ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

6 ¿Cuáles son los 4 pasos del juego de la calidad del servicio?

 Comprender que no existe empresa capaz de brindar excelencia en todas
las características del servicio sin sacrificar su crecimiento, o más aún, su
sostenibilidad.
 Recordar que cualquier cosa que ofrezcamos debe ser compensada, es
decir, alguien deberá pagar por cada característica que ofrezcamos.
 Prometernos a nosotros mismos que no volveremos a culpar jamás a un
empleado. Que algo salga mal es culpa del diseño, no del ejecutor.
 Los clientes son activos de la organización que como tal deben ser
administrados. Se trata de entender su cliente como un aliado crítico para la
operación y suministro del servicio.
7 ¿Cómo define servicio?

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades

destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un
producto inmaterial y personalizado.

8 ¿Cuáles son los 10 componentes básicos del servicio al cliente?

1) Seguridad. – Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 

2)  Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta 

3)  Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa 

4)  Comprensión. – del cliente. – no se trata de sonreírle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar. 

5) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado. 

6) Cortesía. – tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen

por ahí,  la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran
atención. 
7) Profesionalismo. – pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de
la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos. 
8) Capacidad de respuesta. – Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rápido y oportuno. 
9)       Fiabilidad. – Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio
de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad. 
10)  Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y
los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente 
9 ¿Por qué se pierden los clientes?

10¿Cuáles son las características del servicio?

 Mostrar empatía

La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad permite
un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso
necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder una consulta con
rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas
más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu
cliente. 

Agilidad en el servicio

Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la
agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en
tiempo real
 Experiencia personalizada 

Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de

brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan
generaciones de clientes como Baby boomers, Generación X y Millenials. 

 Servicio humanizado 

Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40% de los clientes listó un
“sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”,
como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala
calidad.

 Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

Por fin, la última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de

anticiparte a posibles problemas. 

Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen

conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y
anticipar problemas recurrentes. 

11 ¿Cuándo es un servicio de calidad?

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión

tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

12 Un buen desempeño de servicio depende de tres factores ¿Cuáles son esos factores?

Producto. En qué medida nuestro producto genera sensaciones positivas en el

cliente.
Empresa / servicio. En qué medida nuestra marca, visibilidad, web, reputación,
poca burocracia, nuestra rapidez en el servicio generan sensaciones positivas en
nuestro cliente.
Interacción con el cliente. En qué medida cuando interactuamos con un cliente,
conseguimos que este experimente sensaciones positivas.
Estos tres factores son determinantes para hacer un plan de mejora sobre la
experiencia del cliente
13 ¿cuáles son los beneficios que haya calidad en el servicio?
El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las
empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario
(los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos
a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en Marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.

14¿Cuáles son algunas de los posibles desajustes que pueden darse en el

servicio al cliente?
Puede que piense que conoce a sus clientes... pero no es así
No se dispone de los recursos adecuados para gestionar las expectativas de los
clientes
Puede que esté comprometido, pero los empleados no lo están
Es un magnífico vendedor, pero ahí termina todo
Sencillamente, los clientes esperan mucho

15¿Cuáles son las consecuencias de una mala calidad de servicio?

Perdida del cliente, perdida de ganancia y credibilidad en el mercado
16¿Cuáles son los rasgos de excelencia en el servicio?
 Empatía
 Extraversión
 Sentido Común
 Pasión
 Conciencia de sí mismo