MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS

Este es uno de los Departamentos más importantes del hotel, ya que engloba varias áreas: la de
recepción, la de limpieza de habitaciones y áreas comunes, la de seguridad y mantenimiento.

Cada una de estas áreas desempeña y juega un papel primordial para lograr la satisfacción del cliente, es
por ello que se requiere una coordinación y comunicación entre todos para lograr la calidad en el servicio
que deseamos otorgar de manera oportuna.

Cuando nuestros huéspedes registran su entrada y salida del hotel, ellos van a recordar no solamente
sus habitaciones sino también la clase de servicio que recibieron. Es por ello que siempre debemos tener
una sonrisa en los labios, “Buenas tardes, bienvenido al Hotel Villanueva” y” Adiós, esperamos que haya
disfrutado su visita”

Para prestar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y registrar
las preferencias individuales de nuestros huéspedes. De igual forma cada empleado tiene
“empowerment”, es decir, cuando un huésped tiene alguna necesidad nosotros tenemos la oportunidad
de servir, es por ello que debe dejar por un momento lo que esté haciendo para atender y resolver la
situación de inmediato, si no está en sus manos la solución, se canaliza al área que pueda resolverlo.

Para quienes formamos parte del Hotel Villanueva el principal objetivo es que el huésped se sienta
satisfecho con el servicio que le brindamos y sea un cliente que promueva en otros ámbitos nuestros
servicios.

Nunca hay que creer que algún trabajo o gesto de amabilidad por más pequeño que sea no vaya a
satisfacer al cliente; todo servicio prestado que sea oportuno y otorgado con entusiasmo y actitud
demostrará la pasión que nos caracteriza en la calidad del servicio.

“Sonría, estamos en escena”. Siempre conserve un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario
apropiado con nuestros huéspedes y entre compañeros; use palabras como “Buenos días”, “Con mucho
gusto”, “Estaré encantado de”, “Es un placer servirle”.

Depende mucho de nosotros y de la forma en que prestamos un servicio de que el cliente promocione
nuestro hotel y regrese de nuevo a nuestra empresa; no hay mejor promoción que un cliente satisfecho.
MISIÓN

Nuestra Misión es proporcionar y garantizar al cliente una gama de servicios de gran calidad para
satisfacer la demanda de sus necesidades y garantizar así una estancia placentera en el hotel; logrando
con ello el reconocimiento y la proyección de nuestra empresa en la rama hotelera.

VISION

Ser un Departamento que se distinga por su amabilidad, servicio y cortesía, de manera que de nosotros
el cliente se lleve la mejor de las impresiones, sintiéndose como en casa y suscitando así la mejor de las
promociones: un cliente satisfecho.

OBJETIVO GENERAL

Garantizar al huésped un recibimiento cálido y amable, una habitación limpia e higiénica y una
tranquilidad que lo hará sentir como en su casa, haciendo énfasis en la calidad al momento de la
prestación del servicio y que ésta sea oportuna, eficiente y entusiasta.

FILOSOFIA

“No importa las circunstancias, el cliente es primero y la excelencia en el trato es nuestra”

 ¿QUIENES PERTENECEN AL DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS?

DEPARTAMENTO

DIVISION CUARTOS

RECEPCIONISTA
AMA DE LLAVES SEGURIDAD MANTENIMIENTO

BELLBOY CAMARISTA LAVANDERIA VALET PARKING

 JEFE DEL DEPARTAMENTO DIVISION CUARTOS

Descripción del Puesto: Es el encargado de garantizar los servicios por concepto de hospedaje y aquellos
que derivan directamente de esta necesidad. Su principal función es que el cliente desde su llegada se sienta
contento y cómodo en un ambiente agradable y seguro, que encuentre su cuarto limpio y en óptimas
condiciones de utilización así como la seguridad y tranquilidad que le brinda hospedarse con nosotros.

FUNCIONES:

 Es el encargado de verificar el excelente funcionamiento de todo el hotel en cuestión de logística, a

través del área de Recepción, Ama de llaves, Seguridad y Mantenimiento.
 Coordina las actividades del área de Recepción.
 Es responsable de supervisar que los recepcionistas pidan los comentarios a los huéspedes y
atender estos comentarios.
 Autoriza las requisiciones de almacén de las áreas a su cargo.
 Autorización y justificación de horas extras de los empleados de las áreas a su cargo, según la
política definida
 Es el encargado en general de la seguridad del Hotel.
 Responsable de satisfacer las necesidades de los huéspedes
 Verificar la limpieza de todas las áreas públicas del hotel
 Realizar juntas periódicas con los encargados de las áreas a su cargo
 Se encarga de organizar el rol de turnos, descansos, vacaciones, permisos y horas extras del
personal a su cargo.
 Toma las reservas y las computa cuando no se encuentra el Jefe de Ventas
 Elabora los reportes del departamento
 Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel
 Monitorear la disponibilidad de habitaciones
 Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario
 Participa en las reuniones diarias con los demás encargados de áreas
 Elabora los horarios de trabajo del personal a su cargo
 Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
 Coordina y supervisa las labores del personal de recepción
 Asegura que se logre la satisfacción total del cliente
 Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
 Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
 Apoya al personal en la solución de problemas
 Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
 Atender a huéspedes VIPS
 Supervisar la entrada de grupos
 Verificar los datos que se ingresan al sistema
  RECEPCIONISTA

Descripción del puesto: Satisfacer las necesidades de comunicación, operando una central telefónica
pequeña, atendiendo al público en sus requerimientos de información y entrevistas, ejecutando y controlando
la recepción y despacho de la correspondencia, para servir de apoyo a las actividades administrativas de la
unidad. Su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente.

FUNCIONES:

 Proporcionar información general al huésped cuando lo solicite

 Atender y comunicar las quejas y sugerencias del huésped
 Verificar discrepancias del reporte de camarista y recepción
 Estar al pendiente de la entrada de grupos
 Comunicar al ama de llaves salidas de habitaciones
 Conoce el llenado de las formas utilizadas en recepción y reservaciones
 Conoce el manejo del rack, el llenado de tirillas y su significado
 Conoce todas las instalaciones del hotel, así como todo con lo que cuenta una habitación, para
informarle al huésped cuando lo solicite.
 Asigna cuartos cuando el hotel tiene baja ocupación
 Se hace cargo de la correspondencia del hotel y de los huéspedes
 Hace el registro de entrada del huésped
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Lleva el control de las llaves de la habitación
 Recibir y atender todas las llamadas
 Anotar y programar todos los despertadores
 Realizar las llamadas telefónicas que soliciten los huéspedes
 Realiza Auditoria Nocturna cuando su turno lo requiera.

 BELL BOY

Descripción del puesto: Personal encargado de llevar maletas y bolsos, efectuar trámites, además de
familiarizar al huésped con cierta información básica relacionada con la ubicación de elementos clave de la
habitación, horarios, extensiones telefónicas, etcétera.

FUNCIONES:

 Es responsable de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones

 Brinda información general sobre el Hotel y sus alrededores o atractivos de la ciudad
 Está al pendiente de la entrada del Hotel por si los huéspedes que van llegando necesitan algo y el Valet
está en el estacionamiento.
 Es necesario que sepa manejar en caso de que se necesite que cubra al Valet Parking
 AMA DE LLAVES

Descripción del Puesto: Es el departamento que se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes. Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal es proporcionar una estancia impecablemente limpia y cómoda. Tiene a su cargo a las
Camaristas y encargadas de lavandería

FUNCIONES:

 Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel

 Revisión de habitaciones y elaborar el reporte matutino del estado de las mismas para cotejarlo
con el reporte de recepción.
 Registrar lista de asistencia del personal a su cargo
 Autorizar permisos y horas de entrada y salida.
 Autorizar bloqueo y desbloqueo de habitaciones
 Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
 Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
 Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
 Control y supervisión del área de ropería y lavandería y artículos de limpieza.
 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
 Inventarios y registros de equipo y suministros.
 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
 Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
 Asignar quien Limpia áreas públicas: escaleras, pasillos, oficinas, lobby, etc.
 Elaborar planes de trabajo e informes del departamento.
 Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias
del huésped

 CAMARISTA

Descripción del puesto: Bajo la guía del ama de llaves, limpia y da servicio a las habitaciones y sus baños.

FUNCIONES:

 Revisar si el huésped ha olvidado algo.

 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños.
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
 Llenar los formatos correspondientes
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
 En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.
  LAVANDERIA

Descripción del puesto: Es el responsable de mantener todos los blancos del hotel en perfectas condiciones
de limpieza y planchado, teniendo el cuidado de no atrasarse y verificando que las maquinas están en las
condiciones optimas.

FUNCIONES:

 Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios

 Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería
 Reparación de blancos
 Llevar el control de blancos que entran y salen

 VALET PARKING

Descripción del puesto: Este es el saludador personal. Es el acomodador de autos para guardarlos y
devolverlos a los huéspedes. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que llegan, y de asistirles en la
descarga del equipaje. También, en caso de necesitarse, es el encargado de llamar a los taxis cuando los
huéspedes los requieran. Puede desempeñar la función de portero

FUNCIONES:

 Cumplir las funciones de portero de hotel, como atender a los pasajeros cuando llegan y hacerse cargo
de su equipaje o de otros detalles
 Vigilar la entrada del hotel para evitar el ingreso de vendedores ambulantes, personas en estado de
ebriedad o cualquier tipo que pueda poner en riesgo la seguridad en el hotel.
 Es el responsable de dejar en buen estado el vehículo del cliente en el estacionamiento.

 SEGURIDAD

Descripción del puesto: Se encarga de la vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en
su lugar de trabajo, cuidado del orden público. En caso de existir un problema; evitar la intervención de la
policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.

FUNCIONES:

 Evitar robos en habitaciones.

 Evitar robos en estacionamientos.
 Evitar incendios.
  Tiene la responsabilidad de brindar seguridad tanto a los huéspedes del hotel como a quienes
laboran en él a través del Valet Parking (vigilancia de la puerta y estacionamiento) y de los vigilantes
(vigilancia permanente de todo el hotel)
 Es responsable de escoltar al Recepcionista en turno y Jefe de alimentos y bebidas a la caja fuerte
para el depósito de sus entradas
 Es quien acompaña al contralor en caso de movimiento de dinero o artículos de valor
 Supervisa la entrada y salida del personal, revisando bolsas y entregando objetos de valor que
hayan dejado a su llegada.
 Detectar huéspedes no registrados.
 Huéspedes escandalosos.
 Regular el comportamiento del personal del hotel.
 Control de lockers del personal.
 Evitar que los huéspedes se vallan sin pagar
 Custodia de dinero o artículos de valor

 ENCARGADO DE MANTENIMIENTO

Descripción del puesto: Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del Hotel a
través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo.

FUNCIONES:

 Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones

 Coordinar con Recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuar las tareas de
mantenimiento.
 Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e insumos a la luz de los
avances tecnológicos
 Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisición de productos e insumos relacionados con
su área
 Informar a Banquetes y a Ventas las tareas a efectuarse en habitaciones, salones o espacios
comunes
 Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con
los proveedores de servicios externos.
 Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura edilicia del hotel
 Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos sectores
 Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y de los mecanismos de
prevención (p.ej. matafuegos)
 Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas para cada sector del hotel
 Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes como: pintura,
empapelado, tratamiento de maderas, yesería, etc. aprobadas por la Gerencia General.
 Resolver las urgencias de electricidad, plomería, calefacción, aire acondicionado y tareas diversas.
 Velar por la aplicación de la política de atención al cliente que compete a su sector
 Efectuar las guardias ejecutivas nocturnas y/o de fines de semana correspondientes
 Áreas que conforman el Departamento de División cuartos:

 Recepción
 Ama de llaves
 Seguridad
 Mantenimiento

RECEPCION
OBJETIVO ESPECIFICO

Tener presente que nosotros somos el primer enlace entre el hotel y el cliente, y que es nuestra
responsabilidad proporcionarle un excelente servicio; garantizando que sus necesidades sean cubiertas en el
menor tiempo posible. Tener siempre presente que nosotros somos la primera impresión del Hotel.

REGLAS

1. Mantener en orden y limpia la recepción

2. No platicar en horas de trabajo con otros compañeros
3. No comer en la recepción
4. No masticar chicle
5. Tener el cabello recogido, siempre presentable. Maquillaje discreto.
6. Presentarse a trabajar de manera higiénica y coordinada
7. Portar el uniforme del hotel conforme a la regla general.
8. Solicitar al huésped el pago de la primera noche
9. No hablar al huésped por su nombre siempre por su apellido
10. Comunicar al Jefe de División Cuartos los problemas que se presenten en la reservación de algún
huésped
11. Comunicar al Jefe de División Cuartos los problemas que se presenten en la recepción
12. Llamar al ama de llaves cuando exista algún desperfecto en las habitaciones. Reportar al Jefe de
División Cuartos y anotar en la bitácora para dar seguimiento de su arreglo.
13. Anotar en la bitácora todos los pendientes del turno, especificando nombre del recepcionista, fecha,
nombre de quien recibe, número de folio de los registros, número de folio de las facturas, cantidad de
las cajas fuertes vacías, monto de su base de caja.
14. Ser responsable del cuidado de su fondo de caja.
15. Hacer el reporte o cierre de Terminal
16. Comunicar a ama de llaves las salidas
17. Realizar facturas y pasarlas al Jefe División Cuartos para su supervisión
18. Estar siempre atento a las necesidades del huésped y en cuanto se presente alguna necesidad
ayudarle a resolverla de forma inmediata
19. Nunca hablar mal de nuestros compañeros de trabajo, comentar alguna situación inapropiada o
hacer comentarios inadecuados en presencia de algún huésped o visitante.
20. Ante cualquier inconformidad, duda, comentario o sugerencia, reportarse en primer lugar con su jefe
directo, siendo este el Jefe de División Cuartos.
POLÍTICAS

1. Estar atento a las necesidades del cliente.

2. Proporcionar al huésped todo lo que esté en nuestras manos
3. Contestar el teléfono del lobby, en caso de que el Bell boy no este.
4. Saludar al huésped todas las veces que sea posible por su apellido.
5. Darle la bienvenida cortésmente: “Bienvenido al Hotel Villanueva muy buenos días ….. a sus
ordenes en que puedo ayudarle”
6. Si se conoce al huésped hablarle por su apellido, “Bienvenido al Hotel Villanueva sr…. Es un gusto
volver a tenerlo con nosotros”
7. Despedir al huésped cortésmente, “Sr.…. Fue un placer tenerlo en nuestro hotel, feliz viaje y
esperamos vuelva pronto”
8. Adecuada atención al cliente, siempre amable y con una sonrisa.
9. Queda prohibido el uso de celulares en horas laborales.
10. Trabajar en coordinación y que exista el trabajo en equipo
11. Poner especial cuidado en el llenado de la tarjeta de datos verificando que se llenen todos los
campos con la información que se requiere del huésped.
12. Ayudar a los compañeros aun cuando haya acabado el turno de trabajo, si en ese momento existen
muchos huéspedes en espera
13. Buena coordinación con los bell boys
14. Estar al pendiente de las entradas de toda persona que llega el hotel por si hay una llegada real
individual o de grupo
15. Conocer muy bien los colores de las tirillas que distinguen cada estado de las habitaciones:
Reservaciones sin depósito (Blanco)
Reservaciones con depósito (Amarillo)
Grupos (Azul)
Personas importantes (Rojo)
Grupos periódicos (Negro)
Entradas sin reservación (Verde)

 TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL HUESPED.

 Recepción organizará las reservas con pedidos especiales, para pasar estos datos a Ama de llaves
 Tendrá en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso
de no poder asignar la habitación por diversas razones, se invitará al huésped a esperar en el lobby o en
el bar.
 Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones según sus
preferencias.
  TAREAS DE CADA TURNO

Tareas del Turno de la Mañana

El recepcionista del turno de la mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el
recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas situaciones que
necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día.

Luego debe leer la Bitácora, la cual tiene que firmar para constatar que está al tanto de lo que ocurrió en el
turno anterior.

Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a
pedidos o requerimientos que pretende el huésped, tales como habitación en planta baja , si la habitación
debe estar preparada para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc.

Checar en la base de datos si el huésped ya estuvo alojado en el hotel, con esto se podrá tomar conocimiento
de las preferencias del mismo y preparar su llegada con atención personalizada.

Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior (NO
SHOWS).

Revisión de las habitaciones con salidas previstas.

Debe llevar el control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un
cuadre con la Ama de llaves, que el Auditor revisará

Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que
éste se encuentre con la firma correspondiente.

Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que se
encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en el día. Cada opción
tendrá un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Reporte de habitación.

Recepción debe tener una fluida comunicación con los sub departamentos que son de suma importancia para
la calidad del servicio en este caso Ama de llaves es uno de ellos.

Ama de llaves es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es
en lo primero que el huésped o cliente se fija en su llegada.

Por ello Recepción (turno de la mañana) entrega al Ama de llaves un Listado General de Habitaciones con el
correspondiente pedido de atención que el huésped solicitó en Reservas o al momento de ingresar, para que
el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipación.
Ama de llaves remitirá al Jefe de División Cuartos informes diarios donde quede constatado la condición de
todas las habitaciones en el momento de su emisión al igual que al Auditor

Cuando el recepcionista haga un check out, éste debe comunicarse con la Ama de Llaves, ella enviará a una
camarera o mucama para que revise la habitación y comunique el estado de la misma, si se rompió algo, si
hubo algún faltante o si el huésped se olvido de alguna pertenencia de valor.

Antes de retirarse el Recepcionista de la mañana firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones
más relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que
llena con los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación,
monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en
su bitácora diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su depósito.
Entrega el recepcionista del turno de la mañana el fondo ya contado al recepcionista del turno de la tarde.

Tareas del Turno de la Tarde

Inicia su jornada laboral a las 15:00 hrs, atiende los check inn y check out del día tanto individuales como
grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

Recibir la información de las incidencias de la mañana (Bitácora)

Comprobar con la Ama de llaves que todas las habitaciones ya están limpias y que las que tengan
recomendaciones especiales ya se hayan cumplido.

Verificar y efectuar los cargos de servicios en facturas de clientes.

Debe cuadrar con la ama de llaves el estado de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como
número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.

Revisar la lista de llegadas.

Antes de retirarse el Recepcionista de la tarde firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones más
relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y lo pone en un sobre que llena con
los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación, monedas,
vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en su bitácora
diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su depósito. Entrega el
recepcionista del turno de la tarde el fondo ya contado al recepcionista del turno de la noche.
Tareas del Turno de la Noche

Inicia su jornada laboral a las 23:00 hrs, atiende los check inn y check out de la noche tanto individuales como
grupos. Tiene la responsabilidad de atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

Recibir la información de las incidencias del turno de la tarde (Bitácora).

Chequeo de NO SHOWS.

Realizar la auditoria Nocturna:

 Cuadre con todos los departamentos.
 Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono
roomservice, cafetería, restaurante, etc.).
 Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
 Copia de seguridad o back up.

Antes de retirarse el Recepcionista de la noche firma la Bitácora con las observaciones y/o indicaciones más
relevantes al igual que el recepcionista que recibe, realiza el corte de caja y pone el dinero en un sobre que
llena con los detalles del dinero que está entregando (total de billetes de determinada denominación,
monedas, vouchers, etc), llama al personal de Seguridad quien verifica el importe antes contado y apunta en
su bitácora diaria, firma el Recepcionista de “entregó” y ambos acuden a la caja fuerte para su depósito.
Entrega el recepcionista del turno de la noche el fondo ya contado al recepcionista del turno de la mañana.

TODOS LOS RECEPCIONISTAS DEBEN SABER:

 CUENTAS MAESTRAS.

Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el huésped
durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de
su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.

 SITUACION DE OVERBOOKING (SOBREVENTA)

El término “Overbooking”: es una palabra universal. En hostelería se usa el término cuando un

establecimiento hotelero ha rebasado sus límites de ocupación y tiene exceso de clientela que no puede
alojar.

Las vacaciones son por diferentes motivos, pero lo común suele ser el descanso y unos días sin
preocupaciones, aunque muchas veces no suele ser así. Hay casos en los que después de hacer un largo
viaje en autobús, coche, tren, avión…. lo que más le apetece es llegar a ese hotel donde te espera tu
habitación para poder relajarte.
El problema llega cuando al entrar a la Recepción del hotel, te dicen que no se puede alojar. Cuando esto
ocurre, suele haber 2 tipos de reacciones:

- El cliente que lo acepta: lo único que le importa es que le den una habitación en otro establecimiento.
Mientras que le alojen no habrá problema.
- El cliente que se queja: le da igual de quién haya sigo la culpa por el que no puede alojarse en el hotel
elegido. Éste intentará sacar el mayor beneficio posible, tanto al hotel como al intermediario.

El overbooking puede estar provocado por varios motivos: un fallo en alguna de las habitaciones del hotel
(provocado por un incendio, fallo eléctrico…), un fallo del hotel (por parte de Recepción o el Departamento de
Reservas), el Tour Operador (habiendo cierre de ventas ha seguido vendiendo o ha vendido más cupo de lo
permitido), un intermediario o la central de reservas.

La primera persona que da la cara ante el cliente es el hotelero, el recepcionista más concretamente. Aunque
haya hecho la reserva a través de la agencia o un intermediario, somos nosotros quienes transmitimos
normalmente esta noticia al cliente.

Muchas de las veces, se producen Overbookings queriendo. El hotelero revisa las reservas una por una todos
los días. Existen dos tipos de reservas:

- Reservas garantizadas: las reservas que nos vienen a través de un Tour Operador, las que tienen una
tarjeta de crédito como garantía, reservas que nos llegan de clientes habituales o las reservas que vienen
mediante un bono y la agencia ha mandado el bono antes de las 18.00 horas del día de llegada de
los clientes.

- Reservas no garantizadas: las reservas que llegan, donde el cliente no quiere dar los datos de la tarjeta de
crédito por miedo o las reservas que vienen mediante un bono y la agencia no ha enviado el bono a tiempo.

Nosotros estamos obligados a alojar al cliente en otro establecimiento de categoría igual o superior, nunca
inferior. Nunca podemos dejar a un cliente con una reserva garantizada sin encontrar un alojamiento donde
pasar su estancia. Si esto ocurriese, el cliente tiene todo el derecho a pedir una hoja de reclamaciones en la
Recepción del Hotel.

Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas, puede arriesgar a producir un Overbooking

queriendo, para así no dejar vacía ninguna habitación y generar más ingresos en su cuenta de resultados.
Esto sería una estrategia para tener el hotel al 100%.

También puede controlarse teniendo un control de No Shows diario, donde sabremos si se puede producir o
no un overbooking, dependiendo de las fechas.
Si es más tarde de las 18.00 y el cliente llega con su reserva no garantizada, no tiene ningún derecho a
quejarse. En cambio, el problema llega cuando estás al 100% de ocupación y llega un cliente con una reserva
garantizada.

Para muchos clientes es un problema, pero para otros puede ser beneficioso. Siempre que tienen que
cambiar de hotel, se traslada a los clientes a un hotel con las mismas condiciones o incluso mejores.

Si hay que hacer un traslado, nosotros somos quienes nos hacemos cargo de los gastos. Incluso en muchos
hoteles te ofrecen habitación superior a la reservada o te regalan obsequios por los daños causados.

¿Es una ventaja o una desventaja ser parte de un Overbooking?

Aunque al principio todo parece que son desventajas, se pueden sacar muchas ventajas. Al fin y al cabo el
que menos culpa tiene es el cliente, por lo que siempre va a ser el que será bien atendido. Aunque muchos se
piensen que el único que saca partido del Overbooking es el hotelero, el cliente tiene muchas ventajas. Nunca
saldrá perdiendo siendo víctima de éste fenómeno.
  TAREAS DE CHECK INN

El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o de grupo al llegar al hotel puede estar
cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc., por tanto, el huésped debe ser
atendido siempre:

 Amablemente
 Rápidamente
 Eficientemente

El registro es la función por medio de la cual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquel en éste, y el
hotel lleva a su vez un control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del huésped. El
registro se divide en:

 Individual
 De grupo

Ambos pueden originarse en una reservación, y en el caso del primero también por personas que acuden sin
ella al mostrador de la recepción del hotel.

REGISTRO INDIVIDUAL

Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajar, sea
cual fuere el motivo (placer, negocios, etc)

PROCEDIMIENTO

1.- Saluda y da la Bienvenida al huésped

 Se atento y amable
 No lo hagas esperar

2.- Pregunta si tiene reservación

Si dice tener reservación…

3.- Pregunta a nombre de quien está registrada ésta, verifica los datos en el reporte de reservación y retira el
record de reservaciones que corresponda. Engrapa el record de reservación a la tarjeta de registro que le
entregará al huésped para que llene.

Checar ing. Arjona: record de reservaciones?? Se genera en sistema un reporte de reservación, si es así, se
puede imprimir al momento de arribar el huésped para en grapar en la hoja de registro donde únicamente
llenara los datos faltantes, es correcto?
Se imprime la tarjeta de pre registro hecha con los datos de la reservación y donde el cliente complementaria
la información.

Si no tiene reservación…

4.- Verifica la disponibilidad en el rack numérico

Si existe disponibilidad preguntar al huésped el tipo de habitación que desea y el número de personas que
son.

Si no existe disponibilidad informárselo amablemente al cliente

 Informarle acerca de otros hoteles

 Sé cortés. Es un futuro huésped
 Recuerda que debes conocer los tipos de habitaciones y teléfonos de otros hoteles en el rango
del nuestro

El recepcionista en turno toma los datos para llevar a cabo la reservación, siguiendo los lineamientos ya
establecidos para ello, anotándolo en la bitácora e informándole a su Jefe directo en cuanto le sea posible.

Si tiene reservación…

5.- Proporcionar al huésped la tarjeta de registro emitida por el sistema para que la llene y

 No hagas preguntas indiscretas

 Proporciona una pluma al huésped

Mientras el huésped se registra…

6.- Medita que habitación es más conveniente asignarle de acuerdo al número de personas que lo
acompañan, sus edades y su posible estancia en el hotel. Sigue estos criterios:

En baja ocupación asigna las habitaciones con mejores características.

En alta ocupación asigna conforme a disponibilidades previstas (ROHS)

Bloquea la habitación asignada con una * en el rack numérico esto lo hace en forma automática el sistema al
realizar el Check Inn

 Respeta todas las reservaciones

7.- Recoge la tarjeta de registro y pregunta al huésped la forma de pago.

Si el huésped…

Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depósito correspondiente en la caja de recepción.
Paga con tarjeta de crédito, solicítala al huésped junto con una identificación oficial, procesa el pagare
respectivo (voucher) y pide al huésped que lo firme.

Si obtuvo un crédito interno en el hotel, lo registra en sistema para que los demás departamentos puedan
tener acceso a esa información.

Si la habitación no va a generar costo, debido a que es una cortesía, se registra en el segmento de cortesías.

Al momento en que el recepcionista recibe el pago por la habitación lo registra en el modulo de Cargos y
Créditos de Habitación.

Cuando se trata de una renta directa o registro de mostrador (Wakl-in) el huésped acude directamente al hotel
y sin reservación; si existe duda o desconfianza solicítale que realice el pago de su estancia por adelantado.

Infórmale amablemente que sus consumos tendrán que ser cubiertos directamente, es decir, que no tiene
crédito dentro del hotel.

 Indícale que son políticas internas

 No transmitas tu temor al huésped

Anota en la tarjeta de registro la leyenda sin crédito

8.- Elabora el pre registro en el sistema, en lo que él va llenando la tarjeta de registro, eligiendo el numero de
habitación ya reservada o que le asignarás

9.- Compara y coteja los datos de la tarjeta de registro con el pre registro del sistema. Anota todos los
comentarios y referencias posibles. Indica al huésped el numero de habitación y deséale una feliz estancia en
el hotel.

 En todo momento, se amable y cortés

10.- Llama al Bellboy, entrégale la llave de la habitación. Solicítale que acompañe al huésped a su habitación.

 Menciona el nombre del huésped

 No lo hagas esperar
 Verifica fecha de salida y coteja las firmas

11.- Revisa la tarjeta de registro y anota los datos faltantes en el sistema:

 Motivo del viaje

 Medio de reservación
 Número de personas
 Cantidad de habitaciones
 Numero (s) de la (s) habitación (es) asignada (s)
 Precio
 Hora y fecha de entrada
 Nombre del recepcionista
 Observaciones
12.- Anota en el reporte de reservaciones los datos del huésped registrado basándose en la tarjeta de registro

Si tenía reservación…

Anota el numero de la habitación que se le asigno

Si no tenia reservación…

Completa todos los datos en el reporte.

Guarda la tarjeta de registro en el pit de habitaciones

¿QUE HACER CUANDO?

14.- Son 2 o más personas en una habitación y:

a) Además de la persona que se registro, y que es la responsable de la cuenta, sus acompañantes esperan
llamadas telefónicas o recados.

Consultar ing. Arjona: manejo de llamadas en el sistema

Procedimiento:

i) Se realiza el Check in en sistema de Front Office

ii) Si tiene crédito
(1) Se abre la línea de la habitación en la consola del conmutador
iii) Si no tiene Credito
(1) Se realiza la llamada correspondiente y se le pide que baje cordialmente liquidar el costo
de la llamada.
iv) El tarificador del Sistema realiza el calculo de costo a cobrar y se carga a la habitación en forma
automática o a una cuenta maestra asignada para tal fin.

b) Además del titular responsable de la cuenta, su acompañante por comodidad o propia conveniencia debe
firmar sus consumos también.

Solicita al acompañante autorizado que firme el estado de cuenta debajo de la firma del titular y regístralo en
el sistema, para que los departamentos a los que les corresponda (restaurante, bar, lavandería, teléfonos)
tengan acceso a dicha información.

b) Se registran 2 o más personas que comparten la misma habitación pero cuyos consumos se
cargaran por separado. (cuentas separadas)
c) Se utilizan los folios 0 ,1, 2, 3, para separar cuentas y consumos.

Entrega a cada huésped una tarjeta de registro y folio de registro, procediendo como ya se indico, con la
variante de que en la primera tarjeta de registro deberá anotar ½ en el casillero correspondiente a número de
personas y 2/2 en la segunda tarjeta de registro, con lo que el cargo por concepto de habitación se dividirá
entre 2 automáticamente.

Se cuidadoso con la revisión de cada juego de tarjetas de registro.

REGISTRO DE GRUPOS

Se entiende por grupo varios huéspedes que requieren un número considerable de habitaciones, en virtud de
un evento o motivo común a ello. Para el hotel un número significativo de cuartos es aquel que promedia 15
habitaciones.

PROCEDIMIENTO

1. Verifica en el reporte de reservaciones la llegada de grupos. Revisa la lista de integrantes y el

instructivo de grupos, en ambos viene descrito claramente tanto el número de componentes de grupo
como las indicaciones de servicios y condiciones contratados con el hotel.
2. Bloquee las habitaciones en el rack numérico con las micas respectivas.
3. Anota en la lista de integrantes el tipo y numero de habitación asignada a cada huésped.
Cuando en una habitación se hospedan 2 o más personas anota este dato en la tarjeta de registro
4. Elabora el pre registro del grupo, que consta de:
a. Cuenta maestra
b. Cuenta de extras
c. Tarjeta de registro
5. Coloca las llaves de las habitaciones asignadas en un sobre con los datos de cada integrante del
grupo
6. Coloca en una mesa o lugar destinado a tal efecto los sobres con los estados de cuenta para extras
y tirillas definitivas correspondiente, así como el estado de cuenta maestra en orden alfabético y a la
espera del grupo.
7. Identifica al guía o responsable autorizado del grupo. Revisa el estado de cuenta maestra y solicítale
que la firme. Si existen modificaciones fuera de sus atribuciones, consúltalas con el responsable
directo del hotel, que es el Jefe de ventas o en su ausencia el Jefe de División cuartos
8. Coordinadamente con el conductor o responsable del grupo llama uno a uno de los integrantes,
dales la bienvenida y entrégales el sobre con su llave y el estado de cuenta de extras para que lo
firmen.
9. Normalmente los extras son pagados por cada integrante del grupo si ese es el caso, pregunta la
forma de pago
a. Si es con tarjeta de crédito…
Procesa el pagaré (Voucher) respectivo y solicita que lo firme
b. Si es en efectivo…
Solicita al integrante del grupo que realice el depósito correspondiente en la caja
10. Antes de registrar a todos los integrantes del grupo envía la lista de integrantes al botones para que
ordene la distribución del equipaje en las habitaciones respectivas cuando llegue el grupo.
11. En caso de haber cuentas maestras o cuenta de extras colócalas en el pit de la habitación
correspondiente.

El registro de huéspedes tanto individual como grupal, es una de las actividades más importantes que el
recepcionista realiza en el hotel. De su cuidadoso seguimiento, así como de la perfecta coordinación con los
demás compañeros de trabajo, departamentos y áreas del hotel, dependerá la imagen que el huésped se
lleve del hotel.

Consultar con el ing. Arjona: como manejar registro de grupos desde la reservación, hasta la asignación de
habitaciones y entrega de llaves. Sistema y manual
  TAREAS DE CHECK OUT

SALIDA DE HUÉSPEDES.
El huésped es la persona más importante del hotel, por tanto debe ser atendido amable y eficientemente
desde su arribo, durante su estancia y a su salida.

Cada vez que un huésped termina su estancia en el hotel es el momento de borrar cualquier mala impresión y
reafirmar la buena imagen que se lleve del hotel. En la mayoría de los casos es al recepcionista a quien
corresponde despedir al huésped cuando éste abandona el hotel, y es entonces cuando, en coordinación con
otros departamentos, procesa internamente la salida respectiva

PROCEDIMIENTO:
1. Se elabora por la caja de recepción el slep o autorización del Salida del huésped al hotel que contendrá
numero de habitación, hora y cajero que autoriza el check out al departamento de seguridad.

Durante el primer turno del día siguiente…

Envía la tarjeta de registro al departamento administrativo para sus archivos y estadísticas.

IMPORTANTE:
Efectuar los trámites para la salida de huéspedes con un procedimiento llevado paso a paso, con sus
diferentes alternativas y con perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo, departamentos y
áreas del hotel, hará que la estancia del huésped haya sido realmente grata al final de la misma, y que la
impresión que se lleve sirva para motivarlo a que regrese y recomiende el hotel.

¿QUE HACER CUANDO…?

· El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación.

Solución: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante y deberá recargárselo a su cuenta
final por políticas del hotel.

· El huésped extravió la llave de su Habitación

Solución: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deberá
comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que será normalizado al sacar copia de la llave
que tenga el ama de llaves de inmediato.

 CAMBIOS.
Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de habitaciones o de las condiciones de
hospedaje del huésped, ya sea porque inicialmente fueron provisionales y deben ser definitivas, o bien por
alguna circunstancia contingente.

Los cambios que pueden producirse son:

 Cambio de habitación
 Cambio de renta o tarifa
 Cambio de registro de huésped

CAMBIO DE HABITACIÓN.
El huésped puede solicitar cambio de habitación debido a que:
  Requiere de otra de distintas características.
 Está instalado provisionalmente
 La habitación actual no está en buenas condiciones o no es de su agrado.

CAMBIO DE RENTA O TARIFA, Y DE REGISTRO DEL HUÉSPED.

Puede suceder que el cambio que se realice no sea solo de habitación físicamente sino también de la renta o
tarifa diaria de la misma, o bien que el huésped sea acompañado de familiares o personas que arribarán al
hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la necesidad de cambiar los datos del primer registro y de
habitación, según sea el caso, cuando aquéllos se presenten en el hotel

 ATENCIÓN A HUÉSPEDES.

El departamento de recepción es el lugar al que por lo general los huéspedes se dirigen cuando tienen algún
problema o requieren información y/o servicios especiales.

El recepcionista es el encargado de proporcionar la atención y servicios que requieran los huéspedes, tales
como:

 Toma de mensajes y recados.

 Recepción y entrega de llaves
 Atención de requerimientos de información.

 TOMA DE MENSAJES Y RECADOS.

Los mensajes o recados son de gran importancia para los huéspedes y por esto se debe poner especial
atención al recibir uno de ellos, llenando la forma de mensajes.

Los mensajes pueden ser recibidos por teléfono o personalmente en el mostrador de recepción.

 RECEPCIÓN Y ENTREGA DE LLAVES.

Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las habitaciones.
1. Recibe y coloca la llave de la habitación en el casillero correspondiente del palomar
No olvides entregar al huésped los mensajes o correspondencia que se encuentren en su casillero.
2. Entrega la llave de la habitación cuando el huésped así lo solicite.

 ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS E INFORMACIÓN.

En el departamento de recepción se reciben solicitudes de servicios o información por parte de los

huéspedes, y el recepcionista debe atenderlas.

1. Recibe la petición ya sea telefónicamente o personalmente.

Pon atención en la petición.

2. Anota en la bitácora la petición del huésped para darle seguimiento

No olvides mencionar cualquier detalle de la petición.

Si el huésped o personal del hotel solicitan información…

3. Proporciona toda la información requerida.
Sé amable y eficiente.
No proporciones información errónea.

Para mejorar la atención a los huéspedes procura recordar sus nombres y tratarlos de una manera
personalizada. Recuerda siempre que esta es la característica principal de nuestro hotel.

Brindar de la mejor manera las atenciones a huéspedes que éstos te soliciten, llevándolas a cabo paso a paso
con sus diferentes alternativas, y con una perfecta coordinación con tus demás compañeros de trabajo,
departamentos y áreas del hotel, harán que la estancia del huésped sea más placentera y se sienta como en
casa.

 SERVICIO DE DESPERTADOR

1. Anotar en la papeleta de despertador la hora y habitación

2. Cuando llegue la hora, llamar a la habitación
3. Comunicar al huésped su despertador

 PARA TOMAR UNA RESERVACIÓN

En el caso de que el departamento de Encargado de reservaciones no se encuentre se debe tomar la

reservación

1. Solicitar a nombre de quien se va a hacer la reservación

2. Fecha de llegada
3. Estancia probable o noches que se van a hacer en el hotel
4. Salida probable
5. Hora de llegada
6. Nombre de quien realiza la reservación
7. Nombre de quien confirma
8. Llevar el formato al buzón de reservaciones
  PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

1. Revisar todos los pendientes anotados en la bitácora

2. Revisar el reporte de ama de llaves para verificar con el rack si todo está correcto.
3. Verificar si la tirilla amarilla (en espera), es en realidad una llegada probable, en caso contrario
retirarla.
4. Imprimir una hoja de huéspedes en el hotel y saldos, para corroborar si las habitaciones son las
correctas.
5. Verificar salidas reales y si hay colgadas aumentarles el día de salida
6. Si dentro de los consumos del huésped, se incluye propinas, foliarlas y agrupar las notas de
consumo.
7. Se procede a hacer la verificación de la tarjeta de datos con la información ingresada en el sistema:

Describir pasos a seguir según sistema

Ver manual de Auditoria Nocturna

Después de imprimir toda esta información se procede a agruparla por juegos, para contabilidad y gerencia.

De igual forma se procede a hacer el cambio de turno en recepción y se deja anotada en bitácora cualquier
discrepancia encontrada al momento de la auditoria.
FORMATOS
FINALIDAD:
Esta papelería se utiliza para tomar nota de los mensajes que se reciben para los huéspedes del hotel.

 ELABORACIÓN Y VERIFICACIÓN DE REPORTES.

La elaboración y verificación de reportes es una función de suma
importancia, ya que en ellos se resumen las actividades desarrolladas por los recepcionistas de cada turno.

 REPORTE DE DISCREPANCIAS:
El reporte de discrepancias lo elaboran los recepcionistas del primero y segundo turnos.
PROCEDIMIENTO:
1. Recibe el reporte
2. Verifica la información del reporte. Comparándolo con el rack numérico.
Si existe discrepancia…
3. Anota en el reporte de discrepancias las diferencias encontradas al comparar el reporte, con el rack
numérico.
Utiliza las claves correctas
No retrases la información.
4. Notifica las discrepancias que encontraste y manda a verificar físicamente las discrepancias con el botones
5. Haz las correcciones necesarias en el rack con base en la información que el botones te proporcione
después de revisar nuevamente las discrepancias.
6. Coloca el reporte de Discrepancias en la papelera para su posterior archivo.

Si eres recepcionista del tercer turno…

7. Archiva el reporte de Discrepancias en el folder correspondiente del archivo de recepción.

 REPORTE DE CONTROL DE FOLIOS.

El reporte de control de folios lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de
folios utilizados en cada registro.

PROCEDIMIENTO:
1. Anota en el reporte de control de folios los datos de cada estado de cuenta que utilices
2. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que hayas cancelado.
3. Anota en el reporte de control de folios los datos de los estados de cuenta que se utilizan para continuación
de uno inicial.
4. Guarda el reporte de control de folios junto con los estados de
cuenta cancelados para entregarlos posteriormente.
Si eres recepcionista del tercer turno…
5. Entrega el reporte de control de folios junto con los estados de
cuenta cancelados al departamento de contabilidad.

 REPORTE DE CONTEO DE OCUPACIÓN

El reporte de conteo de ocupación lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un
control de la ocupación del hotel por cada turno.

PROCEDIMIENTO:
1. Cuenta en el rack numérico las habitaciones ocupadas según el tipo de habitación y anota las cantidades
en el reporte.
2. Cuenta en el rack numérico las habitaciones vacías según el tipo de habitación y anota las cantidades en el
reporte.
3. Cuenta en el rack numérico las habitaciones fuera de servicio según el tipo de habitación y anota las
cantidades en el reporte.
Hasta aquí el resultado de la suma de los tres conceptos anteriores debe ser en total de habitaciones del hotel
Habitaciones ocupadas + habitaciones vacías + habitaciones fuera de servicio = total de habitaciones.
4. Cuente en el reporte de reservaciones las reservaciones garantizadas, según el tipo de habitación, y anota
las cantidades en el reporte.
5. Cuenta en el reporte de reservaciones las reservaciones límite, según el tipo de habitación, y anota las
cantidades en el reporte.
6. Anota en el reporte el total de reservaciones para ese día, según el tipo de habitación.
7. Cuenta en el reporte de Reservaciones los registros de huéspedes sin reservación, según el tipo de
habitación, y anota las cantidades en el reporte.
8. Cuenta en el reporte de reservaciones las habitaciones que ya han sido desocupadas.
9. Cuenta en el registro de salidas el total de salidas, según el tipo de habitación, y anota las cantidades en el
reporte.
10. Resta las cifras de cuartos vacíos las del total de reservaciones y las de entradas sin reservación y anota
el resultado en el renglón de cuartos a la venta.
11. Suma cuartos vacíos, total de reservaciones y entradas sin reservación y compara el resultado con el total
de habitaciones; si el resultado de la suma supera el total de habitaciones anota la diferencia en el renglón de
cuartos de sobreventa.
12. Anota tu nombre en el reporte.
Si eres recepcionista del tercer turno…
13. Archiva el conteo de ocupación en el folder correspondiente en el archivo de recepción.
Archiva por fecha consecutivamente

 REGISTRO DE ENTRADAS.
El registro de entradas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos
más importantes de cada huésped registrado. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el
registro de entradas.
El objetivo del registro de entradas es el concentrar en un solo
formato las entradas del día con fines estadísticos.

 REGISTRO DE SALIDAS.
El registro de salidas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos
más importantes de cada huésped que estuvo hospedado en el hotel. Al recepcionista del tercer turno le
corresponde cerrar el registro de salidas.
El objetivo del registro de salidas es concentrar en un solo formato las salidas del día con fines estadísticos.

 REGISTRO DE CAMBIOS.
El registro de cambios lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno y en él se asientan los
cambios efectuados durante el día tanto de tarifa, habitación, nombre o número de personas.
Al recepcionista del tercer turno corresponde cerrar el registro.
El objetivo del registro es concentrar en un solo formato, con fines de control y estadísticas, los cambios del
día.

 LISTA DE HUÉSPEDES.
La lista de huéspedes la elaborar los recepcionistas de los tres turnos durante cada día de trabajo, al inicio del
turno del día siguiente se distribuyen tantas copias como lo requieran los departamentos y áreas del hotel. La
lista de huéspedes informa acerca de la situación en la que se encuentran las habitaciones ocupadas del
hotel.

 RECAPITULACIÓN NOCTURNA:
La recapitulación nocturna la elabora el recepcionista del tercer turno en el transcurso de este, y sirve para
obtener estadísticas sobre los ingresos y ocupación de cada día y establecer comparaciones competitivas con
otros hoteles.

 ORDEN DE TRABAJO:
Si durante el desempeño o al finalizar tus labores encuentras alguna falla o desperfecto en tu área de
trabajo…

PROCEDIMIENTO:
1. Elabora la orden de trabajo correspondiente
2. Solicita a tu jefe inmediato que firma la orden par dar
autorización a la misma
3. Envía a mantenimiento esta orden
4. Verifica que el trabajo solicitado sea realizado correctamente.

IMPORTANTE:
La elaboración y verificación de reportes es una función tan importante como las demás, pues en ellos se
recopila toda la información que posteriormente se contabilizará para obtener estadísticas que ayuden al hotel
a conocer su condición real de ocupación y posición en el mercado, así como a detectar las actividades
realizadas diariamente por el recepcionista durante su turno de trabajo.

Checar con el Ing. Arjona si estos reportes los da el sistema o si hay que crearlos de forma manual.
Checar el procedimiento en el sistema

 ATENCION TELEFONICA (16 BASICOS)

1. Contestar rápidamente. Todas las llamadas deberán ser atendidas en menos de 3 timbres
2. Estar alerta. Un tono de voz amistoso en la conversación muestra disposición para ayudar.
3. Sea natural. Utilice un lenguaje sencillo de entender, evitando palabras técnicas.
4. Sea expresivo. Hable en un tono y velocidad moderada, cambiando el tono cuando necesite dar énfasis a
algún punto de la conversación, para evitar la monotonía.
5. Sea claro. Pronuncie sus palabras cuidadosamente, siempre hablando directo a la bocina. Escuche a su
interlocutor hasta que termine su frase.
6. Sea agradable. Muestre interés en ayudar utilizando el nombre del interlocutor, siempre que sea posible.
7. Sea cortes. Tratemos cada llamada como si fuera la primera del día, algo especial. Tratemos de crear un
ambiente de confianza entre el interlocutor y la compañía.
8. Nunca deje al interlocutor en espera. Si éste desea esperar, asegúrese dar un seguimiento cada 30
segundos, informando que estamos atendiendo a su petición. Agradecer siempre al interlocutor por su
tiempo en espera y su paciencia.
9. Transfiera las llamadas solo cuando sea necesario. Atienda usted mismo al huésped siempre que sea
posible. En caso contrario, informar al interlocutor del Departamento a donde será transferido.
10. Sea discreto. Asegúrese de no crear una impresión equivocada con respuestas como: “todavía no
regresa de comer” o “no le he visto en su oficina en toda la mañana”. Limítese a responder “El Sr o la Sra.
_____ no se encuentra en su oficina en estos momentos, desea dejar algún mensaje?”
11. Esté siempre informado de donde se encuentran sus supervisores y compañeros. Del mismo modo,
informe en su Departamento de dónde pueden localizarle en caso de ausentarse de su oficina.
12. Esté preparado para tomar mensajes. Asegúrese de incluir los siguientes datos:

a) Nombre del interlocutor e)Fecha y hora en que tomo el mensaje

b) Numero de teléfono f) Firme el mensaje
c) Compañía
d) Comentarios adicionales, en caso de que el interlocutor desee dejar esa información.

13. En caso de recibir una llamada para algún huésped nunca cuestionar al interlocutor sobre su identidad o
el asunto que desea tratar. No preguntar de parte de quien, únicamente transfiera la llamada
14. Utilice el nombre del interlocutor. No hay música mas dulce para una persona que escuchar su propio
nombre.
15. Cuando haga una llamada, dé tiempo suficiente para que sea atendida. 10 timbres equivalen a un minuto.
16. Tome tiempo suficiente para una buena despedida. Permita que el interlocutor cuelgue primero y proceda
entonces a hacerlo usted.

 FRASEOLOGIA PARA LA ATENCION TELEFONICA.

 LLAMADAS EXTERNAS:
-Buenos días/tardes/noches. Gracias por llamar al Hotel Villanueva, en que puedo servirle? …….
-Es un placer, le comunico.
 LLAMADAS INTERNAS:
-Buenos días/tardes/noches, Ventas, habla _____, en que puedo servirle?
…..
-Es un placer
 TRANSFIRIENDO UNA LLAMADA:
-Es un placer, en seguida le comunico, que tenga un buen dia
 PONER UNA LLAMADA EN ESPERA:
-Me permite ponerle un momento en espera, por favor?
…..
Gracias por esperar.
 SOLICITANDO INFORMACION ADICIONAL DEL HUESPED
-Seria tan amable de deletrear el apellido, por favor?
-Me podría indicar la fecha de llegada?
-Me podría indicar si el Sr./Sra. _____ está hospedado con nosotros?

Cuando el interlocutor solicita ser comunicado con un huésped, y facilita el numero

de habitación, VERIFICAR SIEMPRE EL NOMBRE DEL HUESPED
-Me puede proporcionar el nombre del huésped, por favor?
 CUANDO LA LLAMADA SE DEVUELVE AL CONMUTADOR (NO HAY RESPUESTA)
-Lo siento Sr./ Sra. _____ no hay respuesta en esa extensión/habitación. Desea que le comunique con alguna
otra extensión o desea dejar un mensaje?
 CUANDO LA LINEA ESTA OCUPADA
-Lo siento Sr./Sra. ____ la línea se encuentra ocupada. Desea esperar o prefiere dejar un mensaje?
 CUANDO UN HUESPED DESEA SABER SUS MENSAJES
-Buenos días/tardes/noches Sr./Sra. ____ habla ____, desea revisar sus mensajes?
Nota: Utilizar el nombre del huésped durante la conversación, siempre que sea posible
 CUANDO UN HUESPED TIENE PRIVACIA EN SU LINEA Y ALGUIEN DESEA HABLAR CON EL
-Disculpe Sr. /Sra. ____ El Sr./Sra. ____ solicitó que tomemos sus mensajes por el momento
Falta desarrollar según sistema (Checar con el Ing. Arjona)

 CAJA
 FACTURACION
 SEGUIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION Y RESOLUCION DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS.
 ANEXOS

COMPLETAR

FORMA DE CALIFICAR EL TRABAJO DE RECEPCIONISTAS Y TELEFONISTAS

 Atender al cliente con amabilidad y cortesía

 No cometer errores al momento de la facturación
 Dejar anotado en bitácora todos los pendientes para que el siguiente turno le de seguimiento, las
anotaciones son muy importantes
 Leer bitácora al momento de recibir el turno para checar pendientes por si se tiene alguna duda
 No serán aceptados los siguientes errores.
o Que no cuadre el reporte de cajero
o Error en la elaboración del diverso
o Haber faltante en caja
o Error en la elaboración de facturas
o Mal llenado de los tarjetones
o Mal ingreso de los check in
o Error al momento del check in y check out del huésped
 Toda información que solicite el cliente debe ser proporcionada correctamente
 Contestar correctamente el conmutador
 Tomar muy bien los recados telefónicos
 Proporcionar al huésped el pase de salida
 Antes de facturar informarle al ama de llaves la salida de una habitación
 Anotar en el tarjetón si es cuenta por cobrar los servicios que se cubren, así como el nombre de la
persona quien autoriza la tarifa preferencial
 Anotar en formato artículos en préstamo cuando se proporcione alguno al huésped o a otro
departamento.
  GLOSARIO DE RECEPCION
RACK NUMÉRICO:
Es un tablero con separaciones individuales marcadas con el número de cada una de las habitaciones, donde
se colocan las tirillas de registro por número de habitación.

RACK ALFABÉTICO.
Es un tablero con separaciones individuales marcadas con las letras del alfabeto, en donde se colocan las
tirillas de registro en orden alfabético.

PALOMAR ALFABÉTICO:
Es un mueble con separaciones (cajones) marcadas con el número de cada una de las habitaciones, en
donde se colocan los recados, mensajes y correspondencia de los huéspedes, y en algunas ocasiones las
llaves de las habitaciones.

CASILLERO PARA LLAVES.

Es un tablero con ganchillos en donde se colocan las llaves de las habitaciones, y están, marcados con el
número de éstas.

MOSTRADOR:
Es un mueble con entrepaños que funciona como escritorio para el recepcionista y el huésped cuando se
realiza un registro, y en donde el recepcionista coloca toda la papelería y equipo de oficina que utiliza.

TELÉFONO:
Aparato que constituye el medio de comunicación con los huéspedes y los diferentes departamentos que
integran el hotel, así como a la calle.

COMPUTADORA:
Aparato electrónico que funge como medio de comunicación interno o con red nacional o internacional. Auxilia
a simplificar los sistemas administrativos u operativos internos.

EQUIPO AUXILIAR
Son todos los implementos de oficina necesarios para poder llevar a cabo las labores cotidianas en el
departamento de recepción: máquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelería, lápices, plumas, clips,
etc.

Checar con el ing. Arjona conceptos de glosario requeridos del sistema