TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción
2. Objetivos
3. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una
buena comunicación?
4. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de
comunicación?
5. ¿Qué es el CRM?
6. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
7. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias
de compra de los clientes?
8. Características claves para el éxito en la distribución del
producto o la marca. (Estrategias CRM)
9. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se
desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades
en la implementación de una estrategia CRM.
10. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en
la aplicación de una estrategia CRM.
11. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle
una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado
de una investigación personal.
12. Conclusiones
13. Bibliografía
 INTRODUCCIÒN

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y

fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto,
diferente y debe ser tratado de forma diferente.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes
actuales, en un mercado totalmente competitivo
donde cada vez los productos o servicios de las
diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales
entre ellos”. Dichas diferencias podríamos decir que se
radican en el precio de venta del producto y del trato al
cliente que reciben, resulta mucho más costoso
realizar nuevas campañas de publicidad en los
diferentes canales y medios de comunicación para
obtener nuevos clientes, que lograr el objetivo de
carácter primordial para cada compañía que es
satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los
cuales si reciben un trato especial, posiblemente
compraran más productos o servicios de nuestra
empresa en una misma acción de venta ,proceso que
hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al
igual un buen trato también generaría que el cliente
comprara productos de alto margen de ganancias, es
 por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y
en encantar a nuestros clientes que el buscar
salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por
último el valor de un cliente satisfecho es enorme,
pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes.
Esto nos deja claro que los clientes actuales de las
empresas valen cinco veces más que los clientes
nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave
de éxito de una empresa. Aplicar el CRM nos permite
conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber
datos personales, productos o servicios contratados,
volumen en venta de dichos productos, características
de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de
compra, canales o medios de contacto con la empresa,
acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas
ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus
gustos, entre otras cosas.
 OBJETIVOS
Ayudar a los departamentos de Marketing de las
empresas a identificar sus mejores clientes, manejar
campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y
a generar prospectos de calidad para sus equipos de
venta. Asistir a las organizaciones a mejorar sus
procesos de ventas remotas y el manejo de cuentas,
optimizando la información compartida por múltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
Permitir la formación de relaciones individualizadas
con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de
satisfacción de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes más rentables y
dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.
Proveer a los empleados de la información y procesos
necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender
sus necesidades, y efectivamente construir relaciones
productivas y mutuamente beneficiosas entre la
compañía, sus clientes, y sus asociados.
 QUÉ ES COMUNICACIÓN Y QUE SE NECESITA PARA
TENER UNA BUENA COMUNICACIÓN 4INFORME
SOBRE CRM
La comunicación es la esencia de la actividad
organizativa y es imprescindible para su buen
funcionamiento. Una buena comunicación mejora la
competitividad de la organización, su adaptación a los
cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos y
metas establecidas, satisface las propias necesidades y
la de los participantes, coordina y controla las
actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad, implicación y
participación de sus integrantes y un buen clima
integrador de trabajo. Una buena comunicación es
aquella en la que se practica la escucha activa, es
asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más
importante en un proceso de comunicación no es lo
que se quiere decir, sino lo que la otra persona
entiende. El sentido del mensaje puede variar con un
mínimo giro del tono de voz o de la expresión facial o
corporal. En Internet, el mensaje es aún más difícil de
interpretar, ya que las reglas de expresión son
ambiguas, aunque poco a poco se van estandarizando,
como por ejemplo el uso de mayúsculas para expresar
que se está gritando. Estas reglas se han de tener en
cuenta para realizar una buena comunicación a través
de la social media.

QUÉ FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENEN EN EL

PROCESO DE COMUNICACIÓN:
Se emplea en las siguientes funciones principales
dentro de un grupo o equipo:
A. Control: La comunicación controla el
comportamiento individual. Las organizaciones, poseen
jerarquías de autoridad y guías formales a las que
deben regirse los empleados. Esta función de control
además se da en la comunicación informal.
B. Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a
los empleados qué es lo que debe hacer, si se están
desempeñando de forma adecuada y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido,
el establecimiento de metas específicas, la
retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la
meta y el reforzamiento de un comportamiento
deseado, incita la motivación y necesita
definitivamente de la comunicación.
C. Expresión emocional: Gran parte de los empleados,
observan su trabajo como un medio para interactuar
con los demás, y por el que transmiten fracasos y de
igual manera satisfacciones.
D. Información: La comunicación se constituye como
una ayuda importante en la solución de problemas, se
le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a información
requerida y evalúa las alternativas que se puedan
presentar.
QUÉ ES EL CRM:
La definición de CRM, engloba 2 conceptos, el CRM
hace tanto referencia a la estrategia de negocio
focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones
informáticas, tanto software como hardware
conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer
la información resultante para medir y retroalimentar
la estrategia de negocio desarrollada. El CRM tiene el
potencial de diferenciar una organización de la
competencia por medio del conocimiento, atención,
satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes.
Se define como una estrategia de negociación cerrada
donde sus pilares son tres elementos: 1 proceso de
negocio, 2 tecnologías y 3 personas.
PARA QUÉ LE SIRVE EL CRM A UNA EMPRESA El CRM
es una herramienta de utilidad en la empresa para el
área de servicios y soporte a Clientes. “La estrategia
competitiva es ser diferente. Significa elegir
deliberadamente un conjunto diferente de actividades
para ofrecer una mezcla única de valor”. El
gerenciamiento de las relaciones con los clientes (CRM)
es una filosofía de negocios que alinea la estrategia, la
cultura de negocios, información del cliente y la
tecnología para la gestión de interacciones para el
beneficio mutuo del cliente y la empresa. Cada
empresa tiene ahora la oportunidad de diferenciarse a
través de CRM.

DE QUÉ MANERA EL CRM PUEDE MEJORAR LAS

EXPERIENCIAS DE COMPRA DE LOS CLIENTES:
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren
productos o servicios con la esperanza de que mejore
su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración
en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la
compañía, quejarse en las redes sociales, ignorar el
problema, o cambiarse silenciosamente a la
competencia. El análisis de datos de CRM puede
identificar consumidores que quizás necesiten ayuda o
soporte con los productos, teniendo en cuenta sus
datos en las redes sociales, los conocimientos basados
en la actividad u otros signos que indiquen un
problema. Ponerse en contacto con el cliente puede
hacerle sentir valorado y apreciado, y también quita
todas las barreras en los canales de comunicación
entre el cliente y la empresa. Una solución CRM es una
herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad
de productos o los mayores descuentos, pero uno
puede diferenciarse frente a la competencia utilizando
las herramientas para dar a los clientes la experiencia
de calidad que esperan recibir de la empresa.

CARACTERÍSTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA

DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO O LA MARCA: El CRM
no es simplemente una herramienta sino una
estrategia de negocio enfocada en el cliente, existen
cuatro factores determinantes de éxito en su
implementación. Factores organizativos: El factor
organizativo hace referencia a los aspectos
relacionados con la gestión de los recursos humanos, el
liderazgo y la estructura organizativa. Para la
implementación exitosa de estrategias de requiere un
rediseño de la estructura de la empresa, de sus
políticas para que encajen y se acomoden a la
estrategia. Para esto es importante el apoyo de la alta
gerencia para llevar a cabo los cambios que ayuden a la
alineación de la organización con la estrategia CRM.
Tanto la estrategia como la estructura organizativa y
los procesos de negocio deben ser transformados para
desarrollar una iniciativa CRM, ya que el éxito de esa
iniciativa dependerá de la adecuada sinergia de los
sistemas tecnológicos, de los procesos y de las
personas. Factores tecnológicos: Los sistemas de
software CRM permiten a las empresas ofrecer un
servicio personalizado, De mayor calidad y a un coste
inferior, por lo que la mayor parte de las actividades
que generan una orientación cliente-céntrica no serían
posibles sin la tecnología adecuada, Es importante que
los sistemas de CRM sean compartidos en todas las
áreas funcionales de la organización para que la
información pueda ser trasmitida y el cliente o la
empresa puedan tomar decisiones de acuerdo a la
base de datos. El almacén tecnológico de datos las
estrategias CRM toman como punto de partida la
gestión eficiente de la información, la cual proviene de
las bases de datos interna y externa. Esta herramienta
tecnológica permite a la empresa tener una visión clara
de las necesidades y requerimientos de sus clientes.
“Las bases de datos no solo beneficiaran a los
consumidores, sino también a todas aquellas
actividades que se hagan en la empresa, tales como las
operaciones relacionadas con las ventas,
transacciones, finanzas, inventarios, adquisiciones y
marketing”. Factores de gestión del conocimiento: se
considera la gestión del conocimiento como “sistema
que integra personas, procesos y tecnología, y que
implica la aplicación de procesos a nivel individual, 22
grupal y organizativo que permitan a la empresa
capturar y compartir el conocimiento existente, así
como crear nuevo conocimiento para poder entregar
un mayor valor a sus clientes”, También se puede
hablar de generación de conocimiento, cuyo objetivo
es: aumentar el conocimiento por medio de las
experiencias y aportes de los empleados, no sólo en el
aspecto tecnológico, recoge la información y la analiza
convirtiéndose en una fuente importante de
información es el empleado. “La generación de
conocimiento no se reduce a procesar datos, se trata
más bien de saber aprovechar las percepciones, ideas e
intuiciones de los empleados que, con frecuencia, son
los únicos medios de los que disponen las empresas
para aprovechar el conocimiento. Factores de
orientación del cliente: Al ser el cliente es centro de
atención, nuestros empleados podrán asimilar mejor la
estrategia CRM y se diseñaran mejor sus procesos.
Debe considerarse que la orientación al cliente supone
un prerrequisito indispensable para la implementación
exitosa de una estrategia CRM la idea de que la
implementación con éxito del CRM requiere no sólo
una mejora tecnológica, sino también el desarrollo de
una filosofía relacional que implique una
reorganización de la empresa en torno a sus clientes.

DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA

ESTRATEGIA CRM:
A. No se conoce bien al consumidor ni las necesidades
que éste tiene.
B. no se cuenta con una oferta de producto/servicio de
valor para el cliente.
C. no se cuenta con la información de los clientes
nuevos ni anteriores.
D. se trata a todos los clientes de la misma manera, sin
importar sus diferencias.
E. no se cuenta con información “fresca” y sistemática
de los clientes actuales que pueda servir para rediseñar
la propuesta de valor.
 CUÁL SERÍA LA IMPORTANCIA DE UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA APLICACIÓN DE
UNA ESTRATEGIA CRM
El servicio al cliente en la actualidad ha tomado una
importancia significativa para las empresas, donde la
alta gerencia ha entendido que “saber llegar” a los
clientes es una herramienta poderosa para el éxito de
la organización; pero también se han dado cuenta de la
necesidad de tener servicio al cliente interno de
calidad, con el fin de obtener un esfuerzo interno
mayor que va a llevar a la empresa a apuntar al éxito
total. El servicio al cliente cuenta con un gran número
de elementos que buscan llevar a las empresas a
acercarse a sus clientes de la forma adecuada, además
existen miles de estudios, investigaciones y ensayos de
expertos sobre el tema, lo que deja ver la importancia
de este factor para una organización; no obstante,
nuevos elementos se suman cada día, debido al
acelerado y cambiante mundo actual, donde lo que era
útil hoy probablemente ya no sirva mañana, creando la
necesidad de adaptarse día a día a las nuevas
exigencias del mercado. El conocer acerca de la
importancia de la comunicación asertiva en el servicio
al cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una
de las personas que conforman una empresa,
empezando principalmente por la alta gerencia y
dirigentes de área, pero llegando a cada uno de los
puestos de trabajo, donde existen relaciones con el
cliente interno y en especial en las áreas que tienen un
contacto permanente con el cliente externo, que son la
razón de vivir de la empresa.

PRESENTACIÓN DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE

DESARROLLE UNA ESTRATEGIA CRM
El porcentaje de empresas que utilizan CRM va en
aumento año tras año (sólo en el último año ha
aumentado del 27% al 40% en España), siendo nuestro
país el que más crecimiento ha tenido de la Unión
Europea. Los negocios se dan cuenta de que es la
mejor solución en la gestión de clientes, donde Suma
CRM es el software CRM para pymes por excelencia. 
QUALITY SECURE Actuaciones que desarrolla Quality en
la empresa: a) Forma a un empleado. b) Diseña una
página web para la empresa con acceso en tiempo real
los 365 días del año, para que pueda acceder a sus
contratos, siniestros, incidencias, etc. Esto significará
tener todas las compañías en una sola plataforma y el
contacto directo con la correduría. c) Alta en el CRM de
Quality para que pueda realizar consultas mediante
teleconferencia, o establecer reuniones en el
calendario con el personal de la correduría, lo que le
evitará pérdidas de tiempo en llamadas telefónicas o
viajes innecesarios.

CONCLUSIONES:
Es necesario resaltar que aunque una empresa
emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza
que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a
obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto
suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura
organizacional y por supuesto se necesita de la
aceptación de los clientes involucrados en el proceso,
El concepto de CRM comprende la metodología,
disciplina y tecnología que tiene por objeto
automatizar y mejorar los procesos de negocio
asociados a la gestión de la relación de la empresa con
el cliente, principalmente en las áreas de venta,
marketing, servicios de atención al cliente y soporte,
con el fin de incrementar los beneficios de la empresa
mediante la optimización, personalización y
diferenciación de la relación con el cliente. Las
empresas deben comprender la importancia de
capturar toda la información posible referente a sus
clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya
que estos datos debidamente manejados se
constituyen en una ventaja competitiva determinante
a la hora de consolidar su segmento de mercado.

BIBLIOGRAFIA
https://www.sumacrm.com/soporte/customer-
relationship-management 
https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-
como-funciona-en-lasempresas/ 
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/
CRM-Gestion-derelaciones-con-los-clientes 
https://www.gestiopolis.com/comunicacion-asertiva-
con-los-clientes/ 1