INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Instituto Tecnológico Superior de Purísima del Rincón

Presenta:

Rodriguez Muñoz Brandon Adrián

Carrera:

Ingeniería Industrial

Tema:

Interpretación de las normas de calidad

Fecha:

16 de febrero de 2021

Nombre del docente:

Filomeno Contreras Ramos

 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

ÍNDICE DE CONTENIDO

1. Interpretación de las normas de calidad...................................................... 3

1.1. Introducción a las normas de calidad .................................................... 3

1.2. Elementos de las normas de calidad ..................................................... 4

1.2.1 Fundamentos y vocabulario ............................................................. 5

2. Desarrollo del tema ...................................................................................... 10

3. Conclusiones ............................................................................................... 13

4. Bibliografía ................................................................................................... 14
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

1. Interpretación de las normas de calidad

1.1. Introducción a las normas de calidad

La familia de normas ISO 9000 para Sistemas de Gestión de Calidad han sido
adoptados por más de 90 países (entre ellos Bolivia) y está siendo implementado
por miles de organizaciones (Productos o servicios) en tanto sectores públicos como
privados. Una de las series más exitosas de normas en la historia de la ISO
(Organización Internacional para la Normalización) es la familia de Normas ISO
9000; la cual ha generado mucha publicidad y ha hecho conocer el nombre de la
ISO a una comunidad comercial más grande que solamente los especialistas
dedicados a la normalización técnica.

Las empresas en general están preocupadas por la mejora y optimización de sus

procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. Muchas instituciones han
encontrado en las normas de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000:2000 el
instrumento adecuado y eficaz para el logro de sus objetivos. En nuestro país,
últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones por introducirse en
este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus usuarios.
Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y
procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto
que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus
características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas,
mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan
el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el
producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus
expectativas previas. [1]
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

1.2. Elementos de las normas de calidad

Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de procesos comerciales que se

implementan para ayudar a una organización a entregar productos que logren
constantemente la satisfacción del cliente. Un sistema eficaz para gestionar la
calidad traduce el propósito y las metas de una organización en políticas y recursos
que ayudan a cada miembro de la organización a adoptar procedimientos operativos
estándar (SOP).

La eficiencia del proceso no es el único beneficio de los sistemas de gestión de

calidad en la actualidad. Las organizaciones usan marcos de SGC para guiar los
esfuerzos de mejora continua y adoptar datos para la toma de decisiones basada
en evidencia. Las organizaciones en industrias altamente reguladas buscan la
certificación con estándares reconocidos a nivel mundial como ISO 9001 para
mejorar la calidad a través de la transparencia, la documentación y los enfoques
sistémicos de mejora. La adopción del software de gestión de calidad generalmente
es compatible con el SGC moderno.

La adopción de un SGC puede respaldar el cumplimiento, la rentabilidad y el

desarrollo de una cultura basada en la calidad. Si bien existen numerosos
estándares de SGC, los sistemas más conocidos para la gestión de calidad total
representan un marco integral para la organización basada en la calidad.

La calidad es un concepto dinámico que se define en última instancia por las

expectativas y la satisfacción del cliente. Los SGC están diseñados para
proporcionar un marco para que las organizaciones creen y mantengan relaciones
con los clientes al comprender las preferencias y necesidades del cliente. La
satisfacción del cliente se logra con SGC a través de la alineación de personas,
procesos y tecnología a lo largo del ciclo de vida del producto.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Uno de los sistemas de gestión de calidad más ampliamente adoptados del mundo,
ISO 9001: 2015, incluye una serie de principios de calidad que con frecuencia se
reflejan en otras normas de calidad de servicio:

a. Enfoque en el cliente
b. Liderazgo
c. Compromiso de las personas
d. Enfoque basado en procesos
e. Mejora continua
f. Toma de decisiones basada en evidencia
g. Gestión de la relación

Las organizaciones deben adoptar una serie interdisciplinaria de controles de

calidad para lograr estos principios. Los nueve elementos centrales de un SGC
deben incluir objetivos de calidad, un manual de calidad, responsabilidades
organizativas, gestión de datos y otras prácticas. [2]

1.2.1 Fundamentos y vocabulario

Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de impedir
que se reproduzca.

Acción Preventiva: acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable.

Ambiente de trabajo: todas las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Análisis: examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de
importancia, los hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

para pasar a la acción o definir prioridades. Para lograr el efecto deseado, una
acción exige una comprensión completa de las interrelaciones entre múltiples
hechos y datos.

Anomalia: desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no conformidad

y de defecto.

Auditado: organización o persona que es auditada.

Auditor: persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite obtener

evidencia de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en qué medida
son alcanzados los criterios de auditoría.

Auditoría interna o auditoría de primera parte: auditorías realizaron por o en nombre

de la organización auditada para necesidades internas.

Auditoría de segunda parte: auditoría llevada a cabo por un cliente de la

organización.

Auditoría de tercera parte: auditoría llevada a cabo por un organismo externo e

independiente, como los entes de certificación.

Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente de

las partes interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un
proceso o un servicio es conforme a las exigencias especificadas.

Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser interno
o externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario, miembro,
comprador, etc.

Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que el auditor obtiene

después de haber tomado en cuenta los objetivos de la auditoría y todos los
hallazgos de auditoría.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Conformidad: satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser

reglamentaria, profesional, interna o del cliente.

Control: evaluación de la conformidad mediante observación y juicio acompañados

si necesario de medidas, pruebas o calibración.

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden

tomar varios tipos de acciones: reproceso o reclasificación.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados

como referencia.

Desecho: Acción sobre un producto no conforme para impedir su utilización prevista

originalmente (reciclaje, destrucción o interrupción del servicio).

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.

Evaluación por la dirección: evaluación regular, metódica y formalizada por la alta

dirección del estado y de la adecuación del sistema de calidad en comparación con
la política de calidad y los objetivos.

Evidencia de auditoría: registros, declaraciones de hechos u otra información

pertinente para verificar que se respeten los criterios de auditoría.

Excepción: autorización de uso o de liberar un producto no conforme con los

requisitos especificados.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del cliente.

Habilidades: capacidad demostrada para poner en práctica conocimientos y know-

how.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Hallazgo de auditoria: resultados de la evaluación de las evidencias de auditoría

contra los criterios de auditoría.

Infraestructura: sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.

Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de

una organización.

Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer

a sus clientes y sus propios requisitos.

No conformidad: incumplimiento o no satisfacción de un requisito.

Parte interesada: individuo o grupo de personas con un interés en la operación o el

éxito de una organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes,
accionistas y propietarios, socios y proveedores, bancos, sindicatos, empresa, etc...

Plan de calidad: documento que describe la manera en que el sistema de calidad

se aplica a un producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el
resultado de la convergencia entre el sistema de gestión de la calidad de la
organización y los requisitos específicos del cliente para un
producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza en la construcción,
industria, organismos públicos o por ejemplo la computación.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad centrado en la definición

de objetivos de calidad, operación y los medios necesarios para alcanzarlos.

Política de calidad: directivas e intenciones generales de una organización

relacionadas con la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la dirección.

Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades.

Cuando el procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o
"procedimiento documentado".
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas

que transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.

Producto: resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como el

servicio. El producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.

Proveedor: organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo: productor,

distribuidor, minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un proveedor puede ser
interno o externo a la organización.

Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que

sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Registro: Documento que da fé de resultados obtenidos o proporciona evidencia de

la realización de una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel, cinta
magnética, etc...).

Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.

Requisito: necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente

implícitas o impuestas. Puede haber requisitos del cliente, requerimientos de la
norma, requisitos internos de la organización, requisitos reglamentarios y legales,
entre otros. Se habla de requisito especificado cuando está establecido, por ejemplo
en un documento como en el caso de requisitos reglamentarios y legales.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus
exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de
satisfacción.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: tal como lo definen las distintas bibliografías, un

Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas, interrelacionadas de
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la

calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Según la
ISO (Organización Internacional de Normalización): "Se entiende por gestión de la
calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de
la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el
control, el aseguramiento y la mejora de la calidad".

2. Desarrollo del tema

Con toda seguridad lo que le resulta más incómodo y pesado para la gestión eficaz
de su empresa, es lo relacionado con las normativas y legislaciones. Si no cuenta
en su plantilla con un experto en gestión de la calidad la aplicación de las normas
vigentes, puede ser una tarea complicada, por lo que hoy vamos a explicarle las
claves para elegir la norma ISO 9001, una de las más efectivas para la gestión de
los procesos de negocios internos de una empresa.

Las ventajas y utilidades que ofrece la ISO 9001 son muy atrayentes, pero vamos a
distinguir los más interesantes que implican directamente la mejora del valor de su
empresa:

Seguimiento y evaluación eficaz de los procesos.

Favorece y aumenta el nivel de compromiso de los empleados.

Mejor y más enriquecedora comunicación entre clientes y empresa.

Óptima satisfacción del cliente.

Fortalece la relación con los proveedores y, además, impulsa el proceso de compra.

Disminuye las incidencias. Solamente hemos señalado algunos de los beneficios

directos para la empresa que presenta la adopción de la norma ISO 9001. Queda
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

demostrado que la aplicación de esta norma es un bien para la organización

presentando una serie de beneficios con fines contractuales. Pese a que la norma
ISO 9001 se centra en la eficacia del sistema de gestión de calidad para satisfacer
los requisitos del cliente, hay empresas que prefieren no elegir este activo en su
trabajo.

Probablemente por el desconocimiento general sobre las ventajas en la rentabilidad

y rendimiento que ofrece la norma ISO 9001, no todas las empresas adoptan este
estándar de calidad, además, hay que señalar también que no es de obligatorio
cumplimiento, por lo que el esfuerzo necesario para su aplicación es de valorar por
la empresa dispuesta a aplicarla en su metodología de trabajo.

Para ayudar a esclarecer el asunto, vamos a responder a las preguntas que con
mayor frecuencia se hacen las empresas antes de adoptar la norma ISO 9001:

¿En qué consiste la norma ISO 9001?

ISO 9001 es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en todo
el mundo porque establece los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad
que ayuda a las empresas a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes.
Describe cómo conseguir un modelo de gestión, análisis y mejora continua para la
empresa.

Mejorar la rentabilidad y el rendimiento de tu empresa es fácil con la norma

#ISO9001

¿Qué organizaciones pueden beneficiarse de aplicar esta norma?

Cualquier empresa, independientemente del tamaño de la misma, puede obtener

beneficios con la implantación de la norma ISO 9001.

¿Hay que certificar la empresa en la norma ISO 9001 de forma obligatoria?

Como hemos comentado antes no es obligatorio el cumplimento de esta norma, es

decisión libre y voluntaria de la empresa que la adopte. Las empresas u
organizaciones pueden definir su propia estrategia para la gestión de la calidad, sin
olvidar que el objetivo es mejorar la rentabilidad y el rendimiento.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

¿Qué es la ISO 9001 2008?

La norma ISO 9001 2008 es simplemente la versión anterior a la actual norma ISO
9001 2015, entre las que no existe una diferencia muy notable, más bien los
cambios son estructurales ya que la nueva versión incorpora el criterio “Estructura
de alto nivel” con nuevos agentes, procesos y estándares más completos y
ajustados.

¿Por qué existen diferentes versiones actualizadas de la norma ISO 9001?

Cada 5 u 8 años aproximadamente se revisa la normativa ISO para que siga

manteniendo sus características principales, que sea efectiva, eficaz y sostenible.

¿Qué innovaciones trae la nueva ISO 9002 2015?

Se incorpora la reflexión de los riesgos para el mejor pronóstico de incidencias y

aprovechar las oportunidades que se presenten. Incluye también el ciclo de
Planificación-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) como nuevo procedimiento para
optimizar los procesos de gestión de los recursos. Además, fija el punto de mira en
los procesos para que el planteamiento y programación de los mismos sea más
eficaz.

¿Es necesario el cambio de la ISO 9001 2008 a la ISO 9001 2015?

Es muy importante realizar la transición, ya que si no las empresas certificadas

pierden el certificado y deberían volver a comenzar. Como regla general, se otorgan
3 años para realizar la transición, en este caso el plazo finalizó el pasado mes de
septiembre de 2018.

¿Cuál es la entidad certificadora de ISO en España?

En España existen dos entidades certificadoras ISO: ENAC- Entidad Nacional de

Acreditación y AENOR – Asociación Española de Normalización y Certificación.

¿Cuál es el tiempo de validez que tiene la certificación?

Esta certificación tiene una validez de 3 años, pasado este tiempo puede ser
renovada después de pasar por la correspondiente auditoría de calidad.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

Con estas cuestiones es más fácil hacerse a la idea de las nociones básicas que
determinan la importancia de adquirir la norma ISO 9001 2015 para la gestión de
calidad de su empresa. [3]

3. Conclusiones

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización.

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la

utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de
costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a
las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de

Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de
clientes.
 INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE PURÍSIMA DEL RINCÓN

4. Bibliografía

[1] B. C. Herbas Torrico, «Monografías.com,» Sistemas de Gestión de Calidad, 25

marzo 2017. [En línea]. Available:
http://www.sertecsa.net/sertec/arch_informacion/archivos/1353364869.pdf.
[Último acceso: 15 febrero 2020].

[2] Koneggui, «Los 9 Elementos Centrales de un Sistema de Gestión de Calidad,»

Koneggui, 20 enero 2020. [En línea]. Available: http://koneggui.com.ec/blog-
iso/los-9-elementos-centrales-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad. [Último
acceso: 15 febrero 2021].

[3] ISO 9001, «ISO 9001: Las 9 cuestiones básicas para comprender la norma,»
ISO 9001, 18 diciembre 2018. [En línea]. Available: https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2018/12/iso-9001-9-cuestiones-comprender-norma/. [Último acceso:
16 febrero 2021].