Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

4-Planea. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente.Telefonistas Edad: 23 . caja de recepción. 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. ama de llaves y lavandería. recepción. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. recepcionista . 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales. teléfonos.36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones. supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. bell boys. 5-Establece estándares y normas de servicio en su área.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.  Da información general del hotel.  Hace el registro de entrada del huésped. ama de llaves.  Vende y asigna habitaciones.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy.

Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. 18-Promover los servicios del hotel. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. 6. 11. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. etc. Recibe pendientes del tumo anterior. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. 8. 4. . Atiende las llamadas locales. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. 13. Localiza personas por medio del voceo. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. tanto internas como externas. hace el reporte correspondiente. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. 5. 2. 12. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. de no ser así. 3. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). huracán. Actualiza la información en la computadora 10. 7.Telefonista 1. terremoto. Conoce el manejo del conmutador.

Se checa si tiene reservación 3. Se asigna habitación 7. Se pide garantía 5.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. Se entrega a bell boy la llave 9. Se la da la bienvenida al cliente 2. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se realiza el check-in 8.ama de llaves. Se llena la tarjeta de registro 6. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia .11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se confirma datos 4.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

2. 3. 5. 4.Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin .

El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel. El Botones podrá observar dicho comprobante.Diagrama de flujo del "Check out" 1. . 3. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. Al pagar el huésped. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. 5. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. 2. 4. 6.

.

se le informa al huésped cuantos minutos realizó. 4. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido. se toma el costo de la llamada. 5. si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo. se anexa a cuanta y comprobante. . 6. 3. 2. si se afirma. se le pregunta si se carga al historial.Diagrama de flujo de telefonista 1.

ultima revisión 20 de mayo del 2011 .Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años.

ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm. habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años.Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 .

que sea soltero. cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. y que cumpla con el saber trabajar en equipo. ni por la página de internet de este mismo. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. no marcando al teléfono del departamento de reservaciones. conocimiento en TSU en turismo. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). manejo de quejas y administración de archivos.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. al ir al hotel a realizar tu reservación.. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Requiere mínimo 1 noche. pero recuerda que solo la obtienes. atención al huésped. experiencia mínima de un año. servicio de calidad. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a). Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años. .

diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón. bocina y micrófono .Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos. computadora.

El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido.dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica. la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado. captando su atención . Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido. identificar las fases de llamada telefónica. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación. ocuparse de las necesidades del cliente. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. manejar las habilidades de la comunicación telefónica.    . Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. explicaciones y actividades del curso.

Brindar un buen servicio no alcanza. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Si llega un cliente y estamos ocupados. una información completa y segura respecto de los productos que venden. . esto se cumpla. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. seguridad. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. conforto. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. ante el grupo de nuevo personal. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. El cliente desea siempre ser bien recibido. logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. información. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. También esperan que si se les ha prometido algo. si el cliente no lo percibe. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. tiempo y accesibilidad. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente.

Algunos ejemplo: a. El precio. servicios de reservas para distintas atracciones. además del producto o servicio básico. . prueba de la máquina con sus componentes. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. etc.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. se acompaña con una taza de café. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. b. 4. personal de recepción. El servicio es "un valor agregado para el cliente". Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. cuando alguien logra algo novedoso. reparaciones rápidas. soluciones financieras. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. bar. Incluye también el servicio de restaurante. 3. la orientación al servicio. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. cambios de moneda. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 2. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En las posibilidades de diferenciación. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. etc. garantía post-venta. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. al poco tiempo lo alcanzan los demás. por ejemplo.

escuchar y oler antes de la compra. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". Objetivos específicos:     Manejo del coraje. La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. conseguir lealtad. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Quién acude a un banco en busca de un crédito. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. manejo del coraje. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). sentir. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. Variable: depende de quién. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. Perecedero: No se puede almacenar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos .c. agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. puntualidad y eficacia. agresividad y violencia. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. cuándo. cómo y dónde se ofrece. espera una buena atención confidencial.

Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. . se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando... Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. No hay que caer en la trampa.. excepcionalmente amables. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo..Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Esto lo enojará más. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. nos cuentan la historia de su vida. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. No hay que intentar cambiarlos. se debe procurar de mejorar la situación. "No hay motivo para enojarse". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables.. Hablar suavemente pero firme. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". Contar hasta diez o más. su conflicto es con la vida en general. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. mostrarse amable y comprensivo. Además de entrar a comprar algo.

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Todo ello se realiza con palabras. mejor lo vamos a atender. pensamientos y sentimientos. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que asumir que es parte de su personalidad. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata.00. los precios son caros. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. etc. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. etc. Cuanto más sepamos acerca del cliente. El cliente no entiende que es "lo que más podemos". El cliente coqueto: Las insinuaciones. ayudarlos. gestos. en realidad. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. en un determinado sentido. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. pero no acceder a sus demandas. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. constituyen un canal relativamente débil . ubicada y de tipo profesional en todo momento. éstas. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales. Pensar antes de hablar. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.El que siempre se queja: No hay nada que le guste. No omitir ningún detalle. b. eso es lo que él espera que le cobren. El servicio es malo. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. Ser precisos. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. Se debe mantener una actitud calma. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". Hay que tratarlos con respeto.

Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos.o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. Control de archivos de los departamentos dependientes. etc. . Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. cadencia. modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. cumpliendo con las características de aprender haciendo. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos. una comunicación personal ante un grupo de individuos. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. como el uso de las herramientas necesarias. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas. borrar. el 38 % llega mediante el tono de voz. a través del contenido y el significado de las palabras. equipo o material y sistema operativo del hotel. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. Administración del almacenamiento de información. TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. y sólo el 7 %.

Desarrollo: .

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