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Es el documento en el que plasmaras tus ideas: cómo las realizaras, es decir, definirás los objetivos
y las estrategias de tu proyecto empresarial.
Los elementos claves que debes analizar son, el mercado, tu propuesta de valor, los canales de
distribución, los clientes, los ingresos, los recursos, los aliados, los costos.
EL MERCADO
Es el entorno social que favorece las condiciones para que se dé el intercambio de productos o
servicios, tenemos que conocerlo para que sepas quienes son tus cliente, actuales y potenciales, e
identifiques quiénes son tu competencia directa. Los factores que debemos tener en cuenta son,
la competencia, el consumidor y el lugar que ocupa tu producto (marca) en la mente del
consumidor (posicionamiento).
ESTUDIOS DE MERCADO
Es una investigación para recopilar datos acerca de un producto o servicio, un mercado o los
clientes de ese mercado. Puedes estudiar diferentes factores como: tamaño (población total o
población de tu segmento), Situación económica y política, Competencia, Gustos y preferencias,
Cultura y costumbres. Sirve para abrir un nuevo negocio, conocer si va a funcionar, si el
lanzamiento de un producto será exitoso, solucionar problemas con las ventas o para analizar a la
competencia.
1.- DEFINIR EL QUÉ: lo primero es definir qué quieres investigar, pueden ser las costumbres de tus
clientes o la posible recepción que tendrá un producto nuevo.
2.- DEFINIR EL CÓMO: Necesitas definir el diseño de la investigación, puedes hacer preguntas a los
clientes potenciales o reunirlos en un grupo y escuchar lo que comentan acerca de tu producto o
servicio.
3.- CONTAR LOS DATOS: Deberá realizar un conteo de los datos obtenidos en cada una de las
preguntas que formuló.
4.-CLASIFICAR Y ANALIZAR LOS DATOS: Por último, hay que clasificar los datos que obtuviste
(procesar) y analizar los resultados para poder sacar conclusiones.
SEGMENTACION DEL MERCADO
EL MERCADO OBJETIVO
Grupo de clientes a quien vamos a dirigir la venta, aunque no solo se venderá a quien pertenezca a
este grupo de mercado, si serán sus necesidades las que se traten de satisfacer, ya que si
queremos llegar a todos a la vez no llegaremos a ninguno en particular, debemos crear vínculos de
identificación entre el mercado objetivo y el producto o servicio.
Ten en cuenta las características del mercado al que va dirigido, que el cliente comprara solo si
están satisfechas sus necesidades, solo conociendo a fondo tu mercado objetivo puedes crear la
identificación con el cliente que te permita la venta a largo plazo.
CRITERIOS DE SEGMENTACION
Son aquellos en los que te basas para dividir a los posibles clientes en grupos como:
GEOGRAFICO: Lugar de residencia, Área geográfica (país, región), Clima, Situación Política,
Infraestructura (carreteras, transporte)
DEMOGRAFICO: Conocer quiénes son tus clientes te sirve para saber que pueden necesitar y que
pueden comprar. ¿Quiénes son tus clientes? (edad, sexo, nacionalidad, ingresos, estado civil,
ocupación, educación, profesión, religión).
PSICOGRAFICO: Al saber cómo son tus clientes, podrás darles lo que necesitan según su: Clase
social, Estilo de vida, Personalidad y costumbres.
LA COMPETENCIA
¿QUÉ ES? Aquellos negocios que comercializan con los mismos productos que tu negocio.
¿Por qué conocerla? Te ayudará a mejorar tu producto, crear innovaciones para el mismo y
trabajar para lograr la diferencia.
Lo que determina que un producto compita con otro es el hecho de que pueda satisfacer la misma
necesidad.
Deberás saber quiénes son tus competidores, tanto directos como indirectos, tendrás que
identificar qué tipo de productos compiten con los tuyos y cuáles son los negocios que trabajan
para producirlos. Conocer la zona en la que trabajas para saber que negocios producen el mismo
producto que tú, y en qué áreas existen diferencias. La competencia te sirve para mejorar y
esforzarte en darles a tus clientes un buen servicio.
CONSUMIDOR
El consumidor busca satisfacer sus necesidades y comprara solo aquello que realmente lo haga.
Gasta su dinero en aquello que cubra su necesidad y tenga un valor, se debe presentar el producto
con el valor que el cliente espera.
Al comprar, el consumidor se enfrenta ante una decisión, “perderá” su dinero a cambio de algo, y
solo lo hará si siente que ese “algo” es más valioso que su dinero.
La persuasión hará que el cliente decida comprar por sí mismo, la compra decidida por el
consumidor genera una satisfacción posterior, la venta forzada genera frustración.
POSICIONAMIENTO
Consiste en establecer la parte de mercado que le pertenece a tu empresa, para obtener mediante
la comparación del producto, algo más innovador que te aporte beneficio. Lo harás siendo realista
y dando una visión proactiva, es decir, adelantándote a las situaciones que irán apareciendo.
Cuando hay mucha competencia, no puedes detectar que cantidad de consumidores compraran tu
producto, pero, aunque compren muy poco… ¡ya estarás dentro del mercado!
3.-Es ver al mercado como un gran pastel del que te toca una rebanada
INDICE DE RECORDACION
Se refiere a como los clientes perciben tu marca, el lugar que ocupa dentro de la mente de tu
cliente. Para ello:
*Además de crear una marca fácil de recordar y que diga algo sobre tu producto es importante su
promoción.
*Es muy importante que el producto este en la mente de aquellos a quienes está dirigido.
PROPUESTA DE VALOR
*Para generar una propuesta de valor deberás conocer a tus clientes y ser innovador.
Las nece3sidades de los clientes son cambiantes y existe un gran riesgo de perderlos si otro
proveedor fortalece su oferta, y le entrega al cliente lo que necesita.
EJEMPLOS: Calidad superior del producto, Posesión de patentes, Valor de marca acumulado y
buena reputación de la compañía, Técnicas de producción de bajo costo, liderazgo en costos.
PRODUCTO
Conocemos por producto todo objeto que se vende, es de gran importancia que conozcas lo que
vendes y te familiarices con ello, debes tomar en cuenta factores como su uso, material y sus
características para poder mejorarlo y obtener mayor beneficio.
La palabra producto, proviene del latín productus, que significa: “algo que fue fabricado o
producido”. En términos de mercadotecnia, un producto es un objeto que se vende en el mercado
y se define por:
Es importante tomar en cuenta la Calidad, es decir que el producto sea lo que espera el cliente, el
Diseño, es importante estar al tanto de las tendencias e innovaciones que se dan en el mercado y
la Presentación que es lo primero que ve el cliente por lo que hay que cuidar la imagen del
producto.
CLASIFICACION:
BIENES DE COMPRA: El cliente compara, ve diferentes opciones y analiza las posibilidades antes de
decidir qué marca o qué producto comprar.
BIENES ESPECIALES: Bienes de precio alto (marca de alto valor). Se requiere un esfuerzo, un pago a
plazos o varios meses de ahorro.
BIENES NO BUSCADOS: Bienes que el cliente no tenía en mente, hasta que los descubre por la
publicidad y decide que los quiere.
SERVICO: Son las actividades, usos y beneficios que se consumen en el momento en que se
presenta.
ENVASE: Es el envolvente que se encuentra en contacto directo con el producto para proteger sus
características físicas y químicas, debe cumplir las normas y llamar la atención del consumidor. Es
una herramienta de competitividad y se usa como diferenciación.
EMPAQUE: Denominado “envase secundario”. Son los elementos de presentación del producto,
incluye impresos y facilita exhibición en anaquel. También contiene información y sirve de
amortiguador. Agrupa varios envases y debe cumplir con normas y regulaciones. También en
algunos casos sirve como envase ya que protege las características del producto. Tiene que llamar
la atención del consumidor y se puede utilizar como herramienta de competitividad.
ETIQUETA: Debe ir en línea con la imagen del producto o de la empresa. También debe llamar la
atención del cliente. Tiene que incluir elementos como: la marca, el nombre del producto, frases
que hablen sobre el producto, leyendas y textos legales. Identifica al producto.
EMBALAJE: Agrupa los productos empacados y aquellos que solamente se envasan y no requieren
empaque. Su finalidad es proteger al producto y facilitar su manejo, almacenamiento, transporte y
distribución. Las prioridades en el embalaje son: Protección del producto, Manejo y
almacenamiento de la carga, Costo del embalaje, Costo extra del transporte causado por el
embalaje, Imagen.
MARCA COMERCIAL: Su función es identificar al producto. La marca debe registrarse para evitar
que se copie. Con el tiempo, el cliente la relacionara al producto, por eso debe ser fácil de
recordar.
MANUALES: Deben tener indicaciones muy claras para que se puedan comprender fácilmente. Es
preferible que lleven fotos o dibujos para que sean más comprensibles. Deben hacerse en el
idioma del cliente final, pero se pueden poner en otros idiomas para que pueda llegar a más
clientes.
EL DISEÑO
El diseño de tu producto, la primera visión que tendrá el mundo de tu producto. Tienes que
conocerla porque sin imagen tu producto no destacara del resto y si le das más importancia
podrás agregarle valor a tu producto e incluso reducir sus costos.
¿QUÉ CARACTERISTICAS DEBE TENER EL PRODUCTO?: Tener uno o varios usos, Cumplir con un
objetivo, Atraer al comprado (colores, materiales, textura), Tener una adecuada relación precio-
calidad, Cumplir con las expectativas del cliente.
¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA IMAGEN? El diseño de una imagen nos da la oportunidad de diferenciar
el producto del de la competencia. También agrega valor, aumenta la calidad, puede reducir
costos, optimizar funciones, mejorar el desempeño y adecuar la apariencia del producto a las
necesidades del cliente.
¿QUÉ DEBES RECORDAR? Diseñar no es dibujar, Todos tenemos ideas proporcionadas por
estímulos, No se debe copiar NUNCA, que es diferente de tomar ideas, Las mejores ideas vienen
de quien mejor conoce el producto, si no se te facilita el dibujo, puedes pedir ayuda a quien sepa
hacerlo.
SERVICIOS
EL PRODUCTO
HETEROGENEIDAD: Dos servicios similares nunca serán iguales. Un servicio es otorgado por una
persona y recibido por otra, y puede cambiar cuando una de las partes cambia. Tiempos y
momentos diferentes también hacen que los servicios no sean iguales.
SATISFACCION DE NECESIDADES
Es cuando el cliente compra lo que necesita ya sea por una necesidad primaria o secundaria.
Tienes que conocerlo para saber cómo intervenir y como trabajar para poder suplir esas
necesidades. Debes tener en cuenta de las diferentes necesidades que existen y cuales prevalecen
en tu perfil de cliente.
Para desarrollar tu idea de negocio es necesario que detectes que necesita el cliente. La gente
compra productos para satisfacer sus necesidades. Estas necesidades fueron planteadas por
Maslow en 1934, los productos cubren estas necesidades.
PIRAMIDE MASLOW:
DIFERENCIACION: Significa destacar ante la competencia, para obtener más beneficios y siendo
mejor en sus puntos débiles. Tienes que conocerlo porque puede aportarte muchas ventajas
frente a tus competidores. Debes tener en cuenta que puedes lograr la diferenciación no solo en el
producto sino en otros factores de tu negocio.
El negocio puede diferenciarse en el servicio que proporcione al cliente, en los tiempos de entrega
que maneje, en la garantía que otorgue sobre sus productos, en sus políticas de pago. Recuerda
que a mayor diferenciación podemos aumentar el precio. La diferenciación permite competir en
un mercado realista y competitivo.
LA MARCA
TIPO DE MARCA
TRIDIMENSIONALES: Cuerpos con 3 dimensiones, como por ejemplo, los empaques o las botellas.
Es bueno que tu marca se acompañe de un logotipo para reforzar su imagen. Al principio será
identificada por más gente. Una marca tiene valor porque representa lo que el cliente espera de
tus productos, de tu servicio o de tu negocio; es decir, el cliente se forma una imagen de una
marca y eso es lo que espera del producto.
Por eso recuerda que la marca se construye a través de la publicidad y se basa en lo que espera el
cliente del producto. No te olvides que la finalidad de crear el producto es satisfacer al cliente, si
este no recibe la información que queremos darle desde la marca difícilmente se interesará por
ella.
EL ESLOGAN
Es la expresión de una idea en una sola frase o dicho, es un complemento que te ayuda a que el
cliente fije tu producto o servicio en su mente. Debe recordar los beneficios del producto o hacer
notar sus ventajas competitivas. Debe hacer que a la gente se le antoje comprar tu producto o
contratar tu servicio. Debe ser fácil de recordar.
La marca como indicador de calidad: cuando una marca cumple con las expectativas del cliente,
éste asocia en su mente la imagen de la marca con el término calidad, y esperara siempre que
dicha marca responda a sus expectativas.
El valor de la marca: es el valor añadido que la marca proporciona al producto, tal como percibe el
consumidor.
El consumidor frente a la marca: El consumidor adquiere una marca porque le gusta y se identifica
con ella. Por eso es importante que tu marca se identifique con tu mercado objetivo.
PIRATERIA
REGISTRO DE MARCAS
Una marca debe registrarse para que otros productos o servicios no puedan llamarse igual ni
hagan copias. Obtendrás el derecho exclusivo a usar ese nombre comercial. En México, los
registros de marca se hacen en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). El primer
paso es hacer una búsqueda de acuerdo a la clase a la que pertenezca tu producto o servicio. Si
ves que no está tomada la marca que elegiste, entonces puedes proceder a registrarla en el IMPI.
LOS COSTOS
Es aquel dinero que te permitirá o impedirá crecer dentro de tu empresa. Sin conocer los cotos en
que incurrirá tu empresa, no podrás avanzar ni conocer las ganancias o pérdidas. Tienes que tener
en cuenta los tipos de costos y su clasificación.
TIPOS DE COSTOS:
ADMINISTRACION: Son aquellos gastos que se originan en el área administrativa. Son muchos y
muy diversos, por lo que debes tenerlos en cuenta.
DISTRIBUCION O VENTA: Son los gastos que vienen del área que se encarga de llevar el producto
desde la empresa hasta el siguiente eslabón.
¿QUÉ SON LOS COSTOS IMPLICITOS? Los costos indirectos son los que usualmente no se ven, pero
se incurre en ellos para hacer posible el negocio. Es importante identificarlos para poder tener una
buena contabilidad. GASTO DE GASOLINA PARA VISITAR A CLIENTES-EL SUELDO DEL DUEÑO O
FAMILIARES QUE AYUDAN-CUANDO SE TRABAJA EN CASA: ELECTRICIDAD, TELEFONO, DESGASTE
MAQUINARIA Y EQUIPO, AHORRO DE LA RENTA.
¿Y LOS COSTOS VARIABLES? Cambian en relación con una actividad, es lo que te cuesta la
producción de un producto, también pueden ser las comisiones que pagues o la mano de obra.
PUNTO DE EQUILIBRIO
Es el momento en el que el negocio no pierde, pero tampoco gana. Un negocio debe conocer sus
costos para saber si está por debajo o por encima del punto de equilibrio, es decir, si pierde o si
gana dinero. Debes tener en cuenta los costos e ingresos que tiene tu negocio.
La cantidad de equilibrio, es decir, la cantidad que debes vender para “salir tablas”.
El precio de equilibrio, es decir, el precio al que debes vender para “salir tablas”.
PRECIOS
El precio es un número que indica lo que hay que pagar cuando compramos algo, es decir, lo que
cuestan las cosas. Conocer el precio te permitirá ser competitivo en tu negocio y establecer un
precio acorde a las necesidades de los consumidores. Debes tener en cuenta los tipos de costes, lo
que piensa el cliente, las formas de fijar un precio y de lo que depende dicho precio.
¿Cómo hacerlo?
*Suma todo lo que necesitas para hacer el producto. Investiga en cuánto se venden en el mercado
productos o servicios similares. Haz una encuesta de mercado para conocer a tus clientes.
COSTING: te basas solo en lo que quieres ganas, está permitido si producto tiene un alto nivel de
diferenciación.
PRICING: El precio se determina en base al precio de mercado del producto, usas esta técnica
cuando tu producto es más común y no es tan original.
La oferta (lo que se vende) y la demanda (los que lo requieren) determinan el precio en el
mercado.
OFERTA: Cuanto más satisfecho quede el cliente más pagara por el producto, los productos de
moda tienen mayor precio. Los ingresos del consumidor determinan el precio del producto.
DEMANDA: A más competidores precios más homogéneos y menores. Los productos que se
diferencien por su funcionalidad, estética o calidad podrán tener precios más altos. Los productos
únicos y exclusivos pueden tener precios mayores.
¿QUÉ ES EL COSTEO ESTÁNDAR? Incluye, dentro del costo del producto, todos los costos de la
función productiva, independientemente de su comportamiento fijo o variable. Para poner el
precio a un producto, lo ideal es hacer un costeo estándar, pero esto no es posible hasta que no
lleves tiempo en el mercado, y sepas cuánto vendes cada mes.
¿QUÉ ES EL COSTEO DIRECTO O MARGINAL? Contiene sólo la parte variable de los costos de la
función productiva. Debes poner el precio, “pasando por alto” los costos fijos y solos aumentando
lo que quieres ganar a los costos variables. Los costos fijos saldrán del volumen que vendrán.
Dependerá del precio de mercado de tus productos y de tus costos. Si tus costos son bajos tendrás
mayor utilidad sin sacrificar calidad.
Ventas al público. Si vendes un producto muy común tendrás que multiplicar el costo total por lo
menos por 2.
Todo depende del mercado, es recomendable que no ganes menos del doble. Si tu cliente paga
con tarjeta de crédito el banco cobrará una comisión.
¿CÓMO VALORA EL PRODUCTO? Imagina que los clientes tienen una balanza antigua en su mente,
y cada vez que compran, ponen tu producto de un lado y su dinero del otro. Si sienten que tu
producto les da más de lo que tienen que pagar, entonces compran; pero si sienten que el
producto les da menos, entonces no compran. Si vendemos productos o prestamos servicios que
se basen en lo que la gente quiere, es mucho más fácil que éstos gusten y sean comprados.
Si tu negocio acepta tarjeta de crédito, la gente gastará más. Es cierto que le pagarás comisiones al
banco, pero así incentivas la compra.
¿QUÉ UTILIDAD TIENES? Todos los productos que compiten en un determinado mercado se
encuentran dentro de una banda imaginaria llamada “banda de precios”. Por debajo de esa banda
estaría el precio mínimo que el mercado meta pagaría por un producto; por encima de la banda,
estaría el precio máximo que ese mismo mercado estaría dispuesto a pagar. Lo que paga un
cliente por un producto generalmente está entre los dos extremos de esta banda de precios.
DESCUENTOS Y PROMOCIONES
Son una estrategia de venta que permite captar la atención del consumidor o usuario ofreciéndole
una rebaja del producto sin bajar su calidad. Tienes que conocerlo porque es una herramienta útil
que te permitirá obtener grandes beneficios en poco tiempo. Debes tomar en cuenta factores
como la calidad del producto ya que no puede variar porque estén en oferta, el cliente no puede
percibir que compra algo de mala calidad porque sea más barato.
El cliente debe percibir un descuento como una concesión especial. No debes permitir que un
cliente perciba que la mercancía tiene poco valor. El cliente nunca debe pensar que la mercancía
está en descuento por falta de ventas. Siempre debe mantenerse el deseo del cliente por el
producto.
Son los medios que usas para dar a conocer el producto o servicio de un negocio. Debes de
conocerlo porque mediante las herramientas de promoción, tu negocio muestra las cualidades de
sus productos o servicios con el fin de incentivar la decisión de compra al cliente. Debes tener
factores en cuenta como la elección de la herramienta, como te anunciarás, entre otros.
HERRAMIENTAS CONVENCIONALES
Estos son los objetivos que tiene el material que imprimes para promocionar tu empresa:
Mostrar tus productos a clientes y clientes potenciales. Hacer más fácil para el cliente el proceso
de compra (pedidos). Recordar. Generar imagen de marca. Apoyar en el posicionamiento de tu
negocio. Llamar la atención del cliente.
Las fotografías que uses deberán mostrar el producto de modo atractivo. Debes tomar en cuenta:
calidad de la fotografía, forma de mostrar el producto, luces y fondos; la luz natural es más fácil de
manejar. Evita sombras, reflejos y brillos.
Estos son algunos puntos que deberías tener en cuenta para dar a conocer tu negocio: mientras
más muestre, más venderé, deberás elegir en hacer un catálogo digital o impreso. Ten en cuenta
el precio del envío del catálogo del catálogo. Un catálogo muy grande puede ser incómodo.
Dípticos o trípticos suelen ser suficientes para promocionar. Debes tener en cuenta el costo, el
tamaño y la imagen que quieres proyectar.
Canales de distribución
¿Qué es?
Es el circuito a través del cual los fabricantes ponen a disposición de los consumidores los
productos para que los adquiera
¿Por qué tienes que conocerlo?
Está compuesta de los eslabones como puede ser los mayoristas o detallistas entre otros
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Para establecer el canal de distribución en tu negocio, es importante conocer los distintos
intermediarios y cómo pueden influir en el producto, y hasta en su precio
¿Qué es un canal de distribución?
Es la ruta que sigue un producto desde que es creado por el fabricante, hasta que llega al cliente
final. Es como una cadena, y el producto va pasando por sus diferentes eslabones para llegar al
consumidor final
¿Cuál es el camino que sigue el producto?
-Productor país de origen
-Exportador
-Importador
-Mayorista país destino
-Detallista país destino
-Consumidor final
En esta cadena mostrada todos los posibles eslabones anquen no todos los productos pasan por
cada uno de estos intermediario. Esta cadena se formará de acorde a tus necesidades y las de tu
negocio, no puedes saltarte un paso si realmente es necesario porque si no, no llegará el producto
Punto de venta
¿Qué es?
El punto de venta es donde tu producto podrá ser comprado por el cliente. El lugar físico de la
venta. (Que no necesariamente es un lugar físico).
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder sacarle el mayor partido a tu producto
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Los tipos de compradores que hay, que posiciones toma en la venta y como exhibir el producto
para obtener beneficios
¿Qué características tiene el punto de venta?
El punto de venta debe tener las siguientes características:
-Debe resaltar las fuerzas del producto
-Es el lugar donde se efectúa la última operación comercial
-Su objetivo es recordar, motivar, informar, persuadir, vender y encargarse de que el cliente quede
satisfecho habiendo comprado tu producto
¿Qué papel tiene la influencia visual?
La influencia visual tiene un papel muy relevante para que el cliente seleccione y compre el
producto.
Toma en cuenta los siguientes puntos:
-La colocación es determinante
-Debe estar dentro del campo visual (lo que alcanza a ver)
-Debe ayudar en el proceso de decisión del cliente
-El color, la forma y el diseño tanto de tu producto, como de los exhibidores de marca son
fundamentales
-El campo visual es lo que se ve desde arriba de sus rodillas hasta medio metro encima de sus
cabezas
¿Cómo atraer al consumidor?
¿Cómo colocar la mercancía que vendes?
-Si el cliente encuentra obstáculos lo sustituirá por otro
-Debe estar a la vista del cliente sin esfuerzo
-La posición, la forma y la posibilidad da contacto determina la venta
Intermediarios
¿Qué es?
El intermediario es la persona o negocio que trabajara conjuntamente contigo para lograr la venta,
obteniendo una parte del beneficio
¿Por qué conocerlo?
Puede ser de gran utilidad que tu producto sea vendido por otra persona, aunque al compartir
ganancias disminuye tu margen de utilidad (utilidad por unidad) aumentan tus beneficios totales al
aumentar el volumen o al llevar tu producto a clientes a los que tu no hubieras podido llegar
¿Qué factores debes tomar en cuenta?
Los tipos de intermediarios que hay para saber tratar con cada uno específicamente
Mayoristas
-Los mayoristas compran para revender a otras tiendas
-Buscan comprar mucha cantidad con descuentos
-Deben medir tus capacidades para poder cumplir el acuerdo
Detallistas
-Los detallistas son quieres compran para vender al detalle, es decir, de uno en uno.
-Hacen compras a los mayoristas o a los fabricantes
-Las negociaciones son mucho más equilibradas, y ambos tienen poder de negociación
-Vender a muchos detallistas te permite darles un precio más alto
Grandes Detallistas
-Los grandes detallistas son grandes superficies donde hay tiendas
-Generan un volumen de compra alto y por eso suelen pedir precios especiales a quienes les
surten
-Debes tener cuidado antes de aceptar un pedido a una tienda grande porque ellas suelen marcar
las condiciones
-Si no estás preparado, es mejor tener clientes pequeños
Cliente Final
¿Quién es?
Aquel que paga por el producto final, es decir el comprador (que puede o no ser el usuario del
producto)
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder adaptar el producto y la venta a sus necesidades
¿Qué factores debes tomar en cuenta?
El valor de la compra y el tipo de cliente final que puede haber
Proceso de venta
-Consumidor final
-Diseño y fabricación del producto
-Exportan/importar
-Venta a mayoristas del país destino
-Venta a los detallistas del país destino
Servicio al cliente
¿Qué es?
Consiste en la capacidad, tanto tuya, como de todos los miembros involucrados en la venta, para
mantener una óptima relación con el cliente final.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Esto te permitirá atender y suplir las necesidades del cliente
¿Qué factores debes tener en cuenta?
La comunicación con el cliente, la imagen del vendedor, el estilo del producto, etcétera
Jan Carlzon
-“Los momentos de la verdad” son los intervalos en los que los empleados tienen contacto con sus
clientes para otorgarles un servicio
-“El momento de la verdad” es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con
algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión
-El cliente y el vendedor se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y el cliente se forma
una impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros
-Todos los trabajadores deberán tener en mente la satisfacción del cliente. Cuyo trabajo es
importante para causar una buena impresión en el cliente
-La suma total de todos los posibles “momentos de la verdad” que experimenten los clientes, ya
sea que intervengan o no, constituyen la imagen del servicio de la empresa
¿Qué es la actitud?
-Es el pensamiento que condiciona nuestras conductas respecto al comprador
-Es la manera en que comunicamos nuestros sentimientos a los demás.
-Es dinámica
-Es el humor y la disposición que transmitimos a los demás.
-Es la manera mental de ver las cosas.
Actitud positiva
-No resuelve los problemas, pero te pone en un estado mental que permite enfrentarnos.
-Refuerza el entusiasmo
-Es la característica de la personalidad de más poder y valor que uno puede tener.
-Abre las puertas a la negociación e influye en el clima de la misma condicionando tus reacciones y
conductas.
Perfiles de cliente
Pacífico
-Es fácil de manejar
-La conversación fluye fácilmente
-Si no lo atendemos bien, su comportamiento puede cambiar
Agresivo
-Está furioso por algo que tenemos que averiguar.
-Hay que crear empatía con él.
-Debemos darle la razón.
-Hay que saber decir “lo siento”
Impositivo
-Es autoritario
-Hay que tenerle paciencia
-No hay que enfrentarlo
-Hay que ser amistoso, pero específico en las respuestas.
-Lo que exige es que se resuelva un problema
Quejas y reclamaciones
Cuando el cliente se presenta o llama para quejarse, puede hacerlo de manera pacífica, agresiva o
impositiva.
Encuesta de satisfacción
¿Para qué sirve?
Las encuestas de satisfacción te servirán para saber la satisfacción de tus clientes frente a tu
producto
¿Por qué tienes que conocerlo?
Te servirá para poder mejorar los servicios de tu negocio y aplicar los cambios que te sugieran tus
clientes dentro de tus posibilidades
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Cómo hacer la encuesta, que debes preguntar y cómo elaborar una buena encuesta
¿Qué es vender?
¿Qué es?
Vender no es solamente el intercambio comercial de un producto o servicio por una retribución
económica, sino que la venta va más allá.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Este concepto es importante para poder obtener beneficios directos de la venta
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Cómo ser un buen vendedor, cómo actuar sobre las personas, entre otros…
Los clientes
¿Qué es?
Es todo aquel que compra tu producto. Hay diferentes tipos y deberás conocerlo.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder realizar una buena venta y suprimir las necesidades de cada uno
Proceso de venta
¿Qué es?
Secuencia de cuatro pasos que comprende el vendedor para tratar con un comprador potencial, y
que tiene por objeto producir alguna relación deseada en el cliente.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para obtener beneficio de esos cuatro pasos que se realizan en la venta.
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Los cuatro pasos del proceso de venta
Negociación
¿Qué es?
La negociación es el proceso mediante el cual las partes involucradas (vendedor y comprador) se
ponen de acuerdo, buscando una ganancia mutua.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Porque es una interacción orientada al intercambio, es un proceso en el que ambas partes
manejan sus diferencias mediante el dialogo para llegar a un acuerdo sobre el producto.
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Las etapas más importantes para lograr la venta
¿Qué sucede en el proceso de negociación?
En una negociación intervienen; el vendedor, el comprador, el objeto de la negociación y otras
variables (ambiente, objetivos).
Etapas de la negociación:
Etapa inicial
-Etapa previa
-Búsqueda de información.
-Debes preparar respuestas a las posibles objeciones
Etapa de apertura
-Presentación y cooperación.
-Despertar confianza.
-Evaluar necesidades.
-La base es la necesidad del cliente.
-Brevedad.
-Lenguaje comprensible.
Etapa de acuerdos
-Se llega a un acuerdo.
-Beneficio mutuo.
-Consolida relaciones.
-Formalizar
Etapa de seguimiento
-A largo plazo
-Resolución de problemas
-Hacer más de lo que piden
El cierre de la negociación:
Concepto: Ultimo paso, aquí se concreta el pedido. El vendedor usa la persuasión y conocimiento
para hacer que el cliente compre
Importancia en un cierre: El momento del cierre decide si el cliente compra o no. Tienes que
asegurarte que es el momento correcto observando al cliente y esperando que este cómodo para
hacerlo.
Tipos de cierre:
-Concesión final: El vendedor concede algo al prospecto que éste haya solicitado y que el
vendedor analizó en la etapa propuesta.
-Ultimatum: de deja claro que hay que cerrar la decisión.
-Disyuntiva: Se propone dos alternativas finales
-Cierre de silencio: Al final el vendedor guarda silencio.
-Suposición: Asumes que va a comprar y procedes a tomar el pedido.
Cimientos de un buen cierre: Dominar el producto, presentarlo bien, escuchar al cliente, máxima
atención, empanizar, ser honesto, despertar confianza.
Situación de cierre: Cuando hemos aportado toda la información y ya no hay nada que decir.
Cuando se dan vueltas al mismo tema.
Características de un experto en el cierre:
-Conocimiento del producto
-Pensamiento triunfador
-Entusiasmo
-Empatía
-Carisma
Comunicación y persuasión
¿Qué es?
La comunicación es la base de la venta, sirve para ofrecer, persuadir y, por tanto para vender el
producto.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Gracias a la comunicación encontraras grandes beneficios en la venta
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Deberás tomar en cuenta factores como los medios por los cuelas podrás comunicarte o el
concepto de persuasión.
Concepto de persuasión
-Persuadir es hacer que el cliente compre por su propia voluntad y es un arte que requiere practica
-Al momento de negociar, la persuasión se vuelve indispensable
-Tenemos que ofrecerle al cliente lo que necesita para lograr persuadirle y que el mismo tome la
decisión
Persuadir vs convencer
Persuadir:
-Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer o hacer una cosa
-Crear en el cliente el deseo lo que lleve a la compra
-Crear confianza
Convencer:
-Hacer que uno, por medio de razones eficaces, desista de su dictamen o lo cambie
Recuerda que…
-Si el cliente no cree que el producto o servicio sea capaz de satisfacer sus necesidades, no
comprará
-La venta forzada genera insatisfacción
-Cuando el cliente cree, la decisión de compra será suya no del vendedor
-De esta manera el cliente se comprometerá con el servicio o producto adquirido
una descripción de cada uno de ellos, para que conozcas para que te sirven y como debes
desarrollar cada uno de estos.
1.
Debes segmentar los clientes, para conocer el nicho de mercado y las oportunidades de nuestro
negocio. La propuesta de valor es importante, pero no más que los clientes, quienes son o
deberían ser el centro de cualquier modelo, porque sin clientes no hay negocio. En la
mayoría de los casos los proyectos nacen enfocados a producto y no al cliente. Estamos
enamorados de nuestro invento, pero no hay nadie que quiera pagar por ello, porque no cubre
ninguna necesidad ni soluciona ningún problema. Por eso, lo primero es encontrar un cliente
y una propuesta de valor para ese cliente”.
La obsesión por encontrar clientes no debe llevarte a disparar a bulto, pensando en que cuanto
más abarques, mejor. No creas que tus clientes sean todos. Inicialmente, focaliza, y ya habrá
tiempo –según evolucione la empresa–para ampliar y/o cambiar los segmentos de clientes.
Lo ideal, es buscar un nicho, cuanto más pequeño y vertical, mejor, porque un nicho
resuelve la necesidad de un grupo muy concreto, normalmente no muy bien atendido, por lo que
suele estar dispuesto a pagar por el producto o servicio que se ofrece.
2.
Propuesta de valor.
Debemos definir bien la propuesta de valor, en otras palabras, saber por qué somos
innovadores y qué nos diferencia de nuestra competencia y nos acerca a potenciales
clientes. La propuesta de valor, es aquello que te hace diferente de la competencia... pero
sin olvidar un pequeño detalle: aquello que te hace diferente y por lo que tu cliente está dispuesto
a pagarte. Puedes tener la idea del siglo, pero si no tienes clientes, de nada sirve. Ambos –
propuesta de valor y cliente–se necesitan como el oxígeno para respirar. Cuando les preguntas a
los clientes qué cosas les gustaría tener, muchas no son cosas por las que estarían dispuestos a
pagar. Por eso, lo importante es que tu idea de negocio, cubra una necesidad por la que sí estén
dispuestos a pagar. Muchos emprendedores se dedican a buscar cosas que a nadie se le
haya ocurrido, cuando la mejor estrategia para un emprendedor es renovar un nicho de mercado.
3.
Canales de Distribución.
Debes delimitar los canales de comunicación, distribución y de estrategia publicitaria que seguirás,
para fortalecer la marca e idea de negocio. Este elemento incluye tanto los canales que vamos
a utilizar para explicar a nuestros clientes cuál es la propuesta de valor como para ofrecérsela
(venta y postventa). Se pueden utilizar y combinar diferentes canales (directos e indirectos y
propios y de socios). Así, un modelo podría elegir y/o combinar entre un equipo comercial propio,
una tienda online, una tienda física propia o de terceros, mayorista, etc. Los canales de
socios reportan menos márgenes de beneficios, pero permiten a las empresas aumentar su
ámbito de actuación y aprovechar los puntos fuertes de cada uno de ellos. En los canales
propios, especialmente en los directos, los márgenes de beneficios son mayores, pero el
coste de su puesta en marcha y gestión puede ser elevado. El truco consiste en encontrar el
equilibrio entre los diversos tipos de canales para integrarlos de forma que el cliente disfrute de
una experiencia extraordinaria y los ingresos aumenten lo máximo posible.
4.
5.
Fuentes de Ingresos.
Recursos clave.
Debes identificar los activos y recursos clave que necesitaremos como piezas
imprescindibles en el engranaje de la idea empresarial. Los recursos clave es el cómo vas a
hacer tu propuesta de valor y con qué medios vas a contar: humanos, tecnológicos, físicos
(locales, vehículos, naves, puntos de venta, etc.). Del estudio y análisis de este elemento
depende, en gran parte, que el negocio llegue a ser viable, no tanto porque la propuesta de
valor encaje en el mercado y haya clientes dispuestos a pagar por tus productos y/
servicios sino más bien porque mayores o menores recursos requerirán de mayores o
menores esfuerzos financieros, intelectuales, de acuerdos con terceros, etc.
7.
Actividades clave.
Debes conocer las actividades clave que darán valor a nuestra marca, y saber las estrategias
necesarias para potenciarlas. Ésta es una de las piezas más complicadas de definir dentro de un
modelo de negocio porque de ella depende que tengamos claro –y que así lo transmitamos al
mercado–qué somos y qué queremos ser.
8.
Debes tener en cuenta los socios clave con los que establecer contactos y alianzas para el negocio.
En otras palabras, definir las estrategias de networking(es una forma de conocer gente nueva
en un contexto de negocios o de relaciones entre profesionales) con potenciales socios o
proveedores, entre otras figuras importantes. Entre los emprendedores, cada día, hay un
mayor interés por establecer acuerdos de colaboración con terceros para compartir
experiencias, costes y recursos (socios estratégicos, socios industriales, socios inversores,
economías de escala, etc.) Que les permitan diseñar, desarrollar y gestionar sus proyectos de
negocio. La pregunta es: ¿Con qué alianzas vas a trabajar? Es lo que se conoce como innovación
abierta, ya que un emprendedor tiene que trabajar en un ecosistema con más gente y con más
emprendedores.
9.
Estructura de costos.
Segmentación de Mercado
La segmentación es una estrategia empleada por los mercadólogos para dividir el mercado
en grupos homogéneos a fin de conocerlo y poder establecer una adecuada estrategia de
marketing. Segmentar es una tarea que implica evaluar aspectos importantes de las
prácticas de compra de los consumidores, por lo que es importante apoyarnos en sus
principales variables:
1.
No diferenciada.
También conocida como mercadotecnia masiva, tiene la intención de centrarse sin ninguna
distinción entre los clientes del mercado. Se emplea generalmente en situaciones donde los
posibles clientes o prospectos tienen las mismas características, o bien cuando el producto es
nuevo, no tiene competencia y se cuentan con los recursos de producción y mercadotecnia
suficientes para atender por el tipo de producto a un grupo grande de consumidores.
Diferenciada.
3.
Concentrada.
Posicionamiento
Para determinar el posicionamiento se requiere realizar investigaciones formales que deriven en la
conformación de los llamados mapas perceptuales, que son gráficas donde se muestran las
percepciones de los consumidores en relación con varias marcas y productos. Estas apreciaciones
estarán siempre en función de los atributos que son más importantes para los consumidores. Es
importante resaltar que la mercadotecnia deberá centrarse en atributos únicos del producto que
conviertan lo complejo en algo fácil de comprender mediante palabras sencillas; sin olvidar el gran
apoyo que se requiere de las estrategias derivadas de la mezcla de mercadotecnia.
• Posicionamiento por competidor: se afirma que el producto es mejor en uno o varios sentidos en
relación con el competidor.
• Posicionamiento por calidad o precio: el producto se posiciona como el que ofrece el mejor
valor, es decir, la mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.