INTELIGENCIA COMERCIAL

FASE 2 - ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 110006_47

PRESENTADO POR:

GLORIA MONTES ZULUAGA

CÓDIGO - 49.758.825

PRESENTADO A:

CLAUDIA TEJADA VERGARA

DIRECTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

VALLEDUPAR – CESAR

28 MARZO 2019
 INTRODUCCIÓN

El curso de Inteligencia Comercial nos presenta en esta oportunidad un estudio de caso

que nos permitirá identificar las estrategias de servicio al cliente, mediante una caso real de
la vida cotidiana, en donde se analizara cómo es la prestación de servicio, la atencion al
usuario y muchos factores que hacen que una empresa se interese por saber lo que piensan
sus consumidores, y con base a ello se definiran unos momentos de verdad en que el cliente
hace contacto con la empresa.

La importancia que adquiere la valoración de satisfacción al cliente o usuarios es cada vez

más notoria, y ninguna empresa debe dejar de lado si quiere mantenerse en el mercado y
segmentarse con nuevos clientes, es por ello que veremos cómo es cada uno de esos
momentos de verdad.
 OBJETIVOS

 Identificar los momentos de verdad de la Empresa Hotel el Nuevo Tío

 Analizar los momentos de verdad

 Formular preguntas para la encuesta de satisfacción al cliente

 Contrastar la matriz de expectativa con la de satisfacción.

 DESARROLLO DEL TRABAJO

Caso propuesto: El caso que propongo es de una empresa de servicio de Hotel llamada El
Nuevo Tío, el motivo que me llevó a tomar dicha empresa se debe a que el servicio de
atención al cliente es bastante deficiente, no tiene información clara cuando se acerca a
preguntar por los servicios que ofrece.

Breve informe de la empresa: Hotel El Nuevo Tío es una empresa que se dedica a hospedar
huéspedes o viajeros, se encuentra ubicada en la carrera 7 No 17ª – 02 Centro Valledupar –
Cesar.

Momentos de verdad

0 Publicidad: Maneja poca publicidad, solo lo que se encuentra en las páginas amarillas de
internet, no tiene página web donde se pueda conocer más detalles del Hotel.

1 Llegada a la fachada del lugar: observando la fachada del lugar se puede decir que es
buena, el nombre del hotel lo tiene afuera y está claro, fácil ubicarlo y la recepción está
inmediatamente en la entrada, es lo primero que encontramos.

2 Recibimiento por parte del personal: En el momento que me presenté a pedir

información sobre el Hotel, no quedé muy conforme pues la información no es muy clara, la
atención del usuario no es tan buena como en otros hoteles, ya que no te dedican tiempo
necesario para darte buena información, con la que se pueda quedar satisfecho.

3 Espera previa al servicio: Cuando se llega a solicitar habitación, la demora la tramitan la

recepcionista, es decir, si hay habitaciones disponibles se logra en poco tiempo, también de
la disposición de agilizar la entrega, a veces toca esperar un poco tiempo, y aun así no es
amena la espera.

4 Alojamiento y estadía: Las habitaciones son cómodas, bien organizadas, tienen servicios
de WiFi, cafetería, parqueadero, en lo que respecta a la prestación del servicio es buena, la
estadía es amena y confortable.

5 Salida: En esta etapa uno como huésped se acerca a cancelar por los servicios prestados,
el tiempo que demoró cargando la cuenta hasta pagarla no fue tan demorada como cuando se
llega al Hotel.
Encuestas: Se maneja de 1 a 10, siendo 1 el valor de menor satisfacción y 10 el valor de
mucha satisfacción.

ENCUESTA
MOMENTOS DE
PREGUNTAS RESPUESTA
VERDAD
¿Qué tan claro espera que sea la publicidad de una
10
empresa Hotelera?
0 Publicidad
¿Cómo observa la publicidad del Hotel el Nuevo
5
Tío?
¿Qué tan importante es la fachada de una empresa
10
Llegada a la Hotelera?
1 fachada del ¿Cómo le parece la fachada del Hotel el Nuevo
lugar Tío? 8

¿Qué tan significativo es para usted la amabilidad

y la cordialidad al llegar a un Hotel? 10
Recibimiento por
2 ¿Cómo le parece la amabilidad y cordialidad de
parte del personal
las personas que trabajan en el Hotel el Nuevo 7
Tío?

¿Qué tan importante es para usted el tiempo de

10
espera para el alojamiento en un Hotel?
Espera previa al
3 ¿Cómo es el tiempo de espera del servicio de
servicio 8
Hotel el Nuevo Tío?

¿Qué tan importante es para usted el alojamiento

y estadio en un Hotel? 10
Alojamiento y
4
estadía ¿Cómo le parece el alojamiento y estadía del
Hotel el Nuevo Tío? 10

¿Cuán importante es la espera para cancelar los

servicios de Hotel? 10
5 Salida
¿Qué tan satisfecho queda después de cancelar los
servicios de Hotel el Nuevo Tío? 10
 EXPECTATIVA VS SATISFACCIÓN
Momentos de Satisfacción -
Expectativa Satisfacción Estrategia
Verdad Expectativa
0 10 5 -5 Mejoramiento
1 10 8 -2 Mejoramiento
2 10 7 -3 Mejoramiento
3 10 8 -2 Mejoramiento
4 10 10 0 Mantenimiento
5 10 10 0 Mantenimiento

Observando los resultados procederemos a analizar cada uno de los momentos:

Momento 0: En este momento el Hotel debe mejorar, considerando establecer publicidad,

crear páginas web, ya que se observa que no existe, y será necesario para atraer nuevos
clientes.

Momento 1: La fachada del lugar buena, pero aun así se debe mejorar, optar por hacer más
visible el nombre del Hotel.

Momento 2: La amabilidad de las personas que laboran en el Hotel, también se debe mejorar
porque uno como usuario del servicio no queda completamente satisfecho, y se puede lograr
brindando capacitaciones sobre Atención al cliente.

Momento 3: La espera previa al servicio es buena, pero se debe mejorar porque aún hay
demoras en la prestación del servicio, y optar por hacer más amena la espera.

Momento 4: El alojamiento y estadía es bueno, debe mantenerse porque es bueno y queda

completamente satisfecho con todos los servicios prestados.

Mometo5: Este momento también debe mantenerse porque es bueno, la salida del hotel se
logra sin contratiempos.
 CONCLUSIONES

Las empresas de hoy en día deben preocuparse por la satisfacción de sus clientes y/o
usuarios de los bienes o servicios que prestan, ya que son ellos quienes hacen que sea posible,
muchas veces no se le da la importancia a la atención al usuario que se merece, ésta nos
brinda información acerca de cómo se está prestando el servicio y cómo mejorar cada proceso
para que haya una satisfacción total y pueda no solo volver sino recomendar el producto o
servicio.

Los momentos de verdad son estrategias que se deben implementar para conocer la
realidad de las empresas respecto a cómo la ven los consumidores; de esta manera todas las
empresas deben colocar la mirada en la forma que se trata al usuario y así lograr que el
servicio prestado cumpla con todas las exigencias del consumidor.
 BIBLIOGRAFÍA

 Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/13958

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Capítulo 9.

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de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=32296
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 Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR:

El Cid Editor | apuntes. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=1
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