Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

5-Establece estándares y normas de servicio en su área. teléfonos. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. ama de llaves y lavandería. 4-Planea. bell boys. recepción.36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente. supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. recepcionista . 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.Telefonistas Edad: 23 . caja de recepción.

ama de llaves.  Da información general del hotel.  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .  Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Vende y asigna habitaciones.HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.  Hace el registro de entrada del huésped.  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .

7. Recibe pendientes del tumo anterior. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere. 5. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. tanto internas como externas. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. 4.Telefonista 1. 3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. Atiende las llamadas locales. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. huracán. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. 11. 6. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. Conoce el manejo del conmutador. terremoto. hace el reporte correspondiente. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 18-Promover los servicios del hotel. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. Localiza personas por medio del voceo. 13. de no ser así. Actualiza la información en la computadora 10. . 2. 8. etc. 12.

Se entrega a bell boy la llave 9. Se llena la tarjeta de registro 6. Se asigna habitación 7. Se pide garantía 5.ama de llaves. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se la da la bienvenida al cliente 2.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy .11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. Se realiza el check-in 8. Se checa si tiene reservación 3. Se confirma datos 4.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

2. 5. 3.Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. 4. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin .

. 6. Al pagar el huésped. 5. 2. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel.Diagrama de flujo del "Check out" 1. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. 3. 4. El Botones podrá observar dicho comprobante.

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si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo.Diagrama de flujo de telefonista 1. 3. se le pregunta si se carga al historial. 5. se anexa a cuanta y comprobante. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido. se toma el costo de la llamada. si se afirma. 4. . 2. 6. se le informa al huésped cuantos minutos realizó.

Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años. ultima revisión 20 de mayo del 2011 .

Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm. ultima revisión 20 mayo 2011 . habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años.

Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. que sea soltero. . y que cumpla con el saber trabajar en equipo. servicio de calidad. experiencia mínima de un año.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. Requiere mínimo 1 noche. atención al huésped. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. ni por la página de internet de este mismo. manejo de quejas y administración de archivos. conocimiento en TSU en turismo. cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros.. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). al ir al hotel a realizar tu reservación. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a). Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años. pero recuerda que solo la obtienes. no marcando al teléfono del departamento de reservaciones.

bocina y micrófono . computadora. diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón.Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos.

dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica. Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. ocuparse de las necesidades del cliente. manejar las habilidades de la comunicación telefónica.    . Para la introducción : preparar un ambiente adecuado. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido. identificar las fases de llamada telefónica. explicaciones y actividades del curso. captando su atención .

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. si el cliente no lo percibe. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. conforto. El cliente desea siempre ser bien recibido. seguridad.Brindar un buen servicio no alcanza. Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. tiempo y accesibilidad. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. . Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. una información completa y segura respecto de los productos que venden. Nos disgusta sentir que somos un número. También esperan que si se les ha prometido algo. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. información. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. esto se cumpla. Si llega un cliente y estamos ocupados. ante el grupo de nuevo personal. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio.

2. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. 4. 3. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. etc. etc. . b. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. se acompaña con una taza de café. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. cambios de moneda. la orientación al servicio. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. personal de recepción. El precio. En las posibilidades de diferenciación. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. Incluye también el servicio de restaurante. soluciones financieras. por ejemplo. que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. cuando alguien logra algo novedoso. al poco tiempo lo alcanzan los demás. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. Algunos ejemplo: a. bar. además del producto o servicio básico. prueba de la máquina con sus componentes. servicios de reservas para distintas atracciones. garantía post-venta. reparaciones rápidas. El servicio es "un valor agregado para el cliente". La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. escuchar y oler antes de la compra. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos . Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. puntualidad y eficacia. Perecedero: No se puede almacenar. Objetivos específicos:     Manejo del coraje. agresividad y violencia. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. Quién acude a un banco en busca de un crédito. manejo del coraje. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. cómo y dónde se ofrece. sentir.c. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. espera una buena atención confidencial. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. cuándo. Variable: depende de quién. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. conseguir lealtad. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva.

se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. Contar hasta diez o más. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". No hay que caer en la trampa. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Esto lo enojará más. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. su conflicto es con la vida en general. ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables.. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. excepcionalmente amables.. se debe procurar de mejorar la situación. No hay que intentar cambiarlos.. Además de entrar a comprar algo. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. mostrarse amable y comprensivo.Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos... Hablar suavemente pero firme. "No hay motivo para enojarse". El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". . Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. nos cuentan la historia de su vida.

en realidad. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. pensamientos y sentimientos. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. ubicada y de tipo profesional en todo momento.El que siempre se queja: No hay nada que le guste.00. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. éstas. b. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. El servicio es malo. constituyen un canal relativamente débil . Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. Todo ello se realiza con palabras. etc. Ser precisos. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Cuanto más sepamos acerca del cliente. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. pero no acceder a sus demandas. a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales. El cliente coqueto: Las insinuaciones. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. eso es lo que él espera que le cobren. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Hay que tratarlos con respeto. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. mejor lo vamos a atender. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. El cliente no entiende que es "lo que más podemos". ayudarlos. Se debe mantener una actitud calma. en un determinado sentido. gestos. Pensar antes de hablar. los precios son caros. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". etc.

borrar. modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. y sólo el 7 %. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. cadencia.o menos impactante para dar y recibir mensajes. cumpliendo con las características de aprender haciendo. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. . el 38 % llega mediante el tono de voz. a través del contenido y el significado de las palabras. etc. TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. como el uso de las herramientas necesarias. una comunicación personal ante un grupo de individuos. Administración del almacenamiento de información. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. Control de archivos de los departamentos dependientes. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas. equipo o material y sistema operativo del hotel.

Desarrollo: .