3.1 Actividades de Reflexión inicial.

 ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o
como cliente?

COMO EMPRESARIO: Las herramientas que nos brinda el CRM para conocer al cliente sus hábitos
de compra, los productos de interés el fortalecimiento de la relación con el cliente ayuda a
potenciar el producto final y de cómo podemos integrar esos mismos gustos de este cliente en la
consecución de nuevos clientes

COMO CLIENTE: Como cliente me ayuda a tener herramientas como cliente para dar mi opinión y
participar en el desarrollo de productos de mi agrado en las compañías de mi preferencia, saber
que mi opinión como cliente puede ayudar a las empresas para mejorar cada vez más el producto
que me ofrecen de esta manera

 ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

RTA: Mi experiencia laborar siempre se ha encaminado a la atención al cliente, es por esta razón
que deseo adquirir nuevas herramientas que me ayuden a potenciar la fidelización de los clientes
y mejorar la perspectiva de estos hacia la compañía.

3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA: La comunicación es la acción entre el emisor y el receptor en la cual se encarga de dar una
información donde ambos comienzan una interacción e intercambio de información en beneficio
de las partes involucradas, en los cuales hay canales de comunicación para facilitar la interacción
Para tener una buena comunicación debemos ser claros en nuestras ideas, manejar siempre una
comunicación asertiva, hacia el receptor, manejar una actitud positiva, un buen lenguaje corporal.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

RTA: Las funciones para el para el proceso de comunicación son 6: emisor, receptor, canal,
código, mensaje y contexto. Emisor.
 ¿Qué es el CRM?

RTA:

Es el sistema de información el cual ayuda a tomar decisiones y estrategias en cuanto a la

información que tenemos sobre el cliente y más que ser un simple programa es el conjunto de
cosas que ayuda al cliente final no solo a mantenernos en nuestro negocio si no que ayuda a
fidelizarlo y nos ayuda en base a su información tener nuevas estrategias para anclar a nuestro
negocio clientes potenciales

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA:

Este proceso le sirve a la empresa para segmentar el mercado, para crear las nuevas estrategias de
negocio encaminadas a concretar nuevos clientes y a fidelizar los que ya tiene, le muestra a la
empresa otras expectativas para observar el mercado, ver al detalle al cliente y todo con el
objetivo de no solo vender un producto en específico si no satisfacer las necesidades actuales del
cliente y poder brindar un buen servicio postventa en aras de fidelizar al cliente, y atraer nuevos.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

RTA:

Cuando la empresa conocé las necesidades, los gustos, y los productos por los cuales se inclinan
sus clientes pueden ampliar su mercado y de esta manera generar satisfacción en las compra de
los mismos, de esta manera logran crear en ellos una familiaridad hacia la marca , y por ende
lograr el objetivo de fidelización

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

1. Participe en el Foro temático “Aplicación del CRM en las organizaciones”, donde podrá
exponer sus ideas y conceptos acerca del tema desarrollado en esta actividad. Para esto
deberá seguir los siguientes pasos: a. Publique un mensaje donde haga una reflexión
individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena
administración de la relación con el cliente?
RTA:
Uno de los principales elementos que se debe tener en el CRM,
Tener una estrategia la cual le permite a la empresa atraer y retener a los clientes
ayudando a que el Índice de satisfacción sea favorable, de por ende se vea el crecimiento
en ventas para la empresa.
Realizar una Segmentación es importante para clasificar a los clientes según sus
necesidades
 Manejo de Tecnología Esta ayuda a mejorar los procesos de la empresa haciéndola más
rentable.
Cambios en los Procesos Cuando la empresa le da la importancia a mejorar la atención al
cliente, tendrá resultados más óptimos los cuales brindaran beneficios a toda la compañía

 ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?

RTA: la tecnología es clave ya que por medio de ella se puede estar más cerca al cliente ej.: las
redes sociales, son una herramienta la cual acerca a la empresa con su cliente le abren la
posibilidad de expresar libremente la opinión que tiene de los servicios, dándole así
herramientas validas a la empresa para mejorar procesos y conocer mejorar el proceso de
segmentación de sus clientes

 ¿Qué significa fidelizar al cliente?

RTA: La fidelización consiste que el cliente que ya adquirido los productos de la empresa se
convierta en un cliente fiel así logrando que considere a la empresa como su único proveedor,
pero a su vez es una estrategia que busca tener los clientes más rentables promedio de
informaciones continua de nuevos productos y dándole beneficios por compras frecuentes
para que el cliente le tenga lealtad a la empresa.

 ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?

RTA: es fundamental manejar una comunicación asertiva con el cliente ya que de esta
manera la empresa escucha al cliente y conoce sus necesidades las cuales puede utilizar
para brindarle un servicio y así obtener una ganancia positiva

2. A) Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA: La comunicación es la acción entre el emisor y el receptor en la cual se encarga de dar una
información donde ambos comienzan una interacción e intercambio de información en beneficio
de las partes involucradas, en los cuales hay canales de comunicación para facilitar la interacción
Para tener una buena comunicación debemos ser claros en nuestras ideas, manejar siempre una
comunicación asertiva, hacia el receptor, manejar una actitud positiva, un buen lenguaje corporal.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

RTA: Las funciones para el para el proceso de comunicación son 6: emisor, receptor, canal,
código, mensaje y contexto. Emisor.
 ¿Qué es el CRM?

RTA:

Es el sistema de información el cual ayuda a tomar decisiones y estrategias en cuanto a la

información que tenemos sobre el cliente y más que ser un simple programa es el conjunto de
cosas que ayuda al cliente final no solo a mantenernos en nuestro negocio si no que ayuda a
fidelizarlo y nos ayuda en base a su información tener nuevas estrategias para anclar a nuestro
negocio clientes potenciales

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA:

Este proceso le sirve a la empresa para segmentar el mercado, para crear las nuevas estrategias de
negocio encaminadas a concretar nuevos clientes y a fidelizar los que ya tiene, le muestra a la
empresa otras expectativas para observar el mercado, ver al detalle al cliente y todo con el
objetivo de no solo vender un producto en específico si no satisfacer las necesidades actuales del
cliente y poder brindar un buen servicio postventa en aras de fidelizar al cliente, y atraer nuevos.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

RTA:

Cuando la empresa conocé las necesidades, los gustos, y los productos por los cuales se inclinan
sus clientes pueden ampliar su mercado y de esta manera generar satisfacción en las compras de
los mismos, de esta manera logran crear en ellos una familiaridad hacia la marca, y por ende lograr
el objetivo de fidelización

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM.

RTA: Posicionar correctamente una marca implica usar CRM ya que no solo es hallar el Target sino
segmentarlo debidamente, para esto el CRM es un papel muy importante, puesto que me permite
no solo hacer un análisis situacional con mi competencia directa e indirecta sino también me
permite hacer un benchmarking, de ahí puedo potenciar la ventaja competitiva de la marca,
logrando entender de una manera más acertada, los deseos o necesidades del mercado al cual
quiero llegar
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Para el desarrollo de esta actividad quiero traer el estudio de dos empresas, una multinacional
como lo es Telefonica, con su marca comercial Movistar y una pymes la cual apenas está iniciando
pero me parece interesante la manera como se relaciona con sus clientes y es AREPA QUEEN

Movistar Colombia.

La empresa de telecomunicaciones Telefonica SA

Realizando una investigación sobre las empresas que utilizan el CRM como herramienta para la
relación con sus clientes y la satisfacción de estos, me causo interés realizar esta pequeña
investigación sobre la empresa Telefonica.

Telefonica, la marca Comercial MOVISTAR

Se encuentran en Colombia desde el año 2004, prestando los servicios de telefonía, móvil, fija,
televisión y servicios adicionales, para las diferentes regiones de nuestro país Revisando su
estructura y la relación de la empresa con los clientes encontré un artículo que me parece
importante y traerla a colación para el tema que estamos tratando.

La empresa en búsqueda de mejorar la percepción del cliente en la calidad ofrecida en los

diferentes procesos que componen la actuación de la compañía hacia el cliente.

Crean en el año 2017 presenta AURA, un nuevo modelo de relación con sus clientes basado en
inteligencia cognitiva pionero en el sector.

AURA redefine la interacción entre Telefónica y sus clientes. Ofrece seguridad y simplicidad en las
formas, transparencia y control sobre sus datos personales, facilitándoles además el
descubrimiento de nuevos usos para ponerlos en valor y todo ello a través de múltiples canales y
dispositivos.

Esto se evidencia, en la interacción que tiene sus clientes con las plataformas virtual es tanto en el
despliegue de redes y otras infraestructuras de última generación como en la integración de todos
sus sistemas IT o el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.

AREPA QUEEN.

Microempresa, venta de comida preparada su especialidad las arepas rellenas, tienen dos en
Bogotá, en la localidad de Engativá, y suba, el método que manejan para la interacción y medir la
satisfacción de sus clientes es por medio encuestas que le realizan al cliente para conocer la
calidad del producto, tiempo de espera del producto, si recomendaría el producto.

Realizan promociones en sus redes sociales para incentivar a sus compradores a referir sus
productos a otros compradores.
Me pareció interesante traer a colación esta pequeña empresa ya que es un claro ejemplo de los
beneficios del CRM en una empresa , para tener presente la relación y la satisfacción de los
clientes ante sus productos.

Referencias.

https://www.telefonica.com/es/web/sala-de-prensa/-/telefonica-presenta-aura-un-nuevo-
modelo-de-relacion-con-sus-clientes-basado-en-inteligencia-cognitiva-pionero-en-el-sector