Organigrama del departamento de recepción

DEPARTAMENTO DE DIVISION CUARTOS GERENTE O JEFE DE RECEPCION

ASISTENTE DE RECEPCION

RECEPCIONISTAS

TELEFONISTA

CONCIERGE

BELLBOY

Función general La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

Perfil de puestos Gerente de Recepción Edad: 30-45 años Estado civil: casado Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: Lic. en hotelería y turismo Experiencia: 3 años Habilidades: Saber delegar. Saber trabajar en equipo Ingles 90% Disponibilidad de horarios Recepcionista Edad: 23 - 36 años Estado civil: soltera Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra

caja de recepción. 6-Elabora en colaboración con sus jefes departamentales.36 años Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Nacionalidad: mexicana Conocimiento: TSU en turismo Experiencia: 1 años Habilidades: Saber trabajar en equipo Ingles 80% Disponibilidad de horarios Facilidad de palabra Funciones Gerente de recepción 1-Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones. recepcionista . teléfonos. bell boys.Telefonistas Edad: 23 . 4-Planea. supervisa y controla la operación de grupos y convenciones. 2-Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área. 5-Establece estándares y normas de servicio en su área. ama de llaves y lavandería. recepción. 3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área. los presupuestos anuales de ingresos y egresos Puesto al que le reporta: gerente de división cuartos Puesto que le reportan: asistente.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. ama de llaves.  Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de división cuartos Recepcionista  Recibe a los huéspedes.  Vende y asigna habitaciones.11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción .  Hace el registro de entrada del huésped.  Lleva el control de las llaves de la habitación Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy.  Da información general del hotel. telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .

Conoce todos los servicios del hotel y los promueve. Hace la relación de llamadas de larga distancia de su tumo 9. Conoce el manejo del conmutador. Llama a los huéspedes a la hora que éstos lo deseen (llamadas matutinas a huéspedes). terremoto. 6. 4. 18-Promover los servicios del hotel. huracán. de no ser así. 2. 3. Actualiza la información en la computadora 10. 11. 8. Verifica que las líneas estén funcionando en su totalidad. Recibe pendientes del tumo anterior. 13. Toma y escribe recados telefónicos a los clientes. Atiende las llamadas locales. hace el reporte correspondiente. 16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.Telefonista 1. etc. 20-Llama al médico del hotel cuando se le requiere. Localiza personas por medio del voceo. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia. . 19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones. 14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel. 5. 15-Aplica normas de seguridad para los huéspedes. 7. 17-Solicitar depósito por llamadas a huéspedes sin crédito. tanto internas como externas. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora. 12.

Se entrega a bell boy la llave 9. Se confirma datos 4. Se pide garantía 5.11:00 PM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción DIAGRAMAS DE FLUJO Diagrama de flujo de check-in 1. Se asigna habitación 7. HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM .11:00 PM TERCER TURNO: 11:00 PM – 07:00 AM 1 día de descanso asignado por gerente de recepción BELL BOY        Recibir al cliente Primera imagen del servicio del hotel Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped Reciben equipaje del huésped Ayudan en el correo departamental Puesto al que le reporta: gerente de recepción Puesto que le reportan: bell boy .21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales. Se la da la bienvenida al cliente 2. Se llena la tarjeta de registro 6. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia . telefonistas HORARIOS PRIMER TURNO: 07:00 AM – 03:00 PM SEGUNDO TURNO: 03:00 PM . Se realiza el check-in 8. Se checa si tiene reservación 3.ama de llaves.

INICIO SE LE DA LA BIENVENIDA SE LE INFORMA AL CLIENTE SI SE PUEDE SE LE AYUDA NO TIENE RESERVACIÓN CHECAR DISPONIBILIDAD NO SI SI CONFIRMAR DATOS AGENCIA QUIEN PAGA EMPRESA CARTA GARANTÍA DE LA EMPRESA CHECAR COINCIDAN DATOS HUÉSPED SOLICITAR GARANTÍA BUSCAR HISTORIAL SI ESTUVO ANTES EN EL HOTEL LLENA TARJETA REGISTRO ASIGNAR HABITACIÓN REALIZAR CHECK IN SE ENTREGA LLAVE AL BELL BOY SE DA NUEVAMENTE LA BIENVENIDA Y SE DESEA FELIZ ESTANCIA NO .

Enviar al bell boy a realizar el cambio El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepción Llevar un formato de cambio de habitación firmado por le huésped Recepción debe hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves INICIO Enviar al bell boy a realizar el cambio Bell boy recoge la llave de la habitación Esta llenado el formato requerido No Pedir al huésped que lo firme Fin Si Entregar llaves al huésped Hacer el cambio en el sistema Se notifica a ama de llaves Fin . 3.Diagrama de flujo de cambio de habitación 1. 2. 4. 5.

El Botones podrá observar dicho comprobante. En caso negativo le pedirá la llave al huésped. El botones debe solicitar la salida a los huéspedes al momento de salir del hotel. El botones acompaña al huésped con su equipaje y despide. si la llave ya fue entregada o no al cajero e recepción. . 3. el cajero pedirá la llave al huésped y le entregara la salida de caja. Al pagar el huésped.Diagrama de flujo del "Check out" 1. 6. 2. El recepcionista deberá dar la salida al ama de llaves. 5. 4.

.

se toma el costo de la llamada. si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo. si se afirma. se le pregunta si se carga al historial. 3.Diagrama de flujo de telefonista 1. se anexa a cuanta y comprobante. . 2. se le informa al huésped cuantos minutos realizó. 6. 5. 4. Se toma la orden por teléfono y se pregunta hacia dónde va dirigido.

ultima revisión 20 de mayo del 2011 .Formatos Formato de cambio de habitación Logo Hotel: Dirección: Nombre Habitación Del al Numero pax Tarifa De a Observaciones Caja : Teléfono: Seguridad: Bell boy: Auditor: Motivo del cambio Firma del huésped Firma de quien autorizo Valido durante 3 años.

ultima revisión 20 mayo 2011 Formato de llamada Logo Nombre: Núm.Formato de check-in (Tarjeta de registro) Logo Nombre: Empresa: Dirección: Ciudad: Teléfono: Apellidos Puestos: Código postal: País: Correo electrónico: Fax: Acompañante(s): Nombres: Apellidos: País: Valido durante 3 años. habitaciones Apellidos Teléfono Forma de cargo Habitación Efectivo Tiempo: Cuidad de la llamada: Importe: Costo de la llamada Telefonista Valido durante 3 años. ultima revisión 20 mayo 2011 .

experiencia mínima de un año. facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a). y que cumpla con el saber trabajar en equipo. cama King Size y decoración especial de la habitación a la llegada de los pasajeros. servicio de calidad.. pero recuerda que solo la obtienes.Producto turístico Promoción turística en el departamento de Recepción Esta promoción consiste en. atención al huésped. Desarrollando capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y promover nuevas ventas a clientes. Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes Que tenga de 23 a 36 años. conocimiento en TSU en turismo. no marcando al teléfono del departamento de reservaciones. Requiere mínimo 1 noche. al ir al hotel a realizar tu reservación. manejo de quejas y administración de archivos. (Del 28 de Junio al 25 de Julio) CURSO DE CAPACITACIÓN Nombre del curso Curso de servicio al cliente en recepción Detección de necesidades Obtener el conocimiento práctico. que sea soltero. ni por la página de internet de este mismo. al ir directamente al hotel para hacer tu reservación en recepción obtienes una promoción en tu paquete especial “Lunamieleros y Aniversario de Bodas” la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad). Favor de indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservación. Objetivo general Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempeñarse en la empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al huésped. .

Duración total del curso 2 horas Temas a tratar Atención al público ( 20 minutos) Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos) Manejo de quejas (20 minutos) Manejo de archivos ( 20 minutos) Número de participantes 10 personas Material didáctico empleado Videos. computadora. bocina y micrófono . diapositivas y guía de estudio Lugar de instrucción Salón de eventos del hotel Equipo requerido Cañón.

captando su atención . consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo aprendido.GUIA DEL INSTRUCTOR Tema: Atención al público (20 minutos) Objetivo general: El Personal estará capacitado para una posicionar a la organización para la atención al cliente. manejar las habilidades de la comunicación telefónica. Conocer las fases de las llamas telefónicas para la adecuada comunicación telefónica Técnica expositiva  La planeación: desarrollar los contenidos del curso para darle una estructura lógica y extraer los puntos más importantes en un bosquejo de 3 ó 4 ideas principales. la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. explicaciones y actividades del curso.dar la bienvenida a los asistentes En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lógica. ocuparse de las necesidades del cliente. El cierre: de la sesión nos permite hacer un recuento de lo aprendido. Para la introducción : preparar un ambiente adecuado.    . identificar las fases de llamada telefónica. Desarrollo Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentación. Objetivos específicos   Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.

Objetivos específicos    Medición del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones internas y externas Fijar las pautas del servicio Atención al cliente.Brindar un buen servicio no alcanza. TEMA: Servicio de calidad y Características de servicio (20 minutos) Objetivo general El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y cómo se aplica un servicio de calidad al cliente a través del recepcionista del hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. ante el grupo de nuevo personal. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Nos disgusta sentir que somos un número. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. logrando la reflexión y reforzar la información con la que cada uno cuanta así como estimular la interacción entre los asistentes. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. información. . conforto. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Si llega un cliente y estamos ocupados. Técnica instrucción Técnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral. esto se cumpla. También esperan que si se les ha prometido algo. una información completa y segura respecto de los productos que venden. El cliente desea siempre ser bien recibido. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. seguridad. si el cliente no lo percibe. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. tiempo y accesibilidad.

En las posibilidades de diferenciación. . El precio. percibe que el producto o servicio es de menor calidad. antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. cuando alguien logra algo novedoso. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona. además del producto o servicio básico. personal de recepción. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. b. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. cambios de moneda. garantía post-venta. la orientación al servicio. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. servicios de reservas para distintas atracciones. es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones. otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio. El servicio es "un valor agregado para el cliente". Incluye también el servicio de restaurante. 2. 3. etc. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. bar. por ejemplo. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. 4. Algunos ejemplo: a. reparaciones rápidas. y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. prueba de la máquina con sus componentes. al poco tiempo lo alcanzan los demás. etc. soluciones financieras.Desarrollo El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera. que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar. se acompaña con una taza de café.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Objetivos específicos:     Manejo del coraje. mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel". Estilos de comunicación en la atención de quejas y reclamos . agresividad y violencia Comprometer al personal de recepción de una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas. Variable: depende de quién. Perecedero: No se puede almacenar. Impacto del coraje en la persona Estrategias para minimizar el coraje. La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización. conseguir lealtad. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela. agresividad y violencia. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. escuchar y oler antes de la compra. cuándo. previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". Quién acude a un banco en busca de un crédito. TEMA: Manejo de quejas Objetivo general: Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicación asertiva. puntualidad y eficacia. espera una buena atención confidencial. provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.c. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Características del servicio Intangible: no se puede tocar. manejo del coraje. cómo y dónde se ofrece. sentir. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente. información instantánea y completa sobre la operación a realizar. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

No hay que caer en la trampa. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo... Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Esto lo enojará más. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. nos cuentan la historia de su vida. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". Contar hasta diez o más. mostrarse amable y comprensivo.. se debe procurar de mejorar la situación. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". "No hay motivo para enojarse". El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia... No hay que intentar cambiarlos. Además de entrar a comprar algo. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. su conflicto es con la vida en general. excepcionalmente amables. Hablar suavemente pero firme. .Técnica demostración y ejecución Desarrollo El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.

Todo ello se realiza con palabras. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. etc. ayudarlos. ubicada y de tipo profesional en todo momento. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Hay que tratarlos con respeto. No omitir ningún detalle. El cliente no entiende que es "lo que más podemos".00. eso es lo que él espera que le cobren. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Pensar antes de hablar. gestos. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. en realidad. El servicio es malo. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Cuanto más sepamos acerca del cliente. etc.El que siempre se queja: No hay nada que le guste. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El cliente coqueto: Las insinuaciones. mejor lo vamos a atender. pero no acceder a sus demandas. comentarios en doble sentido con implicancias sexuales. Una Técnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es : LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. éstas. en un determinado sentido. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir. a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. Se debe mantener una actitud calma. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. pensamientos y sentimientos. b. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Ser precisos. Hay que asumir que es parte de su personalidad. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40. constituyen un canal relativamente débil . Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. los precios son caros.

Conocer el resguardo y administración de los documentos de cada uno de los movimientos que se realizan en el hotel. y la ejecución de una operación practica en donde la coordinación ojo. una comunicación personal ante un grupo de individuos. modificar algún archivo sobre el cual no tiene permiso. Administración del almacenamiento de información. cumpliendo con las características de aprender haciendo. a través del contenido y el significado de las palabras. Métodos que impidan a un usuario no autorizado copiar. incluyendo cada departamento de este mismo y registros de huéspedes. y sólo el 7 %. borrar. Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza para organizar la información en medios físicos y por otro a la visión que es ofrecida al usuario para permitir la manipulación de la información almacenada Objetivos específicos. el 38 % llega mediante el tono de voz. cadencia. TEMA: Manejo de archivos (20 minutos) Objetivo general. como el uso de las herramientas necesarias. equipo o material y sistema operativo del hotel. Control de archivos de los departamentos dependientes.o menos impactante para dar y recibir mensajes. Técnica de instrucción Técnica expositiva y técnica demostración-ejecución donde se desarrollara habilidades prácticas. . etc. Mano juego el papel más importante ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo real. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación. el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos.

Desarrollo: .

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