SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 1

RUBI ANGELICA GOMEZ DELGADO

JUNIO 2020

NOCTURNO

FUNDETEC

RECURSOS HUMANOS

SERVICIO AL CLIENTE

VILLAVICENCIO
 SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 1

Presentado por

RUBI ANGELICA GOMEZ DELGADO

JUNIO 2020

NOCTURNO

Presentado a

ELIANA MOGOLLON

FUNDETEC

RECURSOS HUMANOS

SERVICIO AL CLIENTE

VILLAVICENCIO
 MAPA CONCEPTUAL

C Fiabilidad Es tener confianza y seguridad de algo.

A
L Enfrentamiento entre dos o más partes
Competencia
I con respecto a algo.
D
A Capacidad de Decisiones y/o respuestas proactivas de
D Respuesta manera rápida y eficiente.

D Posibilidad de tener o acceder a cierta

Accesibilidad
E cosa con facilidad.
L
F Conexión afectiva y comprensiva de
S A Empatía una persona en una realidad ajena a
E C ella.
R T
V O Saber escuchar y comunicarse de
Comunicación Eficaz
I R manera asertiva y clara.
C
I Información verídica, confiable y
Credibilidad
O segura.

A Sensación de total confianza que se

L Seguridad
tiene de algo o alguien.

C Comprensión al Escuchar activamente al cliente para

L Cliente satisfacer sus necesidades.
I
E
N Son señales tangibles que los clientes
T Evidencia del Servicio requieren con frecuencia para evaluar el
E servicio antes y después de la compra.
 ENSAYO “MOMENTOS DE VERDAD”

Dentro de los procesos administrativos de todas las organizaciones, se hace necesario en el día a
día sobrevivir dentro del mundo empresarial, esta sobrevivencia se logra tratando de estar
siempre a la vanguardia de todos los cambios y exigencias del mercado, es por esto que todas las
compañías buscan sobresalir e implementar nuevas estrategias que les permitan alcanzar sus
metas propuestas, para ello estas implementan de la forma más adecuada su estructura
organizacional, esto no es otra cosa que buscar la mejor forma de organizarse para sacar adelante
sus resultados propuestos, sin dejar de lado el bienestar y correcto desenvolvimiento del recurso
humano y la optimización de los recursos económicos, todo lo anterior se enfoca
sincronizadamente a buscar la perfección en los momentos de verdad que pueda encontrar el
cliente como actor principal y objetivo final en toda organización.

¿Pero a que nos referimos con "momentos de verdad"?

Los momentos de verdad de acuerdo al Dr. Karl Albrecht es "una situación en la que el
cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad del servicio". Partiendo de este concepto podemos definir que un momento de
verdad se origina desde el detalle más básico de una empresa como la imagen física de la misma
(estado de las instalaciones, orden y aseo) pasando por los detalles geográficos (facilidad de
llegada, acceso, entre otros) hasta la atención misma recibida en dichas instalaciones (antes y
después de adquirir el servicio) siendo estas últimas las que determinarán que el cliente pueda
volver e incluso hasta recomendar tal servicio.

¿Cuál es la importancia de los momentos de verdad?

El sentido principal de identificar dichos momentos de verdad es que la sumatoria de

estos determinará la impresión mental que el cliente se lleve con respecto a nuestra empresa sea
buena o mala, esto sucede porque cada uno de estos momentos de verdad crean además un
conjunto de emociones que generan en el cliente un nivel de recordación ya sea positivo o
negativo de acuerdo a las experiencias que haya tenido en esta interrelación.

Por eso es la importancia de darle buena impresión al cliente, darle un buen servicio y por
supuesto que se lleve una imagen clara de lo que es la compañía y lo enfocada que está en
mantener a sus clientes contentos y satisfechos, que se sientan a gusto y así que puedan dar
recomendaciones de lo buena que es la compañía y lo competente que es, la voz a voz es
fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad de la misma.

Un ejemplo claro es UBER vs TAXIS este gremio es bastante grande, lamentablemente

no tienen un buen servicio y dada esta razón a hecho que muchos clientes se quejen de su pésima
calidad tanto de conducción, como de aseo personal, como de mantener el vehículo limpio e
incluso su atención, conductores quienes se aprovechaban de sus usuarios para cobrar tarifas
exageradamente costosas o daban muchas vueltas para que el taxímetro tarificara más, todo lo
contrario al UBER quien llego pisando fuerte, un servicio de personas que hicieron todo lo
contrario, personas que se enfocan en el cliente, cuentan con una plataforma que les permite
saber al cliente cuanto van a pagar por su recorrido, una plataforma totalmente segura en donde
te devuelven tu dinero o te dan viajes gratis si has tenido una mala experiencia con su servicio,
una compañía que quiere devolverle la confianza a los usuarios, se preocupan por que su
vehículo este limpio y huela delicioso, les importa que el cliente oiga lo que quiera oír así que
tienen música de todo tipo de genero para satisfacer a los usuarios, preguntan si su aire está
fresco, caliente o frio, y lo mejor, generan una empatía de forma inmediata con el cliente y le
brindan la comodidad para que poder entablar una conversación interesante.

Con el anterior ejemplo quise demostrar la diferencia entre un momento de verdad

positivo tanto como negativo y mostrar que “los taxistas” pueden mejorar su atención y sus
puntos negativos para recuperar a sus clientes y contar con un negocio rentable y seguro.
 CUALIDADES DE LAS ORGANIZACIONES EXITOSAS

Una compañía no se rige por su gran inversión, por la cantidad de ceros que tiene su cifra al lado
derecho, por su poder o prestigio. Si bien es cierto lo anterior también es importante pero lo que
verdaderamente define a una empresa como exitosa son otros aspectos enfocados al servicio y a
su imagen para así poder dejar una marca imborrable ante el cliente y poderlo fidelizar.

1. Nos enfocamos en el cliente: Debemos tener en cuenta que nuestro principal

objetivo será satisfacer las necesidades del cliente, brindarle soporte y una
atención oportuna y rápida.

2. Cuidamos a nuestra gente: Este punto es importante para mantener una

estabilidad y una seguridad de nuestros clientes internos (colaboradores) ya que
son ellos los que hacen posible que toda la operación siga funcionando, debemos
hacer que se sientan satisfechos trabajando para nosotros, debemos motivarlos
todos los días, capacitarlos y premiarlos por sus esfuerzos.

3. Entregar valor a la cadena de suministro: Ayudar a que nuestros proveedores

crezcan como compañía, siempre comprar materia prima de calidad y pagando
siempre nuestras obligaciones con las mismas para que ellas se sostengan y sigan
dando créditos y sigan funcionando.

4. Usar bien nuestros recursos y proteger al medio ambiente: Debemos ser

conscientes y agradecidos con nuestro entorno y con la tierra, debemos tratar en lo
posible de no gastar tantos recursos como nos sean posible, no gastar energía
 eléctrica si no es necesaria, así como el agua, no mal gastar el papel y usar
material reciclado. Y sobre todo enseñar a nuestros colaboradores y entorno lo
importante que es cuidar del planeta.

5. Tener control sobre nuestros procesos: Debemos reconocer cuales son nuestras
fortalezas y en donde hay áreas de oportunidad para invertir y empezar a
competir, dando así buenos precios al cliente y sobre todo darle la confianza que
los productos son de primera y de calidad.

6. Ofrecemos un ambiente seguro y limpio a nuestra gente: Nuestra compañía

cuenta con espacios abiertos, seguros y limpios para una comodidad y
conformidad de nuestros colaboradores, así como también de nuestros clientes.

7. Innovamos: Contamos con un área encargada de desarrollar buenas ideas para

mejorar nuestros servicios y dar solución a nuestros problemas, escuchamos
regularmente a nuestros clientes, factor importante ya que ellos son los que logran
verdadero cambio.

8. Tenemos un buen manejo del flujo de efectivo: Contamos con una excelente
área de finanzas y personal capacitado para manejar la caja y el efectivo que
ingresa a la compañía, así como el área de compras y de gastos quienes llevan el
control y nos indican cuando es conveniente invertir y cuando no.

9. Invertimos en lo importante: Como mencioné en el anterior punto contamos con

un área especialista que nos indica cuando es posible invertir, recogiendo las
ganancias que genera la compañía, la invertimos en la misma empresa creando
 nuevos productos para hacer posible que le llegue a los diferentes tipos de clientes
y así garantizar que siga en crecimiento la empresa.

10. Retribuimos a la sociedad y tenemos un compromiso real con nuestros

accionistas: Somos una empresa que cumple con sus obligaciones y
responsabilidades, a nuestros empleados procuramos siempre tenerlos satisfechos
ofreciéndoles capacitación constante y por supuesto un muy buen sueldo, a
nuestros clientes les ofrecemos productos con calidad a un precio justo y
proporcional con los valores del mercado, a nuestros accionistas les cumplimos
con sus ganancias y utilidades y por supuesto a la sociedad entregamos mejores
oportunidades laborales abriendo continuamente vacantes.

VIRGIN GROUP

Es un conglomerado multinacional, vinculado a varios sectores de la sociedad, su principal

objetivo es llegar a cada uno de los consumidores utilizando su marca para dar prestigio a
muchas empresas y así poder crecer y ser más reconocida.

Virgin Group fue fundada por el británico Richard Branson quien en 1970 inicio su
compañía en el medio de la música, sector que lo llevo a seguir invirtiendo en más oportunidades
del mercado, Richard Branson busca mercados saturados, los estudia y ofrece servicios únicos
para así hacer posible su crecimiento e imperio empresarial.

Luego puso su marca en aerolíneas, luego en cadenas de hoteles, así como también de gimnasios
y spas, librerías, operador de globos aerostáticos, comics, servicios de telefonía móvil, soporte
técnico, bebidas refrescantes y alcohólicas, combustible y petróleo, videojuegos, radio, y su
última inversión son en turismos al espacio, etc.
Su compañía es tan grande solo por una razón, como anteriormente lo dije, el busca mercados
saturados e innova con servicios únicos que solo él puede ofrecer o mejorar y es EL SERVICIO
AL CLIENTE, para él es muy importante tener contento a sus clientes, ser su amigo y ofrecer un
ámbito laboral único y relajado, en el cual premia a sus colaboradores y les brinda diversión y
experiencias únicas haciéndoles sentirse tan contentos y agradecidos de trabajar para la
compañía.

Él se hace pasar por cliente incognito para saber si sus colaboradores saben del producto y saber
su capacidad de orientación y servicio al cliente. La gran preocupación del mercado es cuando
este personaje fallezca posiblemente la compañía acabe ya que tiene un alma jovial y divertida
que hace que las personas confíen en él y en sus productos inigualables y de calidad, a él no le
preocupa vender un producto o atender a clientes, el enseña con ejemplos y por eso el busca
siempre personal joven que sea capaz de interactuar al cliente igualmente joven, captar sus
necesidades y ofrecer un servicio único no como empresa-cliente sino como amigo a amigo, el
creo un sistema de atención al cliente único en el cual se comunican con sus clientes con una
forma tan espontánea y divertida que brinda conformidad y confiabilidad, él está enfocado en
conseguir personal así como el para que su compañía nunca desaparezca.