucioso

Características:

✓ Sabe lo que quiere y lo busca.

✓ Es concreto y conciso, suele ser
tajante.
✓ Utiliza pocas palabras.
✓ Exige respuestas concretas e
información exacta.
Cliente Indeciso

Características:

✓ Tímido e inseguro.
✓ Le cuesta decidirse.
✓ Teme plantear su petición o
problema.
✓ Responde con evasivas.
✓ Intenta aplazar decisiones.
✓ Quiere reflexionar.
✓ Pide opiniones.
Cliente Hablador

Características:

✓ Amistoso y hablador, suele repetir su

discurso.
✓ Necesita que estén pendientes de él.
✓ Seguridad aparente.
✓ Puede llegar a ser pesado.
Cliente Desconfiado

Características:

✓ Duda de todo y de todos.

✓ Rechaza hasta los argumentos más
lógicos.
✓ Es intransigente.
✓ Trata de dominar al interlocutor.
✓ No reflexiona.
✓ Es susceptible y le pone faltas a todo.
Cliente Grosero

Características:
✓ Permanentemente de mal humor.
✓ Discute con facilidad.
✓ Dominante, ofensivo y agresivo.
Técnicas para un contacto asertivo
con el cliente

Escuchar activamente después de decir no

En este caso se debe repetir lo que expreso la otra
persona para dejar claro que si se comprendió el
mensaje y posteriormente responder con un “no”.
Ejemplo: “lo que quieres decir es que el producto se
averió en el primer uso y requieres un cambio,
correcto?, no puedo hacer el cambio de inmediato, es
necesario seguir el proceso …
Técnicas para un contacto asertivo
con el cliente
“comprendo” + manifiesto de la propia
necesidad
Se trata de realizar un reconocimiento inicial
para la otra persona y después expresar
nuestro punto de vista. Ejemplo: Comprendo tu
inquietud, sin embargo, quiero contarte que…

“yo me siento” + manifiesto de la propia

necesidad
En este esquema la respuesta asertiva es la
expresión de sentimientos. Ejemplo: “yo
siento”, “yo preferiría”.
Técnicas para un contacto asertivo
con el cliente

Respuesta asertiva frente a la sumisión o agresividad

Se trata de hacer caer en cuenta a la otra persona de su
comportamiento. Ejemplo: “porque no te detienes un
momento y me escuchas”, “no te enfades, por favor dame
la oportunidad de explicarte”
Técnicas para un contacto asertivo
con el cliente
Asertividad positiva
Se trata de realizar reconocimientos, los elogios
facilitan la comunicación. Ejemplo: “estoy muy
complacida de poder atenderle”, “me gusta
mucho como se expresa de la marca”

Respuesta asertiva elemental

Es responder a expresiones simples
defendiendo los propios intereses. Ejemplo:
“discúlpeme, me encantaría poder explicarle,
pero no me ha dado la oportunidad”
Técnicas para un contacto asertivo
con el cliente
Observa el video

https://www.youtube.com/watch?v=hZp95fmmAdM
Herramientas de Inteligencia
Emocional

Elemento primordial para

mantener y desarrollar una
conversación

El escuchar permite Esto permite evitar

Mantener una actitud de centrar, enfocar y enfocarse en lo que se va a
Escucha Activa
Servicio direccionar toda la responder, lo importante
atención en el cliente es el cliente

Evitar distractores, para

guiar al cliente a una
posible solución
Herramientas de Inteligencia
Emocional

Ser moderador
Control de
emociones
Buscar una
Manejo de la solución
Calma
Demostrar interés
Guiar la discusión en brindar una
solución
Herramientas de Inteligencia
Emocional
Preguntas en el
momento justo
Mediador entre moderador
la empresa y el
cliente Buscar una
Actitud de solución
solucionador

Evitar estar a la Empatizar con el

defensiva cliente
Estrategias para el manejo de
clientes-fidelización
Escucharlos – Dejar que hablen

• Permitir que expresen su inconformidad, malestar e indisposición

• Identificar su solución urgente
• Escuchar para construir confianza

Mostrar empatía

• Ponerse en el lugar del cliente y su situación

• Identificarse con el cliente permite estar en una zona de calma

Comunicación asertiva y manejo de la charla

• Transmitir el manejo del tema

• Tener siempre presente la situación del cliente, demostrar interés
• Las emociones son contagiosas, por tal motivo se debe reflejar calmar,
tranquilidad e interés
Estrategias para el manejo de
clientes-fidelización
No tomar las cosas de manera personal

• Se habla sobre una situación específica, no es un ataque personal

• Los clientes únicamente están descargando su frustración y
enojo sobre usted, siendo representante de la empresa

La comunicación es que un ser humano

• El cliente es una persona que siente

• Mejorar la situación del cliente

Cumplir lo que se dice

• Todo compromiso que se haga con el cliente se debe cumplir

• Se está hablando a nombre de la empresa
Tipología del cliente difícil
Cliente Racional
Características Solución

Demostrar
Sabe lo que
seriedad y
quiere y necesita
profesionalismo

Es concreto y Ofrecer
conciso en su información
solicitud y precisa y
opiniones completa

Pide Responder con

información la información
exacta y puntual solicitada
Tipología del cliente difícil
Cliente Reservado
Características Solución

Motivar al
Procura
cliente a
mantener
expresar su
distancia
necesidad

Busca
Tener calma y
información
no presionar
completa

Requiere tiempo Mostrar

para tomar una variedad de
decisión producto
 Tipología del cliente difícil
Cliente Inseguro

Dificultad Solución

Transmiten inseguridad en cada área y Impactar positivamente en un

decisión de sus vidas interacción cara a cara

Cambio mucho de opinión, afectando la Transmitir calma y seguridad en la

toma de decisión información que se brinda

No confía en nadie, se mantiene

Respuestas concretas evitando dudar
prevenido ante toda decisión

Dificultad para entablar relaciones con Generar confianza por medio de una
su entorno comunicación asertiva
 Tipología del cliente difícil
Cliente que lo sabe todo

Dificultad Solución

Evidencia desconfianza hacia la persona Si el cliente se equivoca, respetuosa y

que lo atiende calmadamente hacerle caer en cuenta

Pone en duda las habilidades y Transmitir seguridad en la información ya

conocimientos que éste será puesto a prueba

No permite que lo aconsejen, pensando Generar una comunicación por el lado del
que él tiene la razón cliente

Intenta mostrar como hacer las cosas, Hablar en un tono calmado con autoridad
teniendo una personalidad dominante haciendo saber que usted lo ayuda
Tipología del cliente difícil
Cliente que Invade

Dificultad Solución

No evidencian ninguna barrera al Poner límites el tipo de comunicación

querer tener una comunicación que se va a manejar

Solicitan información inmediata en Establecer pautas en la atención con el

horarios fuera de la jornada laboral cliente

Al no recibir una pronta respuesta, Ser claro en las jornadas y horarios de

insisten por otros medios atención

Dar a conocer los canales que se

Son inoportunos al no respetar espacios
implementarán para poder comunicarse
 Tipología del cliente difícil
Cliente Exigente

Dificultad Solución

Ser concreto con la información que se

Nada cumple lo que él desea
brinda

La oferta de productos o servicios no

No evadir las preguntas
son suficiente para sus requerimientos

Al no recibir una pronta respuesta,

Dar soluciones efectivas y precisas
insisten por otros medios

Ofrecer alternativas según sus

Exponen al detalle son necesidades
requerimientos para que él se guíe
Bibliografía
ANDERSON R. Administración de ventas. Editorial Mc Graw Hill, 2da Edición. ARIAS, K. A.

EDUCAMARKETING. Guía para la elaboración de un plan de marketing.2005

http://www.golnotas.com/pdf-GUÍA-PARA-LA-ELABORACIÓN-DE-UN-PLAN-DEMARKETING/

KARL ALBRECHT y D. ZEMKE. La gerencia de servicio. Legis, 2007

BILL PRICE, DAVID JAFFLE. El mejor servicio es no prestar un servicio. 2008 Prentice Hall. 2009

KARL ALBRECHT, LAWRENCE J. BRADFORD. La excelencia del servicio. 3r editores, 2007 Karl
Albrecht. la revolución del servicio. 3r editores, 2007 Leonard l. Berry. Un buen servicio no basta.
editorial norma, 2009 Joan Ginebra.

LLAMAS, José Ma. Estructura científica de la venta: Técnicas profesionales de venta, 2da Edición.,
Limusa-Noriega Editores, México, 2004.

PHILIP, Kotler. Fundamentos de marketing. Sexta edición. Prentice Hall.

Gracias