Para los hoteleros, es vital ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, pues es el principal criterio que

éstos manejan a la hora de seleccionar un establecimiento, por encima del precio y la ubicación. Para una
compañía hotelera, el principal activo con el que puede llegar contar no son las propiedades, muchas de ellas
incluso alquiladas, sino los perfiles de sus clientes. Con la tecnología jugando un papel cada vez más
importante en todas las industrias, las expectativas de los clientes han sufrido una auténtica transformación. Los
días en los que bastaba con tener unas sábanas limpias y un mini bar bien surtido para garantizar un cliente
satisfecho, son cosa del pasado.

Todas las marcas y cadenas hoteleras, desde las más económicas a las de gran lujo, se están enfrentando al
mismo reto, que es cómo conseguir hacerse con la información de sus clientes que les permita ofrecer una
experiencia que les satisfaga, pero también conseguir superarla, y así poder luego vender más y contar con más
ingresos. Pero mientras que los hoteles miran hacia la tecnología para que les pueda ayudar con el servicio al
cliente y mejorar sus experiencias, a menudo estas soluciones tecnológicas siguen estando aisladas, haciendo
difícil a los hoteleros poder competir adecuadamente en un entorno donde la experiencia lo es todo.

La buena noticia para los hoteleros es que se está redefiniendo el campo de batalla del servicio al cliente en
muchos sectores verticales, y entre ellos el hotelero, gracias a ofrecer las experiencias personalizadas y de
servicio superior que los clientes desean, al mismo tiempo que se crea un entorno potencial de aumento de
ventas.

Desde el servicio al cliente al agente experimentado

De la misma forma que a un huésped ya no le parece normal al llegar a su habitación encontrarse con una
televisión de tubo o un teléfono de disco, el servicio al cliente también ha ido transformándose con el tiempo.
Los clientes pueden iniciar un contacto a través de una variedad de medios y canales que están a su disposición,
pero no quieren recibir experiencias diferentes y fragmentadas. Un cliente puede quedarse completamente
satisfecho haciendo una reserva online utilizando una aplicación del hotel en su móvil, pero si quiere hacer una
pregunta o tener más información, el hotel debe facilitarle una transición impecable, poniéndole en contacto
con un agente de servicio del cliente. Y cada vez que el huésped del hotel contacta con el servicio al cliente, el
agente debe disponer de todo su historial y ser capaz de anticiparse a sus peticiones gracias al conocimiento
que tiene de él.

En lugar de esperar a que los clientes llamen a la centralita del hotel y que desde allí se les ponga en contacto
con los diferentes servicios, las aplicaciones del hotel deben hacer que sea fácil conectar y poder hablar con un
agente con experiencia que tenga toda la información del cliente al alcance de la mano. El huésped puede
utilizar el servicio de habitaciones para en la aplicación, desde un menú visual pedir comida, reservar un
masaje o una sesión en el spa del hotel, una excursión, visitar un museo o darse un baño con delfines. Si el
tiempo cambia, el agente experimentado puede estar al tanto y, de modo proactivo, sugerir diferentes
propuestas que aseguren la experiencia que el huésped espera, y que el hotel pueda maximizar ingresos.

Siendo los perfiles de los huéspedes unos activos vitales para los hoteleros, no es sorprendente que hayan
invertido cantidades importantes en programas de fidelidad, ayudándoles a conservar a los clientes predilectos
y a obtener más información, pudiendo así ofrecer servicios más personalizados y disponer de oportunidades
para ventas adicionales. El objetivo final es poder construir una mejor y más estrecha relación con los
huéspedes, garantizando que están satisfechos, son leales a nuestra marca y siguen contratando nuestros
servicios. Y claro, esto es cada vez más difícil ya que las expectativas de los huéspedes van cambiando, las
chocolatinas en la almohada ya no es algo que impacte.

En estos tiempos actuales, el valor máximo para muchos hoteleros puede ser una aplicación que promueva la
experiencia de cliente positiva, una aplicación que reconozca y contextualice al huésped desde el momento en
el que se conecta, lo priorice según su perfil, y cuide el engagement desde la reserva de la habitación a la
entrada en el hotel, durante su estancia y después de su salida. La aplicación puede sugerir servicios y puede
servir para entregarle informaciones útiles, como mandar un código QR al Smartphone para facilitar al cliente
su registro, o informaciones sobre servicios de terceros, convirtiéndose así en un mecanismo de creación de
valor para el hotel.

Una aplicación también puede servir para que los hoteleros consigan reunir más información personal de sus
clientes, una información que luego permita al agente poder ofrecer un mejor servicio, más personalizado. Por
supuesto, un servicio personalizado debería venir acompañado de un mayor énfasis en el personal. Los
hoteleros deben recordar que a pesar de que se consiga ofrecer una cada vez mayor automatización, siempre
 vamos a seguir contando con un elemento humano clave: el huésped. Mientras que muchos huéspedes, no
necesariamente los más jóvenes, van a encontrarse muy cómodos utilizando aplicaciones y dispositivos
móviles para iniciar el contacto, pero esto no quiere decir que vaya a entusiasmar a todas las personas que estén
alojadas en el hotel.

Y aunque muchos huéspedes todavía esperan disponer en su habitación de un teléfono tradicional como
principal punto de contacto con el servicio al cliente, puede que no estén especialmente contentos por disponer
de los niveles tradicionales de servicio al cliente, como una centralita que no está disponible las 24 horas del
día. Los hoteles todavía pueden satisfacer las necesidades de estos clientes situando unos dispositivos en las
habitaciones que puedan ofrecer todas las funcionalidades adecuadas.

Existen diferentes conceptos de servicio. En sentido estricto, un servicio es una acción que aporta un
beneficio, una ayuda a otro.

En sentido más amplio, un servicio es un resultado obtenido a través de la interacción directa entre el
proveedor y el consumidor, así como de las actividades propias del proveedor para satisfacer las necesidades
del consumidor.

Un servicio es algo intangible y, por tanto, no puede medirse, sino que sólo puede valorarse.

¿Que es el servicio de hotel?

El servicio de un hotel consiste en:

 El servicio de proporcionar una habitación especial que pueda ser utilizada para satisfacer las necesidades
de alguien.

 Un servicio prestado por el personal del hotel (limpieza de la habitación, decoración del cliente,
 El elemento principal del servicio de alojamiento es, por supuesto, la habitación del hotel (equipada
para que el cliente descanse, duerma, trabaje). La función principal de una habitación es la de poder
descansar. Dependiendo de la finalidad del hotel y de las necesidades de los huéspedes, no menos
importantes pueden ser funciones como la posibilidad de trabajar en la habitación (es característico de
los hoteles de clase business, que disponen de escritorio en la habitación, teléfono, fax, ordenador).
 Independientemente de la categoría, la superficie y el equipamiento, cada habitación debe tener una
cama, una mesa o mesita de noche para cada cama, una silla o sillón para el número de huéspedes,
iluminación en todas las habitaciones y una papelera.
 Para la alimentación de los huéspedes es necesario preparar comidas en la cocina, suministrar
alimentos cocinados, bebidas alcohólicas y no alcohólicas, servir a los huéspedes del hotel en el
restaurante, el bar, la cafetería, las habitaciones del hotel.
 Además, se ofrecen servicios adicionales como piscina, gimnasio, salas de conferencias, alquiler de
coches, tintorería, lavandería, peluquería y servicio de masajes.
 Hoy en día, el servicio de alojamiento se da por sentado y, para atraer a los clientes, es necesario
desarrollar servicios adicionales, que ayuden a diferenciarse de los hoteles de la misma categoría.

 Características de los servicios hoteleros

 Consideremos las características de los servicios hoteleros:
 El proceso de producción y consumo tiene lugar en el mismo marco temporal. Para
obtener un servicio hotelero, tanto el consumidor como el ejecutante deben participar en el proceso
de consumo. Para prestar el servicio, el personal del hotel tiene que entrar en contacto directo con el
consumidor. Para el cliente, este contacto es parte integrante del propio servicio.
 La intangibilidad de los servicios hoteleros. Un servicio de hotel no se puede tocar ni ver porque
es intangible. Para apreciar un servicio, primero hay que consumirlo. Un servicio es una promesa de
hacer algo para satisfacer las necesidades de un cliente.
 Los servicios de hospitalidad no pueden prepararse por adelantado porque no se expresan en
forma tangible. Un producto hotelero se fabrica para satisfacer las necesidades reales de los clientes,
y estas necesidades deben satisfacerse en un plazo determinado.
 Variabilidad en la calidad. La calidad del servicio prestado depende del proveedor del servicio y del
entorno en el que se realiza. La cualificación, el estado de ánimo y otros factores pueden tener un
gran impacto en la calidad de la prestación del servicio. Un mismo proveedor de servicios puede
atender al cliente de forma muy diferente (por ejemplo, al principio de la jornada laboral, cuando el
proveedor tiene más energía, la calidad del servicio será mayor que al final de la jornada laboral,
cuando la energía está agotada). La variabilidad del servicio provoca muy a menudo la insatisfacción
de los clientes.
  Estacionalidad de la demanda de servicios hoteleros. Dependiendo de la situación, la demanda
de un producto hotelero puede cambiar casi todos los días. La estacionalidad es muy pronunciada en
los países con clima cambiante (la mayoría de los turistas prefieren vacacionar durante los meses de
verano).
 La ubicación del hotel. Este factor desempeña sin duda un papel muy importante, ya que determina
el precio del viaje al hotel, el atractivo del entorno, el desarrollo de las infraestructuras del país o la
ciudad.

 El nivel de servicio. Este factor depende de la calidad y la exhaustividad de los servicios prestados,
la disponibilidad de diversos tipos de comodidades, su estilo y su calidad.

 El precio. Este factor puede ser a veces decisivo a la hora de elegir un hotel.

 Comodidad del servicio

 Variedad de servicios. Los hoteles de hoy en día ofrecen una amplia gama de servicios que pueden
cubrir casi todos los caprichos de los huéspedes. Los más comunes son los servicios de alojamiento y
los de restauración. Un buen hotel puede ofrecerte un servicio de peluquería, de sauna o una partida
de billar sin salir del hotel. La mayor parte de los ingresos del hotel proceden de las tarifas de las
habitaciones, pero con un buen servicio complementario también se puede obtener un buen beneficio.

 Imagen del hotel. Este factor es muy apreciado por todos los hoteles, ya que les ayuda a seguir
siendo competitivos y a generar ingresos adicionales (en el caso de una imagen positiva). La imagen
es un complejo formado por todos los factores anteriores.
El tema principal del negocio hotelero es, por supuesto, la habitación de hotel. Los servicios hoteleros son un
producto hotelero especial que puede adquirirse mediante operaciones de intercambio. El cliente no paga por el
derecho a la propiedad de la habitación, sino por el derecho a acceder a ella en el momento acordado. Las
condiciones empresariales modernas exigen que los hoteles resuelvan todos los problemas de producción y de
otro tipo en el menor tiempo posible. A la gente no le gusta esperar, así que para mejorar la calidad del servicio
es necesario prestarlo con rapidez y calidad.