UNIDAD II.

PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTA S

ESTACIONADOR ES

1

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

PORTERO

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2

a) b) c) d) e)

físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama

3

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped

4

Maneja con cuidado el equipaje del huésped. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación. • Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. 12. 10. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden.) 5 . Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. • Suministros completos (jabones. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. 11. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje.7. vasos. etc. Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. 9. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. Elabora un talón por cada pieza. toallas. abre la puerta de la habitación. pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. funcionamiento y limpieza.

13.) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. . 14. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. Haz sentir al huésped como en su casa.• Limpieza absoluta. demostrando que se encuentra en perfecto estado. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. 15. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. etc. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. habitación en mantenimiento. entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar. CAMBIOS DE HABITACION: 1.

5. indicándole la ubicación de la misma. medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. 8. revistas. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. los cuales pueden ser: • llevar periódicos. llama a la puerta de la habitación del huésped. informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. recoge el equipaje de la habitación. conduce al huésped a la nueva habitación. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. 4. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. No empacar sin la presencia del huésped.2. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. 7. 6. 7 . 3. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta.

cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. 2.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. 5. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. SALIDA DE HUESPEDES: 1. llama a la puerta de la habitación del huésped. Acude en el momento en que el huésped lo indique. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones. como acerca de los eventos. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. Recoger y entregar paquetes. 3. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. o para el huésped mismo. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. Abrir alguna habitación con llave maestra. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. requeridas normalmente durante el tercer turno. 4. Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. elaborando el informe de objetos extraviados.

Mantente alerta al llamado 8. coloca el equipaje en el vehiculo. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. 12.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje.). automóvil propio. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje. 6. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje. 11. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped. 10. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. 9. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 . Realiza la pregunta de manera cortes y amable. pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación. despide al huésped e invita a regresar al hotel. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. 7. etc.

etc. el botones debe verificar. cortesías. gente importante (VIP). notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas.( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas. gente importante (VIP). …………………………………( ) 4. paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra. al iniciar sus labores. previa autorización de recepción. 1. cortesías.( ) 5. anota en el reporte de botones los servicios brindados. 13. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos. flores. c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza…………………………………………………………. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos.instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. cartas. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA. ACTIVIDAD 1. etc.( ) 3. artículos de aseo etc.. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… ………….) 10 ...

m) ayudar a los clientes con paquetes. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles. anuncios defectuosos. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno. el portero también estaciona automóviles). d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos. el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente. 2. puertas descompuestas. e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel. c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. o) elaborar su reporte diario de servicios. k) al abrir las puertas de taxis.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. b) despedir a los huéspedes al partir. l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . para entregarlos al botones. limpiadores de calzado. En algunos hoteles. c) ayudar a los huéspedes con el equipaje.1. j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje. llenar su reporte de servicios 2. etc. h) cuando llueva. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. limosneros.). investigar si la cuenta ya fue pagada. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones. a los clientes.k) Cuando haya mucho trabajo. En caso de que en el hotel haya portero. sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel.1. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada. etc. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil.

Tres preguntas del guarda equipaje. además. . sin embargo. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. 12 . su uniforme es igual al del portero del vestíbulo.La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente. el capitán llenara la forma del departamento de equipaje.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. tomando en cuenta los aspectos siguientes: . .1. .Diez preguntas del botones. 2. El elevadorcita debe.Cinco preguntas del paje. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes.1. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta. pero no de la maquinaria. Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room).Seis preguntas del portero. según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. 2. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante. . También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio.Diez preguntas del capitán de botones. supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza. es un servicio gratuito para los huéspedes.

2. 2.2 2.Tres preguntas del elevadorista. ACTIVIDAD 3.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado. ETC. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion. ACTIVIDAD 5. determinar sus características y funciones. y .1 2. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo. ACTIVIDAD 4.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking). TRENES.2.2.2.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 . 2..3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado. 2.3. Investigar un croquis de un hotel.5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES. AUTOBUSES.4 2. 2. trenes o autobús en la republica mexicana. ACTIVIDAD 6.2.3 2.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C.

2.3.2 REPORTE DEL BOTONES 14 .

3.3 REPORTE DEL PORTERO 15 .2.

3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 .2.

160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C. 2.4. 2. Solución del caso real y al cuestionario de la pag.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7.4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.1 RECEPCIÓN 17 .2. Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8.3.

4.4. características y funciones del departamento de teléfonos. mantenimiento.2 MANTENIMIENTO 2.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista. ama de llaves.2. 18 .1. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2. TELÉFONOS 2.3 AMA DE LLAVES 2. Elabora (en forma individual.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización.4.

catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. que los recados para despertar se realicen 5. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente. boletas de llamadas de larga distancia 2. Considerando lo anterior.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos. reporte de la asistencia del personal 7. reporte diario de llamadas oficiales 8. Con frecuencia. De no 19 . costos y cargos por larga distancia 3. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro.2 OPERADORES POR TURNO. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2.Se dice que. verifica los siguientes documentos: 1. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda.5. Por ello. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. ETC. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. en un hotel. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. los recados telefónicos 4. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. reporte diario de larga distancia 6.5.

3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática. Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico.. Al comunicar al huésped: 20 . hotel ______________. etc. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión esta ocupada: Señor. operadora Lety a sus ordenes! 3. la atiende (Lety)! 2.4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal.5. ejecutivo del hotel. Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2.5. 2. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones.hacerse de esta manera.

la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . Al despertar al huésped: Buenos días señor.¡Si. nadie contesta en el numero X. Al no contestar el numero solicitado: Señor.5. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. Al no encontrar al huésped: Señor. Al recibir una llamada para despertar: Si. habitación 205. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. ¡Gracias! 2. señor. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor. son las ocho de la mañana. señor. 2.5. con gusto lo comunico! 6. 11. 12. radica en contestar las llamadas con rapidez. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve.

dependiendo del tipo de conmutador. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. 1. 22 . la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada.5. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. 2. persona. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. nombre de la persona que habla. numero de habitación. a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste. computadora o la misma operadora. hora recibida). se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel. f) Pasar la llamada al huésped. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. el teléfono al que se llame. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas. la quiere con tiempos y costo. 2. dependiendo del tipo de conmutador.5.c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2.

16. (tiempo y costo). Se negaron a aceptarla. un empleado quiere una llamada por cobrar.) de persona a persona. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. al recibir los datos de la llamada. 10. ¿Qué se le debe indicar? 6.3. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20. el huésped ya salio de esta. y C. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. y C. indicando que la persona no se encuentra. 23 . 5. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. el mismo huésped indica que se corto la llamada. y C. 23. ¿Cómo se hará el cargo? 19. al efectuar la llamada. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. un empleado quiere una llamada con T. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona). ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. pero no esta hospedad en el hotel. 25. ¿Cómo se hará el cargo? 18. 26. la persona pide la llamada desde el lobby. 11. el huésped pidió la entrada por cobrar. 17. No se pudo reanudar. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. el cliente indica que se corto la llamada. 14. ¿Qué se le indica? 8. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. 7. 22. ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. otro huésped quiere una llamada por cobrar. 24. contesta una grabadora. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. al pasar la larga distancia a la habitación. (tiempo y costo). 15. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). y C. Se pudo reanudar. (tiempo y costo). 4.

28. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. • El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. sin necesidad de la intervención de la operadora. características y funciones del departamento de teléfonos. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. el cargo por la llamada salio muy alto. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia. abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. 29.6. contesta la llamada un tono de fax. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10. Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez).6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos. • En el caso del conmutador computarizado. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito.27. 2. 24 . También al realizar cambios de habitación y a la salida. el huésped ha hablado demasiado tiempo. 30. en recepción. ACTIVIDAD 11. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación. adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación.

Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad.6. RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. d) Extensiones con servicio semirestringido. 25 . su tráfico solo es interno. de acuerdo con las políticas del hotel. fax o modem para comunicación de computadoras. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. conmutador. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional. Ya cuando la llamada es internacional.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior. b) Extensiones con servicio semiautorizado. solicitara una troncal. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales). • Troncales de salida. intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada. a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. la cual podemos conectar a un teléfono. 2.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada. c) Extensiones con servicio restringido. tanto de entrada como de salida. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex.6. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. la que se le proporcionará o no. Las extensiones no tienen acceso a ellas. tanto locales como de larga distancia. Son las que efectúan el tráfico. que es el conmutador. e) Extensiones con servicio de prioridad. 2. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. • Troncales de entrada.

a la que le reportara gastos de llamada. tal como una carta.A. mas costosa es la comunicación. día de la semana. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas. ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. hoy día se tiene el servicio 800 básico.A. únicamente pasa por una oficina. Por ejemplo. ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad. Así por ejemplo. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes. En el material colateral que se les entrego hoy. a E. Probablemente en el lapso de un año. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. Entre mas lejana es la llamada. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales. naturalmente. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. como ruido. una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. Teniendo la opción. Una vez marcado el numero 800. Si es una llamada dentro de su área. especialmente en larga distancia.U. o sea fax o datos. 26 . La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios.U. como se explico arriba. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa). La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91). cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea. al saber que no incurrirán gastos. por un lado. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite.

por lo cual se paga una cuota fija mensual. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2. CUESTIONARIO III 1. Como saben. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia. el correo de voz y el tarificador de 27 . Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono. ACTIVIDAD 12. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica.A.? 3. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. una línea privada puede tener mejor calidad. También cuando se utiliza por varias horas del día. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS. también utilizando un sistema digital. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. hay interconexión entre el conmutador telefónico. ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2. especialmente para datos y menor en costo. o sea varias horas al día. todos los días. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. especialmente para el envío de datos. hacer llamadas a números 800 no les cuesta.6.U.

considerando el crecimiento. c) Puertos. etc. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”. 2. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. en ese momento. dentro de los servicios al huésped. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. pues también son capaces de transmitir datos y video. d) Acceso a Internet. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. 28 . La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. Los conmutadores telefónicos. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. están dejando de ser solo transmisores de voz. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. datos y video. perfil del cliente. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped. posibilitando la transmisión de voz. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación. b) Fibra óptica. por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos.llamadas con el sistema PMS. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones. la ocupación y la prestación de servicios. tipo de hotel. características y funciones del departamento de teléfonos. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación. ACTIVIDAD 13.

1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).7.2. 29 .

7.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas. o por informes. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped.2. la misma telefonista debe medir el tiempo.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 . Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo. calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. el costo y el cargo es determinado por la computadora. En los sistemas más modernos. 2. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja.7. mas el impuesto al valor agregado. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora. de inmediato. Generalmente es el costo de la llamada. En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas. mas una determinada cantidad por el servicio.

el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo). y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. Al tomar un recado telefónico. deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. Opera de la siguiente forma: al 31 . asimismo. fecha y enviar el recado a su habitación. una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. el teléfono y el lugar. la hora. su nombre y apellido. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados.Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel.

2. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado). etc. Al llegar a la habitación. En caso de vocear a ejecutivos. se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. Holiday 2. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador. 2. terremoto. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz. el huésped notara la luz encendida. Real 3. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. 32 . Generalmente.7. puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. La telefonista se encargara de vocear a las personas. con una voz agradable. por ejemplo: Fiesta 4. Fuera del horario de voceo. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. por ejemplo en la noche. ya que el sonido.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas.recibirse un recado para el huésped.7. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones. existe un horario para promocionar este servicio.

Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. En sacos extremos. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación. enviara el sistema una señal a la operadora. 33 . 2. reuniones urgentes. en caso de no recibir respuesta. salida al aeropuerto. para que esta le vuelva a llamar y. En caso de no contestar. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra. el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. nombre y hora para despertar. Muchos huéspedes tienen citas importantes.7. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan. etc. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado. En caso de que este no conteste la llamada. enviara al botones. por ejemplo.

Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. Se envía al auditor nocturno el original y una copia.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel). la impresora elaborara este reporte. el reporte se elabora en original y dos copias.7. Generalmente. el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. 2. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. 34 . al final del turno o del día de trabajo. según el número de cargo emitido durante el turno. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante.

7. 35 .2.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

sin necesidad de pedir la llamada a la operadora.Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. 36 . Asimismo.). El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia. Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden. etc. para su revisión. compras. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte. recursos humanos. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos.

El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha. debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial.7. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA.7. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. Si el huésped solicita una larga distancia. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA.2. Para ello. etc.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes. por operadora. tiempo.7. En la segunda situación. se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. ciudad de destino. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada. 2. costo. expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. persona a persona. por concepto del servicio. numero distante. antes de efectuar el pago. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 .). 2. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas). El contador del hotel. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. sin efectuarse el cargo correspondiente. En el primer caso.

Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica. básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia. con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. 38 .En el departamento de teléfonos.

39 .

ACTIVIDAD 14. Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .

En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3. si desea reservar un hotel a San Diego. España y 5 países que mas te gusten. CUESTIONARIO I 1. convenciones? 2. familia. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7.CUESTIONARIO II 1. Es su programa de huésped frecuente. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. de vacaciones. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. en la parte inferior de cada hotel. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. 2. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. grupo de investigadores.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2. deportista. estado y pais?. tienen ustedes unos signos. ACTIVIDAD 16. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio. En sus directorios de hoteles. New York.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 . ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6.

VALET. ETC. ama de llaves. SERVICIO A CUARTOS. GERENCIA. ACTIVIDAD 17. 2.1 RECEPCION. personal uniformado. 42 .OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos. gerencia de división de cuartos. Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción.8. PERSONAL UNIFORMADO.

43 .

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