MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN PARA EL

ASISTENTE DE RECURSOS HUMANOS

APRENDICES
CABALLERO CONGO LAURA VANESSA
CONDE CARRILLO EMMY VALENTINA
GUZMAN BLANCO PAULA KATHERIN
HERNADEZ ESPINOSA LIDA YOHANA

INSTRUCTOR:
PATRICIA BAUTISTA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

TECNICO EN RECURSOS HUMANOS
FICHA: 1835000A
REGIONAL CUNDINAMARCA
CAJICA, AGOSTO 2019
 Índice

Introducción ....................................................................................3
Formulación de las actividades de aprendizaje .............................................4
 Introducción

Este trabajo de servicio al cliente explica cómo se ofrece una empresa para

relacionarse con sus clientes. Ya que es un conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicios en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Por eso, se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una

organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas y

pautas estipuladas por la organización.

El Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa

así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y

buscar en ellos su total satisfacción.

 Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo sobre el tema se sugiera

resolver los siguientes interrogantes:

• ¿Para usted que es servicio al cliente?

R: Es brindar una atención para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos,

es decir, ofrecerles un buen servicio.

• ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de sus

productos?

R: El rol debe ser que debe tener una buena actitud, buena disposición, ser respetuoso,

amable y tener una buena presentación.

• ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los clientes?

R: Escuchar al cliente, evitar discusiones, buscar soluciones y mantener la postura.

• ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

R: Si, ya que la comunicación verbal nos permite tener una buena relación con el cliente

para brindarle el servicio que merece.

• ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con

los clientes?

R: No seguir protocolos, incluir los problemas personales con los laborales y no escuchar al

cliente. Y en cuanto al cliente que sea maleducado.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.

Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes, cuando
se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio.
De acuerdo con lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:
 Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe
implementar para construir la calidad del servicio:
 Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según
su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.
 Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados.

Confiabilidad 32%: Esta es de mayor importancia, porque se buscan productos confiables,

ya sea por una recomendación o porque la misma empresa se ha encargado de ser reconocida
por sus buenos productos y servicios.
Garantía 22%: Ya sea que la experiencia sea buena o mala con el producto, el cliente espera
una respuesta a su petición en cuanto a la garantía.
Recurso físico 19%: Es importante el aspecto de la infraestructura del lugar donde buscamos
un buen servicio, visualmente debe atraer y ser agradable a los clientes.
Empatía 16%: El empleado debe generar una buena perspectiva que le de confianza al
cliente y así poder entender lo que solicita.
Diligencia 11%: La empresa tiene que ser diligente, porque la respuesta debe ser oportuna
en el momento que es y donde es.

Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:
La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de
organización y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose
de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme institucional.
Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro
cuando brinda una atención, no saluda, solo se limita a dar la información que se le solicita,
situación por la cual se decidió evaluar la imagen y atención de Flor entrevistando a uno de
los clientes de la entidad. Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes
cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad
financiera?
Me llevaría una mala imagen, porque me daría a entender que su prioridad no
son sus clientes ni sus servicios, si no solo ellos y sus ganancias.
 ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?
En una valoración de 1 a 10, la evaluó con un 1, por su mala presentación
personal, por no mostrar empatía y por su atención que no es agradable y
demuestra ser maleducada.
 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad
financiera?
Las sugerencias son que supervisen en este caso, la atención que se les da a los
clientes y la presentación de sus empleados.

La presentación es muy importante ya que refleja el compromiso con la empresa y

proporciona una excelente imagen al cliente que garantiza los estándares de calidad por que
establece normas y etiqueta de presentación que los empleados al momento de tener contacto
con el cliente los vea de su agrado. Por lo tanto, la imagen corporal es un constructo complejo
que incluye tanto la percepción que tenemos de todo el cuerpo y de cada una de sus partes,
como del movimiento y límites de éste, la experiencia subjetiva de actitudes, pensamientos,
sentimientos y valoraciones que hacemos y sentimos, y el modo de comportarnos derivado
de las cogniciones y los sentimientos que experimentamos que esto Influirá asimismo en
cómo nos respondan los demás. Feedback positivo o negativo.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

 Realizar un mapa conceptual con las siguientes temáticas: servicio al cliente, cualidades
de servicio principios básicos de atención, cliente, tipos de cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

Se refiere a toda la gestión que realiza una empresa u

organización para cubrir las necesidades de las personas
que utilizan o comprar sus productos o servicios

Principios básicos de
Clientes Cualidades del servicio
atención

El cliente es lo más importante Según su actitud son Cuando se trabaja con

para un negocio y hay que tener activos o inactivos. clientes hay que revisar
bien claro los principios básicos: ciertas actitudes como:
1. El cliente es importante Según su frecuencia de
2. El cliente siempre tiene la compra puede ser 1. Elocuencia al
razón frecuente, regular o hablar
3. Todos los clientes son ocasionales. 2. Persuasivo
diferentes. 3. Autocontrolador
4. Para dar un buen servicio según su satisfacción 4. Dinámico
al cliente, hay que pueden ser complacidos, 5. Trabajo
conocerlo. satisfechos, indiferentes colectivo
5. Escuchar al cliente o insatisfechos. 6. Adaptable
6. El cliente debe quedar 7. Buen lider
satisfecho. Según su personalidad 8. Amable
7. Tratar al cliente como me amable, diligente, 9. Tolerante
gustaría que me trataran. distraído, reservado, 10. Seguro
8. Ser diligente. hablador, impaciente,
9. Ser positivo. conflictivo, negativos,
10. Ser sincero, y no etc.
prometer lo que no se
puede cumplir o dar.
 Observe con atención el video “La gerencia del servicio” y desarrollar las siguientes
preguntas: Video: https://www.youtube.com/watch?v=T1UiSsgMHOk
a. ¿Qué es el momento de verdad?
El momento de verdad es cuando el cliente se pone en contacto con la empresa y esta
satisface su necesidad.
b. ¿Cuáles son los tipos de momento de verdad?
Cara a cara con el cliente, anuncios y correos electrónicos.
c. ¿Qué es el nivel de satisfacción?
El nivel de satisfacción es la suma de los momentos de verdad.
d. ¿Como puedo identificar los momentos críticos?
Cuando vemos que el cliente queda satisfecho con el producto y tanto con la atención
que se buscaba y que se le brindó.
e. ¿Qué es el ciclo del servicio?
El ciclo del servicio es una cadena de hechos continuos.
f. Diagrame y explique el triángulo de servicio

ESTRATEGIA
DEL SERVICO

EL
CLIENTE

SISTEMAS EL PERSONAL

Estrategia del servicio

Si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y
atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que
el todo funcione.
 Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan
el servicio al cliente.
Sistemas
Son los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas
de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.
El Personal
El “personal”, esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio,
están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los “sistemas” para sus
labores.
El Cliente
El cliente se encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros
componentes, dependiendo del servicio que recibe de esos elementos.
g. Defina cliente interno y externo
 El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
 El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio).
h. ¿Cuáles son las características del servicio?
Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los servicios no son
objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.
Inseparabilidad: todo a la vez. Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo,
incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante,
transporte.
Heterogeneidad: difícil de prestar siempre con la misma calidad: ¡Cada prestación de
servicios es una experiencia única!
Caducidad: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un
inventario, esperando que los clientes aparezcan.
 Complete la siguiente tabla con la definición de los cinco concejos prácticos para la atención
efectiva del cliente:

COMPONENTE DEFINICIÓN
CONEXIÒN CON EL CLIENTE Cuando nos conectamos con los clientes o
consumidores entregamos mucho más allá
que un producto básico. Brindarles un
producto con identidad social, satisfaga el
gusto y que resuelva una necesidad.
COMUNICACIÒN La base de una estrategia es comunicar algo
para conseguir un objetivo concreto. Ya sea
una empresa hablando a su audiencia o un
proveedor hablando a su cliente. Una
buena comunicación nos permite conseguir
nuestro objetivo: conseguir el cliente,
avanzar en el proceso o solucionar un
problema puntual
CONTACTO VISUAL Es el punto de partida de la escucha
activa. Lo que ocurre en medio depende en
gran medida de nuestra capacidad
para atender, entender y sentir. Es cuestión
de sensibilidad. Y aunque suene raro,
el sentido de la vista resulta muy útil a la hora
de escuchar de verdad a los demás.
ANTICIPACIÓN Anticipación al cliente es como recurso para
demostrarle que recibirá un trato correcto y
reafirmará su satisfacción por la compra.
ESCUCHA ACTIVA Es una técnica y estrategia específica de
la comunicación humana. Ofrece
disponibilidad y mostrar interés por la
persona que habla o por el cliente

 Realizar una presentación dinámica relacionada con: comunicación, tipos de comunicación,

comunicación asertiva, comunicación empresarial, escucha activa, protocolo, etiqueta,
imagen y apariencia, personalidad, relaciones públicas, valores organizacionales.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Tipos de clientes
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les
gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se
convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.
• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.
Valores organizacionales

PRIMER CASO
Rodríguez Gonzalo es un señor de 59 años que le gusta comprar ropa de lana de color verde,
un color que solo a él le gusta, y un diseño peculiar, aunque a veces se decide por otro color,
cuando lo asesora encargada de atender la tienda, sabe como son los gustos de don Rodrigo,
y decide enseñarle un saco color salmón con cuello con botones y suelto en las mangas, en
este proceso dura el transcurso de la tarde, don Rodrigo es un señor bastante indeciso ya que
por la edad no todo le gusta y siempre busca diseños más contemporáneos.

El tipo de cliente es de satisfacción ya que siempre va a comprar en el mismo sitio, pero es

influenciado por la asesora para mirar nuevos sacos con una actitud tranquila y complaciente
a satisfacer el cliente para que pueda llevar el producto.
 SEGUNDO CASO

Karina es mesera en un restaurante donde venden variedad de platos españoles, estilo buffet,
a la hora del almuerzo entro una familia de cuatro integrantes, tres adultos y un niño, se
ubicaron en las mesas centrales del restaurante, el niño juega con un video juego en la Tablet,
al momento de pasar al buffet el niño dejo la Tablet encima de la mesa, Karina vio un señor
que lo cogió que no es integrante de su familia, la reacción de ella fue indicarle que ella había
visto, lo que había hecho el señor y que este lo devolviera y lo entregara de nuevo.

Es un tipo de cliente familiar con personalidad amable pero satisfecha de lo que ofrecen del
producto, la mesera es amable, persuasiva y segura para poder resolver el conflicto que se
creó por la pérdida de la Tablet.

TERCER CASO

Alex es un farmacéutico que atiende a clara una señorita de 67 años que compra sus
medicinas, Alex la atiende de muy buena manera, pero ella como no ve bien se confunde en
su devolución de dinero y se enoja, por esto Alex trata de no atenderla, pero lo realiza por
que no está su compañero.

El tipo de cliente es conflictiva y agresiva a pesar de que la persona que esta a cargo de
atenderla su actitud es amable, compresiva y de satisfacción al cliente.
Para satisfacer al cliente se le entrega su pedido a pesar de que ella piense que la devolución
de dinero no se realiza correctamente, pero la persona a cargo hace que vea su confusión y
colabora para que esta quede satisfecha y utilice con frecuencia la droguería.
 3.5 Valores Agregados

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el
posicionamiento deseado dentro de un mercado específico. Basado en lo anterior y teniendo
en cuenta lo aprendido desarrolle: Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre
laborando o una que conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera
columna, una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la primera columna.

VALOR ORGANIZACIONAL SITUACIÓN QUE RESPONDE AL VALOR
Honestidad Dejar el celular en la mesa del cliente y
estar pendiente de que no lo coja otra
persona que no sea la dueña.
Responsabilidad Recibir el producto a los proveedores
Comunicación Hablar con asertividad que el producto
esta dentro del almacén
Sinceridad Responder al cliente por lo que se
encuentra en la tienda.
Respeto Saludar al cliente y darle la Bienvenida al
almacén.
Compañerismo Ayudar a mis compañeros para realizar
una labor, aunque no sea mi labor a
realizar ya que termine lo que yo tenía a
cargo.
Solidaridad Colaborarle al cliente cuando se daña la
bolsa de llevar sus productos
Amabilidad Saludar a los clientes cada vez que
ingresen a los almacenes.
Aprendizaje Desarrollar capacitaciones de tipos de
cliente para aplicarlos en el diario vivir
Mejoramiento continuo Ayudar a aclarar dudas de los productos y
el beneficio que puede traer.
SITUACIÓN QUE NO RESPONDE AL VALOR
Recoger el celular teniendo en cuenta que
sabemos cuál es el dueño.
No cumplir con la entrega del producto al
almacén.
Hay que comunicar que un producto esta
cuando realmente no se encuentra en el
almacén
Comunicar al cliente que no hay.
Ignorar al cliente y hacerlo sentir mal por
su apariencia.
No colaborar a mi compañero cuando
tengo el tiempo y puede ayudarlo.
Hacerse el indiferente cuando tiene alguna
pregunta, duda o inquietud
Ignorar al cliente y hacerle indiferencia
cuando haga alguna pregunta relacionada
algún producto.
No explicar al nuevo asesor como se debe
dirigir a los clientes
Ignorar al cliente y vender el producto a
pesar de que se que no sirve.