CASO: HOTEL GRAN SANTO DOMINGO: LA PRIORIDAD DE

NOSOTROS ES LA CALIDAD.

El Hotel Gran Santo Domingo se funda en la Republica Dominicana

desde los años setenta situada en el centro de la ciudad, dentro de sus
valores como empresa le dan bastante prioridad al tema de la calidad,
siempre ha estado presente en la cultura de ellos de que todas las areas
del hotel mantengan presente este requerimiento que va desde la
conserjeria hasta la junta de accionista.
El consejo de directores desde la fundación del hotel, establecio una
serie de politicas y normas que debian ser cumplidas por todo el
personal. Desde mantener los vestuarios y uniformes visualmente
agradable, las limpiezas y el orden en las habitaciones y areas
comunes, la presentacion en el area de restaurantes, entre otros.
Para eso el consejo diseño una estructura organizacional, donde cada
una de las areas tuviera una persona responsables de velar que todo el
personal cumpliera con dichas normas. El supervisor de restaurante
debia de verificar que todo estuviera en orden, el chef principal debia
de velar que todos los platos salieran con una adeucada presentacion,
asi como el area de conserjeria y de seguridad del hotel.
En la actualidad, las exigencias de los clientes han ido cambiando y
dado que en Santo Domingo la llegada masiva de diversas cadenas
hoteleras internacionales con alianzar y acuerdos y la fuerza que estas
mantiene provoco que las ocupaciones del Gran Hotel Santo
Domingo estuvieran disminuyendo lo que podria llevar al hotel a
cerrar sus puertas.
El presidente del consejo y propietario del hotel que ya tenia mas de
30 años como cabeza, decide hacer una sucesión y le cede la
presidencia a su hijo mayor que tenia tiempo laborando en el hotel y
que constaba con experiencia y nivel de preparacion adecuado.
Con la llegada de nuevos hoteles de gran reconocimiento
internacional, el hotel se vio forzado para mantenerse el reducir la
categoria del hotel, pasando a hotel de 3 estrellas cuando era un hotel
de 5 estrellas. Esto conllevo que la estructura organizacional que
mantenian diseñada se vieran en la necesidad de reducirla.
Sin embargo, una idea que desarrollo el hotel es que al ser un hotel de
ciudad donde la mayoria de sus huespedes eran empleados de
empresas que venian al pais a realizar ciertos trabajo y que en los
hospedajes de lujo solo se alojaban los altos ejecutivos, deciden
cambiar la estrategia y enfocarse a explotar ese segmento de clientes,
lo cual permitio que la empresa pudiera tener un manejo adecuado de
flujo y mantener a la misma operando.
Durante los próximo años la preocupación del hotel seguian siendo el
de atender los requerimientos tanto de los clientes como de las
diversas agencias que vendian los servicios de hospedaje,
desarrollando un plan de flexbilidad para ofrecer todos tipos de
servicios y que no se presentara ningun inconveniente.
Viendo que cada vez el hotel iba recuperandose, el sueno de la junta
de accionista era el de volver hacer ese hotel 5 estrellas que tenian una
gran demanda, lo cual se vio la misma forzada a realizar una serie de
cambios que permitieran a esos clientes que no solo buscaban precio
sino calidad, buscaban hacer una fusion entre un hotel de calidad pero
a la vez de lujo.
El hotel decide hacer una series de remodelaciones para mejorar las
locaciones y diversas areas del hotel. Al finalizar las remodelaciones
ya el hotel volvia a tener esa imagen de hotel de lujo que mantenia
desde su fundación. Lo cual, gracias al esfuerzo del equipo
comenzaron las diversas agencias y paginas de recomendaciones de
hoteles a considerar el hotel un hotel de lujo devolviendose asi a la
categoria de 5 estrellas.
Al año siguiente la ocupación del hotel cae considerablemente, debido
a que la oferta hotelera en Santo Domingo era mayor que la demanda
de las habitaciones, lo cual conllevaria que la empresa se viera en
situaciones de poca liquidez financiera.
Dado que la oferta era demasiado grande, el consejo decide ver que
les podian ofrecer a los clientes diferente a lo que ofrecen los demas
hoteles de la zona, y la empresa opta por hacer una certificacion de
calidad, donde podrian garantizar a los clientes tanto los habituales
como nuevos clientes que su hotel constaba con los altos estandares
de calidad.
La implementación del sistema de aseguramiento de la calidad
(Norma ISO 9002) comenzo a desarrollarse en la empresa, donde
obtuvieron la certificacion tras 2 años de proceso de implementacion,
con esto lograron tener un alcance en todas las areas del hotel desde
los alojamientos, restaurantes, banquetes, salones de congresos y
convenciones, entre otros. Se decide luego de la certificacion
establecer un departamento de calidad, donde habia un supervisor
responsable pero todo el personal del hotel debia estar involucrado
dentro del proceso.
Desde el consejo del hotel se asegura que no se modifiquen los poceso
de trabajo, pero que se cubrieran algunas debilidades que se
detectaron la cual los llevo a reducir su categoria en anhos anteriores.
En la actualidad el Departamento de Calidad se preocupa por la
mejora de los procedimientos, pero el enfoque esta cambiando;
mientras que hasta ahora su mayor preocupación era mantener unos
estándares de calidad establecidos por el mercado de forma global, la
tendencia en estos momentos es la de satisfacer a clientes particulares;
para esto es importante conocer las necesidades de los clientes y que
se pueda satisfacer en todo
El mayor deseo del Hotel es que los clientes que deciden alojarse en
sus instalaciones consideren al Gran Hotel Santo Domingo como su
principal opcion de hospedaje y que sean referidores potenciales de
otros clientes. Para eso dentro del plan de calidad se desarrollo un
departamento de servicio al cliente que al momento que el huesped
hace el check out un personal del departamento acude a entrevistar al
cliente asi podran obtener informacion y mantener ese plan de mejora
que ellos desean mantener ejecutando.
El lema es que no importa las exigencia del cliente, en ocasiones esas
exigencias sin insignificante, pero reconocen que al momento de
ofrecerle eso al cliente estos podran tener mejor reciprocidad del
mismo.

ASPECTOS A ANALIZAR
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el
caso. 


2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada

concepto de calidad. 


3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de

Aseguramiento de la Calidad en el Hotel? ¿Qué implicaciones
organizativas ha tenido el desarrollo de dicho 
sistema?