UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

TRABAJO:

LA CALIDAD HOTELERA Y LA POST ESTANCIA

PRESENTADO POR:

LENIN ELIO TURPO APAZA

PUNO – PERÚ

2022-II
CONCEPTO DE LA CALIDAD HOTELERA:

Según (Gonzalez, 2011) Con la coyuntura turística actual, donde nos encontramos en un escenario
muy poco favorable debido a una sobreoferta y escasa demanda, parece que todos estamos de
acuerdo en que la calidad y el valor añadido son características imprescindibles para la
subsistencia en el mercado. Pero... ¿qué es la calidad? y lo que es más importante, ¿qué entienden
tus clientes por calidad? ¿Acaso es calidad la grifería de oro, TV plana en el baño, ¿o camas Queen
Size? Depende de lo que el cliente necesite y esté dispuesto a pagar por ello...

Según la RAE, se entiende por calidad la "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor". Y aquí es donde está el problema bajo mi punto de vista. Existen no
pocas "marcas" y clubs de calidad, todas ellas concienzudamente estudiadas parametrizando
todas las características del producto para asignarle un valor estándar que sea reconocido por el
cliente final. Pero todos esos estándares están sujetos a la percepción subjetiva de uno o varios
profesionales, lo que a mi juicio resulta un grave error en tanto no se tienen en cuenta las
opiniones de los clientes.

Para mí, una definición válida de calidad sería: Aquellos atributos inherentes a tu producto y
servicio que a tus clientes les aporta el valor suficiente para pagar un coste adicional por ellos. Esto
es, lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar. El siguiente problema surge cuando nos
preguntamos qué productos o servicios valora tu cliente y en qué medida está dispuesto a pagar
por ellos. Lo que en román paladino significa adaptar tu oferta a la demanda real de los clientes.
Muy simple. Hay diferentes formas y herramientas para conseguirlo:

1º: Hable con él: El director del hotel debería ser el primero en estar en contacto permanente con
sus clientes, igual que hacía el celebérrimo César Ritz con su libreta, donde anotaba los gustos de
todos sus clientes para sorprenderles en su siguiente visita. Precursor del CRM más básico. Lo
cierto es que a día de hoy la mayoría de los directores se han centrado en la parte de gestión
económica y operativa, dejando de lado la componente social. Gran error.

2º: Escríbase con él: los cuestionarios de calidad existen desde que el mundo es mundo, pero en
realidad resultan muy poco efectivos. La tasa de respuesta es bajísima (5%?), y si se intenta elevar
esa cifra "obligando" a los clientes a rellenarlas en una encerrona (en el check out, en el desayuno)
los resultados estarán viciados por haber sido contestados bajo presión. Pondrán todo excelente
para quitarse de problemas, o todo fatal si la experiencia ha sido mala. No habrá término medio,
por lo que la información que podemos extraer resulta muy poco útil.

3º: El Social Media: Es una magnífica herramienta para ello, si bien en la mayoría de los casos el fin
último de la presencia en Social Media es únicamente vender. Craso error. Hay muchos mas usos
que pueden darle las empresas, como escribe Twittboy en su post 10 usos de Twitter para pymes.

4º: Herramientas CRM: Existen no pocas herramientas en el mercado, la mayoría de ellas

demasiado complejas potentes para no expertos, como es el caso del sector hotelero (recordemos
que el 80% aprox. de las camas en España pertenecen a Pymes Hoteleras), o con funcionalidades
que exceden de lejos las necesidades reales del hotelero.

LA DEFINICION DE POST ESTANCIA

De acuerdo a (Landman, 2020) Estancia es el período de tiempo que un cliente se queda en una
habitación de un hotel. Estancia es su visita nocturna en un hotel donde necesitará un alojamiento
para quedarse, independientemente del número de noches.

Por ejemplo, si se queda en un hotel por 2, 5, 10 días o incluso 2 semanas, eso todavía se cuenta
como 1 estadía. Si visita el hotel 10 veces y se queda 1 noche cada vez que lo visite, se contará
como 10 estadías

Esta es la razón por la cual las empresas hoteleras también tienen un ALOS (duración promedio de
la estadía) para calcular la duración de la estadía de sus huéspedes en el hotel.

Conforme a (clizz.com, 2019) Check-out hace referencia al proceso de salida del alojamiento.
Generalmente, consiste en la entrega de llaves y la puesta al día de posibles gastos pendientes.
Este proceso es todavía más sencillo que el Check In.

En cuanto a horarios, se suele realizar antes de las 12 del mediodía. Un dato importante que
retener por los clientes, puesto que su incumplimiento puede acarrear el pago de un suplemento.
También existe la posibilidad del Late Check Out, que permite dejar la habitación más tarde con
respecto al horario habitual.