Universidad O&M

Recinto Santo Domingo

Facultad de Ciencias Empresariales

Carrera:
Administración Hotelera y Turísticas

Asignatura:
Informe de Pasantía

Sustentante:
Jouvens Desire

Matrícula:
13-MATN-1-019

Fecha:
21 de Febrero del 2016.

Distrito Nacional, Rep. Dom.

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 ÍNDICE
Introduccion.....................................................................................................................................1
Desarrollo........................................................................................................................................2
Descripción Del Aparta Hotel Tiempo............................................................................................2
Misión..............................................................................................................................................2
Visión...............................................................................................................................................3
Objetivos..........................................................................................................................................3
Valores.............................................................................................................................................3
Organigrama Del Aparta Hotel Tiempo..........................................................................................5
Identificación Del Departamento De Pasantia.................................................................................6
Cuantificación Y Calificaciones De Los Empleados.......................................................................8
Gerente O Gerente General.............................................................................................................8
Asistente O Secretaria Del Gerente General...................................................................................8
Contador..........................................................................................................................................8
Administrativo De Recepción Y Servicio Al Cliente......................................................................9
Personal De Entrega De Servicio De Habitaciones (Camaristas)...................................................9
Personal De Limpieza Y Mantenimiento........................................................................................9
Cronograma De Actividades..........................................................................................................10
Realización De Cambios De Habitación:......................................................................................11
Cargar Otra Habitación Con El Mismo Cliente:............................................................................12
Cargar Lavandería Y Restaurante A Un Cliente:..........................................................................12
Explicación Y Análisis De Los Problemas Presentados Al Pasante Y Soluciones Asumidas......15
Ventajas Y Desventajas De La Institución Para El Pasante..........................................................16
Ventajas:........................................................................................................................................16
Desventajas:...................................................................................................................................16
Conclusion.....................................................................................................................................17
Recomendaciones..........................................................................................................................18
Bibliografias..................................................................................................................................19
Anexos...........................................................................................................................................20
Tarjeta De Presentación, Recibo De Egreso Y Nota De Crédito Utilizado En La Empresa.........21
Recibo De Ingreso Y Registro De Usuarios..................................................................................22
Factura De Los Servicios...............................................................................................................23

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 INTRODUCCION

El presente informe se basa en los conocimientos adquiridos mediante el proceso

de pasantía en el Aparta-Hotel TIEMPO en diferentes áreas, la cual es
imprescindible para el cumplimiento de este requisito, mi experiencia personal y
profesional. El eje fundamental del éxito de las empresas son las personas, pero no
las personas por sí solas, sino que con el apoyo y gestión de una buena dirección
del Hotel. Dicho manejo debe de estar integrado en la política del Hotel como un
pilar fundamental, la cual aportará a todas las demás áreas con herramientas para
una eficiente gestión.

Cada departamento del Hotel es esencialmente de servicios. Sus funciones varían

dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez, cada uno
esta supervisado por un gerente y/o encargado de área que tiene la facultad de
dirigir las operaciones de los departamentos.

En este informe se encontrará como punto de partida la descripción de la empresa

donde fueron ejecutados en el transcurso de estos meses de pasantías, también se
conceptualizarán las actividades y procesos que se llevaron a cabo en el Hotel, así
como un análisis de los aspectos más relevantes de los diferentes departamentos y
la estructura organizativa que los conforman.

La familia Aparta-Hotel TIEMPO, cuenta con un gran equipo de profesionales que

asumieron el compromiso de realizar su trabajo con esmero, eficiencia y
responsabilidad, asegurando al mismo tiempo su formación y promoción dentro de
la organización para que el huésped y cliente esperen un excelente servicio,
orientado a satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

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 DESARROLLO

Descripción del Aparta Hotel TIEMPO.

El aparta hotel tiempo comenzó sus operaciones en el mes de marzo del año 2003,
a principio se comenzó con 10 habitaciones amuebladas y equipadas según las
demandas, a los 3 meses continuamos aperturando 8 nuevas habitaciones
amuebladas y equipadas.

Esta institución cuenta en la actualidad con 18 habitaciones, 26 camas, 16 neveras,

16 televisores, 16 armarios, un total de 20 baños, un lobby, un sol bar, área de
lavado, área de planta eléctrica, 2 cocinas equipadas completas, 8 habitaciones con
balcón, habitaciones con vista al mar, todas cuentas con ventilador y aire
acondicionados. Estas habitaciones se rentan a huéspedes nacionales o
internacionales, en estadía corta (mensual) y estadía larga (indefinida).

Esta empresa queda en el centro de la Ciudad Colonial donde sus límites son los
siguientes: al norte las ruinas de San Francisco de Asís, súper mercado La Sirena y
el Barrio Chino; al sur: la calle de las iglesias, Conde Peatonal y Mar Caribe; al
este: la Atarazana, plaza de España, calle Las Damas, Museo de las teles
comunicaciones, Parque Colon, Fortaleza Ozama y Catedral Primada de América,
puerto de embarque y desembarque de turista Rio Ozama; al oeste: Iglesia de San
Miguel, Parque Independía, Universidad Autónoma De Santo Domingo, Palacio
Nacional.

Misión

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Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros
huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.

Visión

Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus

expectativas de buen servicio.

Objetivos

 Nuestra meta es alcanzar y cumplir las expectativas y exigencias de nuestros

prestigiosos huéspedes.
 Tener en todo momento la mejor disposición para atender a nuestros
clientes.
 Demostrar la responsabilidad, higiene, respeto y cortesía que se merecen
nuestros clientes.

Valores

 Lealtad Institucional
 Responsabilidad
 Equidad
 Responsabilidad
 Respeto
 Verdad

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4
 ORGANIGRAMA DEL APARTA HOTEL TIEMPO

Consejo de
administracion

Depto. de
Gerente Depto. de Ventas
Contabilidad

Servicio al cliente Camarista de piso Mantenimiento Almacen

Unidad de
seguridad

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 IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PASANTIA

A continuación presentaremos los departamentos o áreas donde me desempeñe

durante la pasantía.

Departamento de recepción: Es el área de la instalación hotelera que ofrece los

servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los
huéspedes dentro de la instalación.

Departamento de Ama de Llaves: La razón principal de esta área es asegurarse

de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones para un mejor servicio a
huéspedes y se encarga de las áreas públicas del hotel esto quiere decir que verifica
que los pasillos corredores recepción baños que estos estén limpios, a través de la
dirección organización y control de los recursos humanos y de la buena
administración de materiales a sus subordinados.

El departamento de cocina es de los más importantes dentro de un hotel, ya que

de allí es donde se genera aproximadamente el 50% de todas las ganancias en un
establecimiento de hospedaje. El mismo se encarga de procesar los alimentos para
sus huéspedes.

El departamento de Contabilidad General: se ocupa de registrar, clasificar y

resumir las operaciones mercantiles del hotel con el fin de interpretar sus
resultados y, través de estos se puede orientar sobre el curso que sigue la entidad
mediante datos contables y estadísticos. También ayuda en la toma de decisiones.

El departamento de almacén: es la sección se ocupa de la recepción,

conservación y entrega interna a las distintas secciones productivas de los
materiales necesarios para llevar a cabo las operaciones.

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Departamento de ventas: El departamento de ventas es uno de los pilares del
hotel comercial, la existencia del hotel dependerá de la venta de servicios al
público. Este departamento complementa a todos los demás, pero se dedica
principalmente a las ventas y a la publicidad, aquí es donde se contacta a los
clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles nuestros servicios.

Departamento de servicio al cliente: es el área que se encarga de proporcionar a

los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que
ofrece el hotel. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y
sugerencias de los huéspedes.

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 CUANTIFICACIÓN Y CALIFICACIONES DE LOS EMPLEADOS

En este segmento estaremos presentando los empleados de una manera cuantitativa

y clasificando a los mismos según su desempeño en la empresa en cuanto a lo
cuantitativo, el Aparta Hotel cuanta con quince (15) empleados los cuales se
clasifican de la siguiente manera:

Gerente o Gerente general

El Gerente general supervisa las operaciones del día a día. Podría ayudarte con la
recepción y la salida en los momentos atareados. Es la persona a la que ir quejas y
felicitaciones sobre la plantilla del hotel, comida o tu habitación.

Asistente o secretaria del gerente general

Es aquella persona que se encarga de programar la agenda del gerente, preparar los
reportes, recibir los informes, mensajes y las citas para el gerente general.

Contador

Se califica como el que auxilia al Gerente general en cuestiones financieras y

administrativas. Su puesto es el de ejecutivo está provisto de autoridad para tomar
decisiones y su objetivo primordial es vigilar que los costos del hotel sean mínimos
y justificados dentro de las posibilidades. Esta al cuidado de fondos, valores y del
control en general. Sus funciones son. Establecer sistemas y procedimientos de
control y registro contable.

El encargado de ventas

Es aquel que trabaja como parte del personal de comercialización y ventas de la

empresa. Su papel característico es realizar el prospecto y venta de las
instalaciones y habitaciones del hotel a los grupos y organizaciones que deseen

8
celebrar conferencias o eventos. La coordinación de los detalles del evento también
es clave para el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes.

Administrativo de recepción y servicio al cliente

El administrativo de recepción es la persona que te registrará en la entrada y en la

salida. Encuentra tu reserva, te ayuda a rellenar cualquier papeleo necesario y te
proporciona indicaciones para llegar a tu habitación. Suele ser el primer empleado
del hotel que encontrarás.

Personal de entrega de servicio de habitaciones (camaristas)

Muchos hoteles tienen su propio restaurante en el local. La mayoría ofrecen

servicio de habitaciones a sus huéspedes. Simplemente debes llamar al restaurante
desde tu habitación y pedir tu comida y el personal de servicio de habitaciones te la
llevará a tu habitación lo más rápido posible.

Personal de limpieza y mantenimiento

La persona de la limpieza es responsable de limpiar las habitaciones diariamente.

También cumplirá con peticiones como toallas extra. Normalmente las personas de
la limpieza están de servicio desde primera hora de la mañana hasta alrededor las 4
pm.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Semana 1:

En la primera semana de pasantías, se hizo una introducción a las áreas en que

opera el hotel, para así obtener una idea general de las funciones de la misma y de
las actividades que se realizarían en el resto de las ocho semanas. Igualmente se
recibió un breve entrenamiento para conocer la operatividad del departamento.

Semana 2:

En esta segunda semana proseguimos en registrar clientes en el sistema de base de

datos del Aparta Hotel, introduciendo nombre, apellido, cedula de identidad, edad,
dirección, profesión y número de teléfono del cliente.

Semana 3:

En este periodo continuamos con procesar los Check In y Check Out, Cambio de
habitación, Cargar otra habitación con el mismo cliente, Cargar lavandería y
restaurante al cliente.

Check In:

Hacer entregar de la tarjeta de registro explicándole al cliente la forma en que lo

debe de llenar y orientarlo en cualquiera duda que pueda surgir al respecto.

Establecer las condiciones de pago que son en efectivo, tarjeta de débito y crédito.
Los pagos se realizan antes de entrar a la habitación.

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Entregar la llave de la habitación y el control remoto para la televisión e indicarles
el número de habitación.

Se introduce en el sistema los datos de los clientes indicados en la correspondiente

tarjeta de registro.

Check Out:

Se solicita al cliente la llave de la habitación y el control remoto de la televisión.

Confirmar el número de habitación a través del número de la llave, se chequea los

posibles cobros pendientes de esta en el sistema, cargos por llamadas telefónicas,
restaurante, lavandería servicios que no está incluido en el precio del hotel.

Una vez efectuado los cobros y solventado lo pendiente se realiza el check out.

Semana 4:

Realización de Cambios de Habitación:

En caso de que el cliente solicite cambio de habitación por algún inconveniente

presentado por la instalación o servicio dentro de la habitación reportado por el
cliente y una vez corroborada y notar como justificado el cambio de habitación, se
procede hacer el cambio a través el sistema Galac Software cambiando el número
de habitación actual y el número de habitación al cual será trasladado.

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Cargar otra habitación con el mismo cliente:

En caso de que el cliente quiera otra habitación a su nombre se le carga en el

sistema en cargos varios anotando el número de habitación al cual pertenece, luego
el número de la habitación el cual quiere cargar y después el precio de la misma.

Cargar lavandería y restaurante a un cliente:

En vista que el hotel cuenta con servicios de lavandería y restaurante, el

recepcionista está en el deber de ofrecerlos al cliente a la hora de registrarse,
pudiendo cargar sus consumos sin tener que cancelarlos al momento de recibirlo,
en este caso se tiene que Cuando el cliente hace uso de estos servicio se la carga en
el sistema por cargo varios, anotando la habitación al cual pertenece, luego
lavandería y/o restaurante cual sea el caso después el monto del servicio.

Semana 5:

Durante esta semana, solo se realizó abono de habitaciones canceladas, liquidación

de facturas por habitaciones y liberar factura por cuentas por cobrar.

Estos procesos se realizan de la siguiente manera: El Abono se realiza cuando el

cliente cancela su habitación al hacer el check in para poder entrar a su habitación
al cual será asignada, este proceso te indica la forma de pago del cliente; La
liquidación de facturas por habitación se realiza cuando el cliente se retira
definitivamente del hotel. Y por último liberación de factura por cuentas por pagar
este proceso se realiza a clientes o empresas que tiene crédito en el hotel.

En esta semana también se realizó el llenado del Libro Oficial de Entrada y Salida
de Huéspedes con los datos registrados de los clientes del día anterior este libro
debe llenarse todos los días con los datos de los clientes hospedados en el hotel.
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Semana 6:

Facilitar Información Telefónica: Se le ofreció información a todas aquellas que lo

solicitaron, con respecto a las diferentes habitaciones y tarifas de cada una de ellas,
así como las diversas facilidades y servicios disponibles.

Supervisar las Habitaciones: Semanalmente se supervisa el estado general en que

se encuentra las habitaciones para descartar posibles fallas y carencias que puedan
surgir, y en caso de ser así repórtalas al departamento correspondiente. Esta
supervisión es realizada por el gerente de la empresa.

Semana 7:

Durante la penúltima semana se trabajó con las Atención de Quejas Hechas por el
Cliente: Pueden ser por varias razones, entre las cuales se destacan:

Atenciones de Habitaciones: En este caso si el cliente necesita alguna limpieza o

amanitina (champú, jabón, entre otros), se solicita al departamento de ama de
llaves o mantenimiento. Si el cliente solicita desayuno, almuerzo o cena a la
habitación, se reporta la solicitud al área de teléfonos, quienes diariamente emiten
las órdenes a restaurante.

Reporte de Objetos perdidos: Se estableció una comunicación de forma directa con

el recepcionista, indicando las características principales que el cliente hizo saber
sobre el objeto perdido, se realizó un chequeo de los objetos que se almacenan y al
ser ubicado con la descripción que dio el cliente se le hizo entrega del mismo.

13
También supervise la cocina y los procedimientos que se están llevando a cabo en
la misma para obtener alimentos con mejor calidad.

Semana 8:

Durante esta semana se trabajó con el cierre de caja de turno y la apertura del
próximo turno, así como también con el informe final de pasantías.

EXPLICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS PRESENTADOS AL

PASANTE Y SOLUCIONES ASUMIDAS.
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Al llegar al Aparta Hotel se evidenciaron diversas dificultades que enfrentaba el
servicio al cliente en cuento a los registros de entrada (check in) y salida (check
out) de los huéspedes por la falta de entendimiento por parte del personal que
asistía dicha área, ya que el mismo es nuevo en el puesto y no tenía un dominio
pleno de esos procedimientos.

Sin embargo a mi llegada después de haber recibido las informaciones de lugar por
parte del gerente general, el cual me mostro brevemente los procedimientos de que
se llevan a cabo en el área de servicio al cliente.

Al llevar varios meses en el área pude resolver varias situaciones que surgieron en
el Aparta Hotel en cuanto lo antes mencionado. Los resultados de un trabajo
cumplido fue la satisfacción de los huéspedes por la rapidez y con la
profesionalidad que se les atendió.

En la cocina lleve una supervisión en el proceso de los alimentos, con el propósito

de ofrecer a los clientes alimentos de calidad, ya que ha habido varias quejas en
cuanto a los alimentos que se le brinda a los huéspedes, y dicha situación
provocaba que los mismos salieran a consumir alimentos fuera del Aparta Hotel,
bajando así la demanda. Sin embargo, durante estos meses pude aumentar la
demanda a un 5% y fue para mí un resultado muy satisfactorio.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA INSTITUCIÓN PARA EL

PASANTE.

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Ventajas:

Una de las grandes ventajas para mí el poder trabajar en esa institución fue el
hecho de aceptar que pudiera llevar la pasantía en ese lugar y la confianza que me
brindo la gerencia para poder desenvolverme libremente en la institución.

Desventajas:

Mientras que una de las principales desventajas era la precariedad en la cual se

encuentra dicha entidad, ya que la misma no está catalogada entre las entidades
hoteleras de una (1) estrella, por lo que hay algunas áreas y estrategias que no se
pudieron trabajar por que la entidad no tiene los departamentos adecuados para
desarrollar ciertas habilidades.

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 CONCLUSION

El proceso de pasantía ha logrado afianzar los conocimientos adquiridos en la

teoría, durante el desenvolvimiento de la carrera académica.

Se ha aprendido de forma exitosa el manejo de recursos, estrategias y herramientas

que son comúnmente utilizadas durante los procedimientos laborales en la
industria turística. Recurso, ampliamente explotable por parte del individuo en
próximas oportunidades de laborales y/o de aprendizaje.

Todas las actividades anteriormente expuestas se han cumplido satisfactoriamente,

por ello se puede enfatizar que el proceso de pasantías ha sido provechoso para
todos los entes involucrados.

Todo lo antes expuesto sumado a la culminación de la relación laboral con la

organización y la próxima conclusión del vínculo académico tiende a considerar
como hecho factible el ejercer la profesión de Administración Hotelera en el país y
brindar una calidad de servicio calificada para aportar con el ámbito turístico que
se encuentra actualmente en sus mejores momentos.

RECOMENDACIONES
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Al Aparta Hotel Tiempo:

Se observó un procedimiento óptimo en todas las actividades desarrolladas por el

departamento, sin embargo, se hace necesaria la adquisición de sistemas
(programas) automatizados de computadora que permitan agilizar algunas de las
actividades de registro en el área de oficina. Como por ejemplo, formatos y
comunicados para eventos especiales como bodas, conferencias, entre otros.

Brindar un entrenamiento al personal reclutado, ya que las breves explicaciones no

son suficiente para que el empleado pueda brindar un servicio de calidad y
eficiente como lo exigen los clientes.

Realizar una campaña publicitaria para dar a conocer mejor la entidad y los
servicios que la misma ofrece al público.

Mejorar el aspecto físico de la empresa, ya que sería una gran oportunidad para la
empresa proyectar una nueva imagen.

Seguir ofreciendo oportunidades de capacitación de mano de obra a los alumnos de

las instituciones del país, por medio del proceso de pasantías.

BIBLIOGRAFIAS
18
Mestres Soler, Juana (2000). Técnicas de gestión y dirección hotelera. 2da.
Edición. Editorial. Gestión 2000.

Real Academia Española (2014). «Apartotel». Diccionario de la lengua española

(23.ª edición). Madrid: Espasa.

Chiavenato, I (1990). Administración de Recursos humanos. México. Editorial

McGraw-Hill.

Arias, F (1997). El proyecto de investigación, guía para su elaboración. Caracas.

Editorial Episteme.

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Anexos

20
TARJETA DE PRESENTACIÓN, RECIBO DE EGRESO Y NOTA DE
CRÉDITO UTILIZADO EN LA EMPRESA.

21
RECIBO DE INGRESO Y REGISTRO DE USUARIOS

22
FACTURA DE LOS SERVICIOS

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24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39