Preguntas para desarrollar

1.- ¿Cual es definición de Servuccion?

R. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.
2- ¿Cuáles son los elementos del sistema de servucción?? ¿Cuál es el más importante?
R. Son:
 El cliente o beneficiario: Sujeto activo del servicio, brinda información acerca de su
necesidad, expectativa o deseo. La calidad y precisión de la información son condiciones
necesarias, aunque no suficientes de la calidad de servicio prestado, que además evalúa.
 El soporte físico: (elementos tangibles de la servucción). Lo constituye el soporte material
necesario para la producción del servicio como instalación constructiva, accesos, locales,
mobiliario, infraestructura general y de equipamiento, tecnología, piezas componentes y
accesorios, materiales útiles, herramientas, medios de protección, entre otros.
 El personal: Son las personas empleadas por la empresa para brindar el servicio acorde a
la información del beneficiario de acuerdo a sus conocimientos del proceso y las
habilidades adquiridas. Este personal puede ser de contacto, de apoyo y de dirección.
 El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el
cliente, el soporte físico y el personal. Este resultado constituye un beneficio que debe
satisfacer la necesidad del cliente.
EL MAS IMPORTANTE
El servicio: Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son el cliente, el
soporte físico y el personal. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la
necesidad del cliente. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la cual se
identifiquen todos los puntos a mejorar, comunicar todo lo que se va a hacer para que todos
“halen” hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo final.
3.- ¿Qué tiene confiabilidad de servicio en sus propias palabras?
R. tiene lealtad en los consumidores a tal punto que ellos esten dispuestos a darte su información
personal y puedan recomendarlas con su amigos ya sea con una firma o una marca
4.- La confianza es uno de los pilares clave de la fidelidad. Sin confianza no hay lealtad.
F o V
5.- Para construir confianza. ¿Que necesitan saber tus clientes?
R. necesitan saber que te preocupas por sus intereses y que eres capaz de cumplir tus promesas ya
que eres único y auténtico.

7.- Para conseguir consumidores leales que confían en tu servicio. ¿Qué técnicas se tienen que
aplicar?:
R. Se tiene que aplicar las siguientes técnicas
Enfócate en hacer bien tu trabajo=La mayoría de las empresas se preocupan demasiado
en si son o no confiables, mejor, usa esa energía en entregar lo que prometes y en ofrecer
el mejor servicio. Ésa es la mejor estrategia para conseguir que la gente confíe en ti.
 Sé transparente con tus errores=Naturalmente las personas prefieren esconder sus
errores, sin embargo, para conseguir confianza debes ser lo más directo y abierto posible.
Por ejemplo, una empresa de pagos por Internet, desapareció por algunos años, lo que
significa una eternidad en el mundo de la tecnología. Explicaron su problema en tiempo
real a través de su blog, compartiendo lo ocurrido y cómo estaban trabajando para
arreglarlo. Para su sorpresa la gente respondió positivamente.
Mantente vigilante=Construir confianza no es algo que se hace una vez, sino que es algo
que se demuestra cada vez que un cliente usa un producto o servicio. Construir confianza
y mantenerla requiere de vigilancia y de esfuerzo constante. Lograr la satisfacción del
cliente debe ser el objetivo de todos los departamentos.
Conclusión
Si estás pensando en si este esfuerzo vale o no la pena, piénsalo de esta manera: Cumplir con tus
promesas es lo que constituye tu empresa. Si no las cumples, no hay ningún perdón que lo arregle.
8.- Mencione 6 ces de la excelencia en la atención al cliente y explique de forma resumida cada
uno de ellos?
1) Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus intereses te
ayudará a interpretar lo que necesita y anticiparte.
2) Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las ventajas y
beneficios de estar a tu lado, de tu empresa. Se constante, mímale. Cuéntale tus
novedades, hazle partícipe de tus logros.
3) Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de interrelacionarnos con el
cliente, ser cercanos, demostrar que no solo nos interesan sus pedidos, sino la persona.
Ponte su camiseta, sois un equipo, hazle entender que miras por sus intereses, y sus metas
son las tuyas.
4) Creatividad: Presenta las novedades como crees que a él le gustaría conocerla será más
efectivo, hazle sentir que su satisfacción es tu objetivo.
5) Claridad: Siempre debemos ser honestos con cada cliente.
6) Consultar: Para seguir mejorando se deben hacer consultas a los clientes, ellos son los que
realmente saben lo que quieren y necesitan, si preguntamos tendremos respuestas que
nos ayudarán a ser más efectivos y a ofrecerle al cliente soluciones adecuadas.

Si los clientes, al final de la experiencia de compra de productos o consumo de servicios sienten la

sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su empresa habrá logrado
convertir a ese cliente en un aliado. ¿Quién mejor que tu cliente para hablar bien de ti?
Enhorabuena, ¡habrás logrado el éxito!
9.- ¿Que es el modelo SERVQUAL?
R. es un modelo que evalúa a la empresa desde la visión del cliente
El modelo analiza como el cliente siente la satisfacción entre lo que busca y recibe.
El SERVQUAL es un barómetro de Marketing para medir la Calidad del servicio al cliente.
10.- ¿Cuáles son las dimensiones del modelo SERVQUAL? Solo menciónelos
 DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS MATERIALES O TANGIBLES
 DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
 DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
 DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
 DIMENSIÓN 5: EMPATÏA