LOS

MOMENTOS DE
LA VERDAD
PRESENTADO POR:
• AVALOS ARIVILCA JUNIOR NELSON
• JHOHAN JESÚS TITO PALOMINO
DOCENTE:
• JOSÉ EDUARDO ALDO VALDIVIA VELÁSQUEZ

1. ¿QUE ES UN MOMENTO DE LA
VERDAD?
2. ¿POR QUE ES IMPORTANTE
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD?
4. ¿COMO SE MIDE LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD?
5. LOS CUATRO MOMENTOS MAS
IMPORTANTES DE LA VERDAD
6. LOS ELEMENTOS PARA
ENFRENTARSE EFICAZMENTE A
UN MOMENTO DE LA VERDAD
INDICE
7. RECOMENDACIONES PARA GESTIONAR LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
8. ¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE Y CUAL ES SU
IMPORTANCIA?
9. ¿CUAL ES EL CONCEPTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE?
10. ¿CUALES SON LOS PRINCIPALES ERRORES
DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COMO
DEBERIA SER UN BUEN SERVIVIO AL
CLIENTE?
11. VENTAJAS DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
CONCLUSIONE
S
 ¿QUE SON
MOMENTOS DE
VERDAD?
Se conoce también como (moment of truth).
El momento de la verdad es el preciso instante
(momento) en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio o producto y sobre la base de este
contacto se forma una opinión (negativa o positiva)
acerca de la calidad del mismo.
¿POR QUE ES IMPORTANTE
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD?

Es la oportunidad que el cliente tiene de calificar la calidad del

servicio ofrecido. Depende mucho de la respuesta de la empresa
y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto. A si mismo
es necesario que se tenga una buena preparación para cualquier
situación o eventualidad. En consecuencia es importante para la
satisfacción del cliente y la particularidad de su experiencia con
el servicio o producto.
¿COMO SE MIDE LOS MOMENTOS DE
LA VERDAD?
FRECUENCIA CALIDAD RECOMENDACION

Contando la frecuencia Enviando encuestas a tus Cuando el nivel de

con la que una persona clientes después de recomendación falla es
está pidiendo el mismo completar un servicio. porque se está fallando en
servicio. Midiendo la Reconociendo las razones los momentos de la
cantidad de veces que en por las que un cliente verdad.
una sede o plataforma puede quejarse.
esta ayuda es recurrente.
 LOS CUATRO
MOMENTOS MAS
IMPORTANTES DE LA
VERDAD
Momento cero de la
verdad
El momento cero de la verdad se conoce en la mayor parte
del mundo como ZMOT debido a sus siglas en inglés (zero
moment of truth).
Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene
la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a
solucionar su problema a través de Internet, es conocido
como el momento cero de la verdad.
También puede darse gracias a las opiniones que se
comparten boca a boca y las experiencias que otros clientes
comparten con sus conocidos o redes de contactos, así que
no está limitado a un medio de comunicación.
Primer momento de la
verdad
O también denominado momento de elección, Sucede
cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de
varias marcas o negocios, así que tiene la información
suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el
precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros
compradores. Esto puede ocurrir de forma presencial o
virtual.
Hablar el lenguaje de tus clientes y entregar lo prometido
viabilizan el primer momento de la verdad.
Segundo momento de la
verdad
Se denomina segundo momento de la verdad a aquel en el que el cliente ya
compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie derecho es
necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con antelación. Si tu
producto cumple lo que promete, este será el momento ideal para crear las
bases de una relación a largo plazo con tu usuario
En todo caso, se trata de encantar al cliente, de motivarlo para que permanezca
en la relación. Cuando el segundo momento de la verdad funciona, la
reputación y el alcance de tu marca se elevan
Tercer momento de la verdad

También se denomina UMOT debido a sus siglas en ingles (third moment of

truth). Se centra en los comentarios que realiza el usuario sobre el producto
o servicio brindado.
Al compartir sus opiniones sobre tu producto en cualquiera de los canales
que tiene a su disposición, el cliente puede influir en la actitud que
familiares, amigos y hasta desconocidos vendrán hacia tu empresa.
A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa porque da
información de una experiencia real. Así habrá datos para saber qué se
debe mejorar o mantener para que la satisfacción del cliente esté
garantizada.
LOS ELEMENTOS PARA ENFRENTARSE
EFICAZMENTE A UN MOMENTO DE LA
VERDAD
Empatía Responsabilidad Visión

Identifica las necesidades Es importante conocer a la Resuelve la situación y

del cliente y muestra las perfección lo que ofreces usa la información que
soluciones idóneas. y, por otra, asumir que recopiles para mejorar tu
Piensa como tu cliente y recae en ti una parte del desempeño en próximas
así responderás sus dudas éxito o fracaso del ciclo de ocasiones.
y encaminarás la compra.
conversación más
fácilmente.
LOS ELEMENTOS PARA
ENFRENTARSE EFICAZMENTE A UN
MOMENTO DE LA VERDAD
Comunicación Transparencia

Usa el lenguaje en tu Sé honesto y no trates

favor y desarrolla tus de engañar a tus
habilidades de expresión. clientes.
RECOMENDACIONES PARA
GESTIONAR LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Identificar los momentos de la Capacitar a su personal:
verdad:

Proporcione herramientas adecuadas: Asegure la calidad del servicio:

Sea proactivo:

Al seguir estas recomendaciones, puede mejorar la calidad del servicio al

cliente y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE Y
CUAL ES SU IMPORTANCIA?

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos,
la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que las compañías han optado por poner por escrito la actuación
de la empresa.
¿CUAL ES EL CONCEPTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE?
establece que el servicio consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la
organización y el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una relación
adecuada, de la cual dependen su supervivencia y éxito. Según estos autores, de la
satisfacción que se brinde a través del servicio deriva que la empresa conserve el cliente y,
por eso, debe entender la importancia esencial de esta práctica.
¿CUALES SON LOS PRINCIPALES
ERRORES DEL SERVICIO AL CLIENTE Y
COMO DEBERIA SER UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE?
a)Falta de capacitación: b)Lenguaje corporal:

c)Discutir con el cliente no lleva a ninguna parte. d)Políticas inflexibles:

 VENTAJAS DE BRINDAR UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
Brindar un buen servicio al cliente tiene varias ventajas para las empresas, entre las cuales se destacan:

a) Fidelización de clientes: Cuando se brinda un buen servicio al

cliente, los clientes se sienten satisfechos y valorados, lo que
aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar en el futuro.

b) Incremento de ventas: La satisfacción del cliente puede aumentar

las ventas, ya que los clientes satisfechos suelen comprar más y
recomendar la empresa a otros clientes.
VENTAJAS DE BRINDAR UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
c) Mejora la imagen de la empresa: Un buen servicio al cliente puede mejorar la
imagen de la empresa y su reputación en el mercado, lo que puede atraer a más
clientes y mejorar la percepción que los clientes tienen de la empresa.

d) Aumento de la lealtad del cliente: Cuando los clientes están satisfechos con el
servicio al cliente, es más probable que se conviertan en clientes leales a largo plazo,
lo que puede generar ingresos recurrentes para la empresa.
CONCLUSION
En conclusión, los momentos de la verdad son aquellos momentos clave en los que un cliente interactúa con una empresa y se forma una
impresión sobre la calidad del servicio. Es importante que las empresas se centren en gestionar estos momentos de manera efectiva para
asegurarse de que los clientes tengan una experiencia satisfactoria y positiva.

desde mis ojos

¡ GRACI