UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDRAS UTH

Nombre de Integrantes: Grupo #1

Gerardo Hernández 201810010042
Andrea Flores 201710120184
Dayling Castillo 201910010699
Cristian Reyes 202010010239
José Lara

Catedrático: Moisés Alvarado

Asignación: Mercadotecnia 2

Tema: Capitulo 12 y 13

Fecha: 12 de febrero 2020

CAPITULO 12
Preguntas
1 Explique cómo se aplicarían las cuatro I de los servicios a un Hotel Marriot.

Intangibilidad: El servicio que se presta en los Hoteles Marriot es la parte intangible,

hablemos de los puntos de servicio que son importantes para tener una buena
experiencia en un Hotel:
- Que le abran la puerta al llegar
- Que le carguen la maleta
- Los saludos de bienvenida de los empleados
- La manera en que la recepcionista le hace el Check-in
- Como se encuentra el cuarto y el aspecto que este da
- Los servicios extra que se tienen en la habitación como ser:
o Una cama confortable
o Un cable con una variedad de canales
o Agua caliente constantemente
o Sabanas cómodas y suaves
o Controles remotos funcionales
o Iluminación adecuada
o Internet
- El servicio en el restaurant sin importar el tiempo de comida
- La atención de los empleados durante su estadía
- Al retirarse la despedida
Todo lo anterior forma parte de un excelente servicio en el servicio de un hotel y que es
muy importante al momento de tomar una decisión de que hotel ocupar

Inconsistencia: Si bien es cierto que el servicio al ser prestado por humanos no es

consistente en los Hoteles Marriot se procura que los empleados estén bien capacitados
para tratar con los clientes y además de como desempeñarse de manera rápida y
adecuada en sus puestos lo que reduce la inconsistencia del servicio, aunque siempre
en los Hoteles Marriot se realizan seguimientos para que esta “inconsistencia” se
reduzca aún más al tener supervisores constantes (día y noche) que apoyan y dan
seguimiento a que las políticas de servicio se cumplan de la mejor manera, además que
se aplican encuestas online para aquellas personas que se hospedan en el hotel, además
de libro de quejas y los comentarios que se dejan en páginas de opiniones, todo esto
alimenta los procedimientos de servicio de Hoteles Marriot y los hacen mejorar.

Inseparabilidad: Si bien es cierto se procura una experiencia placentera de principio a

fin no se puede evitar que si se falla en alguno de los procesos de servicio como ser el
restaurant, el botones o la recepcionista el cliente en si piense que el Hotel es malo o
que es un hotel que da mal servicio por lo que los procesos por separado se ven como
uno y en Hoteles Marriot se tiene cuidado de cubrir cada área de servicio con la
diligencia que lo amerita.

Inventario: El costo de inventario de los servicios Hoteleros es relativamente alta debido

a que los hoteles tienen ciclos de ocupación o las llamadas temporadas altas, por lo que
un adecuado manejo de estas variaciones en la ocupación puede hacer que Hoteles
Marriot se preocupe por emplear personal temporal en áreas en las que no sea
necesario entrar en contacto directo con el cliente como ser, ayudantes de cocina,
jardineros, mucamas, etc. Esto haría que estos inventarios ociosos se minimicen para
hacer al hotel más eficiente.

2 La capacidad ociosa de producción puede estar relacionada con el inventario o la

administración de la capacidad. ¿De qué manera el componente de fijación de precio
de la mezcla de marketing reduciría la capacidad ociosa de producción en: a) un lavado
de automóviles, b) un grupo escénico de teatro y c) una universidad?

Los precios deben ser adecuados en cuanto a conocer los ciclos de uso de los servicios y
los ingresos deben ser suficientes para que cuando exista una caída en las ventas estos
ciclos sean controlados, por lo que estrategias de precios definidas para atraer clientes
en temporadas bajas son muy importantes por ejemplo:
Un lavado de automóviles no recibe muchos clientes en temporadas de lluvia, pero
puede realizar una estrategia de precios para bajar los mismos en estas temporadas, un
grupo de teatro puede subir los precios en temporadas con vacaciones con el fin de
maximizar sus ingresos y una universidad puede fijar una estrategia de imagen de
acuerdo al precio fijado en sus.
3 Observe el continuo de servicio en la figura 12-3. Diga en qué difieren los siguientes
puntos del continuo en función de la consistencia: a) sal, b) automóvil, c) agencia de
publicidad y d) enseñanza.

La sal es puramente un producto que no necesita servicio añadido a ella por lo que
difiere de la demás en eso, el automóvil va ligado a servicios complementarios como ser
la persona que atiende, un excelente taller y contacto humano siempre considerando
que el factor decisivo es el automóvil insitu pero que depende de servicio para poder
venderse, la agencia de publicidad es un bien más ligado al servicio ya que la empresa
que lo adquiere debe esperar de los creativos y de las personas que manejan su cuenta
resultados excelentes y de alto impacto en sus ventas, pero estos servicios dependen de
las campañas diseños y demás que ellos creen por lo que si bien hay tangibilidad en el
servicio este es dominado por la intangibilidad y la enseñanza es totalmente intangible
ya que nadie puede tocar los conocimientos que los alumnos que son los clientes
absorben del maestro que es el prestador del servicio.

4 ¿Cuáles son las propiedades de búsqueda, experiencia y credibilidad de una línea de

aviación para el viajero de negocios y para el turista? ¿Qué propiedades son más
importantes para cada grupo?

Propiedades de búsqueda. Son aquellos aspectos que el cliente tiene en cuenta antes
de realizar la compra: por ejemplo en una línea aérea.

✔ El precio.

Propiedades de experiencia: son aquellos atributos o características que se pueden

distinguir después de compra o durante el uso del servicio. Por ejemplo

✔Reduce el estrés y la ansiedad.

✔Potencia tu capacidad para resolver problemas.

✔Aumenta tus habilidades comunicativas y sociales.

✔Abre tu mente y amplía tus horizontes.

✔Favorece el autodescubrimiento. ...

✔Te aleja del miedo y de las inseguridades.

✔Te hace replantear muchas cosas.

✔ Te hace feliz.
Propiedades de credibilidad: son aquellos atributos o características que el consumir le
da mucha confianza al momento y de comprar un servicio y que es difícil de evaluar
incluso después del uso del servicio. Por ejemplo.

✔La calidad del servicio.

✔ La seguridad.

Etc
CAPITULO 12
PREGUNTA 5
5. ¿Describa las auditorias de contacto con el cliente para el deposito cotidiano que se
utiliza en su banco local?
R\\El cliente misterioso (secreto, oculto, incógnito) es una forma de auditoria utilizada
para controlar lo que sucede en un negocio. Se concreta por medio de visitas y llamadas
telefónicas a los puntos de venta. Estas visitas del cliente misterioso, que actúa como
auditor externo, tienen como objetivo determinar el nivel de servicio que se da a los
clientes.
Son los clientes los que dan dinero y generan utilidades para la empresa, por ello la
preocupación que debe tenerse por retenerlos.

6 ¿Cómo influye el precio fuera de las horas pico en la demanda de servicio?

R\\Es el componente más flexible y dinámico del Marketing mix.
Tiene un fuerte efecto psicológico en el consumidor.
Es el único, en la mayoría de los casos, que produce ingresos.
Actúa como un arma competitiva.
Determinar una estrategia de precios eficaz no es simple, ya que los especialistas de
marketing tendrán que tener en cuenta todos los factores posibles que afectan a esta
variable:
Objetivos de la empresa.
Costes.
Elasticidad de la demanda.
Valor del producto ante los clientes.
Pagina #326
7 Trace el canal de distribución de los siguientes servicios: a) un restaurante, b) un
hospital y c) un hotel.
RT: A) A través del canal directo de distribución, el restaurante comercializa
directamente sus productos al consumidor, Esta comercialización directa se realiza a
través del establecimiento en el que además, existe la posibilidad de consumir el
producto que se vende.
B) Canal de distribución directa ya que los hospitales ofrecen sus servicios directamente
con el consumidor a través de sus establecimientos en donde se consume el servicio que
vende.
C) Canal Directa se realiza directamente desde el hotel al usuario final, en donde se
obtiene información en la página web del hotel, merchandising, teléfono y en la central
de reservas del propio hotel.
Canales Indirectos Cuando se obtiene información por intermediarios ajenos al hotel,
como ser información en central de reservas hoteleras, agencias de viajes, meta
buscador y comercialización de productos turísticos.

8 El texto indica que el marketing interno es necesario para que un programa de

marketing exitoso pueda dirigirse a los consumidores. ¿Por qué esto es en particular
cierto para las organizaciones de servicios?
RT: El marketing interno es el conjunto de técnicas que se usan para vender la marca de
la compañía a sus propios trabajadores de forma que esto influya en una mejora de su
motivación y productividad, esto es muy necesario ya que los empleados de servicio al
cliente son el contacto directo con el cliente, son la primer imagen de la empresa por lo
tanto tienen que estar capacitados acerca del producto o servicio que están ofreciendo.
9 Describa las estrategias de administración de la capacidad que
una aerolínea debe tomar en consideración.
R= Hoy en día vemos que la competencia entre empresas ya sea de servicios o productos
es cada vez más fuerte por lo tanto cada una de ellas debe mantenerse a la vanguardia
y atentas al cambio, al avance tecnológico e irse actualizando día con día solo así puede
tener ese grado de acometividad con las demás empresas Donde solo la que mejor se
desempeña tiene más éxito, una aerolínea debe tomar en consideración varias
estrategias para ser considerada la mejor:
Precio= debe ofrecer un precio razonable y atractivo para que el cliente sea atraído y así
sienta esa sensación y deseo de poder adquirir el servicio que esta empresa de aerolínea
ofrece y evitar que este busque otra empresa porque el cliente en todo momento lo que
busca siempre es un mejor precio.
Promociones= Una empresa de aerolínea debe estar actualizándose alas cambios ya que
estos son rápidos y consecutivos ejemplo debe mantener sus promociones en cada
época del año de acuerdo al festivo que se dé y aprovechar la situación para destacar
entre las demás y gane mayor mercado.
Personas= Silla compañía aerolínea quiere ofrecer un servicio de primera que mejor que
tener el mejor personal altamente capacitado para que este pueda vender la imagen de
la compañía y les dé un excelente trato a los clientes porque si las personas pagan un
precio ya sea un poco elevado esperan recibir un servicio de primera calidad.
10 En los últimos años, muchas empresas de servicios han empezado a proporcionar
uniformes a sus empleados. Explique la
lógica que sustenta esta estrategia en función de los conceptos
analizados en este capítulo.
R=Cada empresa debe ser clara y tener muy en cuenta que en los negocios siempre tiene
éxito el que mejor se destaca y vende su imagen al mercado por lo tanto debe enfocara
en dar a conocer su imagen en todo momento y diferenciarse de las demás empresas
en cuanto a la estrategia de los uniformes es una de las mejores alternativas que una
empresa tiene ya que muestra que es formal, segura, y da a conocer a todos algo que se
dedica poniendo su logo o eslogan por todos lados e identificándose con cualquier tipo
de opciones en este caso los uniformes claro que toda empresa debe preocuparse por
su imagen y esta es la mejor forma de hacerlo.
CAPITULO 13
1 ¿Cómo se aplicaría la ecuación del precio al precio de compra
de: ¿a) gasolina, b) un boleto de avión y c) una cuenta de cheques?
R=
Articulo comprado Precio -precio de lista -Incentivos y bonificaciones
+Cargos adicionales
Gasolina Precio de Facturación precio de lista -Descuentos por cantidad
Descuentos por pagos con tarjeta
descuento por temporada +Pago de ISV
Boleto de Avión Precio final Precio de lista -Descuento por temporada
Descuento por clase +Aumento por destino
Cuenta de cheques precio final Precio de lista -Descuento por afiliacion
Descuento por Frecuencia de uso +Aumento por intereses
Aumento por retraso

2 ¿Cuál sería su respuesta a la aseveración: “La maximización

de las utilidades es el único objetivo de fijación de precios legíti-
mo para la empresa”?
R= La empresa como cualquier otra simpre busca obtener las mejores utilidades y para
lograrlo debe buscar las mejores meneras que sean favorables sin tener que perder y es
por eso que cada departameto de la empresa trabaja en la ardua tarea de buscar las
mejores formas de mejorar sus precios teniendo en cuenta que la empresa tiene muchos
objetivos propuestos enlazados con la mision de dicha empresa.
CAPITULO 13
Preguntas
3 ¿Come se relaciona una curva con la demanda con pendiente descendente con los
ingresos totales y marginales?
R\\La curva de la demanda es la representación gráfica de la relación matemática entre
máxima cantidad de un determinado bien o servicios que un consumidor estaría
dispuesto a comprar y su precio.
La curva de demanda, junto con la curva de oferta, es una de las herramientas de análisis
teórico empleadas en economía neoclásica para predecir la determinación de precios.
El punto de intersección entre ambas curvas se conoce con el nombre de equilibrio entre
la oferta y la demanda.

4 ¿Un ejecutivo de marketing dijo alguna vez “si la elasticidad de la demanda con
respecto al precio de un producto es inelástica es probable que el precio sea
demasiado bajo que quiere decir este ejecutivo en función de los principios
económicos analizados en este capítulo”?
R\\ La elasticidad es un concepto económico introducido por el economista inglés Alfred
Marshall, procedente de la física, para cuantificar la variación (que puede ser positiva o
negativa) experimentada por una variable al cambiar otra. Para entender el concepto
económico de la elasticidad debemos partir de la existencia de dos variables, entre las
que existe una cierta dependencia, por ejemplo el número de automóviles vendidos y el
precio de los automóviles, o el producto interno bruto y los tipos de interés. La
elasticidad mide la sensibilidad de la cantidad de automóviles vendidos ante la variación
del precio de los mismos, o en el segundo caso la sensibilidad del PIB a las variaciones
de los tipos de interés.
La elasticidad es uno de los conceptos más importantes utilizados en la teoría
económica. Es empleada en el estudio de la demanda y los diferentes tipos de bienes
que existen en la teoría del consumidor, la incidencia de la fiscalidad indirecta, los
conceptos marginales en la teoría de la empresa, y de la distribución de la riqueza. La
elasticidad es también de importancia en el análisis de la distribución del bienestar, en
particular, el excedente del consumidor y el excedente del productor.
5. Un gerente de marketing disminuyó el precio de una marca de cereal en 10% y
observó un aumento de 25% en la cantidad vendida. El gerente pensó entonces que
si bajaba el precio otro 20%, obtendría un aumento de 50% en la cantidad vendida.
¿Cuál sería su respuesta al razonamiento del gerente de marketing?
R/= La base actual es sobre el 10% el razonamiento lo vamos basar sobre el margen o
utilidad, ganancia que nos deja el producto en base a eso podemos tomar
determinaciones sobre precios no siempre vamos adquirir los mismo resultados que
esperamos estos podemos obtenerlos en fechas especiales que queremos acaparar
nuevos clientes definitivamente que si el margen es muy generoso se puede a hacer
pero no se puede asegurar que va generar el margen de ventas que está esperando
pero si podemos asegurar que sus ventas incrementaran.

6 Un grupo de estudiantes universitarios de teatro ha creado una tabla de demanda

que muestra la relación entre los precios de los boletos y la demanda con base en
una encuesta entre estudiantes como sigue: a) grafique la curva de la demanda y la
curva de ingresos totales de acuerdo con estos datos. ¿Qué precio del boleto podría
establecerse según estos datos? b) ¿Qué otros factores deben tomarse en cuenta
antes de fijar el
Página #353
7 Touché Toiletries Inc., ha desarrollado una adición para su línea Lizardman Cologne
que tentativamente tiene la marca Ode d’Toade Cologne. Los costos unitarios
variables son de 45 centavos por frasco de tres onzas y los fuertes gastos de publicidad
durante el primer año darían como resultado costos fijos totales por 900 mil dólares.
El agua de colonia Ode d’Toade Cologne tiene un precio de 7.50 dólares por frasco de
tres onzas. ¿Cuántos frascos de Ode d’Toade deben venderse para alcanzar el punto
de equilibrio?
RT: Formula: PE = CF_
P - CV
PE = 900,000
7.50-0.45
PE = 900,000
7.05
PE = 127,659.57
PE = 127,660 Unidades que debe de vender para llegar a su punto de
Equilibrio.
8 Suponga que los ejecutivos de marketing de Touché Toiletries bajan el precio a 6.50
dólares por frasco de tres onzas de Ode d’Toade y que los costos fijos son de 1 100 000
dólares. Suponga también que el costo unitario variable permanece en 45 centavos de
dólar por frasco de tres onzas. a) ¿Cuántos frascos deben venderse para alcanzar el
punto de equilibrio? b) ¿Qué nivel de utilidades financieras obtendría Ode d’Toade si
se vendieran 200 mil frascos?
RT: Formula: PE = CF_
P - CV
PE = 1,100,000
6.50-0.45
PE = 1,100,000
6.05
PE = 181,818.18
PE = 118,819 Unidades que debe de vender para llegar a su punto de
Equilibrio.

Utilidad = = 1,100,000
6.05 – 0.45
Utilidad = 33,057.85 Estas serían las utilidades Financieras que obtendría
Ode d’Toade