1Sistema de Gestión de Calidad Distribuidora de agua purificada ultramar.

Luis Ernesto Parrado Rodriguez

Johsua Neftaly Gallego Molina
Nicolas Andres Angulo Rugeles

Corporación Universitaria Del Meta

Programa De Ingeniería Industrial
Villavicencio
Abril, 2018
1Sistema de Gestión de Calidad Distribuidora de agua purificada ultramar.
1

Luis Ernesto Parrado Rodriguez

Johsua Neftaly Gallego Molina
Nicolas Andres Angulo Rugeles

Especialista Zolangela Moreno.

Docente

Corporación Universitaria Del Meta

Programa De Ingeniería Industrial
Villavicencio
Abril, 2019
 Dedicatoria

Dedicamos el presente documento a la empresa Distribuidora de agua purificada ultramar

para que a nuestro nombre lo usen y se documenten para su certificación en el Sistema de
Gestión de calidad..
 Agradecimientos

Gracias a la empresa Distribuidora de agua purificada ultramar por abrirnos las puertas y
dejarnos brindar nuestra ayuda en el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad para su
empresa.
 Resumen

En el presente se encontrara la documentación detallada de la empresa Distribuidora de

agua purificada ultramar en donde se hará cumplimiento a la normatividad ISO 9001 – 2015 en
cuanto a los debes para el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad ya que dicha
empresa desea certificarse en calidad y con este documento se da cumplimiento a dicha
documentación que exige la norma para tal certificación. De igual manera se mejoraron los
procesos para poder cumplir con los indicadores de gestión y no se presentes inconvenientes al
momento de implementarlos en la empresa.
 Abstract

In the present you will find the detailed documentation of the company Distribuidora de
agua purificada ultramar where the ISO 9001 - 2015 norms will be complied with as regards the
ones for the establishment of the Quality Management System since said company wishes to be
certified in quality and with this document compliance with said documentation that requires the
standard for such certification. In the same way, the processes were improved in order to comply
with the management indicators and there were no problems when implementing them in the
company.
 Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Contexto de la problemática..........................................................................1

1.1........................................................................................................................... Objetivos
.....................................................................................................................................2
Capítulo 2 Generalidades de la organización.................................................................7
Capítulo 4 Resultados y discusión................................................................................10
Lista de referencias........................................................................................................11
Apéndice........................................................................................................................12
Vita................................................................................................................................13
 Lista de tablas

Tabla 1. El título debe ser breve y descriptivo....................................................3

 Lista de figuras

Figura 1. Formas y descripción de las formas.....................................................4

 Glosario

Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad

detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca.

Acción Preventiva: acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable.

Ambiente de trabajo: todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Análisis: examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de

importancia, los hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa para
pasar a la acción o definir prioridades. Para lograr el efecto deseado, una acción exige
una comprensión completa de las interrelaciones entre múltiples hechos y datos.

Anomalia: desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no conformidad y de

defecto.

Auditado: organización o persona que es auditada.

Auditor: persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener

evidencia de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida son
alcanzados los criterios de auditoría.

Auditoría interna o auditoría de primera parte: auditorías realizaron por o en nombre

de la organización auditada para necesidades internas.

Auditoría de segunda parte: auditoría llevada a cabo por un cliente de la organización.

Auditoría de tercera parte: auditoría llevada a cabo por un organismo externo e

independiente, como los entes de certificación.

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de las
partes interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un proceso o un
servicio es conforme a las exigencias especificadas.

Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno o

externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro, comprador,
etc.

Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que el auditor obtiene después

de haber tomado en cuenta los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de auditoría.

Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser

reglamentaria, profesional, interna o del cliente.

Control: evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados si

necesario de medidas, pruebas o calibración.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden tomar

varios tipos de acciones: reproceso o reclasificación.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados

como referencia.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la alta

dirección del estado y de la adecuación del sistema de calidad en comparación con la
política de calidad y los objetivos.

Evidencia de auditoría: registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente

para verificar que se respeten los criterios de auditoría.

Excepción: autorización de uso o de liberar un producto no conforme con los requisitos

especificados.
Parte interesada: individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el éxito
de una organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes, accionistas y
propietarios, socios y proveedores, bancos, sindicatos, empresa, etc...

Plan de calidad: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se

aplica a un producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la
convergencia entre el sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos
específicos del cliente para un producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza
en la construcción, industria, organismos públicos o por ejemplo la computación.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad centrado en la definición de

objetivos de calidad, operación y los medios necesarios para alcanzarlos.

Política de calidad: directivas e intenciones generales de una organización relacionadas

con la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la dirección.

Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades. Cuando

el procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o
"procedimiento documentado".

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que

transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.

Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el

servicio. El producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.

Proveedor: organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo: productor,

distribuidor, minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un proveedor puede ser
interno o externo a la organización.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus

exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de
satisfacción.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: tal como lo definen las distintas bibliografías, un
Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas, interrelacionadas de una
empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Según la ISO (Organización
Internacional de Normalización): "Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la
mejora de la calidad".
 Capítulo 1
Contexto de la problemática
Introducción

La DISTRIBUIDORA DE QUESOS Y LÁCTEOS DEL META., quiere

mantener el sistema de gestión de calidad como herramienta de administración que
contribuye al direccionamiento de la organización hacia la optimización de nuestros
recursos y mejora continua de todas las actividades de cada proceso.

Para ello documenta sus actividades enmarcadas en políticas y lineamientos de las

normas ISO 9001:2015, dejando como marco de referencia el establecimiento de un
manual del sistema integral de gestión donde se establecen los elementos que integran el
mismo.

El presente sistema de gestión de calidad orientará a todos los trabajadores, en los

diferentes niveles establecidos en la organización, hacia la identificación de los requisitos
para mantener el sistema de gestión de calidad, así como la definición de los elementos
necesarios para el cumplimiento de la plataforma estratégica de DISTRIBUIDORA DE
QUESOS Y LÁCTEOS DEL META además de contener los requisitos legales,
involucrando a los contratistas y proveedores.

El sistema de gestión, muestra las interrelaciones entre los procesos, la política,

objetivos y la forma en que se estructura la gestión basada en la mejora continua de los
procesos.

Es importante anotar que este sistema de gestión enmarca el esquema de gestión

con elementos importantes como son:

✓ Liderazgo y compromiso gerencial

✓ Desarrollo y ejecución del SG-Calidad
✓ Administración del Riesgo
✓ Evaluación y Monitoreo

1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma

ISO 9001:2015 en la empresa productora, comercializadora de hielo y agua purificada,
logrando la sostenibilidad de la organización, la satisfacción de los clientes y la mejora en
los procesos de la organización.

1.1.2 Objetivos Específicos

 Realizar el análisis del contexto de la organización, con planificación y control de

la empresa.
 Diseñar la planificación del Sistema de Gestión de Calidad basado en el enfoque
en riesgo y procesos, determinando las principales falencias respecto al modelo
ISO 9001:2015.
 Desarrollar la información documentada necesaria para el Sistema de Gestión de
Calidad

1.2 Problema

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus diferentes sistemas de gestión, los
cual genera apertura global de nuevos mercados, estabilidad económica, el aumento de
competitividad y la mejora de la tecnología. Estos factores mencionados anteriormente
han hecho que las empresas siempre vean lo bueno de la mejora continua pensando en
mejorar cada proceso para ser más competitivas en la región o nacionalmente.

Esta competencia hace que las empresas se esfuercen por prestar mejores
servicios o productos con mejor calidad, es por ello que tienden a mejorar todos sus
procesos y las fallas que hay en el para poder brindar mejores productos o servicios a los
consumidores.

En la ciudad de Villavicencio existen varias empresas que realizan actividades

similares, por lo cual surge la necesidad de mejorar el sistema de proceso de sus
actividades para ofrecer un producto de alta calidad, ya que con el mismo debe
mantenerse competitivo en el mercado.
Al establecer conversación con directivos y personal a cargo de funciones se
determina que la empresa desde que ha iniciado sus actividades no ha contado con un
Sistema de Gestión de Calidad que le permita guiar y controlar sus actividades orientada
hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos, entre otras problemáticas encontradas
tenemos:
• La desviación de información entre niveles de jerarquía estructural por su
básica estructura.
• Falta de comunicación interna.

• Inexistencia de indicadores.

• No existen registros de seguimientos acerca de la satisfacción del cliente.

Debido a las causas antes mencionadas, la empresa por no llevar un seguimiento

adecuado de satisfacción de sus clientes genera la pérdida de potenciales consumidores,
de igual manera al no contar con un sistema de gestión en sus procesos se evidencia que
existen fallas internas; las cuales afectan rápidamente a la situación económica de la
entidad.
Por consiguiente este documente pretender apoyar a la empresa DISTRIBUIDORA DE
AGUA PURIFICADA ULTRAMAR, mediante el diseño de gestión de calidad, que
permita verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen los procesos y actividades
implementadas en el sistema de gestión de calidad.

1.2.1 Formulación del problema.

¿Cómo diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de mejora

continua de la empresa DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR con
el fin de que sea certificada con la norma ISO 9001:2015?

1.3 Justificación

La sostenibilidad de una empresa en el mercado local depende de la producción

de bienes de óptima calidad, sustentada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
La trascendencia de este proyecto fundamentado en la norma ISO 9001:2015
reside en obtener una mejora continua orientada a la satisfacción de los clientes, a través
de procesos que concluyen en productos de calidad, que observan requisitos legales y
reglamentarios establecidos por la entidad y organismos de control. Así mismo, la mejora
continua exige identificar, analizar y evaluar los riesgos potenciales en las distintas
instancias administrativas y productivas.
Las implicaciones prácticas del proyecto están orientadas a evaluar, cómo la
empresa cumple su gestión organizacional vinculada con la calidad y la satisfacción de
los clientes. Otros aportes del diseño son: entender el contexto de la entidad, la forma de
liderazgo, sus políticas y objetivos de calidad, así como los roles, responsabilidades y
autoridades, procesos para el apoyo, la consideración de riesgos, las oportunidades que se
puedan presentar y la evaluación de desempeño.

Esta propuesta que se genero está en el estado actual de la empresa

DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR para poder implementar el
Sistema de Gestion de Calidad teniendo en cuenta todos los requisitos (debes)
establecidos en la norma ISO 9001-2015.

A través de esta propuesta pondremos en práctica cada conocimiento adquirido en

la asignatura de Control de Calidad II con el fin de implementar y dar funcionamiento al
Sistema de Gestión de Calidad y lograr que más adelante la empresa DISTRIBUIDORA
DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR sea más competitiva a nivel regional y
nacional.

1.4 Metodología de la investigación.

1.4.1 Metodología

La metodología implementada para esta propuesta del Sistema de Gestión de

Calidad para la empresa DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR
será de tipo documental , descriptiva, y analitca, ya que la información que se utilizara en
el presente es la que tiene la empresa para saber el estado actual también teniendo en
cuenta los datos estadísticos a los que haya lugar.

1.4.2 Tipo de estudio

El tipo de estudio a realizar es de tipo Exploratorio - Descriptivo. En el tipo

exploratorio se realizara la formulación de un problema para posibilitar una investigación
más precisa o el desarrollo de una hipótesis mientras que en tipo descriptivo permite
detallar el sistema de gestión de calidad estudiado básicamente a través de la medición de
uno o más de sus atributos o factores a tener en cuenta.

1.4.3 Proceso de elaboración de la propuesta

 Diagnostico estado actual de la empresa: Al comenzar con el estudio de la
implementación del sistema de gestión de calidad se miró el funcionamiento en
general de la organización, los documentos que se tienen en la actualidad, los
procesos que se llevan a cabo.
 Realización de la DOFA: En este aspecto se realizó una matriz DOFA en donde se
documentó todas las Oportunidades, Amenazas, Fortalezas y Debilidades que tiene
actualmente la empresa, realizando consigo unas estrategias tanto DO como FA con
el fin de mejorar los procesos que tiene la empresa para que llegue a ser más
competitiva al momento de tener el Sistema de Gestión de Calidad implementado.
 Lista de chequeo: Luego entonces se realizó una lista de chequeo para ver en
cuanto cumplimiento según los debes de la norma se encuentra la empresa y así
mismo poder comenzar con la creación de documentos que se exigen para la
certificación de calidad norma ISO 9001-2015.
 Elaboración del mapa de procesos: Con la información suministrada en los ítems
anteriores se prosiguió a realizar el mapa de procesos de la empresa, para
determinar las diferentes áreas que se tienen y poder mirar todas las necesidades
que se tienen actualmente en la empresa.
 Identificación de procesos y elaboración de procedimiento: Para esto después de
identificar los procesos de la empresa y de plasmarlos en el mapa de procesos, se
comenzó a elaborar los procedimientos de cada proceso para realizar los formatos
de acuerdo a cada proceso.
 Realización de matriz de riesgos: Para este caso luego de tener identificado cada
procedimiento que se lleva a cabo en cada proceso se prosiguió a realizar la matriz
de riesgos de la empresa.
 Capítulo 2
Generalidades de la organización

2.1 Naturaleza Jurídica

La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR., es una

sociedad por acciones de carácter privado, con autonomía administrativa, patrimonial y
presupuestal, perteneciente al sector de la industria comercial.

2.2 Historia

La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR, nace en el año 2015

con servicios de distribución de agua potable, diversificando sus servicios en el año 2019
con el envasado de agua en varias presentaciones.

Una empresa fresca y joven que busca forjar su historia con el apoyo de sus empleados y
sus clientes, a quienes se debe este surgimiento empresarial.

Hoy La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR, genera

procesos de innovación y desarrollo, aportando e impulsando la marca regional, AGUA
ULTRAMAR. Producto consumible fundamental para los hogares metenses y una gran
parte de Cundinamarca.

DISTRIBUIDORA DE AGUA
RAZON SOCIAL:
PURIFICADA ULTRAMAR
N.I.T: 17.322.927
Número 9863 de 29 de julio de 2015,
ESCRITURA PUBLICA: otorgada en la notaria primera de
Villavicencio.
MATRICULA MERCANTIL: Número 000220860 de 29 de julio de
2015, en la cámara y comercio de
 Villavicencio
DOMICILIO: Carrera 12a # 16 – 03 Villavicencio, Meta

2.3 Misión, visión y valores.

La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR., realiza sus

negocios y entrega servicios acordados con sus clientes dentro del cumplimiento legal y
reglamentario con apoyo de su filosofía empresarial enmarcada por la misión, visión y
valores, así:

2.3.1 Misión

Mantener un ambiente laboral dinámico con nuestros empleados y colaboradores

para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos de calidad
apoyados con un excelente servicio.

2.3.2 Visión

Para el año 2022 liderar el mercado de agua embotellada y de productos derivados

del agua purificada que representen un valor añadido abasteciendo los mercados de todo
el sector llanero a través de una distribución directa desde la planta situada en
Villavicencio.

2.3.3 Valores y principios

La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR., declara los

siguientes valores y principios, los cuales identifican el sentir de sus individuos y se
convertirán en la guía principal para la definición de todas sus actuaciones:
 • Fidelidad • Efectividad
• Lealtad • Innovación.
• Honestidad • Trabajo en equipo
• Legalidad • Imparcialidad y equidad
• Verdad • Responsabilidad social y ambiental
• Buena fe • Oportunidad y calidad en el Servicio
• Respeto y tolerancia • Disposición al control ciudadano
• Diligente. • Competitividad y productividad

2.3.4 Mapa de Procesos

2.3.5 Diagnostico Situacional DOFA

Fortalezas Oportunidades
 1. Compro,iso por parte de la alta
gerencia
2. Disposicion del personal con la
organizacion
3. Tienen Buena relacion con los
clientes
4. Implementacion de BPM
5. Cuentan con personal capacitado
Debilidades
1. No tienen definido politica y
objetivos de calidad de manera
formal
2. No cuenta con medicones de
satisfaccion del cliente
3. La organizacion cuenyta con ciertos
registros, pero no se tiene
documentado
4. Publicidad limitada
5. No cuenta con mission, vision
deficinda y docuimentada
1. Nuevas lineas de produccion
2. Ofcer sus productos a pequeñas
empresas
3. La necesidad de los compradores
sobre el product que se ofrece
4. Expander a mas sectores del pais
Amenazas
1. Baja excesiva de precios por parte
de los competidores
2. Entrada de nuevos competidores
3. Aumento del costo de materia
prima
4. Productos sustitutos en el mercado

2.3.5.1 Estrategias DO

Se ha analizado las ventas de los años anteriores y esto ha ocasionado que la demanda de
la empresa se crezca anualmente ocasionando que la marca se venda y tenga un
reconocimiento a nivel departamental. Pero de debe mejorar los procesos de producción
ya que se debería tener maquinaria actualizada para tener mayor producción y así poder
satisfacer a todos los clientes.
Se deben realizar estudios de marketing para mirar la competitividad y hacer que la
empresa se conozca más en el departamento del Meta por su calidad en el producto y
cumplimiento en el servicio prestado.

2.3.5.2 Estrategias FA

Como la demanda ha ido incrementado se deben mejorar los procesos y incrementar la

capacidad de producción para poder cumplir a los clientes externos y poder ser una
empresa de alta competitividad en el departamento del meta.

2.4 POLITICA DE GESTION DE CALIDAD

La DISTRIBUIDORA DE AGUA PURIFICADA ULTRAMAR se compromete a

generar una cultura orientada al mejoramiento continuo de los procesos y a la prevención
de sucesos que puedan afectar: la calidad e inocuidad del producto, el medio ambiente, la
Seguridad y Salud de los trabajadores y otras partes interesadas, a través de la promoción
y protección de la salud, de la identificación de peligros y evaluación, valoración y
control de riesgos laborales y demás riesgos asociados a la operación, considerando a
todos los trabajadores independiente de su forma de contratación. Con personal
competente, productos y servicios que dan cumplimiento a los requisitos legales vigentes
brindamos satisfacción y confianza a los clientes, asociados y a la comunidad en general.
 Capítulo 3
Diagnostico frente a la norma ISO 9001 Versión 2015

3.1 Diagnostico de matriz

Grado de Cumplimiento

CALIDAD

10. MEJORA 100% 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

50%

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO 0% 5. LIDERAZGO

8. OPERACIÓN 6. PLANIFICACION

7. APOYO

Acorde al análisis realizado a la lista de chequeo, a la empresa de Quesos y

Lácteos del Meta, se puede concluir que actualmente no cuentan con un sistema de
gestión de la calidad apropiado, dado que su fase análisis y implementación solo se lleva
en un 35% de cumplimiento, con relación al lleno de todos los requisitos de la norma.

Según la lista de chequeo aplicada, se puede evidenciar los siguientes datos

estadísticos de fase de desarrollo, por cada numeral de Norma:

CALIDAD
SI NO Para requisito de calidad, evidenciamos
que se tiene un implementación del 25%
25% con relación al total de ítems auditados
aplicables. Es decir falta por implementar
un 75% para el cumplimiento total.

75%

4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
Para requisito de contexto de la organización, SI NO

evidenciamos que se tiene un implementación

del 27% con relación al total de ítems 27%

auditados aplicables. Es decir falta por

implementar un 73% para el cumplimiento
total.
73%
 5. LIDERAZGO
SI NO

Para requisito de liderazgo, evidenciamos

que se tiene un implementación del 33%
33% con relación al total de ítems auditados
aplicables. Es decir falta por implementar
un 73% para el cumplimiento total.
67%

6. PLANIFICACION
SI NO

100%

Para requisito de planificación, evidenciamos que se tiene un implementación del 0% con

relación al total de ítems auditados
aplicables. Es decir falta por implementar
7. APOYO
un 100% para el cumplimiento total.
SI NO

10%

90%
Para requisito de Apoyo, evidenciamos que se tiene un implementación del 10% con
relación al total de ítems auditados aplicables. Es decir falta por implementar un 90%
para el cumplimiento total.

8. OPERACIÓN
SI NO Para requisito de operación, evidenciamos
que se tiene un implementación del 44%
con relación al total de ítems auditados
aplicables. Es decir falta por implementar
44%
un 56% para el cumplimiento total.
56%

9. EVALUACION DEL
Para requisito de evaluación de desempeño,
DESEMPEÑO
evidenciamos que se tiene un implementación SI NO

del 27% con relación al total de ítems

auditados aplicables. Es decir falta por 27%

implementar un 56% para el cumplimiento

total.

73%
 10. MEJORA
SI NO

Para requisito de Evaluación de

desempeño, evidenciamos que se tiene un
implementación del 45% con relación al
45% total de ítems auditados aplicables. Es
55%
decir falta por implementar un 55% para el
cumplimiento total.
 Capitulo 4
Manual de procesos

PPR - 001

PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO VERSION 0

PAG 1 de

ALCANCE:
Inicia desde el análisis del contexto estratégico, la formulación y/o actualización del plan
estratégico, a partir de los programas, proyectos y/o lineamientos del plan de producción vigente
que tiene la empresa. Esto incluye la formulación de planes, su respectiva gestión, consolidación y
seguimiento y su evaluación para generar mejora continua en la organización.

OBJETIVO
Fijar metas u objetivos, el análisis, la formación de estrategias, la implementación de estrategias y
el monitoreo de las estrategias que se llevan a cabo en la empresa.

GLOSARIO

Direccionamiento estratégico: Se define como la formulación de las finalidades y propósitos de

una organización o proyecto, donde se consignan los objetivos definidos para un largo plazo que
apuntan a la perdurabilidad, sostenibilidad y crecimiento de la misma que sirve de marco referencial
para los objetivos y lineamientos consagrados en el plan estratégico.

DOFA: Es una herramienta utilizada para la formulación y evaluación de estrategia. Generalmente

es utilizada para empresas, pero igualmente puede aplicarse a personas, países, etc. Su nombre
proviene de las siglas: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.
Gestión estratégica: Es el proceso permanentemente orientado hacia la construcción,
implementación y monitorización de una estrategia para garantizar la supervivencia y el desarrollo
de la empresa a largo plazo.

Misión: Se conoce como misión a la función, encargo, o propósito que una persona debe de
cumplir, por ejemplo: su misión era supervisar y vigilar las funciones de su equipo de trabajo. La
palabra misión viene del latín misisio y el sufijo –sio, entendiéndose como la acción de ser enviado,
encargo.

Mejora Continua: es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la necesidad
de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos oportunidad, la
racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la optimización.

Meta: Una meta es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. De manera general, se
identifica con los objetivos o propósitos que una persona o una organización se marca.

Plan Estratégico: Es un documento integrado en el plan de negocio que recoge la planificación a

nivel económico-financiera, estratégica y organizativa con la que una empresa u organización
cuenta para abordar sus objetivos y alcanzar su misión de futuro.

Visión: La Visión es la capacidad de ver más allá, en tiempo y espacio, y por encima de los demás,
significa visualizar, ver con los ojos de la imaginación, en términos del resultado final que se
pretende alcanzar, creándose de esto un documento para establecer en la empresa y poder llegar a
cumplirla.

RESPONSABLES
Gerente y junta directiva.

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso de direccionamiento, relacionado con la
plataforma estratégica, comunicaciones y gestión de calidad:
ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)

0 INICI
O
Inicio del proceso Gerente general.

El gerente general y la junta directiva,

establece la misión, visión, política y
PLATAFORM objetivos integrales de gestión, principios
1 A y valores, bajo un marco metodológico y
ESTRATEGIC Gerente general y la
análisis del entorno interno y externo de la
junta directiva.
empresa, para posterior aprobación en
Revisión del
Junta Directiva.
sistema integral de
gestión y proyectos
El gerente general o su representante,
estratégicos.
realiza la revisión por la dirección
2 definiendo acciones y recursos que aportan
a la mejora continua de los procesos y a la Gerente general.
satisfacción de las partes interesadas.
El gerente general y su delegado para
Comunicacion
es internas y comunicaciones, formulan, desarrollan y
externas. divulgan las directrices de la comunicación
organizacional. Comunicaciones internas:
3
Autorizaciones dadas por los dueños de
Gerente general.
procesos. Comunicaciones externas:
Autorizaciones dadas por la gerencia
general y los gerentes de área.
El gerente general y los gerentes de área
establecen las estrategias emitiendo
lineamientos con el fin de dirigir y
Lineamientos
de la alta controlar las actividades que la empresa
4
dirección. desarrolla. Cada gerente de área es el
Gerente general.
encargado de divulgar y garantizar el
cumplimiento de los lineamientos de la
alta dirección.
El gerente general y los gerentes de área
Asignación de analizaran y presentaran ante Junta
5 recursos. Directiva el presupuesto anual y velaran Gerente general.
por el buen uso de los recursos
El gerente general y la junta directiva
Cumplimiento
definen los objetivos y metas, realizan Gerente general y
6 de metas.
seguimiento para garantizar cumplimiento junta directiva.
de los objetivos establecidos.
7 El comité normativo aprobará el programa Gerente general y
Seguimiento a
la gestión. de auditorías internas y los cambios del comité normativo.
 SIG. Se realizaran reuniones gerenciales
para seguimiento de la gestión.
El gerente general y gerentes de área
Medición a la
gestión.
realizaran el análisis periódico al Gerente general y
8 cumplimiento y avance de los indicadores jefes de
de gestión por procesos e implementaran departamentos.
planes de acción para los resultados.
Auditorías
El gerente general y gerentes de área son
internas y responsables junto con su equipo de
externas al trabajo de recibir las auditorías internas y
SGC Gerente general y
9 externas del SIG y RUC, la entrega de
auditores externos.
evidencias solicitadas por el auditor de
manera oportuna y organizada, buen
manejo de los documentos y registros.
Los dueños de procesos tomaran acciones
Gestión de
Calidad ante las no conformidades en las
10 actividades del proceso, los resultados de Personal de calidad.
indicadores o los hallazgos encontrados en
las auditorías internas.

PPR - 003
PROCESO LOGISTICO DE
DISTRIBUCION Y REPARTO
VERSION 0
 PAG 1 de

ALCANCE:
Se determinaran los métodos y medios para que el producto final de la empresa llegue a sus clientes
de la forma más adecuada teniendo un proceso de alta calidad en cuanto a la distribución y el
reparto del producto.

OBJETIVO
Determinar los métodos y medios de distribución para el producto final desde el almacenado
interno de la empresa hasta la distribución final en el momento que llega al cliente.

GLOSARIO
Administrador de Materiales: Administra el inventario de materias primas y/o partes necesario
para la producción. Responsable de los niveles del inventario de insumos. Coordinación con
compras, producción y proveedores para asegurar la confiabilidad y la eficiencia de la provisión de
insumos tal que permita la planificación de la producción. Frecuentemente responsable de la
recepción, el depósito, el programa de abastecimiento y los movimientos internos.

Analista Logístico: Usa métodos analíticos y cuantitativos para comprender, predecir y

perfeccionar los procesos logísticos. Se responsabiliza de compilar datos, analizar resultados,
identificar problemas, y producir recomendaciones de soporte al gerenciamiento logístico. Su labor
se focaliza en una determinada actividad logística, para la cual es requerido por transportistas,
operadores logísticos, fabricantes o productores, u otros miembros de la cadena de abastecimiento.

Área de stock: Zona de la Plataforma sobre la que se efectúan las tareas de almacenamiento de
cargas, no destinadas a picking en la actividad diaria de la instalación.
Capacidad de carga: Del suelo. Es importante su conocimiento para la utilización de apiladoras de
horquilla en pisos o en muelles de carga no macizos. Se expresa en Kilogramos por metro cuadrado.

Empresa de Transporte de Carga: Transportista cuya solvencia patrimonial debe ser acreditada al
inscribirse en el RUTA, en base a la cantidad de unidades de su propiedad o contratadas, y su
infraestructura de depósitos, talleres, lavaderos y sucursales; también deberá acreditar solvencia
técnica en el caso de transporte de mercaderías peligrosas.

Logística: Es aquella parte del Supply Chain (Cadena integral de abastecimiento) que planifica,
implementa y controla de manera económica el flujo de almacenaje de materias primas, productos
en proceso, y productos terminados, desde el punto de origen al punto de consumo (cliente), con la
información relacionada para satisfacer las necesidades del cliente.

Mercancía: Bienes de cualquier clase susceptibles de ser transportados, incluidos los animales
vivos, los contenedores, las paletas u otros elementos de transporte o de embalaje análogos, que no
hayan sido suministrados por el operador de transporte multimodal.

Zona de acopios: Se califica como tal a las baldas más bajas de una estantería a partir de las cuales
se hace la preparación de pedidos. Con el empleo de medios técnicos auxiliares (carretillas
elevadoras), se puede extender considerablemente la zona de acopios y preparación.

RESPONSABLES
Analista logístico y personal de distribución y reparto.

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso de distribución y reparto teniendo en
cuenta la logística del producto desde al almacenamiento interno hasta la entrega al consumidor
final:
ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
 Almacenamiento
y transporte
interno. El personal de almacenamiento de producto
terminado debe realizar una buena gestión
Analista logistico y
cuidando del producto para que no sufra
personal de
ningún tipo de daño, de igual manera el
distribucion y
trasporte interno se realizara entre bodegas
1 reparto.
hasta la salida en el momento que llega al
reparto.
El analista logístico de la compañía debe
Establecimiento
de rutas de
establecer las rutas factibles para la
distribución y
reparto.
repartición del producto final para que
llegue a los compradores finales de la
forma más rentable y eficaz sin ningún tipo Analista logístico.
de contra tiempo, para esto se realizan
2
documentos con las rutas específicas para
no tener pérdidas ni demoras en las
entregas.
Para esto el Analista logístico debe delegar
a el personal de apoyo para realizar el
proceso de inventariado para saber cuánto Analista logístico y
Inventario de los producto terminado sale de la empresa personal de
productos
terminados. finalmente, teniendo en cuenta que se distribución y
deben realizar los formatos reparto.
3
correspondientes a inventarios para dejar
todo documentado en cada venta o
distribución que se realice.
Para ello la empresa debe tomar los Personal de
Pedidos de los
consumidores.
pedidos determinados de sus consumidores distribución y
4 para poder realizar él envió y reparto del reparto y asesores de
producto terminado. ventas.
Se procederá a cargar el camión que realiza Personal de
Carga de los
productos según el transporte del producto, para ello el distribución y
los pedidos.
 personal cargara el producto y se tomaran
firmas correspondientes para evidenciar el
5 reparto.
tipo y cantidad de producto que sale de la
empresa oficialmente.
Ya establecidas las rutas de distribucion y
Distribución y reparto se prosigue a realizar el reparto
reparto externo.
externo en donde se lleva el producto final Conductor y
al consumidor, para ello se diligencian asesores de ventas.
9
formatos por cada entrega para evidenciar
ventas totales en los procesos que siguen.
La empresa debe realizar vigilancia y
Vigilancia y
control.
control a este proceso para implementar
mejora continua en cada actividad y que así Analista logistico.
10 mismo se generen nuevas estrategias para
el proceso.

PPR - 002

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE VERSION 0

Y MERCADEO
PAG 1 de

ALCANCE:
Este documento se hace de acuerdo con las políticas de servicio, los términos básicos del manual, se
detalla el modelo de gestión de servicio con sus respectivas actividades y/o procedimientos a
realizar teniendo en cuenta los canales formales de comunicación para atención del cliente interno y
externo.

OBJETIVO
Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente con el cual cuenta la
empresa, que definen la manera de gestionar los servicios, mediante la negociación en la forma de
prestación de los servicios entre cliente y proveedor, a través de acuerdos de nivel de servicio
buscando la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización.

GLOSARIO

Buzón de sugerencias: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

Ciclo de servicio: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

Cliente: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

Competitividad: Es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

Gestión: Es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino  lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

Insatisfacción: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención  o  el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
Quejas: Es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

Servicio: Es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención

y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

Valor agregado: Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor  que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

RESPONSABLES
Gerente y personal de servicio al cliente, ventas y mercadeo.

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso de servicio al cliente y mercadeo a llegar
a cabo en la empresa para su buena gestión:
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
Se le debe ilustrar al cliente sobre los
Orientar e
informar al diferentes formatos y documentos que debe Personal de
1 cliente presentar ante la empresa al efectuar una servicio al cliente.
PQR.

Todos los PQR ́S deben ser recibidos por los

Recibir y
radicar la asistentes del proceso de Servicio al Cliente. Personal de
2 reclamación Si es viable su ajuste sin la radicación de
y/o Solicitud servicio al cliente.
del cliente. solicitud escrita se procederá a ello.

Una vez radicados los PQR ́S escritos el

Revisión y
reparto. encargado del personal de servicio al cliente
3 revisa los requerimientos y realiza el reparto Lider personal de
entre su personal de oficina para dar inicio servicio al cliente.
al análisis de respuesta.

4 El líder de servicio al cliente debe realizar la Lider personal del

Realizar la
investigación
de la solicitud.
 investigación del tema relacionado al PQR
para poder dar respuesta en tiempo no servicio al cliente.
mayor a 15 días hábiles.
El líder de personal de servicio al cliente
Proyectar
respuesta al debe proyectar una respuesta para poder Gerente general y
5 cliente. mostrar al gerente y poder evaluar la lider de servicio al
respuesta y ser aprobada. cliente.

Notificación de El líder encargado de PQR ́S y el gerente

la respuesta al
P PQR’S. revisa cada una de las respuestas de fondo y
Gerente general y
6 de forma, con el fin de proceder a la firma lider de servicio al
del líder del proceso de servicio al cliente cliente.
con autorización del gerente general.

Revisar respuestas y
La empresa debe contar con una alianza de
aprobarlas. correo certificado para generar respuesta
7 Gerente general.
física a los clientes y/o por correo
electrónico a los que lo hayan solicitado.
PROCESO MERCADEO
ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
1
Búsqueda de Se debe realizar una búsqueda, análisis y Personal de
oportunidades estudio de las diversas oportunidades de mercadeo
de negocio.
negocio que puedan existir en el mercado. (Marketing).

2 Segmentación y
La empresa debe centrarse y mirar a qué Personal de
selección de tipo de mercado se va a dirigir, quienes mercadeo
mercados serán sus principales compradores, Por ello, (Marketing).
se debe segmentar el mercado, analizar
cómo es cada una de esas partes y elegir la
que más nos conviene.
3 Se debe realizar un análisis pormenorizado
del mismo, así como de los elementos que en Gerente general y
él interactúan, centrándonos sobre todo en: Personal de
Análisis de
mercado. consumidores y competencia. Este mercadeo
estudio será clave para el éxito de la (Marketing).
estrategia de la empresa, ya que de la
información que obtengamos tomaremos
unas decisiones u otras.
4 Diseñar las estrategias de marketing que
vamos a poner en marcha. Personal de
Formulación de En esta fase del proceso de marketing, entra mercadeo
estrategias del
marketing.
 en juego el marketing mix, es decir, la (Marketing).
definición de aspectos tales como las 4Ps
del marketing: precio, producto, promoción
y distribución.
5 La empresa definirá los pasos a dar para que Personal de
Diseño de esas estrategias previamente definidas mercadeo
planes de
acción. lleguen a buen puerto y se implanten de (Marketing).
manera adecuada.
6 La empresa en base a los planes de acción Gerente general,
que hemos diseñado anteriormente. recursos humanos
Implementación Empleare los recursos materiales y humanos y personal de
de las estrategias que hayamos previsto, siguiendo un timing y mercadeo
del marketing.
llevando las tareas organizadas y (Marketing).
coordinadas.

7 La empresa debe evaluar la implementación Gerente general y

Control y de las estrategias de marketing. Se observara Personal de
evaluación.
cuán rentables han sido, las desviaciones, y mercadeo
si se ha alcanzado o no lo más importante: (Marketing).
nuestras metas.

PPR - 003
PROCESO DE GESTION DE
PERSONAL Y ASESORAMIENTO VERSION 0
JURIDICO.
PAG 1 de

ALCANCE:
Este proceso inicia con la elaboración del contrato laboral con un nuevo empleado hasta la
terminación total del contrato o desvinculación del empleado.

OBJETIVO
Realizar de manera objetiva, transparente, oportuna y eficiente el proceso de contratación,
mantención y desvinculación de los empleados de acuerdo a la normatividad vigente, brindando los
recursos necesarios para la realización de las actividades propuestas al personal.

GLOSARIO

Actividades de un proceso: Aquellas operaciones o pasos secuenciales, enlazados entre sí, que
ejecutan los trabajadores dentro de un proceso para producir un bien o un servicio.

Alcance del trabajo: En una asesoría implica la profundidad con la que se va a realizar el informe
pedido según el objetivo perseguido con el mismo. A mayor alcance mayor es el coste y se
necesitan más horas.

Análisis de puesto: Estudio de la complejidad del puesto en sus partes que lo conforman, y de
las características que una persona debe cumplir para desarrollarlo normalmente.

Cargo: Conjunto de actividades u operaciones específicas y representativas, relacionadas con un

mismo campo de acción, cuyo ejercicio conlleva responsabilidades y poseer capacidades, ya sea
profesionales, técnicas o las propias de un oficio.

Coordinar: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y
horizontalmente, para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los elementos que
participan en el trabajo.

Curriculum vitae: Enumeración y descripción detallada de la formación, experiencia y actividades

profesionales de una persona.
Departamento: Área de una empresa dedicada a una determinada función. Se puede componer de
varios servicios y tiene una persona con funciones de dirección al frente del mismo.
Despido: Acción por la que una empresa da por finalizada su relación laboral con un trabajador o
trabajadora.

Producto: Resultado parcial o total, de bienes y servicios, tangibles o intangibles, a que conduce
una actividad realizada.

Puesto: Conjunto de deberes y responsabilidades permanentes que requieren la atención de una

persona durante la totalidad o parte de la jornada de trabajo.

Elaciones de trabajo: Relaciones que se efectúan entre trabajadores; entre estos y sus superiores
jerárquicos y el público. Son necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Requisitos legales: Documentos que deben poseer y presentar los candidatos para ocupar un
puesto, cuyo desempeño sería ilegal sin ellos. Ejemplos: certificaciones, licencias especiales y
títulos.

RESPONSABLES
Coordinador de recursos humanos y secretaria.

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso de gestión de personal y asesoramiento
jurídico, teniendo en cuenta que inicia desde la contratación hasta el despido o terminación del
contrato laboral:
ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
La empresa debe tener establecidos los
distintos requisitos de ingreso para los
Requisito de
empleados nuevos los cuales serán Coordinador de
ingreso mencionados antes de la contratación Recursos
para que la persona interesada en el humanos.
1
cargo los consiga y pueda firmar
contrato laboral.

La empresa busca tener a cada uno de

los empleados en sus puestos de trabajo
Rotación del
personal. según sus estudios y experiencia en el Gerente general.
2
ámbito, con el fin de mejorar el
desempeño y satisfacer las necesidades
de los procesos.
 El proceso de administración del
Derechos, personal debe garantizar los derechos y
beneficios y beneficios adquiridos por los Gerente general
3 deberes. trabajadores, así mismo debe asegurar y coordinador de
el cumplimiento de los deberes para dar recursos
objetividad a las relaciones laborales. humanos.
La administración de la estructura
organizacional se debe realizar de
Administración
de la estructura acuerdo a los requerimientos de Gerente general
organizacional. personal de los procesos determinando y coordinador de
4
su composición y permanencia para recursos
mantener el equilibrio en las actividades humanos.
a realizar.

La empresa deberá establecer un

Establecimiento
sistema de medición de logros y
de logros y cumplimiento de metas, con el fin de Coordinador de
5 resultados. crear estímulos acordes con la recursos
productividad de cada uno de sus humanos.
colaboradores.

La realización de cargos se debe

realizar de forma metodológica, Gerente general
Valoración de
cargos. analizando periódicamente los puestos y y coordinador
6 de trabajo con la estructura salarial de recursos
definida para determinar la humanos.
remuneración adecuada según puesto
de trabajo.

PPR - 003

PROCESO DE CONTABILIDAD Y VERSION 0

TESORERIA
PAG 1 de

Revelación: Es la etapa que sintetiza y representa la situación, los resultados de las actividades y la
capacidad de presentación de servicios o generación de flujos de recursos, en estados, informes y
reportes contables confiables, relevantes y compresibles.
RESPONSABLES
Contador y personal de apoyo.

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso contabilidad y finanzas de la empresa:

ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
Se analizaran los cambios que impactan el
Formulación del proceso de la contabilidad de la empresa,
plan de acción.
es aquí donde se realiza un plan de acción
1 que ayude a la mejora continua del área y Contador.
se implementen cambios en el proceso
contable.
La empresa debe identificar los hechos
económicos, sociales y ambientales de
Identificación acuerdo con toda la información
hechos
2 económicos, suministrada por las áreas de la empresa, Contador y personal
sociales y
ambientales. esta información como soportes de de apoyo.
compras, ventas, remisiones, novedades,
entre otras cosas.
En este procedimiento lo que se hace es
recibir la información de las diferentes
Analizar y
clasificar la áreas de la empresa y se realiza un análisis Contador.
información.
3 global del estado financiero.
De acuerdo con el procedimiento anterior
4 se reconoce contablemente y de forma
Reconocer los
hechos cronológica los hechos económicos, Contador.
económicos.
sociales y ambientales, a través del registro
en los libros de contabilidad,
Una vez se termine el procedimiento

Consolidar la
información
contable.
 anterior se organiza y consolida toda la
5 información de las áreas en el sistema Contador.
contable de la empresa para verificar los
ingresos y salidas de dinero.
Teniendo ya toda la información en el

Dar a conocer la
sistema de la empresa se prosigue a realizar
información
6 contable a la
los estados financieros y arreglos a sus
empresa.
informes y pasarlos al gerente general para Contador y gerente
que de su aprobación de dichos general.
documentos.
Con base en los análisis e interpretación de
Verificar y los estados contables, verifica el
documentar
7 acciones de cumplimiento de objetivos, metas y Contador.
mejora.
procedimientos y se deben documentar las
acciones de mejoras a este procedimiento.

PPR - 003

PROCESO DE SISTEMA DE GESTION VERSION 0

DE CALIDAD
PAG 1 de

ALCANCE:
Inicia con la planificación e implementación del sistema de gestión de calidad hasta la medición,
análisis y mejora de los procesos. Aplica para todos los procesos del SIG.

OBJETIVO
Planificar, documentar y administrar el sistema de gestión de calidad de la empresa, con el fin de
garantizar la conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables y el
mejoramiento continuo de los procesos.
GLOSARIO
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada -
u otra situación no deseable - con el propósito de impedir que se reproduzca.
Auditor: persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener evidencia de

auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida son alcanzados los criterios
de auditoría.

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de las partes

interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un proceso o un servicio es
conforme a las exigencias especificadas.

Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno o externo.
Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro, comprador, etc.

Control: evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados si necesario de

medidas, pruebas o calibración.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el

objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente.

Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de una

organización.

Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer a sus clientes y

sus propios requisitos.

No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

Objetivo de calidad: resultado deseado de la organización en términos de calidad.
Parte interesada: individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el éxito de una
organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes, accionistas y propietarios, socios y
proveedores, bancos, sindicatos, empresa, etc...

Plan de calidad: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se aplica a un

producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la convergencia entre el
sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos específicos del cliente para un
producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza en la construcción, industria, organismos
públicos o por ejemplo la computación.

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que transforma

elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.
Requisito: necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente implícitas o
impuestas. Puede haber requisitos del cliente, requerimientos de la norma, requisitos internos de la
organización, requisitos reglamentarios y legales, entre otros. Se habla de requisito especificado
cuando está establecido, por ejemplo en un documento como en el caso de requisitos reglamentarios
y legales.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus exigencias. La
falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de satisfacción.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: tal como lo definen las distintas bibliografías, un Sistema de

Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas, interrelacionadas de una empresa u organización
por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.

RESPONSABLES
Gerente general y Representante de calidad..

DESCRIPCION:
A continuación se describirán las actividades del proceso de gestión de calidad con el objetivo de
mantener en todas las áreas el proceso y cumplir con la normatividad vigente:

ACTIVIDAD
ITEM. DESCRICION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE
(Diagrama de flujo)
Se debe realizar la planificación del Encargado de
sistema de gestión de calidad con el calidad en la
objetivo de abarcar todas las áreas de la empresa.
Planificación del
1 SGC empresa. Se realiza diagnósticos del
sistema, manuales, definiciones de los
alcances de cada proceso.
2 Se realiza un análisis a toda la Encargado de
planificación anterior, para ver si un calidad en la
Análisis de la
planificación del auditor interno y externo puede aprobar empresa.
SGC
el SGC y se realizan evaluaciones a los
proveedores.
3 La empresa debe mantener Encargado de
documentado cada proceso, de igual calidad en la
manera debe guardar todos los empresa.
documentos, formatos, revisiones,
evaluaciones, informes de auditorías
Mantener y
documentar el anteriores, entre otros documentos para
SGC
el momento que el auditor tanto interno
 como externo lo solicite pueda contar
con esto y no tener problemas más
adelante por falta o perdida de algún
documento de los mencionados
anteriormente.
4 La empresa debe estar actualizando Encargado de
dichos documentos de acuerdo a los calidad en la
cambios que se le hagan, ya sea por empresa.
Realizar cambios
al SGC actualizaciones o nuevas resoluciones de
las normas legales vigentes. Esto con el
objetivo de tener los documentos
actualizados y no tener inconvenientes
más adelante.
5 La empresa debe realizar la medición a Encargado de
cada proceso y procedimiento para calidad en la
Realizar evaluar si se están realizando de la empresa.
medición y
seguimiento a mejor manera y para determinar si hay
los documentos
del SGC. mejoras para hacer, ya que si no se mide
pues no se podría mejorar por que no se
sabe que falles se tienen.
El encargado de calidad debe tomar
Realizar
medición y acciones de mejora respecto a las
seguimiento a
los documentos falencias que se tengan en el sistema de Encargado de
del SGC.
6 gestión de calidad con el objetivo de no calidad en la
Realizar cambios bajar los indicadores de cumplimiento y empresa.
al SGC
siempre buscando la mejora continúa de
la organización.
La empresa debe realizar las acciones de Encargado de
mejora y al momento de realizar calidad en la
acciones de mejora se prosigue a evaluar empresa.
Evaluar e
7 implementar
si esas acciones si están ayudando a
acciones de
mejora al SGC.
subir los indicadores con el objetivo de
tener un alto alcance de calidad y de
tener una mejora continua considerada
en la organización.