Informe sobre CRM y su aplicación

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

RTA:

Es la acción consiente de interactuar con una o más personas de algún tema o situación, esto
con el fin de transmitir o recibir información.

Para una buena comunicación se necesita tener buena disposición, ser amable con las
personas que estamos teniendo comunicación, respetar las ideas de todos ya que cada una es
válida.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

RTA:

Para mí las funciones más importantes a la hora de una comunicación son; dar información
clara para con esto evitar malos entendidos o algún problema, tener empatía con el otro,
informar, enseñar.

3. ¿Qué es el CRM?
RTA:

Administración con el cliente, ya que desde siempre ha sido necesario hacer clientes amigos.
En si es aquello que permite satisfacer al cliente para con esto hacer fidelizare los clientes que
tiene cada organización, primero debemos pensar en los clientes y después en las ventas.

4. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

RTA:

EL CRM en una empresa nos permite fidelizar a los clientes, nos ayuda a poder estar
pendientes de ellos, es necesaria en una empresa ya que sin esto nos estaríamos enfocando
solo en las ventas y no en lo principal que son los clientes, siempre debemos tratar de estar
pendientes de nuestros clientes ya que son la parte más importante de nuestra compañía y la
que nos hace creer día a día.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
RTA:

La puede mejorar debido a que como estamos pendientes de ellos, nos darán a conocer todas
sus quejas, reclamos, inquietudes o alguna sugerencia que dieran dar tanto positiva como
negativa, es muy importante el CRM ya que esto nos acerca al cliente y nos permite tener
información de ante mano real a diario.

B. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 RTA
Las decisiones de producto. Tienen que ver con la marca a utilizar y con la extensión de
la línea de productos a introducir al mercado. ...
Las decisiones de comunicaciones. ...
Las decisiones del precio a fijar al momento de lanzar el producto. ...
Las decisiones de distribución.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
RTA
Olvidar que todo requiere de un proceso y un tiempo, debido a que se tiene la falsa
creencia de que poner la tecnología al servicio de la empresa, ofrecerá resultados
rápidos, se cae en este error.
Engañarnos al no ser transparentes cuando las cosas no están saliendo bien y creer
que lo podemos ocultar.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM
RTA
Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante tener habilidades
de comunicación asertiva, lo cual implica:

 - Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención

especial a cada uno
 - Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes
de los clientes.
 - Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa
información, ofrecer los productos o servicios adecuados
 - Establecer una relación de respeto y cordialidad
 - Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

 - El cliente queda satisfecho

 - Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
 - El negocio genera una fama positiva
 - Se le da más valor a la empresa
 - Genera fidelización de los clientes
  Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

RTA:

BMW – Casos de éxito CRM

BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes existentes, así como
para intentar captar clientes potenciales.
La compañía de coches se asoció con Legacy Lifestyle para crear un programa de
fidelización de lujo, llamado Owner’s Circle:
El Owner’s Circle permite a los Propietarios de BMW hacer un seguimiento de la
financiación y el mantenimiento del coche. De paso fortalece la relación entre el
propietario y el fabricante del vehículo.
El CRM de BMW también proporciona un servicio de chat entre propietarios.
Asociarse con Legacy Lifestyle significa que los puntos obtenidos pueden gastarse en
muchos otros artículos.