ACTIVIDAD: 

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el procesó

por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la
capacidad de comunicarse con los demás

Para que la comunicación sea buena es esencial para que se puedan establecer
relaciones entre las personas. Esta condición toma más relevancia al considerar que
cualquier sociedad, empresa, institución o equipo, es el resultado de la unión de varias
personas. De esta manera, para lograr que un grupo de individuos funcione, debe haber
una comunicación idónea.

¿Que funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

 Función informativa: Transmitir información es algo esencial cuando hablamos de

este término. Las personas se comunican para vivir de forma equilibrada en

sociedad.
 Función expresiva: La comunicación permite expresar sentimientos. Los seres

humanos tienen necesidades, deseos y opiniones. Poder comunicar todo ello al

resto de personas permite que exista un proceso de comunicación efectivo.
 Función representativa: Este tipo de comunicación es propio de los medios de
comunicación, ya que lo que se pretende es informar sobre un hecho concreto de

forma objetiva.
 Función apelativa: Cuando se produce esta función, el emisor suele llamar la

atención del receptor para indicarle que debe hacer algo. Es propio de los
profesores cuando inciden en que los alumnos deben realizar sus tareas escolares.

 Función persuasiva: El objetivo de esta función es conseguir algo en concreto,

influir en una persona con la intención de que actúe en consonancia con los

intereses del individuo que emite el mensaje.

  Función social o de contacto: Una de las funciones principales de la comunicación

es relacionarse de manera interpersonal. La comunicación tiene un papel

fundamental a la hora de conocer nuevas amistades, comunicarse en el trabajo y

crear nuevos lazos entre distintos individuos.

 Función poética: La parte estética del mensaje es la más destacada en este caso.

Esta función se suele aplicar al ámbito publicitario y también al literario.

 Función metalingüística: Se centra en explicar el uso correcto de la lengua para

ponerla en práctica de forma adecuada.

¿Qué es CRM?

Se trata de una herramienta diseñada para ayudar a los equipos de ventas y marketing.
Sobre todo a gestionar la manera en la que se relacionan con sus clientes y prospectos.

La traducción de CRM al español es: Gestión de Relación con el Cliente. No obstante,

una mejor descripción del concepto puede ser: software para la administración de la
relación con los clientes.

¿para que le sirve el CRM a una empresa?

 En el mercado actual donde el cliente es el foco de atención más importante y el

que marca todas las pautas de consumo con sus preferencias, sus opiniones y el
que en definitiva hace que una empresa triunfe sobre otras, es fundamental lograr
la satisfacción de cada uno de tus clientes.

 Par ello es imprescindible disponer de un CRM que te permita conocer a los

clientes de tu empresa. El concepto de CRM es antiguo pues desde los orígenes
de la economía las empresas que funcionan son las que cuidan a sus clientes y
las que satisfacen sus necesidades. El aumento del tamaño de las empresas y las
herramientas informáticas que nos proporcionan más información sobre las
decisiones de compra, aumento de canales de información, etc hace necesario el
uso de una herramienta informatizada para una mejor gestión de tus clientes y su
fidelización.


¿De que manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Gracias al CRM puedes comprender mejor quienes son tus clientes y clientes
potenciales, y también cuando podrían estar interesados en realizar una compra ya
que tenemos los datos de los mismos y la interacciones que van realizando que nos
muestran quienes podrían realizar una compra en un futuro. A continuación os mostramos
algunas de las formas en que un CRM puede mejorar la experiencia de sus clientes, así
como las empresas que se benefician de estos beneficios.

5 maneras en donde un CRM puede mejorar la experiencia del cliente

1. Crea autoservicio 

Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de aprender un nuevo producto
o servicio. Esto se debe a que los procesos de incorporación a menudo son confusos y
requieren mucho tiempo. Un CRM puede ayudar con la incorporación al hacer que el
proceso sea autoservicio.

Por ejemplo, los empleados pueden personalizar los campos de registro de contactos
para activar los flujos de trabajo dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los
empleados qué acciones tomar con un cliente y cuándo.

2. Personaliza las comunicaciones con el cliente

Alrededor del 41% de los clientes abandonan la página debido a una mala
personalización. Sin embargo, un CRM pone toda la información de tus clientes a
disposición de tu equipo, lo que le permite a los trabajadores personalizar cada nueva
interacción con tus propios clientes.

Por ejemplo, pueden extraer el registro de contacto de un cliente, determinar de inmediato

si tienen un historial de malas experiencias con la marca, y luego implementar pasos para
evitar una posible pérdida .

3. Accedes rápidamente a la información del cliente

La función principal de un CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos
sobre los clientes. Esto incluye interacciones pasadas con la empresa, como
compromisos de soporte y servicio.

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de servicio, ellos pueden ver

rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir
las mismas respuestas. Esto es significativamente útil para los equipos de soporte
técnico que trabajan con problemas a largo plazo orientados al cliente.

4. Mejora la satisfacción del cliente

Por último, debes saber que un CRM mejorará la satisfacción del cliente en tu empresa
porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de cada uno de
ellos. Dado que cada interacción se almacena en un software centralizado, se pueden
analizar compromisos pasados para determinar el mejor método para acercarse a
un cliente.

Esto es particularmente importante para retener clientes de alto valor. Los estudios
demuestran que el 10% de los clientes más leales gastan tres veces más por visita que el
cliente promedio. Esto ejerce una presión significativa sobre tu negocio para satisfacer las
necesidades de estos clientes antes de que lleven tu negocio a otra parte.

A . Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentado para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o marca.

Las características son las siguientes

- Aportación de valores acordé a lo que el consumidor quiere,

- Insistir en ser una marca única en el mercado
- la estrategias de la maraca debe ser asumida y entendida por los colaboradores
- gestionar la marca como valor seguro a largo plazo
- integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas.
- Seguir siendo relevante para cada sector del mercado.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia
CRM.
- No conocer bien al consumidor.
- No conocer sus necesidades.
- No conocer información de los consumidores nuevo, ni actuales
- No sé cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente
-
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.

Servicio al cliente es una herramienta importante para lograr los objetivos de una
organización, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. un ambiente
adecuado genera mejores resultados lo mismo sucede cuando una empresa
recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa. La
comunicación asertiva permite una aproximación al cliente a través de una forma
abierta de comunicarse sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el
contexto del cliente y la situación.

B. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal

 Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de
un modelo de negocio. Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y
la retención de los clientes. Usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon:

 Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.

 Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que
puedan ser de tu interés.

 Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.

 Ofrece promociones e incentivos.

 Gestiona un programa de fidelización.

 Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.