Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales. 4-Planea. recepcionista . 5-Establece estándares y normas de servicio en su área.Telefonistas Edad: 23 . 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. teléfonos. recepción. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente. bell boys. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. ama de llaves y lavandería. caja de recepción.36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones.

ama de llaves.  Hace el registro de entrada del huésped.  Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Da información general del hotel.  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy.  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.  Vende y asigna habitaciones.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .

Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. 3. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. tanto internas como externas. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. terremoto. 5.Telefonista 1. hace el reporte correspondiente. Conoce el manejo del conmutador. 11. huracán. . Localiza personas por medio del voceo. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. 4. Actualiza la información en la computadora 10. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). 12. etc. 2. Atiende las llamadas locales. 6. de no ser así. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. 18-Promover los servicios del hotel. 13. 7. Recibe pendientes del tumo anterior. 8. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.

Se la da la bienvenida al cliente 2. Se asigna habitación 7. Se pide garantía 5. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. Se checa si tiene reservación 3.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy . HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se realiza el check-in 8. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se llena la tarjeta de registro 6.11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1.ama de llaves. Se entrega a bell boy la llave 9. Se confirma datos 4.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. 4. 2. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin . 5. 3.

El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. 2. 4. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. 6. 3. 5. El Botones podrá observar dicho comprobante. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel.Diagrama de flujo del "Check out" 1. Al pagar el huésped. .

.

5.Diagrama de flujo de telefonista 1. 2. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido. . 4. se le informa al huésped cuantos minutos realizó. si se afirma. se toma el costo de la llamada. 3. se anexa a cuanta y comprobante. si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo. 6. se le pregunta si se carga al historial.

ultima revisión 20 de mayo del 2011 .Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años.

habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años.Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm. ultima revisión 20 mayo 2011 .

conocimiento en TSU en turismo. servicio de calidad. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años. manejo de quejas y administración de archivos. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a). cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. experiencia mínima de un año. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. Requiere mínimo 1 noche. ni por la página de internet de este mismo. y que cumpla con el saber trabajar en equipo. atención al huésped.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. no marcando al teléfono del departamento de reservaciones. . que sea soltero. al ir al hotel a realizar tu reservación. pero recuerda que solo la obtienes..

diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón. computadora. bocina y micrófono .Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos.

captando su atención . Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. explicaciones y actividades del curso.dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido. Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. ocuparse de las necesidades del cliente. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado.    . manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. identificar las fases de llamada telefónica. consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido.

conforto. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. tiempo y accesibilidad. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente. seguridad. si el cliente no lo percibe. ante el grupo de nuevo personal. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. esto se cumpla.Brindar un buen servicio no alcanza. información. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. El cliente desea siempre ser bien recibido. Nos disgusta sentir que somos un número. . una información completa y segura respecto de los productos que venden. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. También esperan que si se les ha prometido algo.

que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. además del producto o servicio básico. etc. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. cuando alguien logra algo novedoso. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". por ejemplo. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. garantía post-venta. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. la orientación al servicio. 4. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. . El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. 2. 3. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. El precio.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. El servicio es "un valor agregado para el cliente". En las posibilidades de diferenciación. bar. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. prueba de la máquina con sus componentes. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. b. servicios de reservas para distintas atracciones. personal de recepción. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. Incluye también el servicio de restaurante. reparaciones rápidas. al poco tiempo lo alcanzan los demás. soluciones financieras. cambios de moneda. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. se acompaña con una taza de café. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. etc. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Algunos ejemplo: a.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. espera una buena atención confidencial. sentir. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. conseguir lealtad. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. agresividad y violencia. manejo del coraje. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos . puntualidad y eficacia. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Quién acude a un banco en busca de un crédito. motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Objetivos específicos:     Manejo del coraje.c. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). escuchar y oler antes de la compra. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. cómo y dónde se ofrece. Variable: depende de quién. La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. cuándo. Perecedero: No se puede almacenar. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva.

Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos... su conflicto es con la vida en general. Hablar suavemente pero firme. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. . excepcionalmente amables. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. "No hay motivo para enojarse". se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. se debe procurar de mejorar la situación.. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables... No hay que intentar cambiarlos. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". nos cuentan la historia de su vida. No hay que caer en la trampa. Contar hasta diez o más. Además de entrar a comprar algo. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. mostrarse amable y comprensivo. Esto lo enojará más. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.

Ser precisos. a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. constituyen un canal relativamente débil . también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. El servicio es malo. Se debe mantener una actitud calma. etc. eso es lo que él espera que le cobren. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. mejor lo vamos a atender. éstas. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. pero no acceder a sus demandas. en un determinado sentido. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Hay que tratarlos con respeto. Cuanto más sepamos acerca del cliente. El cliente no entiende que es "lo que más podemos". Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Todo ello se realiza con palabras. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. en realidad. No omitir ningún detalle. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. b. pensamientos y sentimientos. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. ubicada y de tipo profesional en todo momento. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.00. Hay que asumir que es parte de su personalidad. El cliente coqueto: Las insinuaciones. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Pensar antes de hablar. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales.El que siempre se queja: No hay nada que le guste. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. los precios son caros. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. gestos. etc. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir. ayudarlos.

TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. Control de archivos de los departamentos dependientes. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. borrar. equipo o material y sistema operativo del hotel. cumpliendo con las características de aprender haciendo. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas. cadencia. una comunicación personal ante un grupo de individuos. Administración del almacenamiento de información.o menos impactante para dar y recibir mensajes. como el uso de las herramientas necesarias. . a través del contenido y el significado de las palabras. etc. modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. el 38 % llega mediante el tono de voz. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. y sólo el 7 %.

Desarrollo: .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful