Lic.

Jessie Fernandez

Clase: Mercadotecnia l

Seccion: 519

Asignación: Caso Ritz Carlton Cancún

Teresa Nathalía Zúniga Chávez

21541319

Fecha de entrega: 26/01/20

Ceutec Sede Central, San Pedro Sula, Cortés

Caso empresarial

RITZ-CARLTON CANCÚN

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?

En lo que se basa su negocio es en las necesidades del cliente por medio de su sistema de
atención personalizada, el Ritz se proporciona en el mejor servicio posible que puedan
ofrecer, asegurando la mejor satisfacción y un regreso definitivo al hotel.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de

forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

 Capacitación: el hotel cuenta con un programa de 120 horas para capacitar a sus
empleados, los cuales estarán disponibles para resolver las necesidades de los
clientes.
 La atención personalizada: Contando con el personal altamente capacitado, el
hotel puede ofrecer atención especial a los clientes, satisfaciendo sus necesidades
y buscando ayudarles en sus dudas.
 Conocer al cliente: Durante la estadía de los huéspedes en el hotel, los empleados
llevarán un registro de lo que le gusta al huésped, adecuándose a las necesidades
y gustos de él. En las segundas visitas, esta información estará disponible para
anticipar las necesidades del huésped y ofreciéndoles una estancia aun mas
satisfactoria.
 Satisfacción, ante todo: El objetivo del hotel es que el huésped se retire
completamente satisfecho tras su visita, por lo tanto, su satisfacción y felicidad será
un factor clave durante toda su estancia en el hotel.

3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización

depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para
satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo
podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

Un concepto de ventas no se enfocaría tan grandemente en la retención.

Al despedir a un cliente que se retira satisfecho, estamos asegurando su regreso, lo cual
crea una relación con él, asegurando ganancias para el hotel.
 4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas
aplicado a esta misma clase de servicio?

Una estrategia de ventas se basaría más en atraer el mayor número de clientes al hotel
para lograr ganancias a corto plazo, pero no se preocupa por el largo plazo, limitando el
futuro del hotel. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya
cuentan con un sofisticado sistema de páginas electrónicas.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan

con un avanzado sistema de pá- ginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-
Carlton Can- cún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar
sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

El Hotel Ritz ya está aprovechando esta herramienta mostrando una imagen elegante para
los visitantes futuros y ofreciéndoles varios medios para planear su visita. El sitio cuenta con
un programador de reservaciones, para revisar la disponibilidad, un pronóstico del clima en
la región, paquetes especiales para ciertas temporadas y muchas imágenes del hotel para
visualizar el destino. El sitio también cuenta con la información necesaria como números de
teléfono y fax, en caso de requerir aclaraciones o resolver dudas.