UNIDAD II.

PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTA S

ESTACIONADOR ES

1

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

PORTERO

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2

a) b) c) d) e)

físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama

3

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped

4

pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. toallas. 9. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación. 10.) 5 . vasos. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. • Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. abre la puerta de la habitación. Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación. Maneja con cuidado el equipaje del huésped. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. funcionamiento y limpieza.7. etc. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden. • Suministros completos (jabones. 12. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. Elabora un talón por cada pieza. 11. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro.

recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. CAMBIOS DE HABITACION: 1. habitación en mantenimiento. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.• Limpieza absoluta. 15. 13. demostrando que se encuentra en perfecto estado. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar.) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. Haz sentir al huésped como en su casa. etc. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. 14. .

Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. 6. medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. conduce al huésped a la nueva habitación. 7 . SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. llama a la puerta de la habitación del huésped. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. 8. recoge el equipaje de la habitación. indicándole la ubicación de la misma. No empacar sin la presencia del huésped. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. 7. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. 5.2. informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. 4. revistas. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia. 3. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. los cuales pueden ser: • llevar periódicos.

Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. SALIDA DE HUESPEDES: 1.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel. 2. 3. mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. Recoger y entregar paquetes. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. llama a la puerta de la habitación del huésped. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. 5. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). o para el huésped mismo. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . como acerca de los eventos. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. Abrir alguna habitación con llave maestra. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos. tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones. requeridas normalmente durante el tercer turno. elaborando el informe de objetos extraviados. cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. 4. Acude en el momento en que el huésped lo indique.

coloca el equipaje en el vehiculo. 7. Mantente alerta al llamado 8. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. Realiza la pregunta de manera cortes y amable. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje. 6. etc. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. 10. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. despide al huésped e invita a regresar al hotel. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. 11. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 . 9. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción. automóvil propio. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. 12.). pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación.

1. c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda. paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra.. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. cortesías. cartas.( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas.. previa autorización de recepción. gente importante (VIP).( ) 3. …………………………………( ) 4. 13. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos.instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.( ) 5. ACTIVIDAD 1. etc. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza…………………………………………………………. notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… …………. gente importante (VIP). el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos. artículos de aseo etc. cortesías. etc. anota en el reporte de botones los servicios brindados. flores..) 10 . al iniciar sus labores. el botones debe verificar.

l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos. h) cuando llueva. sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. o) elaborar su reporte diario de servicios. k) al abrir las puertas de taxis.1. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . b) despedir a los huéspedes al partir. limosneros. m) ayudar a los clientes con paquetes. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. anuncios defectuosos. etc. En algunos hoteles. 2. En caso de que en el hotel haya portero. a los clientes. etc. llenar su reporte de servicios 2. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada.1. puertas descompuestas. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. el portero también estaciona automóviles). j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje.). el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente. e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel.k) Cuando haya mucho trabajo. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles. c) ayudar a los huéspedes con el equipaje. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones. investigar si la cuenta ya fue pagada. para entregarlos al botones. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno. limpiadores de calzado. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad.

Cinco preguntas del paje. El elevadorcita debe.1. el capitán llenara la forma del departamento de equipaje. pero no de la maquinaria.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado. además.1.Diez preguntas del botones. su uniforme es igual al del portero del vestíbulo.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room). . .Seis preguntas del portero. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta. 2. 12 . Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante. tomando en cuenta los aspectos siguientes: . sin embargo. según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. es un servicio gratuito para los huéspedes. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido.Diez preguntas del capitán de botones.La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente. . .Tres preguntas del guarda equipaje. 2. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje. supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza.

1 2.2.2.3. ACTIVIDAD 5. Investigar un croquis de un hotel.3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado. ACTIVIDAD 4..4 2. 2. AUTOBUSES.2. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo. 2. 2.Tres preguntas del elevadorista.2 2. ACTIVIDAD 3.2.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking). TRENES. ETC.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 . trenes o autobús en la republica mexicana.2.5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES. y . Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion. 2. ACTIVIDAD 6. determinar sus características y funciones.3 2.

2 REPORTE DEL BOTONES 14 .2.3.

3.2.3 REPORTE DEL PORTERO 15 .

2.3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 .

2. 2.4. Solución del caso real y al cuestionario de la pag.4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.1 RECEPCIÓN 17 .3.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7.2. Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8.

ama de llaves. características y funciones del departamento de teléfonos. Elabora (en forma individual.2. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista.4.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9.3 AMA DE LLAVES 2. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2. mantenimiento. TELÉFONOS 2.4.4.1.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización. 18 .2 MANTENIMIENTO 2.

2 OPERADORES POR TURNO. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. verifica los siguientes documentos: 1. boletas de llamadas de larga distancia 2.5.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos. que los recados para despertar se realicen 5. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. reporte de la asistencia del personal 7. en un hotel. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda. reporte diario de larga distancia 6.Se dice que. De no 19 . ETC. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente. Considerando lo anterior.5. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. reporte diario de llamadas oficiales 8. Con frecuencia. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. costos y cargos por larga distancia 3. Por ello. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. los recados telefónicos 4.

5. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. hotel ______________.5. Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. Al comunicar al huésped: 20 . Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico. la atiende (Lety)! 2. 2. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2. ejecutivo del hotel. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión esta ocupada: Señor.hacerse de esta manera. operadora Lety a sus ordenes! 3.4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática. etc..

señor. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar.5. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor. Al despertar al huésped: Buenos días señor.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . Al no encontrar al huésped: Señor. nadie contesta en el numero X. 12. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10. señor. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana.5. ¡Gracias! 2. con gusto lo comunico! 6. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito. Al no contestar el numero solicitado: Señor. habitación 205.¡Si. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve. el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. 2. Al recibir una llamada para despertar: Si.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. 11. son las ocho de la mañana. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. radica en contestar las llamadas con rapidez.

5. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada. dependiendo del tipo de conmutador. 1. el teléfono al que se llame. dependiendo del tipo de conmutador.5. 2. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas. numero de habitación. 2.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar. 22 . a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. la quiere con tiempos y costo. d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada.c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2. hora recibida).8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. nombre de la persona que habla. computadora o la misma operadora. se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste. f) Pasar la llamada al huésped. persona.

el huésped pidió la entrada por cobrar. (tiempo y costo). 5. otro huésped quiere una llamada por cobrar. 25. No se pudo reanudar. (tiempo y costo). 14. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. y C. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. 26. 16. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. el mismo huésped indica que se corto la llamada. 4. indicando que la persona no se encuentra. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. ¿Cómo se hará el cargo? 18. un empleado quiere una llamada por cobrar. y C. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. 10. el huésped ya salio de esta. Se negaron a aceptarla. 22. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). al pasar la larga distancia a la habitación. (tiempo y costo). al efectuar la llamada. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. al recibir los datos de la llamada. 11. 23. 23 . un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. y C. pero no esta hospedad en el hotel. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. 7. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20. 17. el cliente indica que se corto la llamada. ¿Qué se le debe indicar? 6. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona). ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. y C. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. 15.) de persona a persona.3. Se pudo reanudar. la persona pide la llamada desde el lobby. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. 24. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. un empleado quiere una llamada con T. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. ¿Qué se le indica? 8. un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9. contesta una grabadora. ¿Cómo se hará el cargo? 19.

abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. contesta la llamada un tono de fax. adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. 29. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. También al realizar cambios de habitación y a la salida. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia. 30. 24 . Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos. 2. sin necesidad de la intervención de la operadora. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. • El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez). ACTIVIDAD 11. características y funciones del departamento de teléfonos. Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono.6. • En el caso del conmutador computarizado. en recepción.27. 28. el huésped ha hablado demasiado tiempo. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. el cargo por la llamada salio muy alto. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas).

Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex.6. b) Extensiones con servicio semiautorizado. la cual podemos conectar a un teléfono. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). c) Extensiones con servicio restringido. 2. Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad. • Troncales de salida. que es el conmutador. d) Extensiones con servicio semirestringido. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior. intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada. la que se le proporcionará o no.6. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada. solicitara una troncal. 2. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. tanto de entrada como de salida. su tráfico solo es interno. tanto locales como de larga distancia. conmutador. fax o modem para comunicación de computadoras. Las extensiones no tienen acceso a ellas.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. Son las que efectúan el tráfico. Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex. 25 . Ya cuando la llamada es internacional. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. e) Extensiones con servicio de prioridad. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales). a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior. • Troncales de entrada. de acuerdo con las políticas del hotel.

una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa).U. En el material colateral que se les entrego hoy. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. a E. ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. como ruido. tal como una carta. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. a la que le reportara gastos de llamada. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios. únicamente pasa por una oficina. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. Si es una llamada dentro de su área. 26 . Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales. mas costosa es la comunicación. al saber que no incurrirán gastos. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica.U. Por ejemplo. Una vez marcado el numero 800. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas. o sea fax o datos. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes. Probablemente en el lapso de un año. naturalmente. especialmente en larga distancia. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91). por un lado. Entre mas lejana es la llamada.A. hoy día se tiene el servicio 800 básico. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. día de la semana.A. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz. como se explico arriba. Teniendo la opción. Así por ejemplo.

o sea varias horas al día. especialmente para datos y menor en costo.A.U. hay interconexión entre el conmutador telefónico. el correo de voz y el tarificador de 27 . Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS. hacer llamadas a números 800 no les cuesta. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares. Como saben. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2. ACTIVIDAD 12.6. por lo cual se paga una cuota fija mensual. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel.? 3. También cuando se utiliza por varias horas del día. CUESTIONARIO III 1. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia. todos los días. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión. ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). una línea privada puede tener mejor calidad. puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4. también utilizando un sistema digital. especialmente para el envío de datos.

pues también son capaces de transmitir datos y video. por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos. tipo de hotel. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. considerando el crecimiento. 28 . Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS. ACTIVIDAD 13. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. datos y video. dentro de los servicios al huésped.llamadas con el sistema PMS. están dejando de ser solo transmisores de voz. c) Puertos. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación. perfil del cliente. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”. Los conmutadores telefónicos. en ese momento. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación. posibilitando la transmisión de voz. características y funciones del departamento de teléfonos. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. b) Fibra óptica. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. d) Acceso a Internet. 2. etc. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. la ocupación y la prestación de servicios. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones.

7. 29 .1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).2.

calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora. 2. En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas. la misma telefonista debe medir el tiempo.7. mas el impuesto al valor agregado. el costo y el cargo es determinado por la computadora. o por informes. de inmediato. mas una determinada cantidad por el servicio. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped. Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo.7. Generalmente es el costo de la llamada. En los sistemas más modernos.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas.2.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 . La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja.

el teléfono y el lugar. Al tomar un recado telefónico. una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. la hora. la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. asimismo. fecha y enviar el recado a su habitación. el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo). su nombre y apellido. y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. Opera de la siguiente forma: al 31 .Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel.

existe un horario para promocionar este servicio.7. En caso de vocear a ejecutivos. Fuera del horario de voceo. el huésped notara la luz encendida. Real 3. etc. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz.recibirse un recado para el huésped. por ejemplo: Fiesta 4. por ejemplo en la noche. ya que el sonido. puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. terremoto. Holiday 2. 32 . se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped. La telefonista se encargara de vocear a las personas. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos. 2. con una voz agradable. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. Generalmente.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas.7. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. Al llegar a la habitación. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. 2.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado).

y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. nombre y hora para despertar. enviara al botones.7.. Muchos huéspedes tienen citas importantes. el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan. reuniones urgentes. en caso de no recibir respuesta. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día. 33 . 2. etc. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. para que esta le vuelva a llamar y. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. En caso de que este no conteste la llamada. por ejemplo.Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado. En caso de no contestar. En sacos extremos. enviara el sistema una señal a la operadora. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan. salida al aeropuerto.

7. 34 . según el número de cargo emitido durante el turno. la impresora elaborara este reporte. el reporte se elabora en original y dos copias. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante. al final del turno o del día de trabajo.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel). el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. Generalmente.Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. 2. Se envía al auditor nocturno el original y una copia.

35 .8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.2.7.

). El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. recursos humanos. 36 . sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden. Asimismo. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia. etc. En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia.Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. compras. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte. Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. para su revisión.

10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA. Para ello. En la segunda situación. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada. numero distante. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT. debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. 2.7. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA. persona a persona.7. Si el huésped solicita una larga distancia. 2. Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. etc. El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. antes de efectuar el pago. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 . expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. tiempo.7. En el primer caso. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas).2. ciudad de destino. sin efectuarse el cargo correspondiente.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial.). Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. costo. El contador del hotel. Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. por operadora. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos. por concepto del servicio.

Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica. con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia.En el departamento de teléfonos. 38 .

39 .

ACTIVIDAD 14. Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .

¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7. ACTIVIDAD 16.CUESTIONARIO II 1. estado y pais?. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. España y 5 países que mas te gusten. en la parte inferior de cada hotel. Es su programa de huésped frecuente. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. familia. 2. convenciones? 2. de vacaciones. grupo de investigadores. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. si desea reservar un hotel a San Diego. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles. New York. CUESTIONARIO I 1. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. deportista. En sus directorios de hoteles. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 . tienen ustedes unos signos. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8.

VALET.OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos. ETC. ama de llaves. SERVICIO A CUARTOS. ACTIVIDAD 17. 2. Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción. GERENCIA. gerencia de división de cuartos. 42 .1 RECEPCION. personal uniformado.8. PERSONAL UNIFORMADO.

43 .