Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.Telefonistas Edad: 23 . caja de recepción. teléfonos. supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente. recepcionista .36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones. 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. bell boys. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales. recepción. ama de llaves y lavandería. 5-Establece estándares y normas de servicio en su área. 4-Planea.

HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy.  Vende y asigna habitaciones.  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.  Hace el registro de entrada del huésped.  Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Da información general del hotel. ama de llaves.

Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. Conoce el manejo del conmutador. 13. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. 7. Atiende las llamadas locales. 11. etc.Telefonista 1. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). Actualiza la información en la computadora 10. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. 8. 12. de no ser así. terremoto. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. hace el reporte correspondiente. huracán. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. 6. 3. Localiza personas por medio del voceo. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. 4. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. tanto internas como externas. Recibe pendientes del tumo anterior. 18-Promover los servicios del hotel. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. . Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. 2. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere. 5.

Se realiza el check-in 8. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia . Se entrega a bell boy la llave 9. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se llena la tarjeta de registro 6. Se checa si tiene reservación 3.11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. Se confirma datos 4. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .ama de llaves.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. Se pide garantía 5. Se asigna habitación 7. Se la da la bienvenida al cliente 2.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

5. 3. 4. 2. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin .Diagrama de flujo de cambio de habitación 1.

3. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel. 4. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. Al pagar el huésped.Diagrama de flujo del "Check out" 1. El Botones podrá observar dicho comprobante. 5. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. . 2. 6.

.

se le pregunta si se carga al historial. si se afirma. 6. 3. 4.Diagrama de flujo de telefonista 1. 5. 2. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido. se toma el costo de la llamada. se anexa a cuanta y comprobante. si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo. se le informa al huésped cuantos minutos realizó. .

Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años. ultima revisión 20 de mayo del 2011 .

habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 . ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm.Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años.

al ir al hotel a realizar tu reservación.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). que sea soltero. Requiere mínimo 1 noche. servicio de calidad. manejo de quejas y administración de archivos. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. experiencia mínima de un año. Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años. pero recuerda que solo la obtienes. ni por la página de internet de este mismo. atención al huésped. . y que cumpla con el saber trabajar en equipo. cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a).. no marcando al teléfono del departamento de reservaciones. conocimiento en TSU en turismo. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped.

bocina y micrófono . computadora. diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón.Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos.

dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. identificar las fases de llamada telefónica. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación.    . manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. ocuparse de las necesidades del cliente. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado. consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido. captando su atención . la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. explicaciones y actividades del curso. Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. una información completa y segura respecto de los productos que venden. logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. El cliente desea siempre ser bien recibido.Brindar un buen servicio no alcanza. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente. tiempo y accesibilidad. información. Nos disgusta sentir que somos un número. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Si llega un cliente y estamos ocupados. si el cliente no lo percibe. seguridad. esto se cumpla. . Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. También esperan que si se les ha prometido algo. conforto. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. ante el grupo de nuevo personal.

al poco tiempo lo alcanzan los demás. garantía post-venta. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. se acompaña con una taza de café. . b. la orientación al servicio. 2. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente". Algunos ejemplo: a. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. por ejemplo. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. 4. bar. 3. soluciones financieras. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. etc. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. El precio. En las posibilidades de diferenciación. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. personal de recepción. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. cambios de moneda. además del producto o servicio básico. reparaciones rápidas. etc. que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. prueba de la máquina con sus componentes. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. servicios de reservas para distintas atracciones. Incluye también el servicio de restaurante. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. cuando alguien logra algo novedoso.

conseguir lealtad. Variable: depende de quién. puntualidad y eficacia. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos . TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva. manejo del coraje. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. cómo y dónde se ofrece. espera una buena atención confidencial. agresividad y violencia. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. Objetivos específicos:     Manejo del coraje. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". Quién acude a un banco en busca de un crédito. escuchar y oler antes de la compra. La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio.c. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. cuándo. agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. sentir. Perecedero: No se puede almacenar. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

No hay que intentar cambiarlos. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.. excepcionalmente amables. Contar hasta diez o más. Esto lo enojará más. su conflicto es con la vida en general. Además de entrar a comprar algo. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". se debe procurar de mejorar la situación. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables. No hay que caer en la trampa. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo.. nos cuentan la historia de su vida..Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. "No hay motivo para enojarse". . Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. mostrarse amable y comprensivo. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.. Hablar suavemente pero firme. se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa..

no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. El cliente no entiende que es "lo que más podemos". ubicada y de tipo profesional en todo momento. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. en un determinado sentido. Pensar antes de hablar. El cliente coqueto: Las insinuaciones. Todo ello se realiza con palabras. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir.El que siempre se queja: No hay nada que le guste. Cuanto más sepamos acerca del cliente. ayudarlos. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. No omitir ningún detalle. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".00. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. en realidad. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. b. mejor lo vamos a atender. Se debe mantener una actitud calma. Hay que tratarlos con respeto. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. etc. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales. pero no acceder a sus demandas. eso es lo que él espera que le cobren. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Ser precisos. constituyen un canal relativamente débil . a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. éstas. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. pensamientos y sentimientos. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. gestos. El servicio es malo. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. los precios son caros.

Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. etc. modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. Administración del almacenamiento de información. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. cadencia.o menos impactante para dar y recibir mensajes. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. . como el uso de las herramientas necesarias. una comunicación personal ante un grupo de individuos. cumpliendo con las características de aprender haciendo. borrar. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos. Control de archivos de los departamentos dependientes. equipo o material y sistema operativo del hotel. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. a través del contenido y el significado de las palabras. y sólo el 7 %. TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. el 38 % llega mediante el tono de voz. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas.

Desarrollo: .

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