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Organigrama del departamento de recepcin

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Funcin general La recepcin es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepcin Edad: 30-45 aos Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelera y turismo Experiencia: 3 aos Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 aos Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 aos Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

Telefonistas Edad: 23 - 36 aos Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 aos Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepcin 1-Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepcin, caja de recepcin, telfonos, bell boys, ama de llaves y lavandera. 2-Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento en su rea. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin de su rea. 4-Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones. 5-Establece estndares y normas de servicio en su rea. 6-Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de divisin cuartos Puesto que le reportan: asistente, recepcionista

HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM 1 da de descanso asignado por gerente de divisin cuartos Recepcionista Recibe a los huspedes. Vende y asigna habitaciones. Da informacin general del hotel. Hace el registro de entrada del husped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitacin

Puesto al que le reporta: gerente de recepcin Puesto que le reportan: bell boy, ama de llaves, telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM 1 da de descanso asignado por gerente de recepcin

Telefonista 1. Conoce el manejo del conmutador. 2. Recibe pendientes del tumo anterior. 3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. 4. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 5. Verifica que las lneas estn funcionando en su totalidad; de no ser as, hace el reporte correspondiente. 6. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. 7. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. 8. Hace la relacin de llamadas de larga distancia de su tumo 9. Actualiza la informacin en la computadora 10. Toma y escribe recados telefnicos a los clientes. 11. Localiza personas por medio del voceo. 12. Llama a los huspedes a la hora que stos lo deseen (llamadas matutinas a huspedes). 13. Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huspedes ya salieron del hotel. 15-Aplica normas de seguridad para los huspedes. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas. 17-Solicitar depsito por llamadas a huspedes sin crdito. 18-Promover los servicios del hotel. 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio, terremoto, huracn, etc. 20-Llama al mdico del hotel cuando se le requiere.

21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM 1 da de descanso asignado por gerente de recepcin

BELL BOY Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al husped Reciben equipaje del husped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepcin Puesto que le reportan: bell boy ,ama de llaves, telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM 1 da de descanso asignado por gerente de recepcin

DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. Se la da la bienvenida al cliente 2. Se checa si tiene reservacin 3. Se confirma datos 4. Se pide garanta 5. Se llena la tarjeta de registro 6. Se asigna habitacin 7. Se realiza el check-in 8. Se entrega a bell boy la llave 9. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia

INICIO

SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA

NO TIENE RESERVACIN CHECAR DISPONIBILIDAD

NO

SI SI

CONFIRMAR DATOS

AGENCIA

QUIEN PAGA

EMPRESA

CARTA GARANTA DE LA EMPRESA

CHECAR COINCIDAN DATOS

HUSPED

SOLICITAR GARANTA

BUSCAR HISTORIAL

SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY

SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA

NO

Diagrama de flujo de cambio de habitacin 1. 2. 3. 4. 5. Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepcin Llevar un formato de cambio de habitacin firmado por le husped Recepcin debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves

INICIO

Enviar al bell boy a realizar el cambio

Bell boy recoge la llave de la habitacin

Esta llenado el formato requerido

No
Pedir al husped que lo firme

Fin

Si
Entregar llaves al husped

Hacer el cambio en el sistema

Se notifica a ama de llaves Fin

Diagrama de flujo del

"Check out"

1. Al pagar el husped, el cajero pedir la llave al husped y le entregara la salida de caja. 2. El botones debe solicitar la salida a los huspedes al momento de salir del hotel. 3. El Botones podr observar dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepcin. 4. En caso negativo le pedir la llave al husped. 5. El recepcionista deber dar la salida al ama de llaves. 6. El botones acompaa al husped con su equipaje y despide.

Diagrama de flujo de telefonista

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Se toma la orden por telfono y se pregunta hacia dnde va dirigido, se toma el costo de la llamada, se le informa al husped cuantos minutos realiz, se le pregunta si se carga al historial, si se afirma, se anexa a cuanta y comprobante, si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo.

Formatos

Formato de cambio de habitacin Logo

Hotel: Direccin:

Nombre

Habitacin Del al

Numero pax

Tarifa De a

Observaciones

Caja :

Telfono:

Seguridad:

Bell boy:

Auditor:

Motivo del cambio

Firma del husped

Firma de quien autorizo

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 de mayo del 2011

Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Direccin: Ciudad: Telfono: Apellidos Puestos: Cdigo postal: Pas: Correo electrnico:

Fax:

Acompaante(s): Nombres: Apellidos:

Pas:

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Nm. habitaciones Apellidos Telfono Forma de cargo Habitacin Efectivo Tiempo:

Cuidad de la llamada: Importe:

Costo de la llamada Telefonista

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 mayo 2011

Producto turstico
Promocin turstica en el departamento de Recepcin Esta promocin consiste en, al ir directamente al hotel para hacer tu reservacin en recepcin obtienes una promocin en tu paquete especial Lunamieleros y Aniversario de Bodas la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad), cama King Size y decoracin especial de la habitacin a la llegada de los pasajeros. Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservacin. Requiere mnimo 1 noche, pero recuerda que solo la obtienes, al ir al hotel a realizar tu reservacin, no marcando al telfono del departamento de reservaciones, ni por la pgina de internet de este mismo. (Del 28 de Junio al 25 de Julio)

CURSO DE CAPACITACIN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepcin Deteccin de necesidades Obtener el conocimiento prctico, servicio de calidad, atencin al husped, manejo de quejas y administracin de archivos. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempearse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al husped. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 aos, conocimiento en TSU en turismo, experiencia mnima de un ao,, que sea soltero, y que cumpla con el saber trabajar en equipo, facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a).

Duracin total del curso 2 horas Temas a tratar Atencin al pblico ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos)

Nmero de participantes 10 personas Material didctico empleado Videos, diapositivas y gua de estudio Lugar de instruccin Saln de eventos del hotel Equipo requerido Can, computadora, bocina y micrfono

GUIA DEL INSTRUCTOR

Tema: Atencin al pblico (20 minutos)

Objetivo general: El Personal estar capacitado para una posicionar a la organizacin para la atencin al cliente, ocuparse de las necesidades del cliente, identificar las fases de llamada telefnica, manejar las habilidades de la comunicacin telefnica. Objetivos especficos Conocer la importancia de una adecuada atencin en el servicio para cubrir las exigencias del cliente. Conocer las fases de las llamas telefnicas para la adecuada comunicacin telefnica

Tcnica expositiva La planeacin: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lgica y extraer los puntos ms importantes en un bosquejo de 3 4 ideas principales. Para la introduccin : preparar un ambiente adecuado, captando su atencin ,dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lgica, procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentacin, explicaciones y actividades del curso. El cierre: de la sesin nos permite hacer un recuento de lo aprendido, consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. TEMA: Servicio de calidad y Caractersticas de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cmo se aplica un servicio de calidad al cliente a travs del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio. Objetivos especficos Medicin del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atencin al cliente, seguridad, conforto, informacin, tiempo y accesibilidad.

Tcnica instruccin Tcnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral, ante el grupo de nuevo personal, logrando la reflexin y reforzar la informacin con la que cada uno cuanta as como estimular la interaccin entre los asistentes.

Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len". Algunos ejemplo: a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.

c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel". La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Caractersticas del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicacin asertiva, manejo del coraje, agresividad y violencia Comprometer al personal de recepcin de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. Objetivos especficos: Manejo del coraje, agresividad y violencia. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. Estilos de comunicacin en la atencin de quejas y reclamos

Tcnica demostracin y ejecucin Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms...... El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Una Tcnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil

o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

TEMA: Manejo de archivos (20 minutos)

Objetivo general. Conocer el resguardo y administracin de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel, incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huspedes. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la informacin en medios fsicos y por otro a la visin que es ofrecida al usuario para permitir la manipulacin de la informacin almacenada Objetivos especficos. Administracin del almacenamiento de informacin. Mtodos que impidan a un usuario no autorizado copiar, borrar, modificar algn archivo sobre el cual no tiene permiso. Control de archivos de los departamentos dependientes. Tcnica de instruccin Tcnica expositiva y tcnica demostracin-ejecucin donde se desarrollara habilidades prcticas, como el uso de las herramientas necesarias, equipo o material y sistema operativo del hotel, y la ejecucin de una operacin practica en donde la coordinacin ojo. Mano juego el papel ms importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real, cumpliendo con las caractersticas de aprender haciendo.

Desarrollo: