P. 1
Hoteleria II Personal Uniform Ado y Telefonos

Hoteleria II Personal Uniform Ado y Telefonos

4.0

|Views: 13.978|Likes:

More info:

Published by: Maria Isabel Victoria on Oct 22, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/27/2015

pdf

text

original

UNIDAD II.

PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTA S

ESTACIONADOR ES

1

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

PORTERO

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2

a) b) c) d) e)

físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama

3

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped

4

Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. abre la puerta de la habitación. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. funcionamiento y limpieza. etc. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación.) 5 . • Suministros completos (jabones. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro. 9. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden. Maneja con cuidado el equipaje del huésped. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. Elabora un talón por cada pieza.7. 11. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. vasos. 12. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. • Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. toallas. 10.

entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. 15. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. habitación en mantenimiento. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. etc. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. 14.) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. CAMBIOS DE HABITACION: 1. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. demostrando que se encuentra en perfecto estado.• Limpieza absoluta. Haz sentir al huésped como en su casa. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. . 13.

llama a la puerta de la habitación del huésped. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. recoge el equipaje de la habitación. 6. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. 3. indicándole la ubicación de la misma. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. 8. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. 5. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. revistas. 7. los cuales pueden ser: • llevar periódicos. 4. conduce al huésped a la nueva habitación. No empacar sin la presencia del huésped. 7 .2. medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia.

llama a la puerta de la habitación del huésped. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. 5. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. 3. Acude en el momento en que el huésped lo indique. como acerca de los eventos. requeridas normalmente durante el tercer turno. 4. Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. o para el huésped mismo. tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones. 2. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. elaborando el informe de objetos extraviados. Recoger y entregar paquetes. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. SALIDA DE HUESPEDES: 1. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. Abrir alguna habitación con llave maestra.

despide al huésped e invita a regresar al hotel. coloca el equipaje en el vehiculo. 10. Mantente alerta al llamado 8. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 . 12.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje. pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel. 6. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. 9. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. automóvil propio. etc. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. 11. Realiza la pregunta de manera cortes y amable. 7. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped.).

AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA. ACTIVIDAD 1. gente importante (VIP). cortesías. flores. 1. el botones debe verificar.instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas. previa autorización de recepción. etc. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza…………………………………………………………. gente importante (VIP).. paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos.( ) 3.. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. etc. al iniciar sus labores. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… ………….( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas. cartas. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos.( ) 5. anota en el reporte de botones los servicios brindados.) 10 .. …………………………………( ) 4. artículos de aseo etc. 13. cortesías. c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda.

l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos. e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel. c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. a los clientes. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel. etc. limpiadores de calzado. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos. 2. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil. investigar si la cuenta ya fue pagada. j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. para entregarlos al botones.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . etc. el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente. o) elaborar su reporte diario de servicios.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. puertas descompuestas. limosneros. m) ayudar a los clientes con paquetes. En algunos hoteles. k) al abrir las puertas de taxis. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. llenar su reporte de servicios 2. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. h) cuando llueva.). sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones.k) Cuando haya mucho trabajo. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones. el portero también estaciona automóviles). anuncios defectuosos. c) ayudar a los huéspedes con el equipaje.1. b) despedir a los huéspedes al partir. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. En caso de que en el hotel haya portero. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada.1.

2. según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. su uniforme es igual al del portero del vestíbulo. tomando en cuenta los aspectos siguientes: .1. . 2. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. 12 . . el capitán llenara la forma del departamento de equipaje.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. .La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente.Diez preguntas del botones. .Diez preguntas del capitán de botones. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido.1. pero no de la maquinaria.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. es un servicio gratuito para los huéspedes. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room). Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante. además.Seis preguntas del portero.Tres preguntas del guarda equipaje.Cinco preguntas del paje. sin embargo. supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. El elevadorcita debe. Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje.

. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo. TRENES. 2. trenes o autobús en la republica mexicana. 2.3. ACTIVIDAD 5. determinar sus características y funciones.2.3 2. 2.2 2. AUTOBUSES. ACTIVIDAD 4.4 2.1 2.3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado. ACTIVIDAD 3. y .2.Tres preguntas del elevadorista.2. 2. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking).Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado. ACTIVIDAD 6.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 .5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES.2.2. ETC. Investigar un croquis de un hotel.

2 REPORTE DEL BOTONES 14 .3.2.

3 REPORTE DEL PORTERO 15 .2.3.

4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 .3.2.

4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.1 RECEPCIÓN 17 . 2. Solución del caso real y al cuestionario de la pag. Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7. 2.3.4.2.

5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización. características y funciones del departamento de teléfonos.1. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista. TELÉFONOS 2. Elabora (en forma individual. ama de llaves.3 AMA DE LLAVES 2.4.2.4. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2.4.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9.2 MANTENIMIENTO 2. mantenimiento. 18 .

la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos.Se dice que. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. reporte diario de llamadas oficiales 8. Considerando lo anterior. reporte de la asistencia del personal 7. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda. ETC. Con frecuencia. catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. boletas de llamadas de larga distancia 2. De no 19 . Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro.5.5. reporte diario de larga distancia 6. costos y cargos por larga distancia 3. que los recados para despertar se realicen 5. verifica los siguientes documentos: 1. en un hotel. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. Por ello. los recados telefónicos 4. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.2 OPERADORES POR TURNO.

4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico. operadora Lety a sus ordenes! 3.5. ejecutivo del hotel. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días. etc. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días. 2.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2.5.. Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. Al comunicar al huésped: 20 .hacerse de esta manera. hotel ______________. Cuando la extensión esta ocupada: Señor. la atiende (Lety)! 2.

A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito. 11. radica en contestar las llamadas con rapidez. habitación 205. Al recibir una llamada para despertar: Si. Al despertar al huésped: Buenos días señor. 2.¡Si. son las ocho de la mañana.5. 12. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. señor. Al no contestar el numero solicitado: Señor.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. señor.5.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro. la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana. Al no encontrar al huésped: Señor. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10. con gusto lo comunico! 6. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). ¡Gracias! 2. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve. nadie contesta en el numero X.

la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada.5.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas. numero de habitación. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. computadora o la misma operadora. hora recibida). 1. d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. f) Pasar la llamada al huésped. dependiendo del tipo de conmutador. dependiendo del tipo de conmutador. persona. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste.c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel. a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar. 2. nombre de la persona que habla. 2. 22 . la quiere con tiempos y costo.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). el teléfono al que se llame.5.

Se negaron a aceptarla. al efectuar la llamada. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). 10. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. 11. el mismo huésped indica que se corto la llamada. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. la persona pide la llamada desde el lobby. 7. (tiempo y costo). al recibir los datos de la llamada. y C. 22. 16.) de persona a persona.3. No se pudo reanudar. 26. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. 4. Se pudo reanudar. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. pero no esta hospedad en el hotel. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. 25. y C. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. el cliente indica que se corto la llamada. (tiempo y costo). ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. (tiempo y costo). 24. 23 . indicando que la persona no se encuentra. 23. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona). el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. 15. ¿Cómo se hará el cargo? 18. al pasar la larga distancia a la habitación. 14. ¿Qué se le debe indicar? 6. 17. el huésped pidió la entrada por cobrar. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. y C. un empleado quiere una llamada por cobrar. otro huésped quiere una llamada por cobrar. y C. 5. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. contesta una grabadora. un empleado quiere una llamada con T. el huésped ya salio de esta. ¿Cómo se hará el cargo? 19. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. ¿Qué se le indica? 8.

Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos. en recepción. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). sin necesidad de la intervención de la operadora. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. 28. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. características y funciones del departamento de teléfonos. ACTIVIDAD 11.27. el cargo por la llamada salio muy alto. contesta la llamada un tono de fax.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. el huésped ha hablado demasiado tiempo. También al realizar cambios de habitación y a la salida. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez). adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. 29. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. 30.6. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja. 2. • El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. 24 . • En el caso del conmutador computarizado. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito. Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación.

25 . la cual podemos conectar a un teléfono. a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. fax o modem para comunicación de computadoras. de acuerdo con las políticas del hotel. tanto de entrada como de salida. Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior. su tráfico solo es interno. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. 2. tanto locales como de larga distancia. solicitara una troncal.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Son las que efectúan el tráfico. que es el conmutador. d) Extensiones con servicio semirestringido. intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada. e) Extensiones con servicio de prioridad. Ya cuando la llamada es internacional.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. • Troncales de salida. 2.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. • Troncales de entrada. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional. la que se le proporcionará o no. Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad. Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada. c) Extensiones con servicio restringido.6. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas. conmutador. b) Extensiones con servicio semiautorizado. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior.6. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales).

por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. al saber que no incurrirán gastos. o sea fax o datos. ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite. La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios.A. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. mas costosa es la comunicación. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. Si es una llamada dentro de su área. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. Entre mas lejana es la llamada. Así por ejemplo. día de la semana. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). tal como una carta. como ruido. como se explico arriba. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales.U. a la que le reportara gastos de llamada. Teniendo la opción. cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad. 26 .U.A. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa). Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica. Probablemente en el lapso de un año.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz. Por ejemplo. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91). naturalmente. hoy día se tiene el servicio 800 básico. ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. En el material colateral que se les entrego hoy. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes. a E. únicamente pasa por una oficina. La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. por un lado. especialmente en larga distancia. una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. Una vez marcado el numero 800.

especialmente para datos y menor en costo. por lo cual se paga una cuota fija mensual. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. especialmente para el envío de datos. el correo de voz y el tarificador de 27 . todos los días. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono.A. CUESTIONARIO III 1. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia. también utilizando un sistema digital. hay interconexión entre el conmutador telefónico. Como saben. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia. hacer llamadas a números 800 no les cuesta. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS. ACTIVIDAD 12. ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2.U. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel.? 3. una línea privada puede tener mejor calidad. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección.6. También cuando se utiliza por varias horas del día. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). o sea varias horas al día.

La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. considerando el crecimiento. ACTIVIDAD 13. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. d) Acceso a Internet. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped. características y funciones del departamento de teléfonos. datos y video. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. 2. por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. tipo de hotel. b) Fibra óptica. en ese momento. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones. dentro de los servicios al huésped. posibilitando la transmisión de voz. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. c) Puertos. perfil del cliente. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación. etc. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. 28 .llamadas con el sistema PMS. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación. la ocupación y la prestación de servicios. pues también son capaces de transmitir datos y video. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. Los conmutadores telefónicos. están dejando de ser solo transmisores de voz.

2.7. 29 .1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).

En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas.7. mas el impuesto al valor agregado. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas. o por informes. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja.2.7. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora. calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. de inmediato. En los sistemas más modernos. el costo y el cargo es determinado por la computadora. la misma telefonista debe medir el tiempo. 2.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 . Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo. mas una determinada cantidad por el servicio. Generalmente es el costo de la llamada.

Al tomar un recado telefónico. fecha y enviar el recado a su habitación. deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. el teléfono y el lugar. asimismo. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. su nombre y apellido. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo). una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. la hora. el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado.Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel. y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. Opera de la siguiente forma: al 31 . la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo.

etc. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped. Fuera del horario de voceo. existe un horario para promocionar este servicio.7. Holiday 2. el huésped notara la luz encendida. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado). puede despertar a algunos huéspedes que están descansando.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador.7. 2. La telefonista se encargara de vocear a las personas. con una voz agradable.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas.recibirse un recado para el huésped. 2. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio. Real 3. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. 32 . ya que el sonido. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz. En caso de vocear a ejecutivos. terremoto. por ejemplo: Fiesta 4. Generalmente. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. Al llegar a la habitación. por ejemplo en la noche.

En caso de que este no conteste la llamada. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día. y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. En caso de no contestar. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. Muchos huéspedes tienen citas importantes. En sacos extremos. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación. reuniones urgentes. salida al aeropuerto. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. por ejemplo. 33 . enviara el sistema una señal a la operadora.. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado. 2. etc. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra.7. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan. nombre y hora para despertar.Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. enviara al botones. el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. en caso de no recibir respuesta. para que esta le vuelva a llamar y.

Generalmente.7. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. 34 . 2.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel). El departamento de teléfonos se queda con la copia restante. la impresora elaborara este reporte.Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. al final del turno o del día de trabajo. el reporte se elabora en original y dos copias. según el número de cargo emitido durante el turno.

35 .2.7.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.

la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden.). para su revisión. Asimismo. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos. compras. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte.Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. recursos humanos. etc. 36 . sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia. En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia.

7. 2. En la segunda situación. sin efectuarse el cargo correspondiente. Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel. por operadora. tiempo. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT.7. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos. 2. numero distante.). debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. persona a persona.2. Para ello. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas). Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada. En el primer caso. antes de efectuar el pago.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial. por concepto del servicio. etc. expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. costo. Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente.7. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA. El contador del hotel. ciudad de destino.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 . se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. Si el huésped solicita una larga distancia. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha.

Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica.En el departamento de teléfonos. con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. 38 . básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia.

39 .

Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .ACTIVIDAD 14.

Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. familia. 2. tienen ustedes unos signos. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2. si desea reservar un hotel a San Diego. España y 5 países que mas te gusten. Es su programa de huésped frecuente. de vacaciones. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7. deportista. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 . convenciones? 2. grupo de investigadores. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. ACTIVIDAD 16. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. en la parte inferior de cada hotel. En sus directorios de hoteles. New York. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. estado y pais?. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles. CUESTIONARIO I 1.CUESTIONARIO II 1.

SERVICIO A CUARTOS. 42 .1 RECEPCION. PERSONAL UNIFORMADO. gerencia de división de cuartos. VALET.8. personal uniformado. GERENCIA. ACTIVIDAD 17. ama de llaves. Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción. ETC.OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos. 2.

43 .

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->