Entrega

Nombre de la materia
Estrategías de Servicio al Cliente

Nombre de la licenciatura
Licenciatura en Ingeniería de Sistemas
Computacionales

Nombre del alumno

José Antonio Mendoza Pimentel

Matrícula
330000465

Nombre de la tarea
Trabajo escrito: Últimas tendencias
relacionadas a la gestión de la calidad de
servicio.
Unidad 6
Últimas tendencias relacionadas a la gestión
de la calidad de servicio.

Nombre del Profesor

Ender José Barrientos Monsalve
 Unidad 1 Nombre de la Unidad
Nombre de la Materia

Nombre de la materia

Fecha
22-05-2023

ÚLTIMAS TENDENCIAS RELACIONADAS A LA GESTIÓN DE LACALIDAD DE SERVICIO

Introducción
Un sistema de gestión de calidad se refiere tanto a la acción de recopilar, organizar ycompartir
información en una organización, como a la tecnología utilizada para gestionaresos procesos.
Su objetivo es impulsar la satisfacción de las partes interesadas y cumplircon los requisitos
específicos de la industria en la que operas. El servicio al cliente es de vital importancia en
cualquier empresa sea pequeña, medianao grande. De este depende la fidelización de nuestro
nicho de mercado. Por eso elservicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo
estamos vendiendonuestros productos y servicios sino también proyectamos la
imagen de nuestraorganización. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro
lenguaje verbal y no verbal,por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la
organización que representa. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce
bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.

1. ¿Cuál es tu opinión sobre integrar las tecnologías de la información en el área

deservicio a clientes?
La tecnología puede ser usada en todas las áreas relacionadas con la atención y lasatisfacción
del cliente, desde la aplicación de encuestas online para obtenerretroalimentación
del cliente hasta el uso de plataformas de Customer Experience,aplicaciones
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móviles, herramientas de inteligencia artificial, y mucho más. El progreso dela transformación

digital ha generado grandes cambios en el área de servicio al cliente,haciendo que las
organizaciones inviertan en nuevas tecnologías.

2. ¿Qué beneficios genera implementar herramientas y técnicas de servicio al cliente?

El principal beneficio de un buen servicio al cliente es, naturalmente, para el consumidor,quien
se sentirá satisfecho por tu atención y sentirá que su tiempo y dinero habrán sidoinvertidos
correctamente. Pero dar un buen servicio al cliente también conllevaráalgunas
ventajas para tu empresa. Entre las ventajas de brindar un buen servicio al cliente se
encuentran:

 Mejorar y fortalecer la relación entre los consumidores y la marca

 Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente- Aumentar las tasas de retención
de empresas
 Tener una ventaja competitiva
 Conocer mejor a tu audiencia y ser capaz de anticipar sus necesidades
 Mejorar los procesos en función de los comentarios recibidos
 Vender más
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3. Menciona tres herramientas o técnicas utilizadas para la gestión de la calidad

deservicio.

 Diagrama de Pareto: es un sencillo y gráfico método de análisis que permite

distinguirentre las causas de un problema las que son más importantes de las más
triviales. Con este método se puede determinar la causa clave de un problema
aislándola de otras de menor importancia y contrastar la efectividad de las mejoras
obtenidas comparándolas con diagramas de distintos momentos.
 - Brainstorming: o Tormenta de Ideas o Lluvia de ideas es una técnica de trabajo
engrupo con la que se pretende obtener el mayor número de ideas a
cuestionesplanteadas, aprovechando la capacidad creativa de las personas.
Las ideas quesurgen de estas reuniones deben ser estructuradas y analizadas a
posterior utilizandootras herramientas de mejora.
 Gráficos de control: es la principal herramienta para llevar a cabo el
controlestadístico de calidad, y tiene la finalidad de determinar si el comportamiento
de unproceso se mantiene regularmente a un nivel aceptable de calidad, esto
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mediante lasola vigilancia de dicho proceso y determinar, ante una

irregularidad en sucomportamiento, si se necesitan realizar cambios o
ajustes en el transcurso delmismo, además de la obtención constante y
sistemática de datos con una frecuenciatal, que se permita evaluar la capacidad del
proceso.

4. Explica, ¿qué es el control de calidad?

El Control de Calidad es un conjunto de actividades que verifican si el producto desarrollado
cumple con los requisitos mínimos de calidad, identificando cualquier problema. Sistema
adoptado por las empresas para medir la calidad de los productos y servicios, evaluando si
siguen los lineamientos definidos en las especificaciones técnicas establecidas en sus diseños.
Esto lo convierte en una herramienta capaz de unificar el proceso de producción y
garantizar estándares y requisitos en cada etapa de la manufactura o distribución de los
productos. En síntesis se trata de un modelo de verificación de utilidad, seguridad y
funcionalidad de los productos y un sistema de evaluación de cumplimiento de las normas y
estándares de calidad en los países donde se comercializa.
El control de calidad se lleva a cabo en los procesos que van desde la fabricación o
manufactura, almacenamiento, distribución e incluso en procesos de análisis interno de una
organización con el fin de identificar errores o falencias que puedan afectar la productividad.
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Variaciones en la calidad del producto

Cuando existe alguna variación en la calidad del producto, es decir, hay algo fuera de los
estándares establecidos, es necesario encontrar el origen del problema. Generalmente son
causados por:

 Variaciones en la materia prima: involucrando materiales de menor calidad o con otra

composición que no favorecen la calidad final.
 Errores humanos: causados por negligencia de los operadores o encargados de la
producción o incluso por descuido, dando como resultado productos y servicios no aptos
para la venta.
 Fallas de la maquinaria: habitualmente provocadas por carencias en el mantenimiento
de los equipos o sobreexplotación de las máquinas, dando como resultado
inconsistencias en la calidad.
 Uso incorrecto de métodos y procedimientos de producción: como lo es saltarse de
los diferentes lineamientos, improvisar en la fabricación o no cumplir con los estándares
internos e internacionales.
 Inspecciones fallidas: la poca supervisión y control de calidad en las diferentes etapas
productivas suelen generar bajos estándares de calidad y la incongruencia del producto
final con el producto esperado.
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 Todo esto quiere decir que el control de calidad está estrechamente ligado a diversos
aspectos que involucran los materiales, la mano humana, la supervisión y el seguimiento
de las directrices establecidas en los procedimientos.

¿Cuál es el papel del control de calidad?

El control de calidad es una medida orientada al mejoramiento y estandarización de los
procesos con el propósito principal de garantizar la calidad de los productos y/o servicios que
ofrece una empresa.Para cualquier tipo de negocio u organización existen factores que
necesitan estar estandarizados para que el producto final pueda estar a la altura de las
expectativas y necesidades de los consumidores.
Estos factores van desde la compra de la materia prima, incluida la calidad de los elementos
esenciales, el empaquetado, el orden, la gestión de caducación, almacenamiento, distribución,
entre otros. Para demostrarlo más fácilmente, pensemos en una empresa que manufactura atún
en lata. Con el objetivo de que sus productos puedan alcanzar los más altos estándares de
calidad de la industria, este negocio tiene que elaborar procesos de control de calidad en
actividades como:

 Selección de atunes
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 Limpieza y porcionamiento
 Compra de material para el enlatado
 Enlatado de las piezas de atún
 Etiquetado conforme al contenido del producto
 Empaquetado y almacenamiento
 Distribución temprana

Cada una de estas etapas requiere del atendimiento a los requisitos y los métodos de control de
calidad, así como la supervisión de las tareas con el fin de garantizar el mejor resultado posible.

Beneficios del control de calidad

Ahora bien, tomando en cuenta todas las ventajas que proporciona el control de calidad
ejecutado correctamente en una organización, vale la pena mencionar aquellos beneficios
inherentes que se obtienen de este proceso.
Los principales son que:
Refuerza la cultura de calidad en el equipo
Extendiendo en todas las áreas de la organización metodologías, filosofías y culturas
centradas en la calidad y en cumplimiento de requisitos indispensables. Esto no solo beneficia
al producto final, sino que lleva el ambiente laboral hacia un estado en donde la excelencia y la
entrega de los mejores resultados queda impuesto como la norma.
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Permite el uso efectivo de los recursos

La optimización de los recursos es otro beneficio que proviene del control de calidad, dado
que se establece desde el propio diseño del proceso el uso más rentable posible a los
recursos disponibles con el objetivo de generar mayor eficiencia general.
Se trata de un hecho que no solo afecta positivamente la cadena de producción y el flujo de
trabajo al reducir el desperdicio y las interrupciones, sino que se refleja directamente en el
presupuesto y las ganancias del negocio.

Reduce costos
Obteniendo el mayor beneficio de la maquinaria, la materia prima y el talento humano
disponible, asegurando que cada elemento, proceso y sistema cumpla su propósito con el
menor esfuerzo.

Mejora los métodos de producción

Generando procesos de producción y manufactura optimizados, apoyándose en los más altos
estándares de calidad y las iniciativas con mayor rendimiento del mercado.

Estandariza productos y servicios

La estandarización permite garantizar el cumplimiento de la calidad esperada y, al mismo
tiempo, asegura que la organización estará siguiendo el camino marcado por años de estudio y
análisis científico, dando como resultado productos y servicios de alto nivel.
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Incrementa las ventas y la rentabilidad de la empresa

Una empresa que es capaz de brindar consistencia y congruencia en los productos y servicios
que ofrece al mercado es una organización que será capaz de atraer una gran porción de los
clientes potenciales con necesidades. De esta forma tu negocio obtendrá mayores ventas al
ofrecer productos ajustados a las expectativas de la industria y rentabilidad al diseñar procesos
continuos y consistentes de producción que aprovechen las oportunidades de negocios latentes
en el mercado.

¿Cómo se realiza el control de calidad?

Basándonos en los fundamentos principales del control de calidad que son el análisis y la
supervisión de los estándares establecidos para la garantía de calidad del producto o servicio,
podemos pensar en algunas etapas esenciales para que esto se lleve a cabo. Sin embargo, no
basta con aplicar una evaluación de los criterios para alcanzar la verdadera eficiencia en
este aspecto, ya que, al encontrarse con fallas o incongruencias en el proceso, esto llevaría a
una iniciativa totalmente nueva y crucial para la optimización de los procesos. Estas etapas
pueden resumirse en cinco fases que van desde el análisis del proceso hasta el estudio de la
satisfacción del cliente.

Analizar y estandarizar procesos

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Evidentemente, la primera fase de un proceso de control de calidad tiene que estar basada en
el estudio y diseño de los procesos críticos de producción que garanticen la calidad en cada
momento. El análisis de procesos es una disciplina fundamental dentro de la
supervisión que debe obtener información sobre: entradas, salidas, procedimientos, controles
y datos todo esto con el objetivo de generar insights objetivos de valor que brinden una mejor
perspectiva; Ahora bien, ya sea que estés frente a un flujo de trabajo con cuellos de botella o
etapas de producción con bajo rendimiento, esta fase es el momento perfecto para evaluar el
tiempo, los costos, la calidad y el impacto de los procesos en el producto final.

¿Cómo llevar a cabo esta tarea?

Lo primero y más importante es identificar aquellos procesos, funciones o etapas que requieren
mejoras para aumentar su eficiencia. Luego, determinar cuáles de ellas cuentan con la mayor
prioridad con base en su influencia en el resultado final, es decir, mientras más valor aportan al
producto, más importantes son. Por último se debe definir el alcance de esta evaluación, la
metodología de investigación y recopilación de datos, el equipo que estará a cargo del proyecto
y las acciones concretas que proporcionarán los resultados objetivos y congruentes con la
realidad de la organización.

Definir la mejor metodología de trabajo

El siguiente paso se trata de usar la información recolectada en la etapa de análisis con el
objetivo de crear metodologías de trabajo que favorezcan la productividad, la eficiencia y, por
supuesto, la calidad. Para hacerlo posible es indispensable la recolección de
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testimonios basada en la experiencia de los colaboradores líderes de cada área con el fin de

obtener la mejor perspectiva de la situación y evitar las fallas y cuellos de botella.

Ofrecer capacitaciones
Como es evidente, si existen incongruencias entre el diseño original de producción y los
resultados finales quiere decir que los errores humanos, de maquinaria o degestión están
presentes. Por tanto, capacitar a la fuerza trabajadora, los encargados, los gerentes y la
dirección de la organización asegurará que cada rol esté al tanto de sus responsabilidades, al
mismo tiempo que se adquieren mejores métodos, técnicas y herramientas para optimizar el
resultado.

Implementar procesos de comunicación claros

Con el fin de garantizar la mayor calidad posible, la directiva de la empresa tiene que conocer a
detalle y de forma inmediata los inconvenientes y fallas en la cadena de producción. En este
sentido, establecer procesos de seguimiento, entrevistas y reuniones de equipo asegurará
que, en el momento que exista una inconsistencia, la gestión lo sabrá y podrá ser atendido de
forma ágil.

Buscar siempre la satisfacción del cliente

No existe la calidad sin la mirada y opinión del consumidor. Al fin y al cabo, ellos son quiénes
definen el valor que tiene el producto en el mercado y la necesidad que permita comercializarlo.
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Por ello, conoce las necesidades, expectativas y posibilidades de los consumidores potenciales
para ajustarlos dentro de las características del proceso con el propósito de alcanzar sus
requerimientos. Siguiendo esta premisa, el control de calidad tiene un rol fundamental en la
satisfacción del cliente, por lo que resulta crucial implementar procesos de comunicación con
ellos para transmitirles tu urgencia sobre la resolución de problemas o quejas.

Herramientas de calidad
El control de calidad como metodología de trabajo por sí, en algunos casos, es incapaz de
lograr nuevos hitos de eficiencia. En este sentido, para llevar a cabo un proceso de control de
calidad optimizado es necesario aplicar diversas herramientas de gestión. Estas herramientas
están destinadas al análisis, mapeo, organización, identificación de datos, así como a la
priorización de los problemas y fallas con el fin de diseñar soluciones que favorezcan los
resultados.

Algunas de las principales herramientas son:

Ciclo PDCA
El Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) —o planificar, hacer, revisar y actuar— es una
herramienta que permite resolver problemas y ejecutar las soluciones de forma que estimule la
mejora continua. Ahora bien, ¿cómo hacer un PDCA paso a paso? Esto incluye cuatro pasos
secuenciales que deben ejecutarse sin saltar ninguno de ellos de la siguiente forma:
P: planificar
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Destinado a la estructuración del plan que satisfaga los objetivos estratégicos de la

organización y del control de calidad.
D: hacer
Etapa en que se ponen en práctica los lineamientos definidos en la planificación.
C: revisar
Fase en que se analizan los resultados a través de los indicadores claves de rendimiento —o
KPIs (Key Performance Indicators)— determinados en la fase de planificación para compararlos
con los parámetros objetivos y cuantitativos y verificar la mejora del control de calidad.
A: actuar
Consiste en una etapa donde se deben implementar acciones paliativas y de corrección de
fallas identificadas en la fase de revisión. Este método, aunque puede implementarse en
cualquier tipo de proceso, es sustancialmente útil en iniciativas de control de calidad y mejora
continua de las normas y la eficiencia organizacional y productiva.

Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto tiene como objetivo esencial el encontrar los problemas de
negocios que tienen la responsabilidad de causar quejas o inconvenientes en el control de
calidad o cualquier otro proceso empresarial. Este principio establece que el 80% de los
problemas se producen por solo un 20% de los factores lo que quiere decir que una gran
parte de las quejas que tienen los clientes o de las fallas en la organización se deben a una
fracción de las actividades.
Conclusión:
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La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los

últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas
en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la
búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente
y el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados,
esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada a los
requerimientos particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la mejora del
funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede
conducir a la reducción de costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial
y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la sobrevivencia de las
empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente
importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del
cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.
La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y
mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas
con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una
plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

Bibliografia:
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- Gestión de calidad del servicio. Qué tareas implica realizar día a día (Pizzo, 2012).
- Calidad, Wikipedia; http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad [consultada el 10/04/10]
- Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de
Organizaciones”. Prentice Hall. Madrid, España