Caso Empresarial RIT

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?
R//: Desde mi punto de vista, el Ritz-Carlton trabaja de manera constructiva hacia los
empleados, fomentándolos e instruyendo primero a sus empleados, que aparte de preparar y
reforzarlos en cómo tratar a un huésped desde su llegada, hasta su sal ida. No cualquier empresa
prepara a sus empleados para tratar a sus clientes, así como esa forma de 120 horas de
capacitación, tienen un objetivo, que es el crear un Marketing de relación, en donde el mismo
cliente hablará lo bueno y sobre todo cómo fue recibido en Ritz Carlton, por los tipos de
atenciones y controles que se manejan sobre cada huésped que llega, y de esta manera
vendiéndose para que el cliente vuelva con las mejores expectativas lo más pronto posible.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma
permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
R//: Bueno, algo que me sorprendió, es que tengan un historial para cada huésped, los
gustos en bebidas, comidas y comodidades.

Creo que hoy en día los hoteles o cadenas de los mismos no son muy comprometidos, este
hotel me llama la atención un estándar que maneja, y la resolución o resoluciones de conflictos
con el huésped, en donde la persona que lo está atendiendo, puede hacer una indemnización por
$2,000.00, en lo personal, creo que es una parte muy comprometida para cada empleado de este
hotel, porque le hace saber que han sido bien instruidos y con los mejores para el trato a un
huésped.

Otra estrategia es que no solo contrata a personas con un currículum pesado, no se basan en
la excelencia, sino en la creativísmo del empleado, en donde saben que están contratando a
personas que les gusta el compromiso y el placer de servir, a mi punto de vista, este un gran pilar
para un negocio como este, cualquier puede tener un CV con una buena carrera, pero no todos
poseen ese carisma de servir y desenvolverse con personas en este tipo de negocio.

3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende

de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para satisfacerlos de forma
más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún
que está alcanzando esa meta?
R//: Creo que es muy evidente que los tratos y las satisfacciones que brinda el Ritz Carlton
son muy evidentes, ya que por sus clientes que comparte con la aerolínea American Airlines,
estos viajeros han quedado muy contentos en todo este tiempo desde que comparte la alianza con
esta aerolínea, desde ese entonces han sido galardonados como el mejor hotel del México, Centro
y Sudamérica.
Saber que estar logrando una meta, no significa tener muchos galardones, o tener las
grandes instalaciones, mucho de ello depende que estás teniendo o se está logrando la meta, con
hecho que escojan a Ritz como su centro de alojamiento, desde ese punto de vista, la meta
empieza, pedo también tiene un alto grado y hacia a los empleados, que cada meta que logras, es
gracias a ellos, y es una señal que han sido bien instruidos y que se tienen a los mejores para este
trabajo. Los clientes, cuando ven el nombre y/o el logo de Ritz, ya saben que les espera lo mejor
de lo mejor.