UNIDAD II.

PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

PAJES

BOTONES (BELL BOYS)

PORTERO

ELEVADORISTA S

ESTACIONADOR ES

1

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS)

BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES

PORTERO

El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2

a) b) c) d) e)

físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc.

En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan:

Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama

3

2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped

4

abre la puerta de la habitación. 10. 12. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación. vasos. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. etc. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro. • Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. Utiliza el elevador de servicio o espera otro.) 5 . pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. Elabora un talón por cada pieza. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. 9. • Suministros completos (jabones. funcionamiento y limpieza. 11. toallas. Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden.7. Maneja con cuidado el equipaje del huésped.

) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. 14. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. 13. etc. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. demostrando que se encuentra en perfecto estado. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. . guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. habitación en mantenimiento. entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. CAMBIOS DE HABITACION: 1. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior.• Limpieza absoluta. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno. 15. Haz sentir al huésped como en su casa.

los cuales pueden ser: • llevar periódicos. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. recoge el equipaje de la habitación. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. 5. 8. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. revistas. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. 7. 3. llama a la puerta de la habitación del huésped. 6.2. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. No empacar sin la presencia del huésped. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. 7 . informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. 4. conduce al huésped a la nueva habitación. indicándole la ubicación de la misma.

Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones. 5. cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. Acude en el momento en que el huésped lo indique. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. 2. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. Abrir alguna habitación con llave maestra. requeridas normalmente durante el tercer turno. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). elaborando el informe de objetos extraviados. como acerca de los eventos. o para el huésped mismo. Recoger y entregar paquetes. mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. SALIDA DE HUESPEDES: 1. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. llama a la puerta de la habitación del huésped. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. 3. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . 4. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones.

Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. Mantente alerta al llamado 8.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. despide al huésped e invita a regresar al hotel. 10. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje. etc. 7. Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción. 9. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje.). pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación. 12. coloca el equipaje en el vehiculo. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. automóvil propio. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. 11. 6. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 . Realiza la pregunta de manera cortes y amable. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped.

etc. …………………………………( ) 4. notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas.. gente importante (VIP). c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda.( ) 3. al iniciar sus labores.( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA.( ) 5. el botones debe verificar. 1. cartas. artículos de aseo etc. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. gente importante (VIP). anota en el reporte de botones los servicios brindados. etc..instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. flores.) 10 . cortesías. paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra. 13. cortesías.. ACTIVIDAD 1. previa autorización de recepción. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… …………. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza………………………………………………………….

puertas descompuestas. el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles. anuncios defectuosos.).1. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno.3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos.1. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada.k) Cuando haya mucho trabajo. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. etc. h) cuando llueva. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos. etc. c) ayudar a los huéspedes con el equipaje. a los clientes. limosneros. el portero también estaciona automóviles). limpiadores de calzado. investigar si la cuenta ya fue pagada. En algunos hoteles. b) despedir a los huéspedes al partir. m) ayudar a los clientes con paquetes. c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. para entregarlos al botones. k) al abrir las puertas de taxis. o) elaborar su reporte diario de servicios. 2. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. llenar su reporte de servicios 2. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. En caso de que en el hotel haya portero. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones. e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel. j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel.

pero no de la maquinaria. . según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado. . su uniforme es igual al del portero del vestíbulo. supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza. tomando en cuenta los aspectos siguientes: . además. 12 .Diez preguntas del capitán de botones. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante.Cinco preguntas del paje.Seis preguntas del portero. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido.1. el capitán llenara la forma del departamento de equipaje.La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente.Diez preguntas del botones. es un servicio gratuito para los huéspedes.5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. 2. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room). . Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. 2. El elevadorcita debe. sin embargo. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2.1. .Tres preguntas del guarda equipaje.

determinar sus características y funciones.2 2. 2. trenes o autobús en la republica mexicana.2. ACTIVIDAD 4. 2.2.4 2. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo.. ACTIVIDAD 3. 2. Investigar un croquis de un hotel. y .Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C. ACTIVIDAD 5.1 2.2. ETC. TRENES. ACTIVIDAD 6.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 .3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado.3 2. 2. AUTOBUSES.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking).5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES.2.2.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado.3.Tres preguntas del elevadorista.

2.2 REPORTE DEL BOTONES 14 .3.

2.3.3 REPORTE DEL PORTERO 15 .

2.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 .3.

Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8.5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7.2.4.4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.3. Solución del caso real y al cuestionario de la pag. 2. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.1 RECEPCIÓN 17 . 2.

características y funciones del departamento de teléfonos. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista.1. ama de llaves.3 AMA DE LLAVES 2. 18 .2 MANTENIMIENTO 2.4.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización. mantenimiento.2.4.4. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2. TELÉFONOS 2.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9. Elabora (en forma individual.

Por ello. reporte de la asistencia del personal 7. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. los recados telefónicos 4. la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. que los recados para despertar se realicen 5.2 OPERADORES POR TURNO. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos. costos y cargos por larga distancia 3. verifica los siguientes documentos: 1.5. De no 19 . reporte diario de llamadas oficiales 8. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. en un hotel. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2. boletas de llamadas de larga distancia 2. catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda. reporte diario de larga distancia 6.Se dice que.5. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente. Con frecuencia. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. ETC. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Considerando lo anterior.

5. Cuando la extensión esta ocupada: Señor.hacerse de esta manera. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. operadora Lety a sus ordenes! 3. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días. Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática. Al comunicar al huésped: 20 . 2. la atiende (Lety)! 2. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. ejecutivo del hotel. etc.4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones.5. hotel ______________..

Al no contestar el numero solicitado: Señor. 11. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. Al recibir una llamada para despertar: Si. nadie contesta en el numero X. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana. son las ocho de la mañana. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar. la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10.5. 2. ¡Gracias! 2. radica en contestar las llamadas con rapidez. habitación 205. Al no encontrar al huésped: Señor. 12. Al despertar al huésped: Buenos días señor. señor.¡Si. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve.5. señor. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. con gusto lo comunico! 6.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior).

5. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada. dependiendo del tipo de conmutador. dependiendo del tipo de conmutador. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste. 2. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. hora recibida). se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. 1. nombre de la persona que habla. f) Pasar la llamada al huésped. persona. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. 2. d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. el teléfono al que se llame. 22 .c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2. a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar. computadora o la misma operadora. la quiere con tiempos y costo. numero de habitación.5.

10. pero no esta hospedad en el hotel. al pasar la larga distancia a la habitación. 25. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. 7. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona). un empleado quiere una llamada con T.) de persona a persona. 14. (tiempo y costo). 23. y C. 4. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. 16. un empleado quiere una llamada por cobrar. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. ¿Cómo se hará el cargo? 18. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. el huésped pidió la entrada por cobrar. indicando que la persona no se encuentra. y C. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20.3. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. 5. 24. ¿Qué se le indica? 8. ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. 22. ¿Qué se le debe indicar? 6. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. 11. al recibir los datos de la llamada. 17. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. (tiempo y costo). otro huésped quiere una llamada por cobrar. 23 . contesta una grabadora. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. Se pudo reanudar. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. No se pudo reanudar. y C. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. al efectuar la llamada. el mismo huésped indica que se corto la llamada. el cliente indica que se corto la llamada. el huésped ya salio de esta. 26. Se negaron a aceptarla. la persona pide la llamada desde el lobby. ¿Cómo se hará el cargo? 19. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. y C. 15. (tiempo y costo). el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9.

• El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia. También al realizar cambios de habitación y a la salida. características y funciones del departamento de teléfonos. sin necesidad de la intervención de la operadora. • En el caso del conmutador computarizado.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. 24 . Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono. 28. el cargo por la llamada salio muy alto. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito.27. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. en recepción. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10. 29. adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. 2.1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas.6. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez). Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos. abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. 30. contesta la llamada un tono de fax. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). el huésped ha hablado demasiado tiempo. ACTIVIDAD 11. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación.

Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad. la que se le proporcionará o no. la cual podemos conectar a un teléfono.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. e) Extensiones con servicio de prioridad. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional. tanto de entrada como de salida. Son las que efectúan el tráfico. 2. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. b) Extensiones con servicio semiautorizado. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. Las extensiones no tienen acceso a ellas. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). Ya cuando la llamada es internacional. Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática. de acuerdo con las políticas del hotel. tanto locales como de larga distancia. 2. c) Extensiones con servicio restringido. Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. su tráfico solo es interno. RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior. a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales). conmutador. solicitara una troncal.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales.6. fax o modem para comunicación de computadoras. • Troncales de salida. 25 . intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada. • Troncales de entrada.6. d) Extensiones con servicio semirestringido. que es el conmutador. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel). Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada.

El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. día de la semana. a la que le reportara gastos de llamada.U. La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. únicamente pasa por una oficina. tal como una carta. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales. ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. naturalmente. Así por ejemplo. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91). mas costosa es la comunicación. por un lado. Entre mas lejana es la llamada. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. Teniendo la opción. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. al saber que no incurrirán gastos. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad.A. una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes. ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. a E. cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea.U. 26 . especialmente en larga distancia.A. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica. En el material colateral que se les entrego hoy. por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa). Una vez marcado el numero 800. Si es una llamada dentro de su área. hoy día se tiene el servicio 800 básico. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). como se explico arriba. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz. o sea fax o datos. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite. Probablemente en el lapso de un año. Por ejemplo. La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios. como ruido. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas.

También cuando se utiliza por varias horas del día. hacer llamadas a números 800 no les cuesta. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas.6. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4. Como saben. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo. todos los días. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel. especialmente para datos y menor en costo. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2. también utilizando un sistema digital. CUESTIONARIO III 1. especialmente para el envío de datos. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). hay interconexión entre el conmutador telefónico. Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia.A. o sea varias horas al día.? 3. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior. por lo cual se paga una cuota fija mensual. una línea privada puede tener mejor calidad. ACTIVIDAD 12.U. el correo de voz y el tarificador de 27 . puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión.

c) Puertos. ACTIVIDAD 13. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. b) Fibra óptica. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. perfil del cliente. por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos. tipo de hotel. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”. etc. d) Acceso a Internet. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones. en ese momento. 2.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. pues también son capaces de transmitir datos y video. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. están dejando de ser solo transmisores de voz. dentro de los servicios al huésped. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. características y funciones del departamento de teléfonos. la ocupación y la prestación de servicios. considerando el crecimiento. posibilitando la transmisión de voz. Los conmutadores telefónicos. La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación. datos y video. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS.llamadas con el sistema PMS. 28 . Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación.

1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s). 29 .7.2.

La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja. calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. de inmediato. En los sistemas más modernos. Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo.2. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped. mas una determinada cantidad por el servicio.7. Generalmente es el costo de la llamada. En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas. el costo y el cargo es determinado por la computadora.7. 2. o por informes. la misma telefonista debe medir el tiempo.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 . Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas. mas el impuesto al valor agregado.

el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo). y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. asimismo. Opera de la siguiente forma: al 31 . Al tomar un recado telefónico. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados.Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel. la hora. su nombre y apellido. el teléfono y el lugar. una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo. fecha y enviar el recado a su habitación.

con una voz agradable. el huésped notara la luz encendida. Holiday 2. puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. por ejemplo en la noche. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas. existe un horario para promocionar este servicio.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador. por ejemplo: Fiesta 4. La telefonista se encargara de vocear a las personas.7. 2. ya que el sonido. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio. Real 3. 32 . etc. Al llegar a la habitación. 2. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz. Generalmente. terremoto. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. Fuera del horario de voceo. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado). se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero.7.recibirse un recado para el huésped. En caso de vocear a ejecutivos. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche.

En sacos extremos. y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente.. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. En caso de que este no conteste la llamada. enviara el sistema una señal a la operadora. 33 . Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana. reuniones urgentes. enviara al botones.6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día. Muchos huéspedes tienen citas importantes.Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. nombre y hora para despertar. para que esta le vuelva a llamar y. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. etc.7. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra. salida al aeropuerto. 2. en caso de no recibir respuesta. En caso de no contestar. por ejemplo. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado.

al final del turno o del día de trabajo.7. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante. según el número de cargo emitido durante el turno. el reporte se elabora en original y dos copias. Generalmente.Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. la impresora elaborara este reporte. 34 . el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. 2. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel).

8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.7.2. 35 .

Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden. etc.). para su revisión. 36 . En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia. compras. El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos. sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. Asimismo. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia. Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. recursos humanos. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte.

antes de efectuar el pago. persona a persona. Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada.7. 2. por operadora. Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT. Para ello. se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro.7. expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. 2.2.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 . ciudad de destino. tiempo. En el primer caso. El contador del hotel. costo. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. por concepto del servicio. En la segunda situación. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial. etc. Si el huésped solicita una larga distancia.10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA. El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel.7. numero distante.). sin efectuarse el cargo correspondiente. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha. Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas).

En el departamento de teléfonos. 38 . Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica. con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia.

39 .

ACTIVIDAD 14. Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .

tienen ustedes unos signos. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2. deportista. CUESTIONARIO I 1. New York. convenciones? 2. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. grupo de investigadores. si desea reservar un hotel a San Diego. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles.CUESTIONARIO II 1. Es su programa de huésped frecuente. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. de vacaciones. En sus directorios de hoteles. ACTIVIDAD 16. en la parte inferior de cada hotel.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 . ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio. 2. España y 5 países que mas te gusten. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7. estado y pais?. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3. familia.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15.

Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción. gerencia de división de cuartos. PERSONAL UNIFORMADO. VALET. ETC. ACTIVIDAD 17. 42 .OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos.1 RECEPCION. 2. ama de llaves. GERENCIA.8. personal uniformado. SERVICIO A CUARTOS.

43 .

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