Hoteleria I

Profesor
Angel Morla

Asignatura
Hoteleria I

Tema
Departamento de Ventas y Reservaciones

Estudiante
Adriana Mercedes Graciano Taveras

Matricula
1-18-6003

Fecha de entrega
28-09-2020

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Índice
Introducción…………………………………………………………………….……..3
Departamento de ventas de un hotel………………………………………….……..4
Responsabilidades del departamento de ventas…………………………….….…...4
Definición del departamento de recepción………………………………….….……5
➔ Normas de conducta………………………………………………………...5.1
➔ Deberes……………………………………….……………………………..5.2
➔ Se prohíbe…………………………………………………………………...5.3
Turnos de trabajo en la recepción……………………….…………………………..6
Auxiliar de recepción…………………………………..……………………………..8
Impresos del departamento de teléfono……………………………………………..9
Reservas……………………………………………………………………………….10
Función del área de reservación……………………………………………………..10
➔ Hoja de reserva……………………………………………………………….10.1
➔ Slip o tarjeta de reserva……………………………………………………….10.2
➔ Planning……………………………………………………………………….10.3
➔ Lista de llegadas……………………………………………………………….10.4
Mano-Corriente………………………………………………………………………..12
➔ Manual o Mecánica…………………………………………………………...12.1
Facturación……………………………………………………………………………..14
Relación del departamento de reservas con otros apartamentos…………………...14

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Introducción

El primer departamento con el que el cliente tiene relación es el de recepción, bien sea de una
forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,
telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por
las imágenes, esta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales
de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados,
guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y
siendo serviciales.
Y en este trabajo presenta todo lo que debemos conocer sobre el departamento de recepción y
de ventas.

“Una buena primera impresión puede hacer maravillas”.

J.K Rowling.

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DEPARTAMENTO DE VENTAS Y RESERVACIONES

Departamento de ventas
Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica más que todo a la
publicidad y a las ventas, aquí es donde se contactan a los clientes y se les presenta el
hotel y les ofrece los servicios.
Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes correspondientes las
decisiones de los clientes y cierran trato con los clientes una vez que estos queden
convencidos de que desean nuestros servicios.

Responsabilidades del departamento de ventas.

★ Plantación: Es la responsabilidad más importante del Dpto. de ventas de
cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones,
las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes. En otras, como sucede con
las ventas de las agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo puede
ser más corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real.
Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital
una plantación correcta para alcanzarlas.
★ Políticas: En todas las fases de la operación del hotel deben establecerse ciertas
políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente
★ En el área de ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse considerando
ciertas políticas. Las políticas de ventas deben establecerse por lo siguiente:
★ Las tarifas para futuras reservaciones tratan de grupos, convenciones, agencias
de viajes, individuos o banquetes.
★ Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según
las distintas temporadas.
★ Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.
★ Pagos de comisiones.
★ Requisitos, como lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, preasignación
de habitaciones y trámites generales.
★ Número de cuarto gratuitos que se darán a los grupos.

★ asignación general de las habitaciones, entre grupos e individuos.

★ Las políticas establecidas en relación con cada uno de estos puntos deben ser de
tal forma que produzcan el máximo ingreso para el hotel.

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Definición del departamento de Recepción

La recepción es donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos

del hotel para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de
calidad.Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con
la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el
cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del
servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por
lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

El departamento de recepción maneja documentos como la lista de habitaciones limpias, lista

de habitaciones sucias, lista de habitaciones ocupadas, lista oficial de salidas previstas del día.
Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de
habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a
ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada
principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional. De esta forma podemos tener
control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de
garantizar la seguridad de los huéspedes que viven en ella, y evitar posibles molestias a su
privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber
liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

En las Recepciones más modernas podemos encontrar también, máquina programadora de

llaves, generalmente acoplada al sistema informático. Sistemas informáticos de control, para
el registro de entradas y salidas a la habitación.

Normas de conducta.
Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las
gracias al final. Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para
resolverlas. Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros,
obviando las cuestiones internas o personales. Si el error es del huésped restarle importancia y
no hacer comentarios o críticas sobre él.
No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes. Tomar nota
inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema
planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada
a la memoria. Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia. Velar por el
cuidado de la instalación donde trabaja.

Deberes.
Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando
un ambiente de sana hospitalidad. Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de
limpieza y organización. Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus
horarios de apertura y cierre.

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Se prohíbe.
Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios incriminatorios
contra ellos. Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel. Establecer
relaciones íntimas con los clientes. Fumar o ingerir alimentos en el área de trabajo.
Interrumpir el servicio por cualquier motivo. Importunar o inmiscuirse en las conversaciones
de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo. Con lo que la
administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece más
correcto desde el punto de vista del horario de los turnos de trabajo de la Recepción puede
variar de acuerdo higiene del trabajo.

Turnos de trabajo en la Recepción.

Con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos
parece más correcto desde el punto de vista del horario de los turnos de trabajo de la
Recepción puede variar de acuerdo higiene del trabajo. Por eso dividiremos el día laboral en
tres turnos de trabajo.

➔ Turno de la mañana
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Recibimiento del turno de
trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos
los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control
de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de
consecutivos de recibos de cobros, etc.
❖ Lista de llegadas previstas del día.
❖ Lista de huéspedes por orden alfabético, .
❖ Lista de huéspedes por número de habitación, .
❖ Lista de salidas previstas del día.
❖ Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclaran todas las situaciones
pendientes.
❖ Se asegurará que el sistema informático comience a trabajar con su número de
operador y clave de usuario.

Tareas específicas del turno de la mañana

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocupan
durante la jornada laboral, las cuales enumeramos.
del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que se dirijan.
solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de
reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho
Subdepartamento.
la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.

➔ Tareas específicas del turno de la tarde.

Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total
cumplimiento, deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del
día que aún no se hayan marchado.

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➔ Turno de la noche.
Chequea que el recepcionista que sale, deje bien clara la situación con las habitaciones que
aún no hayan realizado el check-out.
Tareas específicas del turno de la noche
❖ Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de
reservaciones del hotel.
❖ Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno
anterior.
❖ Se archivarán en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de
venta del hotel.
❖ Se sacarán del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan
quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
❖ Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel. En el caso particular
del turno de la noche debemos puntualizar que al ser este el turno que cierra el día de
trabajo, se tiene que tener sumo cuidado en el chequeo de la documentación así como
en el cierre de los controles y la distribución de la información necesaria para iniciar el
día siguiente de trabajo.

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Auxiliares de la Recepción.

★ El portero:Realiza solicitudes de taxis a pedido de los huéspedes, contribuye a la

seguridad de los clientes y huéspedes del hotel, que se encuentran en el lobby, estando
al tanto en todo momento del personal que arriba a la instalación. Controla la entrada y
salida de los huéspedes que viven en el hotel, evitando que alguno se marche sin pasar
por la Recepción. Debe velar por la limpieza y el orden del lobby, así como custodiar
todo lo que en él se encuentre, sea propiedad del hotel o de algún huésped. Lleva
mensajes a otros departamentos del hotel y a las habitaciones de los huéspedes.Da la
bienvenida a las personas que llegan a la instalación usando frases de cortesía y
saludando siempre de acuerdo a la hora del día.

★ Maletero:Conduce el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones, caminando

siempre delante del cliente e indicando el camino. Responde cualquier pregunta
formulada por los huéspedes. Luego mostrará al huésped el funcionamiento de todo lo
que se encuentre en la habitación, por ejemplo el uso de la climatización, el televisor,
los interruptores del fluido eléctrico, la caja de seguridad, etc. Al marcharse desea una
feliz estancia y se pondrá a su servicio. También llevará mensajes a otros
departamentos del hotel o a las habitaciones cuando le sea solicitado. Será responsable
del cuarto de equipaje y de lo que en él se encuentre, llevando un libro de control de
entradas y salidas de equipajes y otros objetos a dicho cuarto, haciendo la revisión de
este documento de turno en turno.

★ Parqueador: El cliente le entregará la llave del auto para que este lo estacione en el
lugar habilitado en el estacionamiento de autos del hotel, y después de estacionado el
auto este regresa las llaves al cliente o la dejará en la recepción si el huésped así lo
desea. Durante esta acción, el parqueadero deberá velar por la integridad del auto, o
sea, el auto no podrá ser dañado, ni podrá perderse ningún objeto que en él se
encuentre. El auto no podrá ser utilizado más allá de los límites del estacionamiento.

★ Ascensorista: Controlan la entrada de personas al área habitacional, solicitando la

tarjeta de huésped, para comprobar que la persona es huésped del hotel. Indicará a los
huéspedes el piso en que el ascensor se encuentra, así como los servicios que aquí
puede encontrar y sus horarios de apertura y cierre. Evitará que personas ajenas a la
instalación tengan acceso al área habitacional del hotel.

★ Auxiliar de la Recepción: Deben de tener un amplio conocimiento de todos los

servicios que brinda el hotel, y dar soluciones rápidas a los problemas que puedan
presentarse.

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Impresos del departamento de teléfonos.

Una vez cumplimentado este impreso, se envía al departamento de mano corriente para
informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono, prestados a un
determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico
son los siguientes:
➢ Anagrama del hotel
➢ País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un
fax o telex.
➢ Número de teléfono, fax o télex.
➢ Nombre de la persona comunicada.
➢ Firma del encargado del departamento de teléfonos.
➢ Nombre del cliente que efectúa la comunicación.
➢ Número de la habitación.
➢ Tiempo de duración de la llamada o envío.
➢ Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
➢ Importancia de la llamada o envío.
➢ Número de orden.

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Reservas.
Podemos definir "Reservas" como: "la acción mediante la cual una persona en su nombre,
cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características
determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas,
bajo un precio determinado de antemano .

Las funciones de este departamento son

❖ La venta correcta de habitaciones.
❖ El control de las ventas realizadas.
❖ Atender la correspondencia.
❖ La utilización y el control del telex, fax y arras.

La hoja de reservas
Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas
empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos

❖ Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
❖ Cantidad y tipo de habitaciones.
❖ Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
❖ Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del
empleado que toma la reserva.

Slip o Tarjeta de reservas

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y
confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son
❖ Apellidos y nombre del cliente.
❖ Fecha de llegada y de salida.
❖ Cantidad y tipo de habitaciones.

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Planning
Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
❖ Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.
❖ Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
❖ Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los
apellidos del cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un régimen
administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
Forecast. El Forecast se divide en columnas:
❖ Habitaciones o acumulativo.
❖ Cancelaciones del acumulativo.
❖ Entradas.
❖ Cancelaciones de entradas.
❖ Salidas.
❖ Cancelaciones de salidas.
❖ En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos.
❖ Nombre del grupo.
❖ Fecha de llegada y salida.

Lista de llegadas previstas

Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones.
Se hace utilizando el "rack de reservas" como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan
las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.
Los datos que contiene la lista de llegadas son
❖ Fecha.
❖ Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el número de
habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse.
❖ Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
❖ Servicios contratados.

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Mano-corriente
Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepción
junto con el de Caja. El origen de su nombre procede del francés Main-courrante, nombre que
recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los
clientes en los distintos departamentos, así como el control del pago de las facturas. El
equivalente de Main-courrante en castellano recibe el título de Cuenta corriente de clientes, ya
que ésta es la actividad y función diaria que realiza este subdepartamento.

Mano corriente: manual y mecánica

El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento
de recepción y todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. La organización
de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada. 1 Comprende, en columnas, los datos
concernientes del cliente y de la habitación.

El impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados

❖ Número de habitación.
❖ Número de factura abierta.
❖ Apellidos y nombre del cliente.
❖ Cantidad de personas registradas en la habitación ( algunos establecimientos hacen
desglose entre adultos y niños, y distinguen el tipo de cliente; grupo, particular).
❖ Día de entrada.
❖ Día de salida.
❖ Importe de la habitación.
❖ Importe cama supletoria.
2-Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los clientes y en
forma de columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que cuenta el hotel:
❖ Pensión alimenticia.
❖ Desayuno.
❖ Restaurante almuerzo.
❖ Restaurante comida.
❖ Restaurante extras.
❖ Grill almuerzo.
❖ Grill comida.
❖ Teléfono y télex.
❖ Lavandería.
❖ Bar.
❖ Sala de fiestas.
❖ Extras pisos.
❖ Minibar habitaciones.
❖ Varios.
3-Recoge los datos correspondientes a la cancelación de la factura, arrastres y observaciones:
❖ Total día.
❖ Total anterior.
❖ Subtotal.
❖ IVA.
❖ Total general.

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❖ Descuentos.
❖ Comisiones.
❖ Caja.
❖ Crédito.
❖ Total a seguir o total a cuenta nueva.
❖ Observaciones.

➔ Total día: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes

correspondientes a los servicios consumidos por el cliente, ya que en la
Mano-corriente cada renglón equivale a una habitación; por lo tanto al finalizar el día
se habrá anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o departamento
utilizado por el cliente el importe correspondiente.
➔ Total anterior: es la cantidad «acumulada» por el cliente desde el día que se registró en
el hotel hasta esa fecha.
➔ Subtotal: recoge la suma de los importes de las columnas de total día y total anterior.
➔ IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el
momento en el que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura.
➔ Total general: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en
la columna de IVA.
➔ Comisión: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o
compañías emisoras de tarjetas de crédito o de pago, en concepto de gratificación. La
comisión se calcula sobre los importes totales netos.

Al finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una vez
realizados los cierres y controles por departamentos, conceptos, etc., las cantidades que
figuran en el total a seguir se traspasará automáticamente a la columna de total anterior.
Además de los vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una
forma independiente la liquidación que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas
que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la producción las cantidades que
figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación del departamento
correspondiente deberán ser las mismas.

Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los
departamentos. A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente
de cobrar del día o días anteriores. Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones
anteriores se le descuenta la cantidad que se ha producido por las cuentas de deducciones,
comisiones, caja y crédito. Se da al subtotal y se efectúa una lectura de las cuentas de abonos
y cargos, que son cuentas de transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas
las operaciones que se han hecho empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se
efectuarán por la misma cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e
incrementar cargos no inciden. Se totaliza, quedando una cantidad que será el saldo viejo para
el día siguiente, equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la Mano-corriente
manual. Esta cantidad deberá coincidir con la suma de todos los últimos saldos de todas las
facturas que están abiertas y sin cancelar.

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Facturación: contado y crédito

La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de
departamento o facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al
cliente y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la confección y valoración de la
factura. El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por
el cliente, pero que no está valorada. La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado
por el cliente. En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en
Mano-corriente, por lo que los cajeros deben entregar en este departamento la liquidación
para la realización en el cuadro de producción, siendo la liquidación el balance o estadillo
donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.

Relación con otros departamentos

Los subdepartamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al cliente ,
y los subdepartamentos de mano-corriente y caja realizan sus funciones de manera que el
cliente no pueda verlas .

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