Trabajo de comunicación y servicio al cliente

1. ¿Qué es servicio y atención al cliente?

 Servicio: Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el
proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades

 El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que

ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser
muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas
institucionales.
2. ¿Cómo debe ser la atención al cliente?

Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola",
"¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo
dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en
particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.

La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es

importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La
cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el
empleado haya tenido un mal día.

A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica

hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El
empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si
está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda
estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.

¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es

intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea
"mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es
contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo
prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta
estoy a su disposición".

Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto

que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes
de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor
 atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad,
acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las
políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).

La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una

mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se
ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y
profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los
productos o la limpieza del local.

Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente

deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es
imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un
precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es
preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de
apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda
la confianza lograda hasta el momento.

Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas

de la organización para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser
flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar
un buen trato.

La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante

una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir,
sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la
opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún

tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a
un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es
importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

3. ¿Qué función tiene atención al cliente?

Algunas de las funciones de atención al cliente buscan explotar al máximo la

empatía y las habilidades comunicacionales, el liderazgo, la resolución de conflictos y,
por supuesto, la inteligencia emocional:
#1 Informar al cliente sobre la empresa

Y, para ello, los representantes de atención al cliente deben conocer tus productos,
servicios, objetivos y resoluciones de pies a cabeza. Este departamento se encarga
de contestar preguntas

frecuentes sobre planes y tarifas, condiciones del servicio, dudas, etc. Incluso están
habilitados para enviar información de interés, hacerles seguimiento a las compras o a
las suscripciones y transferir al consumidor al departamento indicado, de ser el caso.

#2 Resolver conflictos y quejas

Los representantes de atención al cliente deben estar capacitados para atender de

forma oportuna las quejas de los clientes, ya sea sobre el producto, un accesorio o
un servicio adicional. Es importante educar al personal para mantener la calma en
todo momento y comprometerse con la resolución del problema.

#3 Educar al cliente o interesados

Un ejecutivo de atención al cliente debe ser capaz de transmitir conocimientos

valiosos a las personas que los contactan. Por ejemplo, enseñarle qué hacer en
caso de fallas técnicas, a qué departamento llamar o cómo usar un producto o
servicio.

#4 Analizar patrones y proponer mejoras

El primer y principal contacto con la empresa se da a través del servicio de atención al

cliente. Probablemente, este sea el departamento que más tiene conocimiento
acerca de los consumidores y sus niveles de satisfacción. Es primordial que los
equipos de atención al cliente trabajen con softwares de gestión que les permitan
mantenerse en constante comunicación con los departamentos de marketing, ventas y
cobranzas para transmitirles los datos que han recolectado.

#5 Prevención de problemas futuros

Evitar incidencias en el futuro es una de las tantas responsabilidades de un

representante de atención al cliente. Por eso se requiere que sea un profesional
comprometido que le dé seguimiento oportuno a cualquier consulta, queja o problema.
Podría decirse que, la satisfacción del cliente -y, por ende, la posibilidad de aumentar
las ventas- recae sobre sus hombros.
 4. ¿tipos de atención al cliente?
 Atención presencial.
 Atención telefónica
 Atención virtual
 Atención proactiva
 Atención reactiva
5. ¿Qué hace la atención al cliente?
Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de
proporcionar a los usuarios la información y soporte con relación a los productos y
servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.
6. ¿Qué es la calidad del servicio al cliente?
La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del
producto o servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el
cliente se da también en función de las expectativas que se pueda crear, aquello
que espera sobre dicho producto o servicio.
7. ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios?
 BÁSICOS: son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad
 COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica
para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo: Una serviteca
igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio.
 PERIFÉRICO: Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al
complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una
serviteca seguro, café o periódico
8. ¿Cuál es la diferencia entre un bien y un servicio?
las principales diferencias entre bienes y servicios:

Bienes Servicios

Son tangibles. Son intangibles.

Es algo material. Es un proceso o actividad.

Son homogéneos. Son heterogéneos.

Son transferibles. Son intransferibles.

Poseen stock. No poseen stock.

9. ¿Qué es un servicio, con ejemplos? Es el resultado generado por las
actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus
necesidades.
Ejemplo: servicio de limpieza

10. ¿Cuál es la clasificación de los bienes y servicios?

11. ¿Cuáles son las características de los servicios?
Las principales características de los servicios son las siguientes:

 Intangibilidad: los servicios no pueden ser tocados, sino que simbolizan

una acción, proceso o actividad.

 Variabilidad: los servicios siempre son diferentes entre sí, nunca existen 2

servicios iguales ya que la entrega de cada servicio es realizada por una

persona o personal en lugares y momentos específicos. Al cambiar alguno

de estos aspectos, cambia el servicio ofrecido.

 Inseparabilidad: los servicios prestados no se separan del que está

recibiendo el servicio, sino que el proceso es simultáneo.

12. ¿Cómo mejorar la comunicación con los clientes?

 Utiliza un lenguaje acorde a tu público,

 monitorea la satisfacción de tus clientes

 presta especial atención a la imagen corporativa

 informa a tus clientes

 demuestra tu agradecimiento con los clientes

13. ¿Cómo se debe tratar a un cliente?

Hay 3 canales de comunicación básicos en ventas, y en todos hay que observar el
máximo cuidado con la forma de comportarnos:
 Cara a cara: Debes saludar con simpatía, con alegría sincera de encontrar a
esa persona, mirar a la cara, sonreír. Durante el encuentro recuerda esto: Haz
que tu cliente se sienta como la persona más importante para ti en ese
momento; dale tu tiempo al cien por cien.
 Por teléfono: Di tu nombre y el de tu empresa nada más comenzar la
conversación, ten paciencia, no uses discursos enlatados, trabaja con bases
argumentales y disfruta de una conversación natural; y en caso de que no te
puedan atender cuando llamas, respeta los tiempos del otro sin forzar, queda
en llamar en otro momento.
 En el email (antes cartas) haz escritos cortos, con un “asunto” titular que llame
la atención, responder en el plazo más breve posible cuando tengas que
responder, y siempre, siempre, ves al grano.

14. ¿Qué significa tener una buena comunicación con el cliente?

la base de una estrategia es comunicar algo para conseguir un objetivo concreto. Ya sea

una empresa hablando a su audiencia o un proveedor hablando a su cliente. Una buena

comunicación nos permite conseguir nuestro objetivo: conseguir el cliente, avanzar en el

proceso o solucionar un problema puntual.

15. ¿Qué pasos debo seguir para lograr una comunicación eficaz?

 Escuchar atentamente: es importante realizar un esfuerzo por tratar de

comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir. Observemos a la

persona que nos habla a los ojos y si presentamos alguna inquietud frente

a lo que ésta nos expone preguntemos para resolver nuestras dudas. Algo

que puede ser de gran utilidad al momento de escuchar al otro es utilizar

expresiones que animen o motiven al diálogo como “Estoy de acuerdo”, y

“comprendo”, para que la persona perciba nuestra atención.

 Respetar lo que otros piensan y sienten: no tenemos que estar de

acuerdo con lo que otras personas comunican o expresan, pero es esencial

respetar el criterio de los otros ya que su punto de vista puede ser tan

válido como el nuestro. Al momento de manifestar nuestros desacuerdos

hagámoslo en un tono respetuoso y tranquilo para evitar ofender o

subestimar la opinión de los otros. Por ejemplo, evitemos expresiones

 como “Eso es lo más absurdo que he escuchado” o “es ridículo”, digamos

mejor, “respeto lo que piensas, pero mi punto de vista es diferente”.

 Ser claro: para que nuestra comunicación sea efectiva es fundamental que

el mensaje que pretendemos transmitir sea claro y que las personas que

nos escuchan nos logren comprender bien, para lograr este objetivo

debemos comenzar por entender primero nosotros mismos qué queremos

decir. La seguridad es vital en toda comunicación, si transmitimos nuestro

mensaje con certeza, la gente lo percibirá y comprenderá de esta forma.

Por eso antes de hablar o escribir es importante definir qué es lo que

deseamos comunicar.

 Ser breve: al momento de comunicarnos es preferible expresarnos con

sencillez y brevedad, y evitar dar muchas vueltas al mismo asunto. Un

consejo que nos puede ayudar en nuestra estrategia comunicativa es

deshacernos de las palabras innecesarias, por ejemplo: si podemos

explicar un tema en cuatro frases no es necesario extendernos usando dos

párrafos. Pensemos en que nuestra comunicación llegue a nuestra

audiencia con facilidad.

 Cuidar el lenguaje corporal: los seres humanos también nos

comunicamos a través de los gestos y expresiones corporales, nuestros

comportamientos y formas de presentarnos ante los demás envían

mensajes ya sea de forma consciente o inconsciente. La cultura y el medio

en el que nos desenvolvemos influyen en la percepción que otros tienen

con respecto a nuestro lenguaje corporal. En Asia, por ejemplo, algunas

culturas estiman de mala educación establecer contacto visual con otra

persona.
16. ¿Cómo debe ser el primer contacto con el cliente?
   Contacto por teléfono. Lo más importante en este primer contacto es la cortesía
y el conocimiento del servicio ofertado. Al atender al cliente se le pedirá toda la
información relacionada con su evento, nombre de la empresa y del contacto,
persona responsable del evento, y demás datos (teléfono, correo electrónico…) e
 información que nos pueda ser útil. En el caso de que se oferte un espacio, se
realizará una visita.
 2-    Investigación. Primero se comprueba la disponibilidad de espacios para las
fechas solicitadas (en caso de que coincida con un evento ya confirmado
proponer otras fechas o lugares alternativos).
 3-    Preparación del presupuesto. Se realiza una cotización inicial, la cual estará
abierta a modificaciones, se envía al cliente y luego éste confirma si recibió la
información, por si hay algo que no esté claro y quiera cambiar.
 4-    Seguimiento de la propuesta. Pasados unos días (normalmente una semana)
se llama al cliente para dar seguimiento a su evento. En caso de que cancele, se
pregunta la razón, para tratar de mejorar la propuesta en un futuro, y se archiva
en eventos cancelados.
 5-    Eventos definitivos. Se procede a concertar una cita con el cliente,
proporcionándole el dossier completo con todos los detalles del evento. En caso
de cambios adicionales se prepara el contrato nuevamente y se envía y firma. A
continuación, se sigue con la organización y coordinación de todos los detalles del
evento (confirmación de invitados, invitaciones, programa, etc.).
 6-    Distribución y consideración de todas las necesidades del evento.
Administración, relaciones públicas, asesores de protocolo, catering (en caso de
que sea necesario), técnicos de sonido e iluminación, limpieza, etc.
 7-    Día “D”, hora “H”. Evento.
 8-    Actividades post-evento. Envío de formularios para medir la satisfacción y
cartas de agradecimiento (a autoridades y empresas relevantes).
17. ¿Cómo se debe tratar a un cliente por teléfono?
 Prepara un saludo profesional
 Preséntate y presenta a tu empresa
 Expresa gratitud
 Programa una cita
 Plantea fechas concretas para una reunión
 Agradece la cita que tuviste
 Dale seguimiento a cada caso
18. ¿Qué es comunicación eficaz y cuáles son sus características?
Se habla de comunicación eficaz para referirse a la utilización del lenguaje
(verbal y no verbal) con eficacia, cumpliendo los objetivos de transmitir una
información. De esta forma, se entiende que en un proceso comunicativo eficaz el
mensaje que recibe y procesa el receptor se ajusta al mensaje enviado por el
emisor.
Características: claridad, precisión, objetividad, oportuna, interesante
19. ¿Qué es la técnica comunicativa?
Es el proceso de la transmisión de información técnica por medio de la escritura,
el habla otros medios de comunicación a un público especifico. La información es
útil si el público a quien va dirigida puede realizar una acción o tomar una decisión
basada en esta.