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Organigrama Del Departamento de Recepcion

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Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

teléfonos. supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. caja de recepción. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente. 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. 5-Establece estándares y normas de servicio en su área. ama de llaves y lavandería. 4-Planea. bell boys.36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales. recepcionista . recepción.Telefonistas Edad: 23 .

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.  Hace el registro de entrada del huésped. ama de llaves.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.  Vende y asigna habitaciones.  Da información general del hotel.

8. 11. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. 6. tanto internas como externas. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. Localiza personas por medio del voceo. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). Atiende las llamadas locales. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. hace el reporte correspondiente. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere.Telefonista 1. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. 12. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. terremoto. etc. 3. huracán. Recibe pendientes del tumo anterior. 18-Promover los servicios del hotel. 4. 2. . 5. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. de no ser así. 7. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 13. Conoce el manejo del conmutador. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. Actualiza la información en la computadora 10.

11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy .ama de llaves. Se asigna habitación 7. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. Se la da la bienvenida al cliente 2. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia . Se checa si tiene reservación 3. Se confirma datos 4. Se realiza el check-in 8. Se llena la tarjeta de registro 6. Se entrega a bell boy la llave 9. Se pide garantía 5. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

3. 2. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin . 4. 5.Diagrama de flujo de cambio de habitación 1.

El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves.Diagrama de flujo del "Check out" 1. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. 5. Al pagar el huésped. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. 6. 2. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. . 4. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel. 3. El Botones podrá observar dicho comprobante.

.

se le pregunta si se carga al historial. . 6. 3. 5. se anexa a cuanta y comprobante. si se afirma. se le informa al huésped cuantos minutos realizó. 2. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido.Diagrama de flujo de telefonista 1. si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo. se toma el costo de la llamada. 4.

Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años. ultima revisión 20 de mayo del 2011 .

Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 . ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm. habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años.

atención al huésped. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años.. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. . no marcando al teléfono del departamento de reservaciones. cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). que sea soltero. ni por la página de internet de este mismo. manejo de quejas y administración de archivos. conocimiento en TSU en turismo.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. Requiere mínimo 1 noche. y que cumpla con el saber trabajar en equipo. pero recuerda que solo la obtienes. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a). experiencia mínima de un año. al ir al hotel a realizar tu reservación. servicio de calidad.

diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón.Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos. bocina y micrófono . computadora.

captando su atención . manejar las habilidades de la comunicación telefónica. la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.    .dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido. Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. identificar las fases de llamada telefónica. ocuparse de las necesidades del cliente. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado. explicaciones y actividades del curso.

Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. esto se cumpla. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. El cliente desea siempre ser bien recibido. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. información. tiempo y accesibilidad. Nos disgusta sentir que somos un número. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. una información completa y segura respecto de los productos que venden. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. ante el grupo de nuevo personal.Brindar un buen servicio no alcanza. Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente. seguridad. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. conforto. Si llega un cliente y estamos ocupados. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. También esperan que si se les ha prometido algo. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. . si el cliente no lo percibe.

En las posibilidades de diferenciación. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. 3. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. garantía post-venta. soluciones financieras. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. . por ejemplo. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. cuando alguien logra algo novedoso. reparaciones rápidas. El precio. bar. además del producto o servicio básico. se acompaña con una taza de café. al poco tiempo lo alcanzan los demás. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. servicios de reservas para distintas atracciones. que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. personal de recepción. Algunos ejemplo: a. etc. 2. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. etc. Incluye también el servicio de restaurante. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. la orientación al servicio. cambios de moneda. 4. b. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. prueba de la máquina con sus componentes. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. El servicio es "un valor agregado para el cliente".

conseguir lealtad. escuchar y oler antes de la compra. manejo del coraje. cómo y dónde se ofrece. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". Perecedero: No se puede almacenar. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. puntualidad y eficacia. Variable: depende de quién. Objetivos específicos:     Manejo del coraje. cuándo. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. sentir. Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos . La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. agresividad y violencia. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). espera una buena atención confidencial. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva.c. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. Quién acude a un banco en busca de un crédito. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio.

. nos cuentan la historia de su vida. se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. Contar hasta diez o más. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables. mostrarse amable y comprensivo. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle.Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. "No hay motivo para enojarse". El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". se debe procurar de mejorar la situación. No hay que caer en la trampa. excepcionalmente amables. No hay que intentar cambiarlos. Además de entrar a comprar algo. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas... Esto lo enojará más.. su conflicto es con la vida en general. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. . tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. Hablar suavemente pero firme.

Hay que asumir que es parte de su personalidad. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. pero no acceder a sus demandas. El cliente no entiende que es "lo que más podemos". Ser precisos. gestos. b. etc. ubicada y de tipo profesional en todo momento. en un determinado sentido. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Todo ello se realiza con palabras. Pensar antes de hablar. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. El cliente coqueto: Las insinuaciones. ayudarlos. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". constituyen un canal relativamente débil . Hay que tratarlos con respeto. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. eso es lo que él espera que le cobren.00. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. mejor lo vamos a atender. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. los precios son caros. etc. No omitir ningún detalle. Cuanto más sepamos acerca del cliente. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata.El que siempre se queja: No hay nada que le guste. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. pensamientos y sentimientos. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir. en realidad. El servicio es malo. éstas. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Se debe mantener una actitud calma.

como el uso de las herramientas necesarias. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos. etc. borrar. el 38 % llega mediante el tono de voz.o menos impactante para dar y recibir mensajes. a través del contenido y el significado de las palabras. cumpliendo con las características de aprender haciendo. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos. Administración del almacenamiento de información. y sólo el 7 %. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. Control de archivos de los departamentos dependientes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. una comunicación personal ante un grupo de individuos. Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. cadencia. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. . modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. equipo o material y sistema operativo del hotel.

Desarrollo: .

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