UNIDAD II.

PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTA S

ESTACIONADOR ES

1

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

PORTERO

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2

a) b) c) d) e)

físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama

3

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped

4

• Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. Maneja con cuidado el equipaje del huésped.) 5 . Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación.7. funcionamiento y limpieza. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. etc. Elabora un talón por cada pieza. 11. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. 9. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. vasos. pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. • Suministros completos (jabones. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación. toallas. 12. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. abre la puerta de la habitación. 10.

entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. habitación en mantenimiento. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. . CAMBIOS DE HABITACION: 1. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. 15. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar. 13. 14. demostrando que se encuentra en perfecto estado.• Limpieza absoluta. Haz sentir al huésped como en su casa. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. etc.) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior.

recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. 5. 7. los cuales pueden ser: • llevar periódicos. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. conduce al huésped a la nueva habitación. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. No empacar sin la presencia del huésped. 3. 4. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia. informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. 6. medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. 7 . llama a la puerta de la habitación del huésped. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. 8. recoge el equipaje de la habitación. indicándole la ubicación de la misma. revistas.2.

requeridas normalmente durante el tercer turno. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. Acude en el momento en que el huésped lo indique. 3. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. 2.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos. Abrir alguna habitación con llave maestra. 4. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. 5. llama a la puerta de la habitación del huésped. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. elaborando el informe de objetos extraviados. mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. Recoger y entregar paquetes. SALIDA DE HUESPEDES: 1. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). como acerca de los eventos. o para el huésped mismo. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite.

Realiza la pregunta de manera cortes y amable. 12. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. 11. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped. coloca el equipaje en el vehiculo. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. despide al huésped e invita a regresar al hotel. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción. 10. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 .). automóvil propio. 9. 7. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje. 6. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. Mantente alerta al llamado 8. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. etc. pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje.

al iniciar sus labores. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. etc. etc. el botones debe verificar. cartas. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos.. cortesías. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA.( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas. …………………………………( ) 4. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos. anota en el reporte de botones los servicios brindados.( ) 5. 13. notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas.instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.. 1. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… …………. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza…………………………………………………………. gente importante (VIP). paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra. gente importante (VIP). artículos de aseo etc. ACTIVIDAD 1. c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda. cortesías. previa autorización de recepción.( ) 3. flores.) 10 ..

k) al abrir las puertas de taxis. o) elaborar su reporte diario de servicios.k) Cuando haya mucho trabajo. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . limpiadores de calzado. 2. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel. el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente. limosneros. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel. etc.1. c) ayudar a los huéspedes con el equipaje. el portero también estaciona automóviles). c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones. sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. etc. a los clientes. b) despedir a los huéspedes al partir. l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos. j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. investigar si la cuenta ya fue pagada. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno.1. anuncios defectuosos. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. En caso de que en el hotel haya portero. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos.). h) cuando llueva. m) ayudar a los clientes con paquetes. para entregarlos al botones. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. puertas descompuestas. En algunos hoteles. llenar su reporte de servicios 2.

. 12 . Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje. tomando en cuenta los aspectos siguientes: . su uniforme es igual al del portero del vestíbulo. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta. . 2. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room).1. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado.Cinco preguntas del paje. pero no de la maquinaria. además. es un servicio gratuito para los huéspedes. el capitán llenara la forma del departamento de equipaje.Diez preguntas del botones.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. .Diez preguntas del capitán de botones.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio.1. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante.Seis preguntas del portero.Tres preguntas del guarda equipaje. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. sin embargo. según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped.La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente. 2. El elevadorcita debe. . supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido.

2. y . TRENES. ACTIVIDAD 3.Tres preguntas del elevadorista. ACTIVIDAD 4.4 2. determinar sus características y funciones.5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES.3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado.2. AUTOBUSES. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo.3.2. Investigar un croquis de un hotel.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking). 2. ACTIVIDAD 6.. ACTIVIDAD 5. 2.1 2.2 2. 2. ETC.3 2.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C. trenes o autobús en la republica mexicana.2.2.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 . Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion.2.

2.3.2 REPORTE DEL BOTONES 14 .

2.3 REPORTE DEL PORTERO 15 .3.

2.3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 .

2.3.4. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.1 RECEPCIÓN 17 .4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7. Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8. Solución del caso real y al cuestionario de la pag. 2.2.

Elabora (en forma individual.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9.4. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2. mantenimiento. ama de llaves.2.3 AMA DE LLAVES 2.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización. características y funciones del departamento de teléfonos.2 MANTENIMIENTO 2.1.4.4. 18 . TELÉFONOS 2. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista.

en un hotel. verifica los siguientes documentos: 1.Se dice que.5. boletas de llamadas de larga distancia 2. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2. reporte diario de llamadas oficiales 8. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente. reporte diario de larga distancia 6. reporte de la asistencia del personal 7. catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos. ETC. que los recados para despertar se realicen 5. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Por ello.2 OPERADORES POR TURNO. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. los recados telefónicos 4. Considerando lo anterior. costos y cargos por larga distancia 3.5. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda. Con frecuencia. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. De no 19 .

hacerse de esta manera. la atiende (Lety)! 2. hotel ______________. Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días. Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico. Al comunicar al huésped: 20 . operadora Lety a sus ordenes! 3. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión esta ocupada: Señor. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones.4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1.5. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días.. etc. ejecutivo del hotel. 2.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática.5.

nadie contesta en el numero X. son las ocho de la mañana. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor.¡Si.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro. con gusto lo comunico! 6. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . 2. señor. señor. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve. Al no encontrar al huésped: Señor. ¡Gracias! 2.5.5. Al despertar al huésped: Buenos días señor. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. Al recibir una llamada para despertar: Si. 12. la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. 11. habitación 205. Al no contestar el numero solicitado: Señor. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito. radica en contestar las llamadas con rapidez.

el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel. dependiendo del tipo de conmutador. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. hora recibida). la quiere con tiempos y costo. 2. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada. 2. 1. computadora o la misma operadora.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada. numero de habitación. dependiendo del tipo de conmutador. f) Pasar la llamada al huésped.5.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar. 22 . d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. nombre de la persona que habla. se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. el teléfono al que se llame.c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas.5. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. persona.

7. (tiempo y costo). el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. (tiempo y costo). ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. la persona pide la llamada desde el lobby. Se negaron a aceptarla. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. el cliente indica que se corto la llamada. contesta una grabadora. el huésped ya salio de esta. 17. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. No se pudo reanudar. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). el huésped pidió la entrada por cobrar. 4. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. 14. 16. y C.3. un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20. Se pudo reanudar. (tiempo y costo). al efectuar la llamada. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. 22. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona). y C. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. 11. 15. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. un empleado quiere una llamada por cobrar. 25. un empleado quiere una llamada con T. ¿Cómo se hará el cargo? 19. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. ¿Qué se le debe indicar? 6. 10. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. otro huésped quiere una llamada por cobrar. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. 26. 24.) de persona a persona. ¿Cómo se hará el cargo? 18. 23. y C. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. al recibir los datos de la llamada. 23 . al pasar la larga distancia a la habitación. el mismo huésped indica que se corto la llamada. pero no esta hospedad en el hotel. indicando que la persona no se encuentra. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. 5. ¿Qué se le indica? 8. y C.

abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. 29. ACTIVIDAD 11. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez).6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia. • En el caso del conmutador computarizado.27. También al realizar cambios de habitación y a la salida. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja. en recepción. 2.6. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). 28. adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. contesta la llamada un tono de fax. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono. • El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación. 24 . el huésped ha hablado demasiado tiempo. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. características y funciones del departamento de teléfonos. 30. el cargo por la llamada salio muy alto. sin necesidad de la intervención de la operadora.

de acuerdo con las políticas del hotel. intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad. solicitara una troncal. la cual podemos conectar a un teléfono. • Troncales de entrada. fax o modem para comunicación de computadoras. RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex. Son las que efectúan el tráfico.6. Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. • Troncales de salida.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada. d) Extensiones con servicio semirestringido. b) Extensiones con servicio semiautorizado. 25 .6. a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. c) Extensiones con servicio restringido. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. Ya cuando la llamada es internacional. Las extensiones no tienen acceso a ellas. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. e) Extensiones con servicio de prioridad. la que se le proporcionará o no. tanto de entrada como de salida. Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex. tanto locales como de larga distancia. 2. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). conmutador. que es el conmutador. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales). su tráfico solo es interno. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). 2.

Entre mas lejana es la llamada. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa). tal como una carta. ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. por un lado.U. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). o sea fax o datos. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite. día de la semana. al saber que no incurrirán gastos. Probablemente en el lapso de un año. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. En el material colateral que se les entrego hoy. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad. Teniendo la opción. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales. mas costosa es la comunicación. Si es una llamada dentro de su área. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica. a E. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. como se explico arriba.A.U. por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. 26 . ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. únicamente pasa por una oficina. Una vez marcado el numero 800. Así por ejemplo. naturalmente. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91).A. una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. hoy día se tiene el servicio 800 básico. cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea. especialmente en larga distancia. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. a la que le reportara gastos de llamada. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas. Por ejemplo. como ruido. La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes.

todos los días.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. especialmente para el envío de datos.U. una línea privada puede tener mejor calidad.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS. Como saben. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo. o sea varias horas al día. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares.6.A. especialmente para datos y menor en costo. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E. CUESTIONARIO III 1. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. por lo cual se paga una cuota fija mensual. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2.? 3. el correo de voz y el tarificador de 27 . hacer llamadas a números 800 no les cuesta. También cuando se utiliza por varias horas del día. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión. ACTIVIDAD 12. también utilizando un sistema digital. hay interconexión entre el conmutador telefónico. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia. puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia.

por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos. características y funciones del departamento de teléfonos. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. b) Fibra óptica. 2. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”. La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. considerando el crecimiento. 28 . ACTIVIDAD 13. pues también son capaces de transmitir datos y video. perfil del cliente. c) Puertos.llamadas con el sistema PMS. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. están dejando de ser solo transmisores de voz. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación. etc. dentro de los servicios al huésped. Los conmutadores telefónicos. datos y video. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. posibilitando la transmisión de voz. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación. tipo de hotel. d) Acceso a Internet. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. la ocupación y la prestación de servicios.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped. en ese momento. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación.

7.2.1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s). 29 .

o por informes. la misma telefonista debe medir el tiempo. Generalmente es el costo de la llamada.7. el costo y el cargo es determinado por la computadora. calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. En los sistemas más modernos.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 . Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo. mas una determinada cantidad por el servicio.2. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped. 2. de inmediato. En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora. mas el impuesto al valor agregado.7.

la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo. Al tomar un recado telefónico. el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. asimismo. su nombre y apellido.Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel. fecha y enviar el recado a su habitación. el teléfono y el lugar. y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. Opera de la siguiente forma: al 31 . deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. la hora. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo).

2. por ejemplo: Fiesta 4. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado).7. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador. se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas. Generalmente. existe un horario para promocionar este servicio.recibirse un recado para el huésped. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz. La telefonista se encargara de vocear a las personas. 32 . Fuera del horario de voceo. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos. 2. con una voz agradable. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. Holiday 2. En caso de vocear a ejecutivos. Al llegar a la habitación. terremoto. por ejemplo en la noche.7. etc. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. el huésped notara la luz encendida. puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. Real 3. ya que el sonido.

En caso de que este no conteste la llamada. En sacos extremos. 33 . el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. salida al aeropuerto. En caso de no contestar. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra. etc. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. para que esta le vuelva a llamar y. Muchos huéspedes tienen citas importantes. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana. en caso de no recibir respuesta. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan. enviara el sistema una señal a la operadora. enviara al botones.7. nombre y hora para despertar. reuniones urgentes. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado. y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. 2. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación.. por ejemplo.Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece.

34 . El departamento de teléfonos se queda con la copia restante. la impresora elaborara este reporte. el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. Generalmente.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel). según el número de cargo emitido durante el turno. al final del turno o del día de trabajo.Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. el reporte se elabora en original y dos copias.7. 2.

35 .2.7.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos. recursos humanos.). En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia. 36 . Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. compras. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte. para su revisión.Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. Asimismo. etc. sin necesidad de pedir la llamada a la operadora.

7. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos. expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. 2.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. por concepto del servicio.7. tiempo. Para ello.2. El contador del hotel. 2. En la segunda situación. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas). etc. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA. antes de efectuar el pago.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 . por operadora.7. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. persona a persona.). Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. En el primer caso. se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. sin efectuarse el cargo correspondiente. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes. costo. numero distante. Si el huésped solicita una larga distancia. ciudad de destino. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada.

con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. 38 . Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica.En el departamento de teléfonos. básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia.

39 .

Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .ACTIVIDAD 14.

ACTIVIDAD 16. convenciones? 2. de vacaciones. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. deportista. estado y pais?.CUESTIONARIO II 1. New York. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. familia. En sus directorios de hoteles. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. España y 5 países que mas te gusten. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. Es su programa de huésped frecuente. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2. si desea reservar un hotel a San Diego. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles. grupo de investigadores. tienen ustedes unos signos. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. CUESTIONARIO I 1. en la parte inferior de cada hotel. 2. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 .

GERENCIA. PERSONAL UNIFORMADO.8. VALET. gerencia de división de cuartos. personal uniformado. ETC. ACTIVIDAD 17. SERVICIO A CUARTOS. 2. 42 . Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción.1 RECEPCION. ama de llaves.OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos.

43 .

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