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Plan de servicio al cliente

Plan de servicio al cliente a partir del 3 de febrero de 2012 American Airlines y American Eagle estn en el mercado para brindar a nuestros clientes un transporte areo seguro, confiable y amigable, adems de muchos otros servicios afines. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea una experiencia especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestras principales preocupaciones. American Airlines y American Eagle presentaron su Plan conjunto de Servicio al Cliente al Departamento de Transporte de EE.UU. (DOT, por sus siglas en ingls) primero en 1999, con actualizaciones en el 2010 y 2011. American Airlines y su aerolnea regional asociada American Eagle prestan servicio de vuelos a casi 250 ciudades del mundo, desde Abilene hasta Zrich, operando ms de 3,400 vuelos diarios. Nuestra flota combinada cuenta con ms de 900 aviones. Adems del amplio servicio de vuelos domsticos que brindamos, tambin llegamos a numerosos destinos en Europa, Asia, el Caribe, Canad, Mxico y Latinoamrica. AAdvantage, el programa de viajero frecuente de American, es el ms antiguo y grande del mundo. Estamos en el mercado para brindar a nuestros clientes un transporte areo seguro, confiable y amigable, as como muchos otros servicios afines, con la esperanza de que usted siga volando una y otra vez con nosotros. Nos esforzamos mucho para que su experiencia completa con nosotros, desde hacer una reservacin hasta el aterrizaje en su destino final, sea positiva. Si bien la mayora de las veces tenemos xito en este esfuerzo, en ocasiones las cosas no salen tan bien como nosotros, o usted, quisiramos. Operar una red de ms de 3,400 vuelos y brindar nuestro servicio a cientos de miles de pasajeros cada da representa un reto y es complejo. Es inevitable que algunos de nuestros vuelos resulten afectados por circunstancias adversas, algunas de las cuales estn bajo nuestro control, mientras otras no. El presente Plan de Servicio al Cliente aborda algunos de los objetivos de servicio que nos hemos trazado. Todos los clientes son importantes para American Airlines y American Eagle, razn por la cual estamos dedicados a hacer que cada vuelo que realice con nosotros sea algo especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestra mayor preocupacin. Disponibilidad de la tarifa ms baja Retrasos, cancelaciones y desvos Necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos extraordinarios Asistencia cuando su vuelo ha sido retrasado o cancelado Entrega del equipaje BResponsabilidad con el equipaje Tarifas garantizadas y poltica de 24 horas de espera Reembolso de boletos Servicios para pasajeros con necesidades especiales Vuelos con sobreventa Programa de Viajero Frecuente - AAdvantage Otras polticas de viaje Servicio de cdigo compartido con nuestros socios domsticos Manejo de asuntos relativos a clientes

Disponibilidad de la tarifa ms baja


Los clientes que llamen a nuestra oficina de reservaciones o que visiten nuestras oficinas de venta de boletos o mostradores de boletos, y nos proporcionen fechas y horarios especficos, recibirn la tarifa ms baja disponible (esto no incluye las tarifas slo para Internet). Si el pasajero no proporciona informacin especfica sobre sus requerimientos de viaje, le ofreceremos una variedad de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales de viaje. En el caso de que no se le ofrezca la tarifa ms baja disponible, la responsabilidad de American estar limitada a la diferencia entre la tarifa ofrecida y la tarifa ms econmica que estaba disponible para el cliente en dicho momento. De haber tarifas ms econmicas de AA disponibles en lnea o en algn otro lugar, le avisaremos que ese es el caso. Sugerencias tiles: Indique cules son las fechas en las que deseara viajar Recuerde que la mayora de las tarifas ms econmicas por lo general estn sujetas a una compra anticipada, a una estada mnima y a planes flexibles de viaje Haga sus reservaciones y compre los boletos con la mayor anticipacin posible Evite los das de mayor afluencia de viajeros, inmediatamente antes o despus de un feriado Considere el uso de aeropuertos alternos que estn cerca Solicite tarifas especficas, de ser el caso (ej. tarifas para ciudadanos senior o tarifas para personal militar activo) Revise qu opciones de tarifas hay en nuestro sitio web aa.com

Si desea obtener ms informacin, comunquese con American Airlines o American Eagle en EE.UU. al 800-433-7300 (en ingls). Si necesita asistencia en espaol, puede llamar al 800-6333711. Si usted tiene algn impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 800-543-1586. Las reservaciones internacionales son manejadas a travs de oficinas locales, cuyos nmeros puede encontrar en las guas telefnicas locales.

Retrasos, cancelaciones y desvos


American Airlines y American Eagle brindarn a los clientes que estn en el aeropuerto, o a bordo de una aeronave afectada, informacin actualizada, frecuente y oportuna acerca del retraso, cancelacin o desvo del vuelo, dentro de los 30 minutos despus de la confirmacin de una irregularidad con el vuelo, y se esforzarn por brindar la mejor informacin disponible acerca de la duracin del retraso y, en la medida de lo posible, la hora prevista de salida del vuelo. Es parte de la poltica de American Airlines y de American Eagle comunicarse con anticipacin con sus pasajeros, cuando se considere razonable hacerlo, al nmero(s) telefnico(s) que haya proporcionado en la reservacin. Si usted hizo sus reservaciones con una agencia de viajes, y en ellas no hay un nmero telefnico de contacto suyo, los representantes de Reservaciones tratarn de comunicarse con la agencia. Asimismo, enviamos informacin actualizada va telfono, correo electrnico y mensajes de texto a aquellos clientes que se registren va aa.com en nuestro servicio de Notificacin del Estado del Vuelo. Cuando un vuelo es cancelado o sufre un retraso considerable, procuraremos transferirlo al prximo vuelo que tengamos con asientos disponibles. Si el retraso o cancelacin fue ocasionado por circunstancias que se encuentran bajo nuestro control y no conseguimos que usted llegue a su destino final en la fecha esperada, le ofreceremos alojamiento razonable dnde pasar la noche, sujeto a disponibilidad. Si un vuelo se ve afectado de forma negativa por circunstancias que escapan a nuestro control, ser usted quien asuma sus propios gastos de alojamiento, comidas y gastos incidentales. En estos casos, el personal de American Airlines o American Eagle podra ayudarlo a conseguir alojamiento.

A veces es necesario que los vuelos se desven o aterricen en un lugar distinto al programado. Algunos ejemplos de situaciones por las que un vuelo podra aterrizar en otra ciudad son las emergencias mdicas y las condiciones climticas severas. Si creemos que existe una probabilidad bastante alta de que el vuelo sea desviado, le brindaremos esa informacin antes de la salida del vuelo, de estar disponible. Por ejemplo, el aeropuerto de Orange County/John Wayne en Santa Ana, California, impone un toque de queda a partir de las 11 p.m. para sus vuelos de llegada, debido a restricciones de ruido. Si sabemos que los vientos contrarios sern especialmente fuertes durante el viaje y que afectarn la hora de llegada del vuelo, haciendo que tal vez el vuelo llegue demasiado tarde para poder aterrizar en Orange County, haremos un anuncio sobre la posibilidad de que el vuelo aterrice en el Aeropuerto Internacional de Los ngeles. En el caso de que se tome la decisin de desviar al avin de su ruta despus del despegue, la tripulacin a bordo se lo informar. En casos extremos, existe la posibilidad de que un vuelo sea cancelado mientras se encuentra en tierra en la ciudad a la que fue desviado. Si esto ocurre, trataremos de ubicarlo en el siguiente vuelo de American Airlines o American Eagle con asientos disponibles, o en ciertos casos, en otra aerolnea o en algn otro medio alternativo de transporte. Si no conseguimos hacer que usted llegue a su destino por otra ruta, American Airlines o American Eagle le proporcionarn un alojamiento razonable dnde pasar la noche, sujeto a disponibilidad. Necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos extraordinarios Nuestra principal prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes; como tal, nos enfocamos en que todos nuestros vuelos salgan y lleguen segn lo programado. En muy raras ocasiones pueden ocurrir circunstancias extraordinarias que resulten en retrasos muy prolongados a bordo. Estas situaciones son aquellas en las que un avin sufre un retraso en tierra (en algn punto que no sea la pista activa de aterrizaje/despegue ni de rodaje) sin tener acceso a una puerta de embarque de la terminal por ms de dos horas. Para abordar estas situaciones hemos desarrollado planes detallados de contingencia en cada aeropuerto domstico. En tales casos haremos todo lo que razonablemente est a nuestro alcance para garantizar que sus necesidades bsicas estn cubiertas, entre ellas comida tipo snack, agua, instalaciones sanitarias y asistencia mdica bsica. Todos los equipos de American Airlines y American Eagle que trabajan en aeropuertos de EE.UU. poseen un plan operativo de contingencia, ya establecido, para abordar estas necesidades, el cual incluye la coordinacin con las autoridades aeroportuarias locales y con otras aerolneas que prestan sus servicios en el aeropuerto (cuando sea apropiado). Cada plan designa a una persona de control local para que coordine las actividades del equipo local y para que se comunique con nuestro equipo central de operaciones ubicado en nuestras oficinas principales. Sugerencias tiles: Siempre que sea posible, proporcinenos un nmero de telfono celular (mvil) al hacer sus reservaciones o al momento de hacer check-in para su vuelo, e inscrbase en el servicio de Notificacin del Estado del Vuelo en AA.com. Asistencia cuando su vuelo ha sufrido un retraso o cancelacin Al igual que usted, nosotros tambin esperamos que American Airlines y American Eagle operarn sus vuelos a tiempo. En ocasiones, sin embargo, el mal clima u otros problemas pueden hacer difcil, si no imposible, cumplir con lo programado. Cuando ocurre una demora o cancelacin, nuestro objetivo ser llevarlo a su destino de una manera segura y lo ms rpido posible. Para obtener ms informacin sobre los servicios que brindamos para mitigar los efectos de cancelaciones y prdidas de conexiones, haga clic en el siguiente enlace: Consejos y asistencia ante la demora o cancelacin de un vuelo

Entrega del equipaje


American Airlines y American Eagle han invertido muchos recursos y esfuerzos en garantizar que nuestros clientes y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso de que sus piezas registradas de equipaje no lleguen en su vuelo, se har todo lo que razonablemente est a nuestro alcance para garantizar que usted reciba su equipaje dentro de las siguientes 24 horas, si se trata de vuelos dentro de Estados Unidos. Sin embargo, debido a que no podemos garantizar la entrega de equipaje transportado por otra aerolnea, nuestro objetivo de devolverle su equipaje dentro de las 24 horas siguientes aplicar nicamente cuando nosotros seamos la aerolnea que lo transporte hasta su destino final. Cuando el equipaje registrado est sufriendo un retraso en su llegada, un representante del rea de Servicio de Equipaje de American Airlines/American Eagle asignar una cantidad razonable para la compra de artculos necesarios para uso inmediato. La devolucin de su equipaje puede tomar ms tiempo en vuelos internacionales debido a la duracin y frecuencia de los vuelos, o a los procedimientos de Aduanas e Inmigracin en el aeropuerto de destino. American Airlines y American Eagle intentarn ponerse en contacto con aquellos clientes cuyo equipaje registrado que no haya sido recogido contenga informacin de contacto. En el caso de que American determine que su equipaje est perdido, se le reembolsar cualquier cargo de equipaje registrado. Si al llegar no logra ubicar su equipaje, deber informar de ello a un agente de servicio de equipaje antes de abandonar el aeropuerto. En ese momento le explicarn el procedimiento para la entrega del equipaje y le entregarn un folleto con la explicacin del proceso de recuperacin del mismo. Tambin le proporcionarn un nmero telefnico local o libre de costo al que podr llamar para hacerle seguimiento a su caso. Para llamadas desde cualquier parte de Estados Unidos, el nmero es 800-535-5225. Este centro de llamadas se encuentra disponible las 24 horas del da para atenderlo. Tambin recibir peridicamente informacin actualizada sobre el estado de su equipaje. Puede ver el estado de su equipaje en www.aa.com/bagstatus. En el caso de lugares fuera de EE.UU., el horario de atencin puede ser limitado, pero se le entregar un nmero telefnico local para que pueda obtener informacin acerca de su equipaje. Una vez localizada la pieza de equipaje que se demor en llegar o que fue enviada a otro lugar, una empresa de entregas se encargar de devolverle el equipaje a su direccin local, por cuenta nuestra. A continuacin mostramos algunas circunstancias que pueden impedir que podamos devolverle su equipaje en un plazo de 24 horas: No nos ha proporcionado un nombre/direccin/nmero(s) telefnico(s) local Usted se encuentra en algn lugar remoto o en una direccin "inaccesible", como un crucero o un sitio para acampar Usted cambi la direccin de entrega y no nos notific Nuestros horarios de vuelo a su destino son limitados Temas operativos impiden que American Airlines o American Eagle puedan ubicar o entregar su equipaje en este plazo

En www.aa.com/bagstatus podr encontrar el informe correspondiente a su equipaje demorado, que incluye la informacin de contacto y la direccin de entrega que proporcion al momento de presentar su reclamacin. Si necesita hacerle cambios a esta informacin y usted present su reclamacin en EE.UU., puede comunicarse con nosotros al 1-800-535-5225. Si present su reclamacin fuera de los Estados Unidos, srvase comunicarse con el nmero telefnico local que se encuentra en su recibo de equipaje demorado. Sugerencias tiles: Si bien las estadsticas sugieren que lo ms probable es que su equipaje llegue junto con usted, existe la posibilidad de que este accidentalmente no siga la ruta indicada. Por ello, es importante que coloque su nombre, direccin y nmero(s) de telfono tanto dentro como fuera del equipaje;

esto tambin har que sea ms fcil identificarlo cuando lo est recogiendo en su destino. Tambin debera llevar algunos artculos, con usted, a bordo del avin. Estos pueden incluir, entre otros, documentos de viaje, medicamentos, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos de negocios, dispositivos electrnicos u otros artculos de gran valor personal.

Responsabilidad sobre el equipaje


Un viaje domstico se define como aquel viaje cuyo itinerario se mantiene dentro de EE.UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vrgenes de Estados Unidos. American Airlines y American Eagle reembolsarn hasta $3,300 dlares estadounidenses por cliente con boleto de viaje domstico, por concepto del equipaje registrado que haya resultado extraviado o daado, sujeto a verificacin de la reclamacin. Al momento de presentar su reclamacin, le indicarn los procedimientos especficos para hacer reclamaciones por extravo o dao del equipaje. No realizaremos pagos por el uso y desgaste normal del equipaje registrado ni por el extravo o dao de las pertenencias que usted lleve a bordo en la cabina de pasajeros. Ciertos artculos (ej. dinero en efectivo, joyas, cmaras) se encuentran excluidos de la responsabilidad sobre el equipaje registrado que haya resultado extraviado o daado. La lista completa de las limitaciones y exclusiones se encuentra incluida en nuestras condiciones de transporte y tambin est disponible a solicitud. Un viaje internacional se define como aquel viaje cuyo itinerario contiene uno o ms segmentos de viaje fuera de EE.UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vrgenes de Estados Unidos. En el caso de los viajes regidos por la Convencin de Varsovia, reembolsaremos hasta $9.07 dlares por libra, hasta un peso mximo de 70 libras por pieza de equipaje registrado (un mximo de $634.90 dlares por pieza de equipaje registrado). En el caso de los viajes regidos por la Convencin de Montreal, reembolsaremos hasta 1,131 SDR (DEG, Derechos Especiales de Giro) por cliente con boleto. Estos lmites podran ser inferiores en el caso de piezas adicionales a ciertos destinos internacionales o cuando se estn usando aerolneas de conexin. Sugerencias tiles: Las regulaciones federales exigen que el equipaje registrado permanezca sin candado/llave. Los artculos que no hayan sido bien empaquetados (ej. cajas) o los que son considerados frgiles (ej. pinturas) podran no estar cubiertos por las clusulas de American Airlines y American Eagle correspondientes a su responsabilidad sobre el equipaje. Si el valor del contenido de una pieza de equipaje registrado excede nuestra cobertura estndar, usted puede adquirir un seguro adicional para equipaje. Este seguro, conocido como cobertura de valor en exceso, puede ser adquirido en el mostrador de boletos al momento de estar haciendo check-in para su viaje. El seguro de valor en exceso no cubre daos. No todos los artculos de alto valor estn cubiertos por este seguro, por lo que debera verificar con el agente si sus pertenencias especficas estn incluidas en la cobertura.

Tarifas garantizadas y poltica de 24 horas de espera


Cuando usted llama a Reservaciones de American Airlines y hace una reservacin o cuando usted hace una reservacin va AA.com, la reservacin puede ser puesta en espera, y la tarifa que obtenga estar garantizada, por 24 horas o hasta las 11:59 p.m. (Hora Central de EE.UU.) del da siguiente, lo que le d ms tiempo para comprar su boleto. Si dentro de este plazo usted decide hacer cambios en el itinerario, el precio del boleto podra cambiar. Asimismo, una vez que ya se ha realizado el pago, aplican sobre el boleto los procedimientos normales para reembolso. Si usted se encuentra en Estados Unidos y desea obtener ms informacin, comunquese con American Airlines o American Eagle al 800-433-7300 (asistencia en ingls). Si necesita asistencia en espaol, puede llamar al 800-633-3711. Si usted tiene algn impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 800-543-1586. Las reservaciones internacionales son manejadas a travs de oficinas locales, cuyos nmeros puede encontrar en las guas telefnicas locales.

Reembolsos
Una vez recibida toda la informacin requerida, American Airlines y American Eagle harn lo posible por procesar en los plazos abajo indicados los reembolsos que correspondan. Algunos boletos, as como algunos productos y servicios opcionales, no son reembolsables. En el caso de cualquier boleto de papel/electrnico o de cualquier producto y servicio opcional elegible que haya sido comprado dentro de EE.UU. con una tarjeta de crdito o en efectivo, el reembolso se efectuar dentro de los 7 das hbiles a partir de la fecha en la que se reciba la informacin necesaria para el reembolso (pueden transcurrir hasta dos periodos de facturacin antes de que el reembolso a una tarjeta de crdito aparezca en el estado de cuenta de dicha tarjeta, por lo que usted deber comunicarse directamente con la compaa de su tarjeta de crdito para verificar si recibi el crdito). Los boletos, as como los productos y servicios opcionales comprados con cheque sern reembolsados dentro de un plazo de 20 das hbiles a partir de la fecha en la que se reciba la informacin requerida. El reembolso de boletos electrnicos se puede obtener comunicndose con el departamento de Reservaciones o a travs de la seccin Reembolsos de nuestro sitio Web AA.com. Adems, el reembolso de boletos (de papel o electrnicos) de menos de $3,000 dlares puede ser obtenido en cualquier oficina de boletos en aeropuertos de EE.UU. o en las oficinas de boletos que tenemos en ciudades de Estados Unidos. Ciertas solicitudes de reembolso no pueden ser atendidas en los plazos mencionados anteriormente. Por ejemplo, el reembolso de boletos extraviados debe ser aguantado por 90 das para estar seguros de que no sean encontrados y usados. Los boletos con ajustes (por ejemplo, un pasajero que compra un boleto en Primera Clase pero en realidad viaja en la cabina principal o Econmica) requieren que verifiquemos el itinerario y la clase de servicio que se us, lo cual puede tomar hasta 45 das. Los boletos comprados a travs de un agente mayorista y que incluyan tramos no areos, no pueden ser procesados ya que son manejados por el proveedor turstico. Los boletos comprados fuera de EE.UU. requieren de un manejo especial, ya que tenemos que asegurarnos de que las tasas de conversin monetaria sean calculadas de forma correcta. El reembolso de compras realizadas con una tarjeta de crdito se efectuar nicamente a la cuenta de la tarjeta de crdito. En el caso de algunos reembolsos (ej. boletos extraviados), se cobran cargos por servicio. Sugerencias tiles: Para garantizar un reembolso rpido, deber presentar toda la documentacin e informacin requerida, entre ella: El recibo vlido del boleto o de los productos y servicios opcionales. Deber envirnoslo antes de su fecha de expiracin (los boletos y los servicios opcionales expiran en un ao a partir de su fecha de emisin) En el caso de los boletos de papel: los cupones de vuelo originales y sin usar En el caso de los boletos electrnicos: el nmero del boleto Una breve explicacin por escrito Su nombre, direccin y nmero(s) telefnico(s) La forma de pago utilizada para comprar el boleto Podra ser necesario tener que presentar otros documentos/pruebas (para mayor informacin, ingrese a www.refunds.aa.com

Servicios para pasajeros con necesidades especiales


Servicio para menores no acompaados El servicio de American Airlines y American Eagle para menores no acompaados hace posible que nios en ciertas circunstancias puedan viajar solos en nuestros vuelos. Hemos establecido las siguientes pautas para nuestro servicio de menores no acompaados. Los nios de 5 aos de edad o ms pueden viajar en American Airlines o American Eagle en vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avin. Los nios deben tener entre 8 y 11 aos de edad para viajar en itinerarios que requieran una conexin en American Airlines o American Eagle. Los nios que tengan entre 12 y 17 aos de edad son considerados adultos jvenes y no necesitan utilizar el servicio de menor no acompaado. Sin embargo, el servicio para menores no acompaados est a disposicin de ellos a solicitud y bajo las mismas disposiciones. American Airlines, American Eagle y AmericanConnection no aceptan nios no acompaados (UMNR, por sus siglas en ingls) cuando sus itinerarios incluyen una conexin hacia/desde otra aerolnea, lo que incluye a los socios de cdigo compartido (codeshare) y a las aerolneas que forman parte de la alianza oneworld El servicio para menores no acompaados est sujeto a un cargo.

Cuando est haciendo la reservacin para un(a) nio(a), le solicitaremos los nmeros de telfono de los padres o tutores legales. Al momento de hacer check-in para viajar, tambin solicitaremos que proporcione el nombre, direccin y telfono de casa/trabajo tanto suyo como de la persona que recibir al nio/a. Esta informacin es utilizada para identificar a la persona que recibir al nio a su llegada y nos ayudar a comunicarnos con usted si fuese necesario. Sugerimos llegar temprano al aeropuerto para registrar al menor y as garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los documentos necesarios y para que el nio/a pueda estar en el proceso de preembarque. El bienestar de los menores no acompaados es un asunto que asumimos con mucha seriedad. De existir la posibilidad de que el vuelo de su nio/a pudiera estar retrasado o que por alguna razn pudiera perder su conexin, podramos cambiar el itinerario de vuelo de su hijo/a, incluyendo la fecha de salida, con anticipacin o al momento de estar haciendo check-in. Un representante del aeropuerto ayudar a su nio/a en la ciudad de conexin, lo/a acompaar hasta su siguiente vuelo y lo/a entregar a la persona que vaya a recibirlo/a en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones de nios no acompaados si su vuelo de conexin resulta ser el ltimo del da. Para obtener informacin adicional sobre nuestro servicio para menores no acompaados, comunquese con Reservaciones. Sugerencias tiles: Usted deber permanecer con su nio hasta que aborde el avin y deber quedarse en el aeropuerto hasta que el avin haya abandonado la puerta de embarque. Entrguele a su nio/a una copia adicional de sus nmeros de telfono de contacto. Antes de salir para el aeropuerto, explquele lo que suceder durante el viaje. Esto puede incluir hablarle sobre los aviones, los sonidos, los vuelos de conexin, etc., y en general, sencillamente hablarle sobre qu suele suceder en los vuelos. Dele libros, alimentos y otros artculos que puedan ayudar a mantenerlo entretenido durante el viaje.

Dganos si este es el primer viaje que realiza su nio/a, de forma que, de contar con el tiempo, podamos brindarle un poco ms de atencin.

Pasajeros con discapacidades American Airlines y American Eagle se esfuerzan por brindar en todo momento un servicio corts, profesional y digno a los pasajeros con discapacidades. Contamos con un equipo de empleados que con regularidad se rene con grupos de asesora sobre discapacidades con el objetivo de analizar cmo podemos mejorar la accesibilidad de la aerolnea y la calidad de nuestro servicio. Coordinadores de Asistencia Especial de Reservaciones Las oficinas de Reservaciones de American Airlines y American Eagle cuentan con un grupo de Coordinadores de Asistencia Especial (SAC, por sus siglas en ingls) cuya funcin es realizar coordinaciones previas al viaje de nuestros clientes con discapacidades. Ellos han sido capacitados especficamente para trabajar con clientes que han manifestado tener una discapacidad y que solicitan asistencia especial. Adems, han sido capacitados como Agentes para la Solucin de Reclamaciones para as solucionar de manera efectiva cualquier reclamacin relacionada con alguna discapacidad. El representante de Reservaciones que responde la llamada inicial del pasajero transfiere la informacin pertinente a un agente SAC. A continuacin, ellos se comunicarn personalmente con el pasajero para coordinar sus necesidades especiales y para proporcionarle un nmero de llamadas gratis a fin de que pueda hacer las preguntas que puedan ir surgiendo. Esta informacin es transmitida al personal de aeropuerto y de vuelo para asegurar que todo el personal de American est notificado y preparado para cumplir con lo solicitado por el cliente. Reservacin previa de asientos American Airlines y American Eagle bloquean un nmero limitado de asientos en cada avin con la finalidad de ubicar a los pasajeros que manifiestan tener una discapacidad vlida. Bajo ciertas circunstancias se pueden asignar asientos contiguos a nuestros pasajeros con discapacidades que deben viajar con una persona que los ayuda. Dispositivos de asistencia como equipaje de mano Los bastones, muletas y caminadores que pueden plegarse lo suficiente como para caber dentro de los compartimentos superiores aprobados de equipaje o bajo el asiento no cuentan dentro del lmite permitido de equipaje de mano. Estos dispositivos deben ser lo suficientemente pequeos como para ser guardados de tal manera que no sobresalgan al pasillo principal ni debajo de los asientos. Usted tambin puede llevar a bordo artculos como cojines o cajas de control, apoyabrazos o apoyapis desmontables. Los dispositivos electrnicos de asistencia mdica, como las mquinas CPAP, los respiradores o los ventiladores que utilicen bateras a prueba de derrames, pueden ser aceptados en la cabina sobre una base individual, siempre y cuando cumplan con ciertas normas de pruebas de seguridad. Sillas de ruedas American Airlines y American Eagle aceptan el transporte de dispositivos de asistencia motorizados y no motorizados. De ser necesario, desarmaremos y volveremos a armar las sillas de ruedas o los dispositivos de asistencia de nuestros pasajeros cuando estos viajen. American Airlines y American Eagle cuentan con espacio en la cabina de cada avin para guardar la silla de ruedas manual y plegable de un solo pasajero. Este servicio est disponible por orden de llegada y tiene prioridad sobre el equipaje de mano de otros pasajeros que aborden el avin en la misma ciudad, siempre y cuando el pasajero cumpla con el procedimiento de preembarque. El espacio para guardar los dispositivos de asistencia en la cabina del avin no puede ser reservado con anticipacin, pero American Airlines y American Eagle aceptan sillas de ruedas como equipaje de mano, siempre que sean plegables y quepan en el compartimento superior o debajo de un asiento. Las sillas de ruedas o sillas motorizadas (scooters) que no sean plegables pueden ir como equipaje registrado. Estos artculos pueden ser registrados en el mostrador principal de boletos o en la puerta de embarque. American Airlines y American Eagle ofrecen un servicio especial de silla

de ruedas que le permite registrar su silla de ruedas en la puerta de embarque y reclamarla en la puerta de llegada, sin costo alguno. Si bien usted puede hacer las debidas coordinaciones para reclamar su silla en la ciudad de conexin, nosotros recomendamos que la silla de ruedas sea registrada directo hasta el destino final. El tiempo adicional requerido para reclamar y volver a registrar su silla de ruedas en la ciudad de conexin puede comprometer la posibilidad de que usted logre conectar a su siguiente vuelo. American Airlines y American Eagle poseen sillas de ruedas, las que son usadas por nuestros representantes para brindar este tipo de servicio en los aeropuertos de conexin. Le solicitamos que al momento de hacer su reservacin nos informe si va a necesitar este tipo de asistencia. Los dispositivos de asistencia aprobados para su transporte en la cabina del avin no cuentan como parte de la cantidad combinada de piezas de equipaje registrado y de mano que un pasajero est autorizado a llevar libre de cargo, ni como parte del lmite de artculos de mano que usted puede llevar a bordo. Asistencia para embarcar Si usted tiene necesidades especiales, recibir asistencia para preembarcar, si lo solicita, lo que le permitir estar sentado antes de que se proceda al embarque general. Si usted no puede caminar, tenemos a su disposicin una silla especial para el pasillo del avin. Adems, todos nuestros aviones jet estn equipados con asientos especialmente diseados que cuentan con apoyabrazos mviles que dan hacia el pasillo para ayudar a que los pasajeros puedan sentarse de una manera ms fcil. Oxgeno teraputico American Airlines ha contratado los servicios de Aviation Mobility para satisfacer nuestras necesidades de oxgeno y para proporcionar oxgeno teraputico a bordo de nuestros aviones. En vuelos de American Eagle no hay servicio de oxgeno teraputico. Los Coordinadores de Asistencia Especial de Reservaciones coordinan este servicio si se les notifica mnimo con 48 horas de anticipacin. Ser necesario presentar una prescripcin mdica en la que se indique la velocidad de flujo en litros por minuto. Este servicio est sujeto a un cargo. Concentradores porttiles de oxgeno (POC, por sus siglas en ingls) Los pasajeros que por razones mdicas requieran viajar con oxgeno podrn hacerlo en American Airlines, American Eagle y AmericanConnection usando concentradores porttiles de oxgeno personales, aprobados por la FAA, durante todas las etapas del vuelo. Es necesario que seamos notificados 48 horas antes del viaje con el fin de verificar el certificado mdico y asegurarnos de que el cliente tenga la cantidad adecuada de bateras para todo el tiempo que dure el vuelo. Concentradores Porttiles de Oxgeno (POC) aprobados por la FAA: AirSep FreeStyle AirSep Lifestyle que lleven el sticker de RTCA Delphi Evo Central Air Devilbiss Healthcare iGo Inogen One Inogen One G2 Invacare XPO2 International Biophysics (Inova Labs) LifeChoice Oxlife Independence Respironics Inc. EverGo SeQual Eclipse, modelos 1, 2 y 3

Funcionarios para la Solucin de Reclamaciones de pasajeros con necesidades especiales En los aeropuertos contamos con empleados que han sido capacitados como Funcionarios para la Solucin de Reclamaciones (CRO, por sus siglas en ingls) y que se encuentran disponibles durante los horarios de atencin. El Funcionario Corporativo para la Solucin de Reclamaciones tambin se encuentra disponible para asistir a los funcionarios CRO las 24 horas del da, los siete das de la semana.

Vuelos con sobreventa


American Airlines y American Eagle, al igual que la mayora de las aerolneas, aceptan ms reservaciones que la capacidad de sus vuelos. Lo hacemos porque informacin histrica muestra que algunas personas no cancelan sus reservaciones cuando sus planes de viaje cambian. La sobreventa se realiza tanto en beneficio de los intereses de los pasajeros como de los de la aerolnea. Sin la ganancia que genera llenar asientos, que de otra manera permaneceran vacos, todas las aerolneas tendran que compensar esto incrementando sus tarifas. Y tan importante como eso es tambin que si vendemos nuestros asientos de esta manera podemos decir "s" en lugar de "no" con mucha mayor frecuencia cuando los pasajeros nos llaman para reservar un asiento en el vuelo de su eleccin. Solo por el hecho de que un vuelo haya sido vendido por encima de su capacidad no significa necesariamente que los pasajeros que tienen una reservacin no podrn ser ubicados en su vuelo. La gran mayora de los vuelos sobrevendidos salen con todos los pasajeros que tenan reservaciones y que se presentaron para viajar. Si al momento de la salida del vuelo se han presentado ms pasajeros con reservaciones confirmadas que la cantidad de asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque primero solicitarn voluntarios que estn dispuestos a ceder sus asientos a cambio de una compensacin y de un asiento confirmado en un vuelo posterior. En ocasiones muy poco frecuentes, y slo si no se obtiene la cantidad suficiente de voluntarios, se podra negar a un pasajero el derecho a abordar, en contra de su voluntad. En tales casos, generalmente negamos el derecho a abordar segn la hora del check-in, aunque tambin podemos considerar factores como condiciones excepcionalmente graves, la tarifa pagada y la categora dentro del programa AAdvantage. Con algunas excepciones, aquellos a quienes en contra de su voluntad se les niegue el embarque tienen derecho a recibir una compensacin de acuerdo con la ley federal estadounidense. Para encontrar informacin adicional sobre nuestras polticas de sobreventa, revise nuestras condiciones de transporte. Al momento de hacer su reservacin o cuando se est registrando en el aeropuerto, los representantes de Reservaciones o del aeropuerto le informarn si su vuelo se encuentra reservado por encima de su capacidad, si usted se los solicita. Tenga en cuenta que, como se ha indica anteriormente, la mayora de los vuelos que se reservan por encima de su capacidad tienen en realidad la suficiente cantidad de asientos para acomodar a todos los pasajeros que se presentan para viajar.

Requisitos para el check-in y tiempo lmite para la aceptacin del equipaje


TIEMPO MNIMO SUGERIDO PARA REGISTRARSE (CHECK-IN) Para vuelos dentro de los EE.UU. solamente (incluyendo Puerto Rico) y para vuelos a Hawai y a las Islas Vrgenes de EE.UU., sugerimos hacer check-in por lo menos 90 minutos antes de la salida del vuelo, si registra equipaje; y si no registra equipaje, por lo menos 60 minutos antes de la salida. Para vuelos que salen de Hawai y de las Islas Vrgenes de EE.UU., el tiempo sugerido para hacer check-in es por lo menos dos horas antes de la salida programada del vuelo. Para vuelos internacionales, recomendamos llegar al aeropuerto por lo menos dos horas antes de la salida del vuelo para as disponer de tiempo suficiente para cumplir con todos los requisitos necesarios en viajes internacionales.

El tiempo mnimo sugerido para hacer check-in excede las dos horas en las siguientes ciudades: Vuelos que salen de Aruba, Aruba (AUA) Bermudas, Bermudas (BDA) Buenos Aires, Argentina (EZE) Canad (todas las ciudades) Delhi, India (DEL) Dubln, Irlanda (DUB) Lima, Per (LIM) Mxico (todas las ciudades) Nassau, Bahamas (NAS) Pars Charles De Gaulle, Francia (CDG) Puerto Prncipe, Hait (PAP) Puerto Espaa, Trinidad y Tobago (POS) San Pedro Sula, Honduras (SAP) Tegucigalpa, Honduras (TGU) Tiempo recomendado para el check-in 180 minutos 150 minutos 180 minutos 180 minutos 210 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos 180 minutos

REQUISITOS PARA REGISTRARSE (CHECK-IN) Y TIEMPO LMITE DE ACEPTACIN DEL EQUIPAJE Los pasajeros debern cumplir con los requisitos mnimos para registrarse, para as poder conservar sus asientos en el vuelo en el que estn confirmados. Los asientos prereservados se encuentran sujetos a cancelacin a menos que usted se haya registrado (obtenido una tarjeta de embarque) por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo. American no garantiza el otorgamiento de ningn asiento en particular del avin. En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, tambin existe un tiempo lmite para la aceptacin de equipaje. "El tiempo lmite de aceptacin del equipaje" significa que el pasajero debe presentarse (junto con su equipaje) ante un representante de la aerolnea, a fin de hacer check-in (registrarse para el vuelo), no despus del tiempo lmite establecido para el aeropuerto de donde sale su vuelo. VIAJES DOMSTICOS Aparte de hacer check-in 30 minutos antes de la salida del vuelo, usted deber presentarse en la puerta de embarque, y estar listo para embarcar, por lo menos 15 minutos antes de la salida programada del vuelo, para as poder conservar su reservacin y un asiento. En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el tiempo lmite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Estados Unidos, Puerto Rico o las Islas Vrgenes de EE.UU., es 30 minutos antes de la salida del vuelo, con las siguientes excepciones: Vuelos que salen de Anchorage, Alaska (ANC) Atlanta, Georgia (ATL) Chicago O'Hare, Illinois (ORD) Dallas/Fort Worth, Texas (DFW) Denver, Colorado (DEN) Las Vegas, Nevada (LAS) Los ngeles, California (LAX) Miami, Florida (MIA) Newark, Nueva Jersey (EWR) Nueva York (JFK) Orlando, Florida (MCO) San Francisco, California (SFO) Tiempo lmite para la aceptacin del equipaje 40 minutos 40 minutos 40 minutos 40 minutos 45 minutos 45 minutos 45 minutos 45 minutos 40 minutos 45 minutos 40 minutos 40 minutos

Vuelos que salen de San Juan, Puerto Rico (SJU) St. Croix, Islas Vrgenes de EE.UU. (STX) St. Thomas, Islas Vrgenes de EE.UU. (STT) Tampa, Florida (TPA) Washington Dulles, Distrito de Columbia (IAD)

Tiempo lmite para la aceptacin del equipaje 40 minutos 45 minutos 60 minutos 40 minutos 40 minutos

VIAJES INTERNACIONALES En el caso de los vuelos que originan fuera de los Estados Unidos, usted deber hacer check-in 60 minutos antes de la salida del vuelo y estar presente en la puerta de embarque, listo para embarcar, por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo, para as poder conservar su reservacin y un asiento. En el caso de vuelos que originan en aeropuertos fuera de los EE.UU., el tiempo lmite estndar para la aceptacin de equipaje es de 60 minutos antes de la salida del vuelo. Para los vuelos internacionales que salen de alguna ciudad de EE.UU., el tiempo lmite estndar para la aceptacin de equipaje es de 60 minutos.

Programa de Viajero Frecuente - AAdvantage


El programa AAdvantage, el primer programa de viajero frecuente de la industria, tuvo sus inicios en 1981. Todo aquel que desee inscribirse en el programa AAdvantage puede hacerlo al instante en cualquier mostrador de boletos de American Airlines o American Eagle, en lnea en el sitio Web AA.com o llamando al 800-633-3711 (desde EE.UU. o Canad) o a su oficina local de Reservaciones. Los socios AAdvantage obtienen millas al volar en American Airlines, American Eagle y AmericanConnection, en aerolneas oneworld, as como en otras aerolneas participantes. Los socios tambin obtienen millas al usar tarjetas de crdito/dbito afiliadas o comprando productos o servicios de compaas participantes: hoteles o compaas de alquiler de autos, comercios minoristas y a travs de una amplia variedad de proveedores de servicios. De hecho, aproximadamente la mitad de todas las millas que se obtienen es a travs de productos y servicios que no tienen que ver con vuelos. Los socios pueden obtener millas en ms de 1,000 compaas participantes, entre las cuales estn ms de 30 cadenas hoteleras que representan ms de 60 marcas, ms de 20 aerolneas, ocho compaas de alquiler de autos, 12 compaas financieras y ms de 350 establecimientos comerciales. Asimismo, los socios pueden obtener millas al hacer sus compras usando alguna de las ms de 100 tarjetas de afinidad en ms de 40 pases.

Para obtener informacin completa, incluyendo los trminos y condiciones del programa AAdvantage, ingrese a: www.aa.com/aadvantage Sus millas AAdvantage no expiran si usted realiza por lo menos una transaccin vlida dentro de los 18 meses previos a la expiracin. Esto incluye todos los tipos de transacciones para obtener millas y canjearlas: desde un vuelo en American Airlines o American Eagle que le permite ganar millas, hasta las compras que haga usando la tarjeta Citi / AAdvantage. Los beneficios del programa AAdvantage son numerosos y variados. Usted puede solicitar un premio AAnytime, vlido para viajar cuando usted desee (sin fechas de embargo para viajar, ni restricciones) siempre y cuando el vuelo no se encuentre totalmente vendido. Si sus planes son ms flexibles, puede solicitar premios MileSAAver. Estos premios se encuentran sujetos a

controles de capacidad (un proceso de control de inventario de asientos que las aerolneas utilizan) y a fechas de embargo para viajar, pero pueden ser canjeados usando menos millas que las requeridas para los premios AAnytime. Todos los premios pueden ser emitidos con el nombre de la persona que usted designe, sujeto a las reglas que prohben la venta o trueque de los premios. Asimismo, usted puede donar sus millas al programa Miles for Kids in Need (Millas para la niez necesitada), que brinda transporte a nios muy enfermos. American Airlines se reserva el derecho a cambiar las normas, regulaciones, premios de viaje y ofertas especiales del programa AAdvantage en cualquier momento y sin previo aviso; asimismo, se reserva el derecho a ponerle fin al programa AAdvantage avisando con seis meses de anticipacin. Tales cambios pueden afectar su capacidad para usar los premios o las millas que haya acumulado. Los socios podran no estar en capacidad de poder obtener en cualquier momento todos los premios ofrecidos o de poder usar los premios para todos los destinos o en todos los vuelos. Los premios de viaje AAdvantage, la acumulacin de millas y las ofertas especiales estn sujetas a regulaciones gubernamentales. American Airlines no se responsabiliza por los productos o servicios ofrecidos por otras compaas participantes. A partir del ao 2000 se publica, tanto en el sitio Web AA.com como en el boletn de AAdvantage, un informe anual sobre los premios canjeados. El nmero de premios solicitados en el 2011, en cada una de las categoras de canje de millas AAdvantage, fue: Premios MileSAAver y AAnytime de AAdvantage: (vlidos solo en American, American Eagle y AmericanConnection) Premios de upgrade Canje de productos (AmericanAirlines Vacations, revistas, etc.) Premios especiales de millas / Otras aerolneas / Otros Total de premios canjeados - ao 2011 5,411,769

590,195 604,769 938,003 7,544,736

Nota: con la implementacin de los premios flexibles de una sola va, los premios AAdvantage ahora son reportados como premios de una sola va.

Otras polticas para viajes


Asignacin de aviones Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle le avisarn cuando sea necesario que usted se traslade de un avin a otro durante el viaje, incluso cuando el nmero de vuelo sigue siendo el mismo. Poltica sobre el itinerario de viaje Los boletos de American Airlines y American Eagle son cotizados y vendidos en funcin del itinerario y no como segmentos de vuelo individuales. Si usted tiene previsto o precisa hacer algn cambio en el itinerario durante el viaje, deber comunicarse con American Airlines o American Eagle para determinar cmo esto puede afectar su boleto y el resto de sus planes de viaje. Por ejemplo, si usted no se presenta a alguno de los segmentos de su itinerario, podramos cancelar las reservaciones correspondientes a todos sus dems segmentos de vuelo. Configuracin del avin Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle pueden ofrecerle amplia y variada informacin sobre las flotas de aviones de American Airlines y American Eagle. La configuracin del avin, el tamao de los asientos y la distancia entre filas de asientos ("seat pitch")

son solo unos cuantos ejemplos de la informacin que podr obtener de nuestros agentes de Reservaciones. Esta informacin tambin se encuentra disponible en el sitio web AA.com. Cambios en el itinerario American Airlines y American Eagle se comprometen a notificarle, de manera oportuna, acerca de cualquier cambio que ocurra en su itinerario, y se comunicarn con usted, a travs de la informacin de contacto que usted haya proporcionado en sus reservaciones, en el caso de ocurrir algn cambio en los horarios de vuelo despus de haber hecho la reservacin. Servicio de cdigo compartido con nuestros socios domsticos American Airlines y American Eagle pondrn su Plan de Servicio al Cliente a disposicin de todos nuestros socios domsticos de cdigo compartido y, hasta donde sea posible, harn todo lo que razonablemente est a su alcance para garantizar que nuestros socios ofrezcan niveles comparables de servicio. Manejo de asuntos relativos a clientes Nuestro objetivo es ser lder en productos y servicios en la industria de las aerolneas. Cuando se presentan problemas de servicio al cliente, intentamos solucionarlos en el primer punto de contacto. Para ello, hemos invertido recursos en los empleados que estn en contacto con los clientes y confiamos en nuestro personal para que solucione la mayora de los problemas en el transcurso de sus actividades diarias. Asimismo, nuestro departamento de Relaciones con el Cliente se encarga de los comentarios e inquietudes sin resolver de nuestros clientes. El departamento de Relaciones con el Cliente responder en un plazo de 60 das a las quejas que nuestros clientes hayan presentado por escrito. Cada queja ser leda personalmente y se le enviar una respuesta al cliente. La informacin de Relaciones con el Cliente, junto con la informacin derivada de grupos muestra de clientes, de discusiones y de otras encuestas de investigacin a clientes, es compartida por todo American Airlines y American Eagle. El departamento de Relaciones con el Cliente, as como otros departamentos, tienen la responsabilidad de hacerse cargo y de tomar las medidas correctivas adecuadas, as como de hacer recomendaciones para hacer cambios en la poltica a seguir, en base a las opiniones de los clientes. La informacin de los clientes es considerada la herramienta ms valiosa de la que disponemos para mejorar los productos y servicios que ofrecemos. Se puede poner en contacto de inmediato con el departamento de Relaciones con el Cliente seleccionando el siguiente enlace: www.aa.com/customerrelations Sugerencias tiles: Sea lo ms especfico posible, incluyendo fechas y nmeros de vuelo Proporcione toda la documentacin de respaldo, como copias de sus boletos y certificados

Asumimos con mucha seriedad los objetivos de servicio al cliente contemplados en este plan. Sabemos que usted no espera menos. Sin embargo, el Plan de Servicio al Cliente no confiere ningn derecho contractual ni jurdico. Ms bien, nuestros derechos y obligaciones contractuales se encuentran expuestos en nuestras condiciones de transporte y reglas aplicables. En ambas se brinda informacin adicional sobre los asuntos tratados y debern ser consultadas para comprender a cabalidad sus derechos y nuestras obligaciones. Por ejemplo, no somos responsables de ningn dao cuantificable, accesorio o perjudicial que resulte de alguna demora, cancelacin, prdida del equipaje, reembolso tardo o de circunstancias en las que no cumplamos con nuestros objetivos de servicio.